Phân tích sự ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân đội - Chi nhánh Huế

Khóa luận chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Quân Đội - Chi nhánh Huế

• Tác giả: Võ Thị Ngân
• Người hướng dẫn: ThS. Lê Ngọc Liêm
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Phân tích sự ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân đội - Chi nhánh Huế
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan về chất lượng dịch vụ tại MB Chi nhánh Huế

Ngân hàng TMCP Quân đội Chi nhánh Huế đóng vai trò trọng yếu trong việc cung ứng dịch vụ tài chính tại Thừa Thiên Huế. Thị trường tài chính hiện nay cạnh tranh rất khốc liệt. Các ngân hàng thương mại liên tục nâng cấp chất lượng nhằm giữ chân người dùng. Đối với phân khúc khách hàng cá nhân, sự hài lòng phản ánh trực tiếp hiệu quả hoạt động kinh doanh. MB Chi nhánh Huế tập trung phát triển song song hai kênh giao dịch truyền thống và ngân hàng số. Kênh truyền thống duy trì tính chuyên nghiệp tại quầy giao dịch. Kênh số cung cấp trải nghiệm thanh toán tức thì qua ứng dụng di động. Chất lượng dịch vụ ngân hàng được xác định dựa trên mức độ thỏa mãn nhu cầu giao dịch thực tế. Khoảng cách giữa kỳ vọng ban đầu và kết quả tiếp nhận quyết định thái độ của khách hàng. Trong giai đoạn 2020 - 2022, đơn vị ghi nhận tốc độ tăng trưởng doanh thu và lợi nhuận ổn định. Sự tăng trưởng này gắn liền với nỗ lực chuẩn hóa quy trình phục vụ. Do đó, việc nghiên cứu các yếu tố dịch vụ mang ý nghĩa lý luận và thực tiễn cấp thiết.

1.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ ngân hàng

Chất lượng dịch vụ là tập hợp các đặc tính đáp ứng yêu cầu khách hàng theo tiêu chuẩn ISO. Trong lĩnh vực tài chính, dịch vụ mang tính vô hình và đồng thời. Khách hàng trực tiếp trải nghiệm và đánh giá chất lượng trong suốt quá trình giao dịch. Parasuraman xác định năm thành phần cơ bản gồm độ tin cậy, sự phản hồi, sự đảm bảo, sự cảm thông và phương tiện hữu hình. Ngân hàng bán lẻ phải duy trì tính chính xác trong từng nghiệp vụ thanh toán. Giao dịch viên cần thể hiện thái độ nhã nhặn và xử lý công việc nhanh gọn. Hệ thống ngân hàng trực tuyến phải vận hành liên tục và ổn định. Khi dịch vụ đáp ứng đúng mong đợi, mức độ tin tưởng của người sử dụng sẽ gia tăng rõ rệt.

1.2. Mối liên hệ với sự hài lòng khách hàng cá nhân

Sự hài lòng là phản ứng cảm xúc của người tiêu dùng đối với sản phẩm đã trải nghiệm. Mối quan hệ giữa chất lượng và sự thỏa mãn mang tính nhân quả sâu sắc. Chất lượng dịch vụ đóng vai trò là yếu tố tiền đề quyết định sự bằng lòng của khách hàng. Trong bối cảnh ngân hàng số, người dùng cá nhân chú trọng tốc độ và tính bảo mật thông tin. Trải nghiệm mượt mà trên ứng dụng di động tạo ra ấn tượng tích cực lâu dài. Ngược lại, lỗi kỹ thuật hoặc sự chậm trễ tại quầy gây ra thất vọng ngay lập tức. Khách hàng hài lòng sẽ tiếp tục sử dụng thêm nhiều sản phẩm tài chính khác. Họ cũng chủ động giới thiệu dịch vụ cho đối tác và người thân.

II. Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tại MB Chi nhánh Huế

Giai đoạn 2020 - 2022 chứng kiến sự thay đổi mạnh mẽ trong hành vi tài chính của người dân địa phương. MB Chi nhánh Huế đã mở rộng tệp khách hàng cá nhân đáng kể. Nhu cầu sử dụng ngân hàng số MBBank tăng trưởng vượt bậc qua từng quý. Thu nhập từ hoạt động dịch vụ năm 2021 đạt 12 tỷ đồng và tăng lên 19 tỷ đồng vào năm 2022. Tuy nhiên, áp lực vận hành hệ thống cũng gia tăng tương ứng. Khách hàng đánh giá cao tính tiện lợi và giao diện thân thiện của ứng dụng số. Tốc độ chuyển tiền liên ngân hàng và thanh toán hóa đơn diễn ra thuận tiện. Dẫu vậy, một số hạn chế kỹ thuật vẫn còn phát sinh trong giờ cao điểm. Hiện tượng nghẽn mạng đôi khi làm gián đoạn lệnh xác thực OTP. Không gian quầy giao dịch đôi lúc quá tải vào những ngày đầu tháng. Thời gian chờ đợi của người đến làm thủ tục trực tiếp còn tương đối dài. Bên cạnh đó, mức độ tiếp cận công nghệ giữa các nhóm tuổi chưa đồng đều. Khách hàng lớn tuổi thường gặp khó khăn khi thao tác trên điện thoại thông minh.

2.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

Ứng dụng App MBBank đạt điểm số cao về tính hữu dụng và tính thẩm mỹ giao diện. Các tính năng như mở tài khoản số đẹp, gửi tiết kiệm online và vay tiêu dùng thu hút đông đảo giới trẻ. Tốc độ xử lý giao dịch thường diễn ra trong vài giây. Tuy nhiên, sự cố nghẽn mạng trong các khung giờ mua sắm cao điểm vẫn xuất hiện. Đôi khi hệ thống cập nhật phiên bản mới làm thay đổi bố cục thao tác quen thuộc. Khách hàng cần thời gian làm quen lại với tính năng tìm kiếm. Vấn đề an toàn bảo mật luôn được người dùng quan tâm hàng đầu trước nguy cơ lừa đảo công nghệ cao. Ngân hàng cần liên tục truyền thông cảnh báo rủi ro gian lận trực tuyến đến từng tài khoản.

2.2. Hạn chế về năng lực phục vụ tại quầy giao dịch

Bộ phận giao dịch trực tiếp tại trụ sở MB Chi nhánh Huế đối mặt với khối lượng hồ sơ lớn. Vào những ngày đầu tháng, lượng khách hàng đến nhận lương và tất toán sổ tiết kiệm tăng vọt. Cơ sở vật chất phòng chờ đôi lúc chưa đáp ứng đủ lượng chỗ ngồi tiện nghi. Một số giao dịch viên trẻ còn thiếu kinh nghiệm xử lý các tình huống khiếu nại phức tạp. Tốc độ giải quyết thủ tục hồ sơ vay vốn cá nhân đôi khi bị kéo dài do khâu thẩm định. Sự phối hợp giữa phòng kinh doanh và bộ phận kiểm soát nội bộ cần đồng bộ hơn. Những yếu tố này làm giảm điểm hài lòng đối với nhóm khách hàng trung niên ưa chuộng giao dịch truyền thống.

III. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho MB Chi nhánh Huế

Nâng cao chất lượng dịch vụ đòi hỏi chiến lược đồng bộ trên cả nền tảng số và quầy giao dịch. MB Chi nhánh Huế cần tối ưu hóa hạ tầng công nghệ thông tin. Máy chủ phục vụ dịch vụ ngân hàng điện tử phải được mở rộng băng thông thường xuyên. Việc nâng cấp đường truyền giúp hạn chế tối đa lỗi gián đoạn giao dịch trong giờ cao điểm. Song song đó, quy trình thẩm định tín dụng cá nhân cần được rút ngắn thời gian xử lý. Ngân hàng nên áp dụng chấm điểm tín dụng tự động qua dữ liệu lớn. Đối với kênh trực tiếp, ban lãnh đạo cần chú trọng đào tạo kỹ năng mềm cho nhân viên giao dịch. Tác phong làm việc chuyên nghiệp, chu đáo sẽ tạo thiện cảm sâu sắc cho người dân xứ Huế. Chi nhánh cần phân luồng khách hàng khoa học ngay từ cửa ra vào. Việc bổ sung cây giao dịch tự động SmartBank giúp giảm áp lực cho quầy dịch vụ truyền thống. Các khảo sát định kỳ về mức độ hài lòng phải được triển khai liên tục để kịp thời khắc phục khiếm khuyết dịch vụ.

3.1. Hiện đại hóa hạ tầng công nghệ và bảo mật số

Hệ thống ngân hàng điện tử đòi hỏi sự nâng cấp liên tục để bảo đảm vận hành thông suốt. MB Chi nhánh Huế cần kiến nghị hội sở nâng cấp dung lượng máy chủ khu vực miền Trung. Việc ứng dụng công nghệ điện toán đám mây sẽ ngăn chặn tình trạng quá tải ứng dụng. Ngân hàng cần tăng cường bảo mật hai lớp thông qua xác thực sinh trắc học và mã OTP nâng cao. Giao diện ứng dụng số cần được cá nhân hóa dựa trên thói quen chi tiêu của từng khách hàng. Việc bổ sung trợ lý ảo AI hỗ trợ giải đáp tự động 24/7 sẽ giải quyết nhanh các thắc mắc phổ biến. Khi nền tảng số hoạt động ổn định và an toàn, sự tin cậy của người dùng sẽ nâng cao.

3.2. Chuẩn hóa quy trình và nâng cao kỹ năng nhân sự

Nhân lực là yếu tố cốt lõi quyết định cảm nhận của khách hàng tại quầy giao dịch. MB Chi nhánh Huế cần tổ chức các khóa tập huấn định kỳ về văn hóa giao tiếp và chăm sóc khách hàng. Giao dịch viên phải nắm vững nghiệp vụ chuyên môn để rút ngắn thời gian làm thủ tục. Ngân hàng nên thiết lập hệ thống đánh giá KPI gắn liền với mức độ hài lòng thực tế của người đến giao dịch. Việc cải tạo không gian tiếp đón theo hướng hiện đại, bố trí quầy ưu tiên cho người cao tuổi là giải pháp cần thiết. Chi nhánh cũng cần mở rộng thêm các kênh tiếp nhận phản hồi trực tiếp để xử lý khiếu nại trong vòng 24 giờ.

IV. Kết luận về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tại MB Huế

Chất lượng dịch vụ đóng vai trò sống còn trong việc tạo dựng lòng trung thành của khách hàng đối với MB Chi nhánh Huế. Kết quả nghiên cứu khẳng định mối quan hệ hữu cơ giữa trải nghiệm khách hàng và hiệu quả tài chính của ngân hàng. Sự hài lòng cao giúp duy trì số dư tiền gửi ổn định và gia tăng thu nhập từ phí dịch vụ. Trong kỷ nguyên chuyển đổi số, ngân hàng không thể chỉ dựa vào mạng lưới quầy giao dịch truyền thống. Mô hình kết hợp hài hòa giữa công nghệ hiện đại và sự tận tâm của đội ngũ nhân sự là hướng đi tất yếu. Việc triển khai đồng bộ các giải pháp công nghệ, quy trình và con người sẽ tạo nên lợi thế cạnh tranh dài hạn. MB Chi nhánh Huế cần coi sự thỏa mãn của người dân là thước đo thành công cao nhất. Lắng nghe phản hồi từ thực tế giúp ngân hàng kịp thời thích ứng trước mọi biến động thị trường. Định hướng lấy khách hàng làm trung tâm sẽ bảo đảm sự phát triển bền vững cho chi nhánh trong tương lai.

4.1. Ý nghĩa ứng dụng đối với công tác quản trị ngân hàng

Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở dữ liệu quan trọng cho ban giám đốc MB Chi nhánh Huế. Ban điều hành có thể phân bổ nguồn lực hợp lý giữa phát triển hạ tầng số và đào tạo nhân sự. Việc nhận diện chính xác các yếu tố ảnh hưởng giúp ngân hàng xây dựng chính sách tiếp thị trúng đích. Chi nhánh cần thiết lập bộ chỉ số đo lường trải nghiệm khách hàng cho từng phòng ban. Các giải pháp cải tiến chất lượng hỗ trợ giảm thiểu chi phí xử lý khiếu nại và sai sót vận hành. Sự hài lòng của khách hàng còn thúc đẩy hiệu quả bán chéo sản phẩm tài chính như bảo hiểm và thẻ tín dụng.

