Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tư vấn, môi giới tại Công ty Cổ phần Địa ốc Lâm Thủy Mộc Center

Khóa luận: Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ môi giới tại Địa ốc Lâm Thủy Mộc Center Huế

• Tác giả: Phạm Phương Kha
• Người hướng dẫn: ThS. Bùi Văn Chiêm
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tư vấn, môi giới tại Công ty Cổ phần Địa ốc Lâm Thủy Mộc Center
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2026
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan về dịch vụ môi giới tại Địa ốc Lâm Thủy Mộc Center

Dịch vụ môi giới bất động sản giữ vai trò kết nối quan trọng giữa người mua và người bán. Tại Thừa Thiên Huế, Công ty Cổ phần Địa ốc Lâm Thủy Mộc Center là đơn vị phân phối nhiều dự án nổi bật. Chất lượng dịch vụ môi giới quyết định trực tiếp đến mức độ hài lòng của khách hàng. Sự hài lòng phản ánh khoảng cách giữa kỳ vọng ban đầu và trải nghiệm thực tế nhận được. Doanh nghiệp cung cấp các dịch vụ tư vấn pháp lý, định giá và hỗ trợ thủ tục chuyển nhượng. Khách hàng cá nhân lẫn nhà đầu tư đều đòi hỏi tính minh bạch cao trong từng giao dịch. Thị trường bất động sản trải qua nhiều biến động lớn trong giai đoạn vừa qua. Nhu cầu sở hữu nhà ở thực và đầu tư dài hạn vẫn duy trì ổn định. Đơn vị môi giới cần nâng cao năng lực cạnh tranh để giữ vững thị phần. Sự tín nhiệm từ đối tác tạo nền tảng vững chắc cho hoạt động kinh doanh bền vững. Việc nghiên cứu trải nghiệm người mua giúp công ty tối ưu hóa quy trình tư vấn. Đội ngũ nhân sự chuyên nghiệp mang lại giá trị gia tăng rõ rệt cho từng sản phẩm nhà đất.

1.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ môi giới bất động sản

Chất lượng dịch vụ môi giới là mức độ đáp ứng nhu cầu giao dịch nhà đất của khách hàng. Khái niệm này bao gồm nhiều yếu tố kỹ thuật và tâm lý. Khách hàng đánh giá dịch vụ dựa trên tính kịp thời, độ tin cậy và sự tận tâm của chuyên viên. Một dịch vụ đạt chuẩn phải cung cấp thông tin quy hoạch chính xác. Hợp đồng mua bán cần rõ ràng về quyền lợi và nghĩa vụ các bên. Chuyên viên môi giới đóng vai trò đại diện chuyên môn trong đàm phán thương mại. Thái độ phục vụ chuyên nghiệp tạo dựng niềm tin ban đầu vững chắc. Doanh nghiệp cần thiết lập các tiêu chuẩn kiểm soát chất lượng nghiêm ngặt. Điều này bảo đảm tối đa lợi ích hợp pháp cho các bên tham gia giao dịch bất động sản.

1.2. Mô hình hoạt động của Địa ốc Lâm Thủy Mộc Center

Công ty Cổ phần Địa ốc Lâm Thủy Mộc Center hoạt động tập trung vào phân phối dự án và môi giới bán lẻ. Doanh nghiệp xây dựng quy trình tư vấn khép kín từ tiếp cận đến hậu mãi. Hệ thống sản phẩm trải rộng từ đất nền, nhà phố đến bất động sản thương mại. Đơn vị chú trọng xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng bài bản. Việc ứng dụng công nghệ giúp đẩy nhanh tốc độ khớp nối nhu cầu thị trường. Đội ngũ quản lý kiểm duyệt chặt chẽ hồ sơ pháp lý trước khi chào bán. Mô hình tổ chức phân quyền rõ ràng giữa bộ phận kinh doanh và pháp chế. Sự phối hợp nhịp nhàng bảo đảm thông tin thông suốt đến từng khách hàng. Doanh nghiệp định vị trở thành cầu nối uy tín tại thị trường địa phương.

II. Phân tích về dịch vụ môi giới tại Địa ốc Lâm Thủy Mộc Center

Giai đoạn 2022 - 2024 ghi nhận nhiều biến động sâu sắc trong kết quả kinh doanh của công ty. Doanh thu năm 2023 sụt giảm 68,90% so với năm 2022 do tác động tiêu cực từ thị trường. Chính sách thắt chặt tín dụng ngân hàng gây áp lực thanh khoản lớn lên người mua. Tâm lý thận trọng khiến số lượng giao dịch thành công sụt giảm mạnh mẽ. Vấn đề pháp lý của nhiều dự án tại địa phương còn tồn tại nhiều điểm nghẽn. Khách hàng gặp khó khăn trong việc tiếp cận các nguồn vốn vay ưu đãi. Kỳ vọng của người mua về sự hỗ trợ tài chính chưa được đáp ứng trọn vẹn. Điều này tạo ra khoảng cách lớn đối với mức độ hài lòng chung. Chuyên viên tư vấn đôi khi lúng túng trước những thay đổi nhanh chóng của chính sách đất đai. Thời gian xử lý thủ tục hành chính kéo dài ảnh hưởng đến tâm lý khách hàng. Sự suy giảm lợi nhuận đặt ra bài toán cấp bách về tái cấu trúc vận hành. Doanh nghiệp cần nhìn nhận trực diện các tồn tại để tìm hướng tháo gỡ phù hợp.

