Nghiên Cứu Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ Mobile Banking Tại Ngân Hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam

• Tác giả: Phạm Thị Linh Chi
• Người hướng dẫn: ThS. Trần Vũ Khánh Duy
• Trường học: Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nghiên Cứu Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Với Dịch Vụ Mobile Banking Tại Ngân Hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Huế

• LỜI CẢM ƠN
• DANH MỤC VIẾT TẮT
• MỤC LỤC
• DANH MỤC BẢNG
• DANH MỤC HÌNH
• 1. PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
• 1.1. Lí do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2.1. Mục tiêu chung
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu của đề tài
• 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu của đề tài
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.4.1. Phương pháp thu thập số liệu
• 1.4.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp:
• 1.4.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp:
• 1.4.2. Thiết kế bảng câu hỏi
• 1.4.3. Chọn và xác định cỡ mẫu
• 1.4.4. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu
• 1.4.4.1. Xử lý số liệu
• 1.4.4.2. Phân tích số liệu
• 1.5. Kết cấu đề tài
• 2. PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU. TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
• 2.1. Lý thuyết về Ngân hàng thương mại
• 2.1.1. Khái niệm Ngân hàng thương mại
• 2.2. Phân loại Ngân hàng thương mại
• 2.3. Chức năng Ngân hàng thương mại
• 2.4. Vai trò của Ngân hàng thương mại
• 2.5. Hệ thống lý thuyết về dịch vụ
• 2.5.1. Định nghĩa về dịch vụ
• 2.5.2. Đặc điểm của dịch vụ
• 2.5.3. Dịch vụ ngân hàng
• 2.6. Hệ thống lý thuyết về chất lượng dịch vụ
• 2.6.1. Chất lượng dịch vụ
• 2.6.2. Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ
• 2.7. Hệ thống lý thuyết về khách hàng
• 2.7.1. Khái niệm khách hàng
• 2.7.2. Khách hàng cá nhân
• 2.8. Lý thuyết về sự hài lòng
• 2.8.1. Khái niệm sự hài lòng khách hàng
• 2.9. Ngân hàng điện tử (Electronic Banking)
• 2.9.1. Khái niệm ngân hàng điện tử
• 2.9.2. Các loại hình Ngân hàng điện tử (E – Banking)
• 2.10. Dịch vụ Mobile Banking
• 2.10.1. Khái niệm dịch vụ Mobile Banking
• 2.10.2. Các hình thái Mobile Banking
• 2.10.3. Các dịch vụ cơ bản của Mobile Banking
• 2.10.4. Lợi ích của Mobile Banking
• 2.11. Mô hình chất lượng dịch vụ
• 2.11.1. Mô hình năm khoảng cách
• 2.11.2. Mô hình SERVQUAL
• 2.11.3. Mô hình chỉ số hài lòng Châu Âu (ECSI)
• 2.11.4. Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984)
• 2.11.5. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử (e-SERVQUAL)
• 2.12. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
• 2.13. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 3. NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ MOBILE BANKING – F@ST MOBILE TẠI NGÂN HÀNG HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH HUẾ
• 3.1. Tổng quan về ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế
• 3.1.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế
• 3.1.2. Tầm nhìn, sứ mệnh và giá trị cốt lõi
• 3.1.3. Khái quát về Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam (TCB)- Chi nhánh Huế
• 3.1.4. Tổ chức bộ máy quản lý Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam (TCB)- Chi nhánh Huế
• 3.1.5. Kết quả hoạt động kinh doanh của Techcombank Huế trong gia đoạn 2017 – 2019
• 3.2. Tổng quan về dịch vụ Mobile Banking – F@st Mobile tại Techcombank
• 3.2.1. Dịch vụ Mobile Banking – F@st Mobile
• 3.2.2. Tiện ích và bảo mật
• 3.3. Kết quả Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng dịch vụ của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ Mobile Banking – F@st Mobile tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế
• 3.3.1. Phân tích kết quả nghiên cứu
• 3.3.1.1. Thống kê mô tả mẫu
• 3.3.1.2. Thống kê mô tả các yếu tố biến quan sát
• 3.3.1.2.1. Thống kê mô tả các yếu tố biến quan sát của các biến độc lập
• 3.3.1.2.2. Thống kê mô tả cho các biến quan sát của biến phụ thuộc “Sự hài lòng”
• 3.3.2. Đánh giá Sự tin cậy của thang đo
• 3.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 3.3.3.1. Phân tích nhân tố biến độc lập
• 3.3.3.2. Phân tích nhân tố biến phụ thuộc
• 3.3.4. Phân tích tương quan và hồi quy
• 3.3.4.1. Phân tích tương quan
• 3.3.4.2. Phân tích hồi quy
• 3.3.5. Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng dịch vụ F@st Mobile của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế theo các đặc điểm mẫu nghiên cứu
• 3.3.5.1. Kiểm định sự khác biệt theo độ tuổi
• 3.3.5.2. Kiểm định sự khác biệt theo trình độ học vấn
• 3.3.5.3. Kiểm định sự khác biệt theo thời gian sử dụng dịch vụ
• 4. MỘT SỐ ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ F@ST MOBILE TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ
• 4.1. Định hướng phát triển Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế
• 4.1.1. Định hướng kinh doanh
• 4.2. Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Mobile banking – F@st Mobile tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế
• 4.2.1. Giải pháp về độ tin cậy
• 4.2.2. Giải pháp về tính đáp ứng
• 4.2.3. Giải pháp về năng lực phục vụ
• 4.2.4. Giải pháp về giá cả, chi phí
• 4.2.5. Giải pháp về phương tiện hữu hình
• 4.2.6. Giải pháp về tính bảo mật
• 5. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 5.1. Hạn chế của đề tài
• 5.2. Đối với Chính phủ
• 5.3. Đối với Ngân hàng Nhà nước
• 5.4. Đối với Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ Mobile Banking