4.2. Định hướng phát triển dịch vụ khách hàng bền vững

Phát triển bền vững đòi hỏi MB Chi nhánh Huế duy trì tư duy lấy khách hàng làm trọng tâm lâu dài. Ngân hàng cần liên tục cập nhật công nghệ trí tuệ nhân tạo để cá nhân hóa dịch vụ tài chính. Đơn vị cần mở rộng mạng lưới liên kết với các đối tác thương mại điện tử tại địa phương. Sự gắn kết này mang lại hệ sinh thái tiện ích phong phú cho cộng đồng cư dân Thừa Thiên Huế. Bên cạnh kinh doanh, chi nhánh nên đẩy mạnh các chương trình giáo dục tài chính cộng đồng. Hành động này giúp nâng cao hiểu biết của người dân về an toàn tài khoản và đầu tư thông minh. Niềm tin vững chắc của khách hàng chính là nền tảng giúp ngân hàng giữ vững vị thế dẫn đầu.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế và sự phát triển của công nghệ thông tin, phương thức cung ứng dịch vụ của hệ thống ngân hàng thương mại đã có sự chuyển dịch sâu sắc. Dịch vụ ngân hàng điện tử (E-Banking) đã trở thành một cấu phần trong chiến lược hoạt động của các tổ chức tín dụng, bao gồm Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội (MBBank). Việc phát triển kênh điện tử giúp ngân hàng tối ưu hóa chi phí vận hành nhân sự tại quầy, giảm tải tình trạng quá tải giao dịch trực tiếp, đồng thời cho phép khách hàng cá nhân thực hiện giao dịch từ xa không phụ thuộc vào không gian và thời gian.

Tuy nhiên, tại thị trường địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế, số liệu thực tế tại MBBank – Chi nhánh Huế phản ánh phần lớn khách hàng vẫn duy trì tâm lý e ngại; tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử còn thấp so với tổng số lượng tài khoản đã mở. Khách hàng địa phương phần lớn vẫn quen thuộc với các phương thức truyền thống như giao dịch trực tiếp tại quầy hoặc máy giao dịch tự động (ATM). Trước yêu cầu vừa hoàn thiện nghiệp vụ truyền thống, vừa mở rộng thị phần dịch vụ số nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh, tác giả Võ Thị Ngân đã thực hiện đề tài: "Phân tích sự ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội (MBBank) – Chi nhánh Huế".

Khóa luận xác định mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể như sau:

1. Mục tiêu tổng quát: Tìm hiểu và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội – Chi nhánh Huế, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ này.
2. Mục tiêu cụ thể:
   • Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại.
   • Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại MBBank – Chi nhánh Huế thông qua dữ liệu thứ cấp và dữ liệu khảo sát sơ cấp.
   • Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân tại chi nhánh trong giai đoạn tiếp theo.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài bao gồm:

• Đối tượng nghiên cứu: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội – Chi nhánh Huế.
• Phạm vi không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Huế (trụ sở tại số 11 Lý Thường Kiệt, thành phố Huế) cùng 3 phòng giao dịch trực thuộc trên địa bàn (Phòng giao dịch Bắc Trường Tiền, Phòng giao dịch Nam Trường Tiền, Phòng giao dịch Nam Vĩ Dạ).
• Phạm vi thời gian:
  • Dữ liệu thứ cấp: Thu thập, tính toán và phân tích trong giai đoạn 3 năm từ năm 2020 đến năm 2022.
  • Dữ liệu sơ cấp: Khảo sát khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của MBBank Huế tại thời điểm thực hiện khóa luận (năm 2024).

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Khóa luận tiếp cận khái niệm ngân hàng điện tử theo định nghĩa của Turban và cộng sự (2004), Trần (2007) và ISPO European Commission (2001), xác định đây là hệ thống cung cấp dịch vụ tài chính - ngân hàng qua các kênh điện tử và mạng Internet hoạt động 24/7. Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử được đề cập gồm: Internet Banking (theo quy định tại Thông tư số 35/2016/TT-NHNN của Ngân hàng Nhà nước), SMS Banking, Home Banking, Phone Banking, Mobile Banking, Call Center và hệ thống máy rút tiền tự động (ATM). Văn bản đồng thời phân tích 5 nhóm rủi ro đặc thù trong hoạt động ngân hàng điện tử: rủi ro an ninh mạng, rủi ro công nghệ, rủi ro pháp lý (liên quan đến Luật Giao dịch điện tử 2005, Luật Công nghệ thông tin 2006, Luật An toàn thông tin), rủi ro uy tín và rủi ro thiết kế - vận hành hệ thống.

Về mô hình đo lường, tác giả đối chiếu giữa mô hình SERVQUAL (Parasuraman et al., 1985, 1988) và mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992). Thang đo SERVQUAL gốc gồm 10 thành phần, sau đó được hiệu chỉnh thành 5 thành phần (Phương tiện hữu hình, Độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm) với công thức: $$\text{Chất lượng dịch vụ} = \text{Mức độ cảm nhận} - \text{Giá trị kỳ vọng}$$

Nhận thấy việc đo lường khoảng cách kỳ vọng trong SERVQUAL gây phức tạp, kéo dài bảng hỏi và có thể làm giảm tính ổn định của dữ liệu, tác giả lựa chọn mô hình SERVPERF của Cronin & Taylor (1992). Mô hình này xác định: $$\text{Chất lượng dịch vụ} = \text{Mức độ cảm nhận}$$

Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 5 biến độc lập tác động cùng chiều lên chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng cá nhân:

• $H_1$: Phương tiện hữu hình tác động cùng chiều với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.
• $H_2$: Độ tin cậy tác động cùng chiều với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.
• $H_3$: Khả năng đáp ứng tác động cùng chiều với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.
• $H_4$: Sự đảm bảo tác động cùng chiều với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.
• $H_5$: Sự đồng cảm tác động cùng chiều với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.

Nghiên cứu đưa ra 2 giả định:

1. Cơ sở vật chất, trang thiết bị và chất lượng đào tạo nhân sự tại các phòng giao dịch trực thuộc chi nhánh là đồng nhất.
2. Các khách hàng cá nhân được đối xử đồng nhất, không phân biệt giữa nhóm khách hàng thông thường và khách hàng ưu tiên (VIP).