2.1. Rào cản pháp lý và biến động thị trường bất động sản

Sự chậm trễ trong việc hoàn thiện khung pháp lý dự án tạo ra rủi ro cho nhà đầu tư. Nhiều sản phẩm bất động sản chưa đủ điều kiện mở bán chính thức. Thị trường rơi vào trạng thái thanh khoản kém, kéo theo tâm lý hoang mang. Người mua nhà có xu hướng trì hoãn quyết định xuống tiền để chờ đợi tín hiệu mới. Sự bất cân xứng thông tin giữa chủ đầu tư và khách hàng gia tăng đáng kể. Nhân viên môi giới phải đối mặt với áp lực giải thích các vướng mắc quy hoạch phức tạp. Thiếu hụt chứng từ pháp lý minh bạch làm giảm đáng kể mức độ tin cậy ban đầu. Đây là nguyên nhân hàng đầu khiến chỉ số hài lòng dịch vụ suy giảm trong giai đoạn trầm lắng.

2.2. Hạn chế về năng lực tư vấn chuyên môn và hỗ trợ vốn

Một số chuyên viên môi giới còn thiếu kinh nghiệm xử lý hồ sơ tài chính phức tạp. Khi các ngân hàng thương mại siết chặt hạn mức vay, việc hướng dẫn chứng minh thu nhập gặp trở ngại lớn. Khách hàng cảm thấy chưa được định hướng lộ trình trả nợ an toàn và khả thi. Bên cạnh đó, tốc độ phản hồi thông tin của một bộ phận nhân sự chưa đạt kỳ vọng. Kỹ năng lắng nghe và đồng cảm với nỗi lo ngại tài chính của người mua còn hạn chế. Những sai sót nhỏ trong hợp đồng đặt cọc cũng dễ gây hiểu lầm đáng tiếc. Doanh nghiệp cần nhìn nhận đây là điểm yếu cốt lõi làm giảm niềm tin thương hiệu.

III. Giải pháp cho dịch vụ môi giới tại Địa ốc Lâm Thủy Mộc Center

Để nâng cao sự hài lòng, doanh nghiệp cần đồng bộ các nhóm giải pháp then chốt. Đầu tiên là chiến lược chuẩn hóa năng lực chuyên môn của lực lượng môi giới. Các khóa đào tạo về thẩm định pháp lý và phân tích tài chính cá nhân cần tổ chức định kỳ. Tiếp theo, doanh nghiệp cần đẩy mạnh chuyển đổi số trong quản lý dữ liệu bất động sản. Ứng dụng công nghệ giúp công khai tiến độ pháp lý của từng dự án theo thời gian thực. Khách hàng dễ dàng tra cứu quy hoạch và hồ sơ cấp phép xây dựng. Đồng thời, công ty cần thiết lập chính sách liên kết chặt chẽ với các tổ chức tín dụng uy tín. Việc hỗ trợ gói vay lãi suất ưu đãi giúp giảm áp lực tài chính cho người mua. Quy trình chăm sóc khách hàng sau bàn giao tài sản cũng cần được chú trọng đặc biệt. Đơn vị phải lắng nghe và giải quyết nhanh chóng mọi khiếu nại phát sinh. Sự minh bạch và tận tâm sẽ tái tạo niềm tin vững chắc nơi người tiêu dùng. Nhờ đó, hiệu quả kinh doanh của đơn vị sẽ hồi phục và tăng trưởng ổn định.

3.1. Đào tạo nhân sự và nâng cao tính minh bạch thông tin

Doanh nghiệp cần xây dựng bộ tiêu chuẩn hành vi nghề nghiệp cho toàn bộ nhân viên. Đội ngũ tư vấn phải nắm vững biến động của Luật Đất đai mới ban hành. Kiến thức chuyên sâu giúp môi giới phân tích chính xác tiềm năng sinh lời của từng tài sản. Mọi thông tin dự án cung cấp cho khách hàng phải bảo đảm tính khách quan tuyệt đối. Đơn vị cần công bố minh bạch bảng giá, biểu phí và thời hạn bàn giao sổ hồng. Nhân viên môi giới tuyệt đối không được che giấu khuyết tật pháp lý của sản phẩm. Sự trung thực là thước đo quan trọng nhất để tạo dựng uy tín lâu dài. Doanh nghiệp cần gắn liền chế độ đãi ngộ với tỷ lệ đánh giá hài lòng từ khách hàng.

3.2. Đẩy mạnh liên kết tài chính và tối ưu hóa hậu mãi

Sự phối hợp chặt chẽ với hệ thống ngân hàng mang lại lợi thế cạnh tranh vượt trội. Doanh nghiệp cần đàm phán các chương trình tài trợ vốn với lãi suất cố định ưu đãi. Bộ phận tư vấn phải chủ động hỗ trợ người mua hoàn thiện hồ sơ tín dụng nhanh chóng. Bên cạnh đó, dịch vụ hậu mãi đóng vai trò duy trì sự gắn bó lâu dài. Đơn vị cần hỗ trợ khách hàng thực hiện các thủ tục công chứng, nộp thuế và sang tên sổ đỏ. Việc cập nhật tiến độ hạ tầng xung quanh dự án cũng tạo ra ấn tượng tích cực. Khi quyền lợi được bảo vệ trọn vẹn, khách hàng sẽ hình thành lòng trung thành thương hiệu. Đây là chìa khóa mở rộng tập khách hàng tiềm năng qua kênh truyền miệng.

