Chương 1: Tổng quan về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 4 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI. Dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thƣơng mại 1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng 1.
Khái niệm về dịch vụ ngân hàng Dịch vụ NH tại các NHTM được hiểu là các dịch vụ về vay vốn, thanh toán,. mà NHTM cung cấp cho KH, đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, thanh toán, cất trữ tài sản,. và NH thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí thông qua dịch vụ ấy (David Cox, 1997). Trong xu hướng phát triển NH tại các nền kinh tế phát triển hiện nay, NH được coi như một siêu thị dịch vụ, một bách hóa tài chính với hàng trăm, thậm chí hàng nghìn dịch vụ khác nhau tùy theo cách phân loại và tùy theo trình độ phát triển của NH.
Tuy nhiên, vẫn chưa có khái niệm rõ ràng và thống nhất về dịch vụ NH. Có quan niệm cho rằng, các hoạt động sinh lời của NHTM ngoài hoạt động cho vay thì gọi là hoạt động dịch vụ. Một quan niệm khác lại cho rằng, tất cả các hoạt động nghiệp vụ của một NHTM đều được coi là hoạt động dịch vụ. Quan niệm này phù hợp với thông lệ quốc tế, phù hợp với cách phân loại các phân ngành dịch vụ trong Hiệp định WTO mà Việt Nam cam kết.
Theo cách định nghĩa của WTO đưa ra trong Hiệp định chung về thương mại dịch vụ thì: “Một dịch vụ tài chính là bất kì dịch vụ nào có tính chất tài chính được một nhà cung cấp dịch vụ tài chính cung cấp. Dịch vụ tài chính bao gồm mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan đến bảo hiểm, mọi dịch vụ NH và dịch vụ tài chính khác (ngoại trừ bảo hiểm)”. Như vậy, dịch vụ NH là một bộ phận cấu thành dịch vụ tài chính và trong bảng phân ngành dịch vụ của WTO, dịch vụ NH được chia thành 12 phân ngành cụ thể như sau: - Nhận tiền gửi và các khoản tiền từ công chúng; - Cho vay dưới mọi hình thức bao gồm cho vay tiêu dùng, thế chấp, bao thanh toán và các khoản tài trợ cho các giao dịch thương mại khác; LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 5 - Cho thuê tài chính; - Tất cả các khoản thanh toán và chuyển tiền, bao gồm thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, thẻ thanh toán, séc du lịch và hối phiếu NH; - Bảo lãnh và cam kết thanh toán; - Tự doanh hoặc kinh doanh trên tài khoản của KH, kể cả trên thị trường tập trung, thị trường phi tập trung hoặc các thị trường khác với nhiều sản phẩm khác nhau như các công cụ thị trường tiền tệ, séc, hối phiếu, chứng chỉ tiền gửi, ngoại hối, các công cụ phái sinh, các sản phẩm dựa trên lãi suất và tỷ giá, các chứng khoán có khả năng chuyển nhượng, các công cụ chuyển nhượng và các tài sản tài chính khác, kể cả vàng nén; - Phát hành các loại chứng khoán, bao gồm cả việc bảo lãnh phát hành và đại lý phát hành và cung ứng các dịch vụ liên quan đến hoạt động phát hành; - Môi giới tiền tệ; - Quản lý tài sản gồm quản lý tiền mặt, quản lý danh mục, tất cả các hình thức quản lý đầu tư tập thể, quản lý quỹ hưu trí, dịch vụ ủy thác, lưu ký và tín thác; - Dịch vụ thanh toán bù và thanh toán bù trừ đối với các tài sản tài chính, bao gồm chứng khoán, các sản phẩm phái sinh và các công cụ có thể chuyển nhượng khác; - Cung cấp và trao đổi các thông tin tài chính, xử lý dữ liệu tài chính và phần mềm có liên quan của các nhà cung ứng của các dịch vụ tài chính khác; - Dịch vụ tư vấn, môi giới và các dịch vụ tài chính hỗ trợ khác liên quan đến tất cả các hoạt động nói trên, bao gồm cả việc tham chiếu và phân tích tín dụng, nghiên cứu, tư vấn đầu tư và đầu tư theo danh mục, tư vấn đối với các hoạt động mua lại và tái cơ cấu doanh nghiệp cũng như xây dựng chiến lược. Như vậy, dịch vụ NH là các dịch vụ gắn liền với hoạt động NH và chỉ có các NH mới có thể thực hiện một cách trọn vẹn và đầy đủ các dịch vụ cho KH.
Các dịch vụ có thể hiểu là toàn bộ các dịch vụ có liên quan đến hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối. thuộc 12 phân ngành nói trên mà hệ thống các NH cung cấp cho nền kinh tế. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Đặc điểm về dịch vụ ngân hàng Nếu các doanh nghiệp sản xuất sáng tạo ra hàng hóa hữu hình thì các NHTM sản xuất ra các hàng hóa vô hình, hay đúng hơn là dịch vụ.