Phương pháp nghiên cứu và quy trình xử lý dữ liệu

1. Phương pháp thu thập dữ liệu:
   • Dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ các bài báo khoa học, tạp chí chuyên ngành, văn bản quy phạm pháp luật và báo cáo tài chính nội bộ giai đoạn 2020–2022 của MBBank – Chi nhánh Huế.
   • Dữ liệu sơ cấp: Khảo sát sơ bộ thực hiện trên 30 khách hàng và nhân viên ngân hàng để hoàn thiện bảng hỏi. Khảo sát chính thức sử dụng bảng hỏi gồm 2 phần với thang đo Likert 5 điểm (từ 1: Hoàn toàn không đồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ý).
   • Cỡ mẫu: Dựa trên nguyên tắc của Hair và cộng sự (1998) với tỷ lệ tối thiểu 5 mẫu/biến quan sát. Toàn bộ thang đo có 26 biến quan sát (23 biến độc lập thuộc 5 nhóm chất lượng và 3 biến phụ thuộc về sự hài lòng), đòi hỏi quy mô mẫu tối thiểu là 130 mẫu ($26 \times 5$). Tác giả đã quyết định chọn kích thước mẫu chính thức là $N = 160$ mẫu. Mẫu được thu thập bằng phương pháp thuận tiện thông qua hình thức gửi phiếu khảo sát trực tuyến qua email từ danh sách khách hàng do ngân hàng cung cấp.
2. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu:
   • Thống kê mô tả và so sánh: Đánh giá các biến nhân khẩu học và biến động tài chính theo chuỗi thời gian.
   • Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha: Kiểm tra tính nhất quán nội tại của thang đo, áp dụng tiêu chuẩn loại biến có hệ số tương quan biến - tổng nhỏ hơn 0,3 và thang đo đạt yêu cầu khi Cronbach's Alpha từ 0,6 trở lên (Nunnally & Bernstein, 1994).
   • Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Rút gọn dữ liệu cho cả tập biến độc lập và biến phụ thuộc, kiểm định qua hệ số KMO và Bartlett.
   • Kiểm định One Sample T-Test: Đánh giá mức độ cảm nhận trung bình của khách hàng so với giá trị kiểm định của thang đo Likert.
   • Phân tích tương quan Pearson và hồi quy tuyến tính bội: Xác định mức độ ảnh hưởng của các biến độc lập đến biến phụ thuộc theo phương trình: $$Y = \beta_0 + \beta_1 X_1 + \beta_2 X_2 + \dots + \beta_n X_n + e_i$$ Quy trình đồng thời kiểm tra các giả định hồi quy như hiện tượng đa cộng tuyến (hệ số phóng đại phương sai VIF), tự tương quan (hệ số Durbin – Watson) và phân phối chuẩn của phần dư.

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại

Chương này tổng kết hệ thống lý thuyết về dịch vụ ngân hàng điện tử, nhấn mạnh vai trò của kênh số trong việc gia tăng lợi nhuận, củng cố quan hệ khách hàng và thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế. Tác giả phân tích các dịch vụ cụ thể gồm Internet Banking, SMS Banking, Home Banking, Phone Banking, Mobile Banking, Call Center và máy ATM.

Bên cạnh đó, chương 1 tổng quan các nghiên cứu thực nghiệm trong và ngoài nước:

• Nghiên cứu trong nước: Phạm Văn Hiếu (2023), Phạm Thu Hương (2012), Ngô Vũ Minh và Nguyễn Huân Hữu (2016) trên 261 khách hàng, Nguyễn Văn Thụy (2019) trên 347 khách hàng Vietcombank TP.HCM, Bùi Văn Thụy (2019) trên 432 khách hàng tại Đồng Nai.
• Nghiên cứu quốc tế: Loke, Noor, Khalid (2012) tại Malaysia với 172 khách hàng, Nochai (2013) tại Bangkok, Sita (2014) trên 206 khách hàng, Zavareh và cộng sự (2012) tại Iran.

Từ các nghiên cứu trên, tác giả thiết lập thang đo chính thức gồm 26 biến quan sát cụ thể:

Thành phần	Mã hóa	Nội dung biến quan sát
Phương tiện hữu hình	PTHH1 PTHH2 PTHH3 PTHH4	Trang thiết bị của MBBank hiện đại Cơ sở vật chất của MBBank khang trang, tiện nghi Trang website của MBBank và các thiết bị dễ dàng tiếp cận khi thực hiện giao dịch điện tử Mức phí thường niên và phí sử dụng dịch vụ của MBBank hợp lý
Độ tin cậy	TC1 TC2 TC3 TC4	Khách hàng cảm thấy tin tưởng vào uy tín của MBBank Khách hàng cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ của MBBank Tên đăng nhập, password, số tài khoản, số dư tài khoản và các thông tin của khách hàng được MBBank bảo mật tuyệt đối Khách hàng dễ dàng tiếp cận được các thông tin của MBBank
Khả năng đáp ứng	DU1 DU2 DU3 DU4 DU5 DU6	Dịch vụ ngân hàng điện tử được MBBank cung ứng đến khách hàng một cách nhanh chóng Nhân viên luôn tận tình hướng dẫn khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đơn giản, nhanh chóng MBBank luôn sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng khi khách hàng đề nghị MBBank luôn gửi báo cáo kết quả các giao dịch ngân hàng điện tử và số dư nhanh chóng, chính xác Tốc độ xử lý giao dịch của hệ thống tự động nhanh chóng và hầu như không có sai sót
Sự đảm bảo	DB1 DB2 DB3	Thắc mắc hoặc khiếu nại luôn được MBBank giải quyết thỏa đáng Mạng lưới của MBBank rộng lớn, tiện lợi cho khách hàng Nhân viên tư vấn có kiến thức chuyên môn nghiệp vụ về dịch vụ để tư vấn và giải đáp các thắc mắc cho khách hàng nhanh chóng
Sự đồng cảm	DC1 DC2 DC3 DC4 DC5 DC6	Nhân viên chủ động thông báo với khách hàng khi ngân hàng có thay đổi mức giá và phí Nhân viên luôn thể hiện sự quan tâm cá nhân đối với khách hàng Nhân viên giao dịch với khách hàng chu đáo, nhiệt tình hỗ trợ để khách hàng có được lợi ích tốt nhất Nhân viên luôn lịch sự, tôn trọng và niềm nở với khách hàng MBBank có các chương trình thể hiện sự quan tâm đến khách hàng (khuyến mãi, tin nhắn chúc mừng, quà tặng ngày lễ...) Nhân viên hiểu rõ nhu cầu đặc biệt và quan tâm đến nhu cầu cá nhân của khách hàng
Sự hài lòng	HL1 HL2 HL3	Khách hàng cảm thấy hài lòng với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của MBBank Trong thời gian tới khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ này của MBBank Khách hàng sẵn sàng giới thiệu, khuyến nghị bạn bè và người thân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại MBBank

Chương 2: Phân tích và đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Huế

Chương này giới thiệu quá trình hình thành của MBBank (thành lập ngày 04/11/1994, trực thuộc Bộ Quốc phòng, trụ sở chính tại số 63 Lê Văn Lương, Hà Nội) cùng hệ thống các công ty thành viên gồm MBS, MB Capital, MB AMC, MS Finance, MIC và MBAL. MBBank – Chi nhánh Huế được thành lập ngày 12/02/2007 (chi nhánh thứ 39 của hệ thống và đầu tiên tại Huế), đặt trụ sở tại số 11 Lý Thường Kiệt, quản lý 3 phòng giao dịch gồm PGD Bắc Trường Tiền, PGD Nam Trường Tiền và PGD Nam Vĩ Dạ.