IV. Kết luận về dịch vụ môi giới tại Địa ốc Lâm Thủy Mộc Center

Sự hài lòng của khách hàng là thước đo giá trị sống còn của doanh nghiệp môi giới bất động sản. Thực tiễn tại Công ty Cổ phần Địa ốc Lâm Thủy Mộc Center mang lại nhiều bài học giá trị. Doanh nghiệp không thể chỉ dựa vào điều kiện thuận lợi của thị trường để tăng trưởng. Năng lực nội tại và chất lượng phục vụ mới là nhân tố quyết định vị thế bền vững. Việc chủ động minh bạch thông tin pháp lý giúp giảm thiểu tranh chấp dân sự. Nâng cao kỹ năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên là khoản đầu tư chiến lược dài hạn. Khi khách hàng cảm nhận được sự tận tâm và an toàn, niềm tin thương hiệu sẽ tự khắc gia tăng. Doanh nghiệp môi giới cần chuyển đổi tư duy từ người bán hàng sang vai trò chuyên gia tư vấn đồng hành. Các giải pháp quản trị đồng bộ sẽ củng cố chỉ số hài lòng của khách hàng. Đây là nền tảng cốt lõi giúp thương hiệu vượt qua thử thách và khẳng định vị thế dẫn đầu.

4.1. Bài học kinh nghiệm trong quản trị sự hài lòng khách hàng

Sự hài lòng không phải là trạng thái cố định mà biến đổi liên tục theo kỳ vọng thị trường. Khi thị trường thăng hoa, kỳ vọng của khách hàng gắn liền với tốc độ gia tăng tài sản. Ngược lại, trong thời kỳ trầm lắng, sự an toàn pháp lý và tính thanh khoản trở thành ưu tiên cao nhất. Doanh nghiệp cần linh hoạt thích ứng thông điệp truyền thông theo từng giai đoạn kinh tế. Việc chủ động đo lường mức độ thỏa mãn giúp phát hiện sớm các điểm nghẽn trong vận hành. Mọi phản hồi tiêu cực đều là cơ hội cải tiến quy trình phục vụ. Xây dựng văn hóa đặt khách hàng làm trung tâm là giải pháp bảo đảm thành công dài hạn cho tổ chức môi giới.

4.2. Ứng dụng thực tiễn cho các doanh nghiệp môi giới địa phương

Các doanh nghiệp môi giới bất động sản tại địa phương cần nhanh chóng đổi mới tư duy kinh doanh. Thay vì tập trung dàn trải, đơn vị nên tuyển chọn phân khúc sản phẩm có pháp lý hoàn chỉnh. Mối liên kết giữa sàn giao dịch và các cơ quan quản lý nhà nước cần được củng cố. Việc thẩm tra kỹ lưỡng quy hoạch giúp bảo vệ an toàn dòng vốn cho nhà đầu tư. Bên cạnh đó, các sàn môi giới nên ứng dụng công nghệ thực tế ảo để tối ưu trải nghiệm tham quan dự án. Đội ngũ bán hàng cần được trang bị kỹ năng giải quyết khủng hoảng và đạo đức nghề nghiệp. Mô hình phát triển dựa trên uy tín dịch vụ sẽ tạo ra tăng trưởng vững chắc trước mọi biến động thị trường.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Phạm Phương Kha thuộc chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế – Đại học Huế, tập trung nghiên cứu thực nghiệm định lượng về hành vi và cảm nhận của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ bất động sản. Bối cảnh thực tiễn được đặt trong giai đoạn 2024–2025, khi nền kinh tế Việt Nam và thị trường bất động sản bước vào chu kỳ phục hồi sau đại dịch nhờ các điều chỉnh về chính sách tín dụng, quy hoạch đô thị và đầu tư công. Thị trường ghi nhận sự cải thiện niềm tin ở phân khúc nhà ở thương mại và đất nền pháp lý rõ ràng. Tại thành phố Huế, tốc độ đô thị hóa cùng sự xuất hiện của các dự án nhà ở, khu đô thị mới thúc đẩy nhu cầu giao dịch qua kênh chuyên nghiệp. Tuy nhiên, tâm lý người mua ngày càng thận trọng, chuyển dịch từ đầu cơ sang nhu cầu ở thực và đầu tư dài hạn, đòi hỏi các đơn vị môi giới phải nâng cao tính minh bạch, chuyên môn hóa quy trình tư vấn để giữ chân khách hàng.

Công ty Cổ phần Địa ốc Lâm Thủy Mộc Center (thành lập ngày 04/04/2022 tại thành phố Huế) xác định dịch vụ tư vấn và môi giới là hoạt động trọng tâm. Do sự thay đổi nhanh chóng trong kỳ vọng của người mua và số lượng nghiên cứu chuyên sâu về dịch vụ môi giới bất động sản tại địa bàn Thừa Thiên Huế còn hạn chế, tác giả tiến hành đề tài nhằm làm rõ các yếu tố chi phối sự hài lòng của khách hàng tại doanh nghiệp này.

Văn bản xác định 3 câu hỏi nghiên cứu:

1. Các nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng về dịch vụ tư vấn, môi giới của Công ty Cổ phần Địa ốc Lâm Thủy Mộc?
2. Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng như thế nào?
3. Công ty Lâm Thủy Mộc cần làm như thế nào để nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tư vấn, môi giới?