Dịch vụ của NH vừa có thuộc tính của hàng hóa thông thường của các doanh nghiệp thuộc các ngành nghề khác, vừa có nét đặc thù riêng biệt của NH. - Tính vô hình Đây là đặc điểm chủ yếu để phân biệt sản phẩm dịch vụ NH với các sản phẩm của các ngành sản xuất vật chất khác trong nền kinh tế. Người mua dịch vụ NH thường không nhìn thấy hình thái vật chất cụ thể của loại hình dịch vụ, và vì vậy rất khó đánh giá chất lượng và so sánh như hàng hóa hữu hình khác trước khi mua mà chỉ có thể cảm nhận thông qua các tiện ích của dịch vụ mang lại. - Tính không thể tách biệt Đặc điểm này phát sinh do quá trình cung cấp quá trình tiêu dùng dịch vụ NH xảy ra đồng thời.
Mặt khác, quá trình cung ứng dịch vụ NH luôn được tiến hành theo những quy trình nhất định, không có sản phẩm dở dang, dự trữ lưu kho, mà sản phẩm được cung ứng trực tiếp cho người sử dụng khi và chỉ khi KH có nhu cầu. - Tính không ổn định và khó xác định Vì một dịch vụ NH dù lớn hay nhỏ khi xét về quy mô đều không đồng nhất về thời gian, cách thức, điều kiện thực hiện. Chất lượng của mỗi loại hình dịch vụ NH đều được cấu thành bởi nhiều yếu tố như uy tín của NH cung cấp, công nghệ, trình độ nhân viên NH, KH. trong đó, đặc biệt và quan trọng là uy tín của bản thân NH cung cấp dịch vụ.
Những yếu tố này ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ nhưng lại thường xuyên biến động và rất khó lượng hóa. Vì vậy dịch vụ NH thường không ổn định và khó xác định chính xác. - Tính dễ bị sao chép Dịch vụ NH về tính chất và hình thức rất dễ bị sao chép do sản phẩm chỉ là một kinh nghiệm hay là một quá trình. Do vậy, để nâng cao khả năng thu hút KH, các NH buộc phải thường xuyên nghiên cứu, sáng tạo để tạo tính độc đáo riêng cho dịch vụ mà NH cung cấp.
LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Phân loại dịch vụ ngân hàng Tùy thuộc vào mô hình và đặc trưng của hệ thống NH từng quốc gia mà các dịch vụ NH có khác nhau và cách thức phân loại cũng khác nhau. Có những quốc gia mà NH được làm cả dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ chứng khoán, nhưng cũng có những quốc gia không được làm những dịch vụ này. - Dịch vụ huy động vốn Đây là một trong những dịch vụ chủ yếu của NH cung cấp cho KH.
Trong hoạt động này, NH được sử dụng các công cụ và biện pháp mà pháp luật cho phép để huy động các nguồn vốn nhàn rỗi trong xã hội làm nguồn vốn cho vay đáp ứng nhu cầu của nền kinh tế bao gồm dịch vụ nhận tiền gửi, phát hành chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu và các giấy tờ có giá khác. - Dịch vụ cho vay Hoạt động cho vay là hoạt động cấu thành nên tài sản và có ý nghĩa quan trọng đối với khả năng tồn tại và phát triển của mỗi NH. Đối tượng KH vay đa phần thường nhạy cảm với yếu tố lãi suất, thời hạn vay, thủ tục giải quyết hồ sơ. nên các NH thường bị tác động mạnh với các yếu tố cạnh tranh trên thị trường và khả năng trục lợi của KH.
Tuy vậy, việc phát triển dịch vụ cho vay góp phần rất lớn trong việc gia tăng số lượng KH và gia tăng lợi nhuận của NH. - Dịch vụ thanh toán Đây là hoạt động quan trọng và có tính đặc thù của NH, nhờ hoạt động này mà các giao dịch thanh toán của toàn bộ nền kinh tế được thực hiện thông suốt và thuận lợi, góp phần làm giảm lượng tiền mặt lưu hành trong nền kinh tế. - Dịch vụ thẻ Là dịch vụ NH đa tiện ích ra đời trên nền tảng công nghệ mới. Thẻ được xem là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, được phát hành bởi các NH, các định chế tài chính.
Việc phát hành và thanh toán thẻ góp phần quan trọng cho các NH trong công tác huy động vốn, tăng thu dịch vụ và có thể tập trung vốn tiền gửi vào NH, giảm thiểu rủi ro, chống tham nhũng, trốn thuế… Phát triển dịch vụ thẻ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 8 cũng là một biện pháp để tăng vị thế của một NH trên thị trường, khẳng định sự tiên tiến về công nghệ của NH. - Dịch vụ ngân hàng điện tử NHĐT tồn tại dưới hai hình thức: NH trực tuyến cung cấp dịch vụ 100% thông qua môi trường mạng hoặc là hình thức kết hợp giữa hệ thống NH truyền thống và điện tử hóa các dịch vụ truyền thống, tức là phân phối những sản phẩm dịch vụ cũ trên những kênh phân phối mới. NHĐT bao gồm một số loại hình dịch vụ đặc trưng như: dịch vụ internet banking, dịch vụ phone banking, dịch vụ mobile banking, dịch vụ call center.