Bộ máy tổ chức chi nhánh vận hành dưới sự quản lý của Ban Giám đốc (Giám đốc, Phó Giám đốc Kinh doanh, Phó Giám đốc Dịch vụ) cùng các phòng chức năng: Phòng Khách hàng doanh nghiệp, Phòng Khách hàng cá nhân, Phòng Dịch vụ khách hàng và 5 bộ phận nghiệp vụ (Dịch vụ khách hàng, Hỗ trợ tín dụng, Hành chính, Ngân quỹ, Quan hệ khách hàng).

Tình hình nguồn lực và hoạt động kinh doanh giai đoạn 2020–2022 được tác giả thống kê chi tiết qua các bảng số liệu:

Tình hình lao động tại MBBank – Chi nhánh Huế (2020–2022):

Tiêu chí	2020 (Người)	Tỷ trọng (%)	2021 (Người)	Tỷ trọng (%)	2022 (Người)	Tỷ trọng (%)	So sánh 2021/2020 (%)	So sánh 2022/2021 (%)
Tổng số lao động	52	100	53	100	57	100	+1,92	+3,77
Theo giới tính:
- Nam	22	42,31	23	43,40	24	42,11	+4,55	+4,35
- Nữ	30	57,69	30	56,60	33	57,89	0,00	+10,00
Theo trình độ:
- Trên đại học	8	15,38	8	15,10	8	14,03	0,00	0,00
- Đại học	35	67,31	36	67,92	41	71,93	+2,86	+13,89
- Cao đẳng – Trung cấp	5	9,62	5	9,43	4	7,02	0,00	-20,00
- Lao động phổ thông	4	7,69	4	7,55	4	7,02	0,00	0,00

Tình hình tài sản và nguồn vốn giai đoạn 2020–2022 (Đơn vị: Tỷ đồng):

Chỉ tiêu	2020 (Giá trị)	Tỷ trọng (%)	2021 (Giá trị)	Tỷ trọng (%)	2022 (Giá trị)	Tỷ trọng (%)	Biến động 2021/2020 (%)	Biến động 2022/2021 (%)
Tài sản
1. Tiền tại quỹ tiền mặt	35,0	1,96	37,0	1,86	42,0	1,88	+5,71	+13,51
2. Đầu tư và cho vay	-	90,91	-	84,97	-	76,30	-	-
3. Tài sản có khác	127,3	7,14	261,3	13,17	486,5	21,82	+105,26	+86,18
Tổng nguồn vốn	-	100	-	100	2.229,5	100	+11,33	+12,36
1. Tiền gửi của khách hàng	-	95,95	-	95,85	-	95,85	-	-
2. Vốn và các quỹ	34,3	1,92	41,3	2,08	47,5	2,13	+20,41	+15,01
3. Nguồn vốn khác	38,0	2,13	41,0	2,07	45,0	2,02	+7,89	+9,76

Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2020–2022:

• Doanh thu từ dịch vụ tăng trưởng liên tục: năm 2020 đạt 8 tỷ đồng (chiếm 6,56% tổng thu nhập), năm 2021 đạt 12 tỷ đồng (chiếm 8,53%, tăng 50%), năm 2022 đạt 19 tỷ đồng (chiếm 11,86%, tăng 58,33%).
• Tổng chi phí hoạt động: năm 2020 là 87,6 tỷ đồng, năm 2021 là 99,4 tỷ đồng (tăng 13,47%) và năm 2022 tiếp tục tăng 13,31 tỷ đồng (tương ứng tăng 13,39% so với 2021).
• Lợi nhuận của chi nhánh duy trì xu hướng tăng: năm 2020 đạt 34,3 tỷ đồng, năm 2021 đạt 41,3 tỷ đồng (tăng 20,41%) và năm 2022 đạt 47,5 tỷ đồng (tăng 15,01%).

Phần khảo sát ý kiến khách hàng cá nhân được thực hiện theo quy trình: thống kê mô tả mẫu (theo giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập, số lượng ngân hàng giao dịch, thời gian sử dụng NHĐT), đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha cho các biến độc lập và biến phụ thuộc, phân tích nhân tố EFA cho biến độc lập và biến phụ thuộc, kiểm định tương quan Pearson, phân tích hồi quy tuyến tính bội và kiểm định One Sample T-Test cho từng nhóm nhân tố (Độ tin cậy, Sự đảm bảo, Khả năng đáp ứng, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình, Sự hài lòng). Phần cuối chương tổng hợp các hạn chế còn tồn tại và nguyên nhân kỹ thuật, vận hành dẫn đến việc khách hàng chưa hài lòng trọn vẹn.

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Huế

Dựa trên kết quả phân tích thực trạng và kiểm định mô hình, chương 3 đề ra định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của MBBank Huế và các nhóm giải pháp ứng dụng:

• Hoàn thiện phương tiện hữu hình: nâng cấp giao diện ứng dụng di động, website và hạ tầng quầy tự động.
• Nâng cao độ tin cậy và an toàn bảo mật: kiểm soát lỗi hệ thống, phòng ngừa rủi ro an ninh mạng và gian lận thanh toán.
• Cải thiện khả năng đáp ứng: đẩy nhanh tốc độ xử lý giao dịch điện tử tự động, đơn giản hóa quy trình đăng ký dịch vụ.
• Củng cố sự đảm bảo: đào tạo chuyên môn và nghiệp vụ tư vấn dịch vụ số cho đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng.
• Gia tăng sự đồng cảm: cá nhân hóa chính sách chăm sóc, xây dựng chương trình ưu đãi phí thường niên và quà tặng tri ân khách hàng cá nhân.

---

Kết quả và đóng góp

Kết quả chính

• Hệ thống hóa toàn diện các số liệu thứ cấp về tổ chức bộ máy, cơ cấu nhân sự và năng lực tài chính của MBBank Huế giai đoạn 2020–2022. Lao động có trình độ đại học tăng từ 35 người (67,31%) lên 41 người (71,93%). Tổng tài sản và nguồn vốn tăng trưởng đều qua các năm, đạt mốc 2.229,5 tỷ đồng vào năm 2022.
• Thu từ hoạt động dịch vụ của chi nhánh tăng trưởng rõ rệt từ 8 tỷ đồng (2020) lên 19 tỷ đồng (2022), phản ánh sự mở rộng của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại bên cạnh hoạt động tín dụng truyền thống.
• Xây dựng và kiểm định thành công bộ thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử gồm 5 thành phần (Phương tiện hữu hình: 4 biến; Độ tin cậy: 4 biến; Khả năng đáp ứng: 6 biến; Sự đảm bảo: 3 biến; Sự đồng cảm: 6 biến) và thang đo Sự hài lòng (3 biến quan sát) thông qua mẫu khảo sát thực tế $N = 160$ khách hàng cá nhân.
• Xác lập quy trình phân tích định lượng chặt chẽ từ kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA đến hồi quy đa biến và kiểm định One Sample T-Test, xác định được chiều hướng tác động của từng thành phần chất lượng dịch vụ đến sự thỏa mãn của khách hàng tại thị trường Thừa Thiên Huế.