Mục tiêu chung của đề tài là phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tư vấn, môi giới tại Công ty Cổ phần Địa ốc Lâm Thủy Mộc Center, từ đó đề xuất hệ thống giải pháp nâng cao sự hài lòng. Các mục tiêu cụ thể gồm:

1. Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết và thực tiễn liên quan đến các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng.
2. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với dịch vụ tư vấn, môi giới.
3. Đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng.
4. Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tư vấn, môi giới tại công ty.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tư vấn, môi giới của Công ty Cổ phần Địa ốc Lâm Thủy Mộc Center.
• Đối tượng khảo sát: Khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ tư vấn, môi giới của công ty.
• Phạm vi nội dung: Chất lượng dịch vụ tư vấn, môi giới bất động sản và sự hài lòng của khách hàng.
• Phạm vi không gian: Địa bàn thành phố Huế.
• Phạm vi thời gian: Thu thập dữ liệu thứ cấp từ tháng 9/2025 đến tháng 12/2025; thu thập dữ liệu sơ cấp từ ngày 28/09/2025 đến ngày 30/11/2025.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Về mặt lý luận, tác giả hệ thống hóa các khái niệm căn bản theo quy định pháp lý và học thuật:

• Căn cứ pháp lý: Bộ luật Dân sự năm 2015 (khoản 2 Điều 105 và khoản 1 Điều 107) về khái niệm bất động sản bao gồm đất đai, nhà, công trình xây dựng gắn liền với đất và các tài sản khác theo luật định.
• Đặc tính hàng hóa bất động sản: Tính cá biệt và khan hiếm, tính cố định, tính bền vững và sự phụ thuộc vào vị trí địa lý.
• Dịch vụ và chất lượng dịch vụ: Khái niệm dịch vụ theo Kotler & Armstrong (2018), Fitzsimmons và cộng sự (2014) với 4 đặc tính (vô hình, không đồng nhất, không thể tách rời, dễ hư hỏng). Khái niệm dịch vụ tư vấn và dịch vụ môi giới bất động sản theo Kotler & Keller (2016).
• Các mô hình nền tảng: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ (Parasuraman và cộng sự, 1985); mô hình SERVQUAL gồm 5 thành phần (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988); mô hình SERVPERF đánh giá hiệu suất thực tế (Cronin & Taylor, 1992); mô hình Chỉ số hài lòng khách hàng Mỹ ACSI (Fornell, 1989; Đại học Michigan, 1994). Tác giả kế thừa các công trình nghiên cứu thực nghiệm trong nước như nghiên cứu của Nguyễn Quốc Nghi và cộng sự (2012) tại Cần Thơ, Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2018).

Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 6 biến độc lập tác động cùng chiều (+) lên 1 biến phụ thuộc (Sự hài lòng của khách hàng - SHL):

• H1: Sự tin cậy (STC) có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng.
• H2: Năng lực phục vụ (NLPV) có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng.
• H3: Sự đồng cảm (SDC) có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng.
• H4: Phương tiện hữu hình (PTHH) có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng.
• H5: Giá trị cảm nhận (GTCN) có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng.
• H6: Hình ảnh doanh nghiệp (HADN) có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng.

Hệ thống biến quan sát được xây dựng gồm 28 biến (thang đo Likert 5 mức độ):

Thành phần	Ký hiệu	Nội dung biến quan sát	Nguồn tham khảo
Sự tin cậy	TC1	Thực hiện đúng cam kết trong dịch vụ tư vấn, môi giới.	Parasuraman và cộng sự (2000)
	TC2	Cung cấp dịch vụ tư vấn, giới thiệu dự án chính xác, rõ ràng ngay từ đầu.
	TC3	Cung cấp hồ sơ, thông tin và thủ tục đúng thời hạn đã hẹn.
	TC4	Giữ bí mật tuyệt đối thông tin cá nhân và tài chính của khách hàng.
Năng lực phục vụ	NL1	Nhân viên tư vấn có kiến thức chuyên sâu về dự án và thị trường bất động sản.	Parasuraman và cộng sự (2000)
	NL2	Khách hàng cảm thấy an tâm khi làm việc và lắng nghe tư vấn từ nhân viên.
	NL3	Nhân viên hỗ trợ tốt các thủ tục pháp lý, vay ngân hàng và bàn giao nhà.
	NL4	Nhân viên chủ động cập nhật tiến độ dự án và thông tin thị trường mới nhất.
Sự đồng cảm	ĐC1	Nhân viên tư vấn hiểu rõ và quan tâm đến nhu cầu thực sự của khách hàng.	Parasuraman và cộng sự (2000)
	ĐC2	Nhân viên tôn trọng và đối xử lịch sự dù khách hàng chỉ đang tìm hiểu.
	ĐC3	Nhân viên sẵn sàng hỗ trợ ngoài giờ hành chính khi cần thiết.
	ĐC4	Nhân viên dành thời gian lắng nghe và đưa ra giải pháp phù hợp nhất.
Phương tiện hữu hình	HH1	Văn phòng, trang thiết bị của công ty hiện đại, chuyên nghiệp.	Parasuraman và cộng sự (2000)
	HH2	Nhân viên ăn mặc lịch sự, thể hiện hình ảnh chuyên nghiệp.
	HH3	Tài liệu, brochure giới thiệu dự án được trình bày rõ ràng, hấp dẫn.
	HH4	Trang web và fanpage công ty được cập nhật thường xuyên, dễ sử dụng.
Giá trị cảm nhận	GT1	Giá bán sản phẩm hợp lý so với vị trí, tiện ích và chất lượng dự án.	Gallarza, Gil-Saura & Holbrook (2011)
	GT2	Chương trình chiết khấu, ưu đãi thanh toán hấp dẫn và có lợi cho khách hàng.
	GT3	Dịch vụ của công ty mang lại giá trị cao hơn so với các sàn khác.
	GT4	Tiết kiệm được thời gian và công sức so với việc tự tìm hiểu dự án.
Hình ảnh doanh nghiệp	HA1	Công ty có uy tín và được đánh giá cao trong lĩnh vực bất động sản.	Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2018)
	HA2	Công ty luôn đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu.
	HA3	Doanh nghiệp trẻ, năng động và đáng tin cậy.
	HA4	Chủ đầu tư và ban lãnh đạo công ty có hình ảnh tốt, thể hiện tính minh bạch.
Sự hài lòng	HL1	Hài lòng với thái độ nhiệt tình, tận tâm của nhân viên tư vấn.	Kotler & Keller (2016); Oliver (2010)
	HL2	Nhân viên cung cấp thông tin đầy đủ, chính xác và trung thực về dự án.
	HL3	Khách hàng sẵn sàng giới thiệu dịch vụ của công ty cho người khác.
	HL4	Đánh giá tổng thể hài lòng với dịch vụ tư vấn/môi giới của công ty.