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng trong ngành ngân hàng, đặc biệt là trong dịch vụ Mobile Banking. Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam (Techcombank) đã phát triển dịch vụ F@st Mobile nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Dịch vụ này không chỉ mang lại sự tiện lợi mà còn giúp khách hàng thực hiện giao dịch nhanh chóng và an toàn. Theo nghiên cứu, sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào nhiều yếu tố như chất lượng dịch vụ, tính năng và độ tin cậy của dịch vụ.

1.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ ngân hàng

Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ mà họ nhận được. Trong lĩnh vực ngân hàng, điều này bao gồm cảm nhận về chất lượng dịch vụ, sự tiện lợi và độ tin cậy của dịch vụ Mobile Banking.

1.2. Tầm quan trọng của dịch vụ Mobile Banking tại Techcombank

Dịch vụ Mobile Banking tại Techcombank không chỉ giúp khách hàng thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi mà còn nâng cao trải nghiệm khách hàng. Sự phát triển của dịch vụ này là một phần quan trọng trong chiến lược cạnh tranh của ngân hàng.

II. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ Mobile Banking

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Mobile Banking. Những yếu tố này bao gồm chất lượng dịch vụ, tính năng của ứng dụng, và sự hỗ trợ khách hàng. Việc hiểu rõ các yếu tố này sẽ giúp ngân hàng cải thiện dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

2.1. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Các yếu tố như độ tin cậy, tính đáp ứng và sự đồng cảm của nhân viên đều góp phần tạo nên trải nghiệm tích cực cho khách hàng.

2.2. Tính năng của dịch vụ Mobile Banking

Tính năng của dịch vụ Mobile Banking như chuyển tiền, thanh toán hóa đơn và kiểm tra số dư là những yếu tố quan trọng. Khách hàng mong muốn có một ứng dụng dễ sử dụng và đầy đủ tính năng để phục vụ nhu cầu của họ.

2.3. Sự hỗ trợ khách hàng trong dịch vụ Mobile Banking

Hỗ trợ khách hàng là một yếu tố không thể thiếu trong dịch vụ ngân hàng. Khách hàng cần được hỗ trợ kịp thời khi gặp vấn đề trong quá trình sử dụng dịch vụ Mobile Banking.

III. Phương pháp nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

Để nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, phương pháp khảo sát được sử dụng. Dữ liệu được thu thập từ khách hàng đã sử dụng dịch vụ F@st Mobile tại Techcombank. Phân tích dữ liệu sẽ giúp xác định mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng.

3.1. Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát

Bảng câu hỏi khảo sát được thiết kế với các câu hỏi liên quan đến chất lượng dịch vụ, tính năng và sự hỗ trợ khách hàng. Điều này giúp thu thập thông tin chính xác từ khách hàng.

3.2. Phân tích dữ liệu và kết quả

Dữ liệu thu thập được sẽ được phân tích bằng phần mềm SPSS để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Kết quả sẽ cung cấp cái nhìn rõ ràng về mức độ hài lòng của khách hàng.

IV. Kết quả nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng chất lượng dịch vụ và tính năng của dịch vụ Mobile Banking có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng. Ngân hàng cần chú trọng cải thiện các yếu tố này để nâng cao trải nghiệm khách hàng.

4.1. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng

Kết quả khảo sát cho thấy đa số khách hàng hài lòng với dịch vụ F@st Mobile. Tuy nhiên, vẫn còn một số điểm cần cải thiện để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

4.2. Đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng

Ngân hàng cần cải thiện chất lượng dịch vụ, tăng cường tính năng của ứng dụng và nâng cao sự hỗ trợ khách hàng để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

V. Kết luận và triển vọng tương lai của dịch vụ Mobile Banking

Dịch vụ Mobile Banking tại Techcombank đã có những bước tiến đáng kể trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, ngân hàng cần tiếp tục cải tiến và đổi mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng trong tương lai.

5.1. Tương lai của dịch vụ Mobile Banking

Dịch vụ Mobile Banking sẽ tiếp tục phát triển và trở thành một phần không thể thiếu trong cuộc sống hàng ngày của khách hàng. Ngân hàng cần nắm bắt xu hướng này để phát triển dịch vụ.

5.2. Định hướng phát triển của Techcombank

Techcombank sẽ tiếp tục đầu tư vào công nghệ và cải thiện chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Điều này sẽ giúp ngân hàng duy trì vị thế cạnh tranh trong thị trường.