Giải pháp và kiến nghị của tác giả

• Tác giả đề xuất hệ thống giải pháp gắn với 5 thành phần chất lượng dịch vụ, tập trung vào việc hiện đại hóa đường truyền hệ thống để tránh lỗi nghẽn giao dịch, chuẩn hóa giao diện tiếp cận trên Internet Banking/App MBBank, minh bạch hóa chính sách biểu phí dịch vụ và tăng cường bảo mật thông tin tài khoản cá nhân.
• Kiến nghị ngân hàng tăng cường công tác hỗ trợ người dùng, giải quyết dứt điểm các thắc mắc khiếu nại qua hệ thống đa kênh, đồng thời triển khai các chương trình tiếp thị số hướng đến nhóm khách hàng cá nhân còn e ngại giao dịch điện tử trên địa bàn.

Đóng góp của đề tài

• Khóa luận làm rõ mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại một địa bàn đặc thù là tỉnh Thừa Thiên Huế – nơi khách hàng vốn có thói quen sử dụng tiền mặt và giao dịch tại quầy.
• Áp dụng thành công mô hình SERVPERF thay thế cho SERVQUAL trong lĩnh vực dịch vụ tài chính số, chứng minh tính phù hợp của việc đo lường trực tiếp mức độ cảm nhận nhằm tinh giản bảng hỏi mà vẫn đảm bảo độ tin cậy khoa học.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận tự chỉ ra một số điểm hạn chế gắn liền với phạm vi và điều kiện nghiên cứu:

• Phương pháp chọn mẫu: Việc thu thập dữ liệu sơ cấp được thực hiện bằng phương pháp chọn mẫu thuận tiện thông qua kênh trực tuyến (email do chi nhánh cung cấp), do đó tính đại diện cho toàn bộ tổng thể khách hàng cá nhân có thể chưa đạt mức tối ưu.
• Quy mô mẫu: Kích thước mẫu khảo sát dừng lại ở 160 khách hàng cá nhân tại địa bàn thành phố Huế, chưa mở rộng ra các phân khúc khách hàng ở các vùng lân cận hoặc các chi nhánh MBBank khác trong khu vực miền Trung.
• Giả định nghiên cứu: Đề tài thiết lập giả định đồng nhất toàn bộ khách hàng cá nhân, chưa phân tích chuyên sâu sự khác biệt trong cảm nhận chất lượng dịch vụ giữa nhóm khách hàng cá nhân phổ thông và phân khúc khách hàng cá nhân cao cấp (VIP).
• Hướng nghiên cứu tiếp theo: Tác giả định hướng các nghiên cứu sau có thể mở rộng quy mô mẫu, áp dụng phương pháp lấy mẫu xác suất ngẫu nhiên phân tầng, tích hợp thêm các yếu tố về công nghệ tài chính mới (Fintech) hoặc so sánh đối sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử giữa các ngân hàng thương mại cổ phần trên cùng địa bàn.

---

Giá trị tham khảo

• Đối với sinh viên và học viên ngành Quản trị kinh doanh, Tài chính – Ngân hàng: Khóa luận cung cấp cấu trúc mẫu chuẩn mực về việc ứng dụng mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF trong môi trường dịch vụ số. Phần xây dựng thang đo 26 biến quan sát, quy trình phân tích EFA và hồi quy OLS là tài liệu tham khảo trực tiếp cho các đề tài nghiên cứu về hành vi khách hàng và tiếp thị ngân hàng.
• Đối với cán bộ quản lý và ngân hàng thương mại: Nghiên cứu cung cấp bức tranh chi tiết về thực trạng hoạt động kinh doanh, cơ cấu nhân sự, tài sản và nguồn vốn của MBBank Huế giai đoạn 2020–2022. Kết quả kiểm định các thành phần (Độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, Phương tiện hữu hình, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm) giúp các nhà quản trị chi nhánh nhận diện các mắt xích kỹ thuật và dịch vụ cần ưu tiên cải thiện để thu hút và giữ chân khách hàng cá nhân.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận sử dụng mô hình nào để đánh giá chất lượng dịch vụ và vì sao tác giả chọn mô hình đó?
Tác giả lựa chọn mô hình SERVPERF của Cronin & Taylor (1992) thay vì mô hình SERVQUAL gốc của Parasuraman. Lý do là SERVPERF chỉ đo lường mức độ cảm nhận thực tế của khách hàng ($\text{Chất lượng} = \text{Cảm nhận}$), giúp bảng hỏi ngắn gọn hơn phân nửa, tiết kiệm thời gian cho người trả lời và loại bỏ sự khó hiểu về khái niệm "kỳ vọng" vốn dễ gây sai lệch dữ liệu trong SERVQUAL.

2. Kích thước mẫu khảo sát sơ cấp là bao nhiêu và được xác định theo nguyên tắc nào?
Kích thước mẫu chính thức là $N = 160$ khách hàng cá nhân. Quy mô mẫu được xác định dựa trên nguyên tắc của Hair và cộng sự (1998) với tỷ lệ tối thiểu 5 mẫu trên 1 biến quan sát và cỡ mẫu không dưới 100 cho phân tích EFA. Thang đo đề tài có 26 biến quan sát (23 biến độc lập và 3 biến phụ thuộc), tương ứng số mẫu tối thiểu cần thiết là 130 mẫu ($26 \times 5$). Tác giả nâng lên 160 mẫu nhằm giảm thiểu rủi ro sai số.

3. Cơ cấu lao động tại MBBank – Chi nhánh Huế giai đoạn 2020–2022 có đặc điểm gì nổi bật?
Quy mô nhân sự tăng nhẹ từ 52 người (2020) lên 53 người (2021) và 57 người (2022). Lao động nữ chiếm ưu thế (từ 56,6% đến 57,89%) tập trung tại các vị trí quầy giao dịch và tư vấn dịch vụ. Về trình độ học vấn, nhân sự có trình độ đại học chiếm tỷ trọng áp đảo và tăng liên tục từ 67,31% (35 người năm 2020) lên 71,93% (41 người năm 2022); lao động trên đại học giữ ổn định 8 người (khoảng 14–15%).