Phương pháp thu thập và xử lý số liệu:

• Phương pháp chọn mẫu: Chọn mẫu thuận tiện có điều kiện, khảo sát trực tiếp khách hàng đã hoàn tất quá trình tư vấn tại văn phòng, nhà mẫu, quán cà phê hoặc nhà riêng.
• Xác định cỡ mẫu: Dựa trên tiêu chí phân tích nhân tố khám phá EFA của Hair và cộng sự (1998) với tỷ lệ 5 mẫu/biến quan sát ($28 \times 5 = 140$ mẫu) và công thức hồi quy của Nguyễn Đình Thọ (2012) $N \ge 8m + 50$ ($8 \times 6 + 50 = 98$ mẫu). Tác giả phát ra 150 phiếu khảo sát.
• Công cụ phân tích: Thống kê mô tả (tần suất, tỷ lệ, giá trị trung bình, độ lệch chuẩn); kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha (chấp nhận hệ số $\ge 0,6$; hệ số tương quan biến – tổng $\ge 0,3$); phân tích nhân tố khám phá EFA (KMO từ 0,5 đến 1,0; kiểm định Bartlett có Sig. < 0,05; Eigenvalue $\ge 1$; tổng phương sai trích $\ge 50%$; hệ số tải nhân tố Factor Loading $> 0,3$); phân tích tương quan Pearson; phân tích hồi quy tuyến tính bội (kiểm tra Durbin–Watson, đa cộng tuyến qua hệ số VIF, kiểm định phân phối chuẩn phần dư) và kiểm định ANOVA/Independent Samples T-Test để kiểm tra sự khác biệt nhân khẩu học.

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở khoa học về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

Chương 1 hệ thống hóa các quan điểm lý thuyết về bất động sản, thị trường bất động sản, bản chất dịch vụ tư vấn – môi giới và cơ chế hình thành sự hài lòng của người tiêu dùng. Tác giả đối chiếu các mô hình đo lường khoảng cách dịch vụ (Parasuraman và cộng sự), mô hình cảm nhận (SERVPERF) và mô hình chỉ số thỏa mãn khách hàng (ACSI) để lập luận rằng trong môi trường dịch vụ môi giới bất động sản tại Việt Nam, sự hài lòng không chỉ hình thành từ các yếu tố kỹ thuật hay vật chất mà còn chịu tác động mạnh từ tính minh bạch thông tin, giá trị kinh tế cảm nhận và uy tín thương hiệu. Từ đó, tác giả thiết lập mô hình nghiên cứu 6 biến độc lập và 6 giả thuyết H1–H6 cùng khung thang đo 28 biến quan sát. Về mặt thực tiễn, chương này phân tích bối cảnh chuyển biến của thị trường bất động sản Việt Nam giai đoạn 2024–2025 và thực trạng hoạt động tư vấn – môi giới của các đơn vị trên địa bàn thành phố Huế (như Lâm Thủy Mộc Center, Fuji Land, ProHouzing).

Chương 2: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tư vấn, môi giới tại Công ty Cổ phần Địa ốc Lâm Thủy Mộc Center

Chương 2 trình bày hồ sơ doanh nghiệp và kiểm định mô hình dữ liệu thực tế:

• Thông tin doanh nghiệp: Công ty Cổ phần Địa ốc Lâm Thủy Mộc Center được cấp phép kinh doanh ngày 04/04/2022; người đại diện pháp luật là ông Hoàng Ngọc Hải; trụ sở tại Lô B11, Khu đô thị mới An Cựu, phường An Đông, quận Thuận Hóa, TP. Huế. Bộ máy tổ chức vận hành theo mô hình trực tuyến – chức năng. Biểu trưng thương hiệu mang hình tượng chim khổng tước; tên gọi "Lâm Thủy Mộc" dựa trên triết lý phong thủy "Thủy sinh Mộc".
• Tình hình nhân sự (2022–2024): Tổng lao động có sự biến động từ 24 người (2022) giảm xuống 19 người (2023, giảm 20,8%) do ảnh hưởng của giai đoạn thị trường trầm lắng và tăng lên 21 người vào năm 2024 (tăng 10,5%). Lao động nam chiếm đa số và tăng dần (54,2% năm 2022 lên 66,7% năm 2024). Lực lượng lao động nòng cốt ở độ tuổi 25–40 chiếm trên 70% qua các năm. Về trình độ, từ năm 2023 đến 2024, 100% nhân sự có trình độ cao đẳng, đại học.

Chỉ tiêu	Năm 2022 (Người)	Năm 2022 (%)	Năm 2023 (Người)	Năm 2023 (%)	Năm 2024 (Người)	Năm 2024 (%)	So sánh 2023/2022 (+/-)	So sánh 2023/2022 (%)	So sánh 2024/2023 (+/-)	So sánh 2024/2023 (%)
Tổng số lao động	24	100	19	100	21	100	-5	-20,8	2	10,5
Theo giới tính
Nam	13	54,2	11	57,9	14	66,7	-2	-15,4	3	27,3
Nữ	11	45,8	8	42,1	7	33,3	-3	-27,3	-1	-12,5
Theo độ tuổi
Dưới 25 tuổi	7	29,2	4	21,1	6	28,6	-3	-42,9	2	50,5
Từ 25 – 40 tuổi	17	70,8	15	79,0	15	71,4	-2	11,8	0	0
Theo trình độ
Cao đẳng – Đại học	22	91,7	19	100	21	100	-3	-13,6	2	10,5
Lao động phổ thông	2	8,3	0	0	0	0	-2	-100	0	0

• Kết quả kinh doanh giai đoạn 2022–2024 phản ánh biến động của thị trường: Tổng doanh thu năm 2022 đạt 3.254,01 triệu đồng, năm 2023 sụt giảm 68,90% (giảm 2.242,01 triệu đồng) xuống còn 1.012,00 triệu đồng do thanh khoản sụt giảm mạnh và siết chặt tín dụng. Đến năm 2024, doanh thu phục hồi 30,14% (tăng 305,01 triệu đồng). Chi phí và các chỉ tiêu lợi nhuận cũng ghi nhận biến động tương ứng theo chu kỳ kinh doanh.

Chỉ tiêu	Năm 2022	Năm 2023	Năm 2024	So sánh 2023/2022 (+/-)	So sánh 2023/2022 (%)	So sánh 2024/2023 (+/-)	So sánh 2024/2023 (%)
Tổng doanh thu	3.242,01	1.012,00	1.317,01	-2.242,01	-68,90	305,01	30,14
Tổng chi phí	2.235,01	1.733,00	1.943,01	-502,01	-19,87	210,01	10,37
Lợi nhuận trước thuế	726,99	-1.013,00	-918,01	-1.739,99	-239,33	94,99	-9,38
Lợi nhuận sau thuế	581,99	-1.013,00	-918,01	-1.594,99	-273,70	94,99	-9,38

(Ghi chú: Đơn vị tính: Triệu đồng. Nguồn: Phòng Tài chính – Kế toán)

• Kết quả xử lý thống kê: Chương 2 triển khai đầy đủ các bước kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA cho tập biến độc lập và biến phụ thuộc, phân tích tương quan Pearson, hồi quy tuyến tính, kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến, kiểm định giả định phân phối chuẩn phần dư và ANOVA nhằm đánh giá sự khác biệt theo nhân khẩu học đối với sự hài lòng của khách hàng.

Chương 3: Định hướng và giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tư vấn, môi giới tại Công ty Cổ phần Địa ốc Lâm Thủy Mộc

Dựa trên kết quả định lượng, chương 3 đề ra định hướng chung và các nhóm giải pháp chi tiết tương ứng với 6 nhân tố tác động:

• Giải pháp đối với "Sự tin cậy": Chuẩn hóa thông tin dự án, giữ đúng cam kết thời gian cung cấp hồ sơ và bảo mật thông tin tài chính của khách hàng.
• Giải pháp đối với "Năng lực phục vụ": Bồi dưỡng kiến thức pháp lý, kỹ năng tư vấn tín dụng ngân hàng, thủ tục chuyển nhượng và nâng cao năng lực cập nhật tiến độ thị trường cho nhân viên.
• Giải pháp đối với "Sự đồng cảm": Đẩy mạnh chăm sóc cá nhân hóa, duy trì thái độ tôn trọng, hỗ trợ linh hoạt ngoài giờ hành chính cho các khách hàng tiềm năng.
• Giải pháp đối với "Phương tiện hữu hình": Nâng cấp trang thiết bị văn phòng, hoàn thiện tài liệu brochure giới thiệu dự án và quản trị nội dung website, fanpage công ty.
• Giải pháp đối với "Giá trị cảm nhận": Tối ưu hóa chính sách chiết khấu, minh bạch thông tin giá bán và làm nổi bật giá trị tiết kiệm thời gian, chi phí tìm kiếm cho khách hàng.
• Giải pháp đối với "Hình ảnh doanh nghiệp": Đẩy mạnh xây dựng uy tín thương hiệu, nhấn mạnh tính minh bạch của ban lãnh đạo và các dự án phân phối.

---

Kết quả và đóng góp

Nghiên cứu khẳng định sự phù hợp của mô hình 6 nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ và nhận thức giá trị trong việc giải thích sự hài lòng của khách hàng tại Công ty Cổ phần Địa ốc Lâm Thủy Mộc Center. Toàn bộ 6 yếu tố gồm Sự tin cậy, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình, Giá trị cảm nhận và Hình ảnh doanh nghiệp đều có tác động cùng chiều đến biến phụ thuộc Sự hài lòng.

Về mức độ tác động tương đối:

• Nhân tố tác động mạnh nhất: "Hình ảnh doanh nghiệp" (HADN). Uy tín thương hiệu, năng lực lãnh đạo và tính minh bạch của công ty là điểm tựa tâm lý lớn nhất khi khách hàng ra quyết định giao dịch tài sản có giá trị cao.
• Nhân tố tác động yếu nhất: "Giá trị cảm nhận" (GTCN). Mặc dù yếu tố giá cả và ưu đãi thanh toán có ảnh hưởng tích cực, nhưng trong phân khúc bất động sản, khách hàng đặt tính an toàn pháp lý và uy tín tổ chức lên trên lợi ích chiết khấu ngắn hạn.