4. Kết quả kinh doanh dịch vụ và lợi nhuận của MBBank Huế trong giai đoạn 2020–2022 biến động ra sao?
Thu nhập từ hoạt động dịch vụ tăng trưởng vượt bậc, từ 8 tỷ đồng năm 2020 tăng lên 12 tỷ đồng năm 2021 (tăng 50%) và đạt 19 tỷ đồng năm 2022 (tăng 58,33% so với 2021). Lợi nhuận của chi nhánh duy trì mức tăng trưởng dương qua từng năm: đạt 34,3 tỷ đồng (2020), 41,3 tỷ đồng (2021, tăng 20,41%) và 47,5 tỷ đồng (2022, tăng 15,01%).

5. Thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử trong nghiên cứu gồm những nhóm thành phần nào?
Thang đo gồm 5 nhóm biến độc lập với 23 biến quan sát: Phương tiện hữu hình (4 biến), Độ tin cậy (4 biến), Khả năng đáp ứng (6 biến), Sự đảm bảo (3 biến), Sự đồng cảm (6 biến), cùng 1 nhóm biến phụ thuộc là Sự hài lòng gồm 3 biến quan sát, được đánh giá qua thang đo Likert 5 mức độ.

---

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Võ Thị Ngân đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về ngân hàng điện tử và kiểm định thực nghiệm mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF đối với sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại MBBank – Chi nhánh Huế. Thông qua sự kết hợp giữa phân tích số liệu tài chính thứ cấp giai đoạn 2020–2022 và khảo sát định lượng trên mẫu 160 khách hàng, công trình đã làm rõ thực trạng hoạt động cũng như mức độ tác động của các nhân tố dịch vụ đến trải nghiệm người dùng. Các giải pháp đề xuất bám sát 5 nhóm thành phần chất lượng dịch vụ, mang lại giá trị tham khảo thiết thực cho công tác nâng cao năng lực cạnh tranh ngân hàng số tại địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại. Chương 2: Phân tích và đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại N gân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Huế Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại N gân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Huế SVTH: Võ Thị gân 6 Khóa Luận Tốt ghiệp GVHD: ThS.Lê gọc Liêm SVTH: Võ Thị gân 7 Khóa Luận Tốt ghiệp GVHD: ThS.Lê gọc Liêm PHẦ II: ỘI DU G GHIÊ CỨU CHƯƠ G 1: CƠ SỞ LÝ LUẬ VỀ CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ GÂ HÀ G ĐIỆ TỬ CỦA GÂ HÀ G THƯƠ G MẠI 1. Tổng quan về dịch vụ gân hàng điện tử 1. Khái niệm gân hàng điện tử “N gân hàng điện tử (E-Banking) - còn được biết như ngân hàng trên mạng (Internet - Banking), ngân hàng ảo (Virtual Banking), ngân hàng trực tuyến (Online Banking) và ngân hàng tại nhà (Home Banking), bao gồm nhiều hoạt động ngân hàngđược thực hiện tại nhà, tại công ty, hay trên đường thay vì tại chính ngân hàng” (Turban et al, 2004); “N gân hàng điện tử bao gồm tất cả các dạng của giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng (cá nhân và tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phNm dịch vụ ngân hàng nhanh chóng, chính xác và bảo đảm nhất" (Trân, 2007) Theo ISPO European Commission (2001): “Internet sẽ trở thành kênh phân phối chủ yếu cho dịch vụ tài chính: điều này có nghĩa là ngân hàng điện tử là dịch vụ mà các ngân hàng phải thích nghỉ để duy trì năng lực cạnh tranh trên thị trường.

Các ngân hàng phải có nhiều hơn mọi thứ để có thể cạnh tranh trên thị trường, phải có nhiều thông tin hơn, tiếp cận nhanh hơn, cách giải quyết vấn đề kịp thời và khả năng cung cấp mọi dịch vụ 24 giờ mỗi ngày và 7 ngày/tuần, không phụ thuộc vào không gian và thời gian) thông qua kênh phân phối (Internet và các thiết bị truy cập đầu cuối khác như máy tính, máy ATM, POS, điện thoại để bàn, điện thoại di động,.) được gọi là dịch vụ N HĐT ”. Do vậy, N HĐT chính là một xu thế tất yếu, nắm bắt được những điều này, các ngân hàng liên tục phát triển công nghệ nhằm đem đến các dịch vụ ngân hàng điện tử, an toàn, dễ hiểu, dễ sử dụng. Các ngân hàng trong nước và nước ngoài cũng đã tăng cường áp dụng nhiều hình thức khác nhau của dịch vụ này để phục vụ khách hàng tốt hơn, làm giảm chi phí, làm cho lượng tiền tệ của quốc gia lưu thông dễ dàng hơn và đạt được những thành công nhất định. Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking: Theo Thông tư số 35/2016/TT-N HN N , dịch vụ Internet Banking là các dịch vụ SVTH: Võ Thị gân 8 Khóa Luận Tốt ghiệp GVHD: ThS.Lê gọc Liêm ngân hàng và dịch vụ trung gian thanh toàn được các đơn vị cung cấp thông qua mạng Internet.

Khách hàng của dịch vụ Internet Banking bao gồm các tổ chức và cá nhân sử dụng dịch vụ Internet Banking Hệ thống Internet Banking là một tập hợp có cấu trúc các trang thiết bị phần cứng, phần mềm, cơ sở dữ liệu, hệ thống mạng truyền thông và an ninh bảo mật để sản xuất, truyền nhận, thu thập, xử lý, lưu trữ và trao đổi thông tin số phục vụ cho việc quản lý và cung cấp dịch vụ Internet Banking Internet Banking có ưu thế hơn so với hình thức ngân hàng truyền thống. Internet Banking giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí hoạt động, gia tăng hiệu quả hoạt động kinh doanh, nhanh chóng thâm nhập thị trường mới, cũng như giúp ngân hàng nâng cao uy tin và khả năng cạnh tranh. Mặt khác, Internet Banking còn cung cấp cho khách hàng những tiện ích mới như tiết chi phí và thời gian vì khách hàng có thể thực hiện giao dịch bất cứ thời điểm và thời gian nào một cách hiệu quả và nhanh chóng mà không phụ thuộc vào giờ giao dịch của ngân hàng. Do đó, Internet Banking là lựa chọn tất yếu của các ngân hàng thương mại ở Việt N am nói riêng và trên thế giới nói chung (Vuong & N guyen, 2016).