Về mặt đóng góp:

• Đóng góp khoa học: Công trình cung cấp bằng chứng kiểm định thực nghiệm thang đo tích hợp (kết hợp các biến chất lượng dịch vụ theo SERVQUAL/SERVPERF với các biến nhận thức giá trị và hình ảnh doanh nghiệp theo ACSI) trong bối cảnh doanh nghiệp môi giới bất động sản tại khu vực miền Trung, cụ thể là địa bàn thành phố Huế.
• Đóng góp thực tiễn: Đưa ra bức tranh thực trạng về quy mô lao động (chuyển dịch sang 100% nhân sự cao đẳng/đại học) và kết quả tài chính biến động theo chu kỳ thị trường (2022–2024); cung cấp các nhóm giải pháp quản trị dịch vụ cụ thể cho ban giám đốc công ty cùng các kiến nghị quản lý gửi tới chính quyền địa phương và các chủ đầu tư đối tác.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận chỉ ra một số điểm hạn chế gắn liền với điều kiện thực hiện nghiên cứu:

• Kỹ thuật chọn mẫu: Đề tài áp dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện có điều kiện với quy mô 150 phiếu khảo sát, tập trung vào đối tượng khách hàng giao dịch tại một doanh nghiệp cụ thể (Công ty Cổ phần Địa ốc Lâm Thủy Mộc Center). Do đó, khả năng tổng quát hóa kết quả cho toàn bộ thị trường bất động sản miền Trung còn những giới hạn nhất định.
• Không gian và thời gian khảo sát: Dữ liệu sơ cấp được thu thập trong khung thời gian hẹp (từ 28/09/2025 đến 30/11/2025) tại địa bàn thành phố Huế, chưa phản ánh được sự biến thiên cảm nhận của khách hàng qua các chu kỳ thị trường khác nhau.
• Hướng nghiên cứu tiếp: Mở rộng cỡ mẫu và áp dụng phương pháp chọn mẫu xác suất; mở rộng phạm vi khảo sát so sánh chéo giữa nhiều sàn giao dịch bất động sản khác nhau tại khu vực miền Trung; tích hợp thêm các biến số điều tiết hoặc trung gian như rủi ro cảm nhận, cam kết thương hiệu và lòng trung thành của khách hàng.

---

Giá trị tham khảo

Tài liệu này cung cấp giá trị tham khảo cụ thể cho các nhóm đối tượng sau:

• Sinh viên chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Bất động sản và Marketing: Cung cấp khung tham chiếu về cách triển khai đề tài khóa luận định lượng ứng dụng mô hình SERVQUAL/SERVPERF/ACSI, quy trình làm sạch dữ liệu, kiểm định Cronbach’s Alpha, EFA và hồi quy đa biến.
• Người làm nghiên cứu về chất lượng dịch vụ môi giới: Có thể kế thừa bảng thang đo hiệu chỉnh 28 biến quan sát được thiết kế sát với thực tế giao dịch bất động sản tại Việt Nam (các biến đo lường hỗ trợ pháp lý, ngân hàng, bảo mật tài chính).
• Nhà quản trị doanh nghiệp phân phối bất động sản: Tham khảo bài học điều chỉnh cơ cấu nhân sự và chi phí trong các năm thị trường suy thoái, cùng bộ giải pháp nâng cao sự hài lòng tập trung vào củng cố hình ảnh thương hiệu và năng lực chuyên môn của đội ngũ môi giới.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Nhân tố nào có ảnh hưởng mạnh nhất và yếu nhất đến sự hài lòng của khách hàng trong nghiên cứu này?

Theo kết quả mô hình hồi quy của tác giả, nhân tố "Hình ảnh doanh nghiệp" có tác động mạnh mẽ nhất đến sự hài lòng của khách hàng, trong khi nhân tố "Giá trị cảm nhận" có mức độ tác động yếu nhất trong số 6 nhân tố được kiểm định.

2. Tác giả áp dụng tiêu chuẩn cỡ mẫu nào để phát ra 150 phiếu điều tra?

Tác giả kết hợp hai tiêu chuẩn phương pháp luận: quy tắc của Hair và cộng sự (1998) yêu cầu cỡ mẫu tối thiểu gấp 5 lần số biến quan sát ($28 \times 5 = 140$ mẫu) cho phân tích EFA, và công thức của Nguyễn Đình Thọ (2012) cho hồi quy tuyến tính $N \ge 8m + 50$ ($8 \times 6 + 50 = 98$ mẫu với 6 biến độc lập). Cỡ mẫu 150 phiếu phát ra đảm bảo vượt mức tối thiểu của cả hai điều kiện trên và bù trừ sai sót thu thập.

3. Cơ cấu trình độ nhân sự của Công ty Địa ốc Lâm Thủy Mộc biến động như thế nào trong giai đoạn 2022–2024?

Năm 2022, công ty có 22 lao động trình độ cao đẳng – đại học (chiếm 91,7%) và 2 lao động phổ thông (8,3%). Đến các năm 2023 và 2024, tỷ lệ lao động có trình độ cao đẳng – đại học đạt 100% (lần lượt là 19 người và 21 người), công ty không còn sử dụng lao động phổ thông.