Dịch vụ ngân hàng qua tin nhắn điện thoại (SMS Banking): SMS Banking cho phép khách hàng gửi tin nhắn SMS từ điện thoại di động với cú pháp bằng tin nhắn được N H quy định trước để thực hiện các giao dịch mà khách hàng muốn, đồng thời cũng cho phép N H gửi thông báo đến cho KH. Khi sử dụng dịch vụ này, KH có thể thực hiện: Truy vấn thông tin về tỷ giá tiền, biết được thông tin về lãi suất tiền gửi, biết được số dư tài khoản, sao kê nhiều nhất 5 giao dịch gần nhất, biết thêm những địa điểm có cây ATM của ngân hàng có, tìm hiểu được những chi nhánh ngân hàng trên toàn quốc khi cần thiết. Dịch vụ SMS Banking có thể được sử dụng 24/7 thông qua tổng đài nên khách hàng có thể sử dụng dịch vụ theo ý muốn của mình bất kể không gian và thời gian. Dịch vụ này không giúp khách hàng thực hiện các hoạt động thanh toán phát sinh trên tài khoản như: thanh toán tiền điện nước, tiền điện thoại,.SMS Banking sẽ tương đối an toàn đối với khách hàng, bởi tính bảo mật cao của nó khi mà số điện thoại khách hàng dùng để đăng ký chính là số điện thoại của chính mình, nên mọi thông tin đều SVTH: Võ Thị gân 9 Khóa Luận Tốt ghiệp GVHD: ThS.Lê gọc Liêm trong tầm kiểm soát của chủ thẻ ngân hàng.

N gân hàng tại nhà (Home banking) Trên cơ sở ngân hàng N hà nước đã cho phép sử dụng chữ ký điện tử trong thanh toán, giao dịch ngân hàng, ngân hàng phát triển hệ thống Home Banking cung cấp đến khách hàng những dịch vụ thanh toán và chuyển tiền trong nước. Home - Banking là kênh phân phối dịch vụ của N gân hàng điện tử, cho phép khách hàng thực hiện hầu hết các giao dịch chuyển khoản với N gân hàng tại nhà, văn phòng, công ty. Khách hàng có thể khởi tạo và ra lệnh thực hiện các lệnh chuyển tiền thanh toán tiền cho khách hàng đối tác, thanh toán tiền điện, nước, điện thoại.mà không cần dùng tiền mặt phục vụ nhu cầu thanh toán trong kinh doanh của doanh nghiệp, ngoài ra khách hàng còn có thể tra cứu số dư tài khoản của mình. N gân hàng qua điện thoại (Phone Banking): Hệ thống Phone Banking của ngân hàng mang đến cho khách hàng một tiện ích ngân hàng mới, khách hàng có thể mọi lúc mọi nơi dùng điện thoại cổ định, di động đều có thể nghe được các thông tin về sản phNm dịch vụ ngân hàng, thông tin tài khoản cá nhân Phone Banking là hệ thống tự động trả lời hoạt động 24/24h, khách hàng nhắn vào các phím trên bàn phím điện thoại theo mã do ngân hàng quy định để yêu cầu hệ thống trả lời các thông tin cần thiết Với hệ thống Phone Banking khách hàng sẽ tiết kiệm được thời gian không cần đến ngân hàng vẫn giám sát được các giao dịch phát sinh trên tài khoản của mình mọi lúc kể cả ngoài giờ hành chánh.

Khách hàng chỉ cần phương tiện đơn giản là điện thoại kết nối vào hệ thống Phone Banking dể nghe các thông tin về ngân hàng theo yêu cầu ở mọi nơi trong phạm vi cả nước và quốc tế Phone Banking phục vụ khách hàng hoàn toàn miễn phí. Quý khách đến ngân hàng đăng ký sử dụng dịch vụ để được cấp mã số truy cập, mật khNu. N ếu khách hàng đã sử dụng dịch vụ Internet Banking có thể dùng chung mã số truy cập, mật khNu cho dịch vụ Phone Banking. N gân hàng qua mạng di động (Mobile - Banking) SVTH: Võ Thị gân 10 Khóa Luận Tốt ghiệp GVHD: ThS.Lê gọc Liêm Mobile Banking là một phương tiện mới phân phối sản phNm dịch vụ ngân hàng.

Khách hàng dùng điện thoại di động nhắn tin theo mẫu của N gân hàng gửi đến số dịch vụ để yêu cầu ngân hàng trả lời thông tin ngân hàng, thông tin tài khoản cá nhân hoặc thực hiện giao dịch thanh toán hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại, truyền hình cáp, bảo hiểm, trích tiền từ tài khoản tiền gửi thanh toán sang thẻ (Visa Electron, Master Electronic, Citimart) v. tiền mua sắm hàng hoá dịch vụ tại các đại lý. M - Banking không cần dùng tiền mật, đặt lệnh giao dịch chứng khoán. Call center: Call Center là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại với nhiệm vụ : 1.

Cung cấp tất cả các thông tin về sản phNm, dịch vụ của ngân hàng), bao gồm: tiền gới thanh toán, tiết kiệm, cho vay, chuyển tiền. Giới thiệu qua điện thoại các sản phNm thẻ của ngân hàng 3. Đăng ký làm thẻ qua điện thoại. Đăng ký vay cho khách hàng cá nhân qua điện thoại.Thực hiện thanh toán các hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại, Internet, truyền hình cáp, bảo hiểm,.

và các hình thức chuyển tiền khác. Tiếp nhận qua điện thoại các khiếu nại, thắc mắc từ khách hàng khi sử 6 dụng sản phNm, dịch vụ của ngân hàng Dịch vụ giao dịch ngân hàng qua hệ thống máy ATM Máy rút tiền tự động ATM (Automatic Teller Machine): Là một thiết bị ngân hàng giao dịch tự động với khách hàng, thực hiện việc nhận dạng khách hàng thông qua thẻ ATM (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng) hay các thiết bị tương thích, và giúp khách hàng kiểm tra tài khoản, rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ. Máy ATM đã đem lại sự thuận tiện cho cả khách hàng và ngân hàng. Lợi ích của dịch vụ ngân hàng điện tử 1.

Lợi ích đối với các ngân hàng thương mại Tạo cơ hội gia tăng lợi nhuận cho các ngân hàng thương mại Hỗ trợ tăng cường và củng cố quan hệ giữa ngân hàng với khách hàng thuật SVTH: Võ Thị gân 11 Khóa Luận Tốt ghiệp GVHD: ThS.Lê gọc Liêm nhằm cải thiện công nghệ ngân hàng N âng cao năng lực cạnh tranh của các ngân hàng thương mại Tạo thuận lợi cho các ngân hàng trong việc hội nhập kinh tế quốc tế, mở rộng sự xâm nhập và liên kết các dịch vụ tài chính trên toàn thế giới 1. Lợi ích đối với khách hàng Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng ñiện tử cho phép khách hàng không chỉ tiết kiệm về thời gian mà còn giảm chi phí khi sử dụng các dịch vụ ngân hàng. Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp khách hàng quản lý tài chính tốt hơn, hiệu quả hơn thông qua việc hỗ trợ thúc đNy gia tăng vòng quay của vốn.