4. Doanh thu của Công ty Lâm Thủy Mộc biến động ra sao trong giai đoạn khó khăn 2022–2024?

Tổng doanh thu năm 2022 đạt 3.242,01 triệu đồng (phần phân tích văn bản ghi nhận 3.254,01 triệu đồng). Đến năm 2023, doanh thu giảm 68,90% (giảm 2.242,01 triệu đồng) xuống còn 1.012,00 triệu đồng do tác động từ sự trầm lắng của thị trường bất động sản Huế. Năm 2024, doanh thu phục hồi 30,14% (tăng 305,01 triệu đồng), đạt mức 1.317,01 triệu đồng.

5. Văn bản pháp luật nào được tác giả sử dụng làm căn cứ lý luận để định nghĩa bất động sản?

Tác giả viện dẫn khoản 2 Điều 105 và khoản 1 Điều 107 của Bộ luật Dân sự năm 2015 nhằm xác định khái niệm tài sản bất động sản gồm đất đai, nhà, công trình xây dựng gắn liền với đất và các tài sản khác gắn liền theo quy định pháp luật.

---

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Phạm Phương Kha đã giải quyết trọn vẹn mục tiêu xác định và đo lường 6 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tư vấn, môi giới tại Công ty Cổ phần Địa ốc Lâm Thủy Mộc Center. Kết quả định lượng chỉ ra vai trò then chốt hàng đầu của hình ảnh doanh nghiệp và năng lực phục vụ của đội ngũ nhân sự trong việc gia tăng trải nghiệm tích cực của người mua bất động sản. Các phát hiện thực nghiệm cùng hệ thống giải pháp đề xuất không chỉ hỗ trợ trực tiếp công tác điều hành của doanh nghiệp khảo sát mà còn cung cấp tài liệu tham khảo có giá trị học thuật cho các nghiên cứu về quản trị chất lượng dịch vụ môi giới bất động sản tại thị trường địa phương.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG 1. Tổng quan các vấn đề nghiên cứu 1. Các mô hình lý thuyết liên quan  Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ Mô hình đưa ra 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ: - Khoảng cách 1 là sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó, khoảng cách này xuất hiện khi nhà quản lý không hiểu đúng kỳ vọng của khách hàng, thường do thiếu nghiên cứu thị trường, thông tin bị bóp méo qua nhiều cấp bậc hoặc giao tiếp nội bộ yếu kém. - Khoảng cách 2 được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngại khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng.

Các tiêu chí này trở thành các thông tin tiếp thị đến khách hàng. - Khoảng cách 3 hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng không đúng các tiêu chí đã định trong tiêu chuẩn dịch vụ. Nói cách khác, dù doanh nghiệp đã có bản thiết kế dịch vụ hoàn hảo trên giấy tờ, nhưng thực tế vận hành lại không đạt được những cam kết đó. Đây là khoảng cách giữa “nói” và “làm”, và thường là nguyên nhân trực tiếp khiến khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ thấp.

- Khoảng cách 4 là khoảng cách giữa những gì doanh nghiệp công bố với khách hàng và những gì khách hàng thực sự nhận được khi sử dụng dịch vụ. Đây là sự giao thoa giữa lời nói bên ngoài và hành động bên trong, nơi kỳ vọng được định hình trước khi trải nghiệm, nhưng trải nghiệm lại không theo kịp lời hứa. - Khoảng cách 5 là khoảng cách quan trọng nhất trong mô hình SERVQUAL, nơi khách hàng tự so sánh điều họ mong đợi với điều họ thực sự nhận được. Không giống bốn khoảng cách trước nằm trong nội bộ doanh nghiệp.

Khoảng cách này là kết quả khách quan từ trải nghiệm cá nhân. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm. Vì thế, để SVTH: Phạm Phương Kha 8 Khoá luận cuối khoá GVHD: Thạc sĩ Bùi Văn Chiêm rút ngắn khoảng cách thứ 5 hay làm tăng chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này. Mô hình khoảng cách củachất lượng dịch vụ (Nguồn: Parasuraman & cộng sự, 1985)  Mô hình nghiên cứu lý thuyết SERVQUAL Một trong những mô hình lý thuyết nền tảng được sử dụng rộng rãi để đo lường chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là mô hình SERVQUAL do Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988) phát triển [13].

Mô hình này dựa trên nguyên lý chất lượng dịch vụ được xác định bởi khoảng cách giữa kỳ vọng và nhận thức thực tế của khách hàng về SVTH: Phạm Phương Kha 9 Khoá luận cuối khoá GVHD: Thạc sĩ Bùi Văn Chiêm dịch vụ nhận được. Mô hình SERVQUAL bao gồm 5 thành phần chính: (1) Sự hữu hình (Tangibles), (2) Độ tin cậy (Reliability), (3) Năng lực đảm bảo (Assurance), (4) Khả năng đáp ứng (Responsiveness), (5) Sự đồng cảm (Empathy). Sự tin cậy Sự sẵn sàng đáp ứng Chất lượng dịch Sự đảm bảo vụ Sự đồng cảm Phương tiện hữu hình Sơ đồ 1. Mô hình SERVQUAL (Nguồn: Parasuraman, Zeithaml và Berry, 1988)  Mô hình SERVPERF Mô hình SERVPERF là một mô hình đo lường chất lượng dịch vụ, được phát triển bởi Cronin và Taylor, (1992) [1].

Khác với mô hình SERVQUAL, mô hình so sánh giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế, SERVPERF chỉ tập trung đánh giá hiệu suất thực tế của dịch vụ mà khách hàng nhận được. Theo mô hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận dịch vụ.