Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong xu thế toàn cầu hóa và chuyển đổi số, mạng Internet đóng vai trò huyết mạch trong việc kết nối, truyền tải thông tin phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh và đời sống xã hội. Tại Việt Nam, tính đến đầu năm 2024, tỷ lệ người dân sử dụng mạng xã hội đạt 73,3% trên tổng quy mô dân số hơn 99 triệu người, với thời lượng lướt mạng xã hội trung bình mỗi ngày đạt 2 giờ 25 phút, xếp trong nhóm 20 quốc gia hàng đầu thế giới (theo số liệu trích dẫn từ Vân, 2024). Bên cạnh đó, theo thống kê của Bộ Thông tin và Truyền thông tính đến tháng 10/2024, tỷ lệ hộ gia đình sử dụng Internet cáp quang băng rộng đã đạt 82,3% (Linh, 2024). Sự dịch chuyển từ công nghệ ADSL truyền thống sang công nghệ cáp quang FTTH (Fiber To The Home) đòi hỏi các doanh nghiệp viễn thông phải không ngừng hoàn thiện hạ tầng kỹ thuật, giá cước và phương thức phục vụ nhằm thích ứng với môi trường cạnh tranh khốc liệt.

Tại địa bàn tỉnh Quảng Bình, đặc biệt là khu vực thị xã Ba Đồn và huyện Quảng Trạch, Phòng bán hàng Quảng Trạch trực thuộc Trung tâm kinh doanh (TTKD) VNPT Quảng Bình đang trực tiếp triển khai cung ứng dịch vụ Internet cáp quang FiberVNN. Trước áp lực cạnh tranh trực tiếp từ các nhà mạng lớn như Viettel và FPT, đơn vị đối mặt với yêu cầu phải duy trì và nâng cao mức độ thỏa mãn của khách hàng. Do đó, việc nghiên cứu, lượng hóa các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ FiberVNN là nhiệm vụ cần thiết nhằm định hình các giải pháp quản trị kinh doanh phù hợp.

Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận được phân định cụ thể:

  • Mục tiêu chung: Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Internet cáp quang FiberVNN tại Phòng bán hàng Quảng Trạch – Trung tâm kinh doanh VNPT Quảng Bình; từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cho đơn vị trong thời gian tới.
  • Các mục tiêu cụ thể:
    1. Hệ thống hóa các cơ sở lý luận và thực tiễn về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ.
    2. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Internet cáp quang FiberVNN tại Phòng bán hàng Quảng Trạch – Trung tâm kinh doanh VNPT Quảng Bình.
    3. Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Internet cáp quang FiberVNN tại đơn vị nghiên cứu.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

  • Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Internet cáp quang FiberVNN tại Phòng bán hàng Quảng Trạch – TTKD VNPT Quảng Bình.
  • Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ Internet cáp quang FiberVNN do Phòng bán hàng Quảng Trạch cung cấp.
  • Phạm vi nội dung: Tập trung đo lường, phân tích các khía cạnh dịch vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN.
  • Phạm vi không gian: Thực hiện trên địa bàn thị xã Ba Đồn và huyện Quảng Trạch, tỉnh Quảng Bình.
  • Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp được thu thập trong giai đoạn 2021 – 2023; dữ liệu sơ cấp được điều tra khảo sát trong khoảng thời gian từ tháng 12/2024 đến tháng 01/2025.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận dựa trên hệ thống lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, tích hợp các mô hình nghiên cứu kinh điển và đương đại:

  • Bản chất dịch vụ và các đặc tính cơ bản: Tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể lưu trữ (dẫn chiếu theo Kotler, 1991; Zeithaml & Bitner, 2000; Fitzsimmons & ctg, 2014).
  • Thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL: 5 thành phần gồm Tin cậy (Reliability), Đáp ứng (Responsiveness), Năng lực phục vụ (Competence), Đồng cảm (Empathy) và Phương tiện hữu hình (Tangibles) (Parasuraman & ctg, 1988, 1991).
  • Mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ - ACSI (Fornell & ctg, 1996); Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng châu Âu - ECSI; Mô hình quan hệ tiền đề của Spreng & Mackoy (1996); Mô hình sự hài lòng khách hàng ngành viễn thông của M-K.Kim & ctg (2004).
  • Các nghiên cứu thực nghiệm tại Việt Nam: Nghiên cứu dịch vụ viễn thông di động của Phạm Đức Kỳ & Bùi Nguyên Hùng (2007); Thái Thanh Hà & Tôn Đức Sáu (2011); Trịnh (2012); nghiên cứu về dịch vụ FiberVNN của Ngô Quốc Hải (2016) tại Cần Thơ, Trần Thị Phương Ly (2019) tại Thừa Thiên Huế và Trương Văn Thới & ctg (2021) tại Sóc Trăng.

Trên cơ sở kế thừa mô hình của M-K.Kim (2004) cùng các tác giả trong nước, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 5 nhân tố độc lập tác động đến biến phụ thuộc Sự hài lòng của khách hàng (HLC), tương ứng với 5 giả thuyết nghiên cứu (H1 đến H5 đều giả định tác động cùng chiều):

  1. Chất lượng dịch vụ (CLDV)
  2. Giá cả dịch vụ (GCDV)
  3. Quảng cáo – Khuyến mãi (QCKM)
  4. Dịch vụ khách hàng (DVKH)
  5. Sự thuận tiện (STT)

Phương pháp nghiên cứu kết hợp giữa nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng:

  • Nghiên cứu định tính: Tham khảo ý kiến chuyên gia (Giám đốc kinh doanh Phòng bán hàng Quảng Trạch) để hiệu chỉnh bảng hỏi và xác lập các biến quan sát.
  • Nghiên cứu định lượng: Thu thập số liệu sơ cấp qua bảng hỏi khảo sát sử dụng thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Hoàn toàn không đồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ý). Thang đo nghiên cứu hoàn chỉnh gồm 28 biến quan sát.

Phương pháp xác định kích thước mẫu khảo sát:

  • Áp dụng công thức Cochran (1977) cho quần thể lớn: $$n = \frac{z^2 \cdot p \cdot q}{e^2} = \frac{(1{,}96)^2 \cdot 0{,}5 \cdot 0{,}5}{(0{,}08)^2} \approx 150{,}06$$ (Trong đó: độ tin cậy 95% tương ứng $z = 1{,}96$; tỷ lệ ước tính tối đa $p = q = 0{,}5$; sai số cho phép $e = 8%$).
  • Đối chiếu quy tắc phân tích nhân tố khám phá EFA của Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005): cỡ mẫu tối thiểu gấp 5 lần số biến quan sát ($n = 28 \times 5 = 140$). Tác giả ấn định quy mô mẫu chính thức là $n = 150$ khách hàng cá nhân.
  • Phương pháp chọn mẫu: Lấy mẫu thuận tiện (tiếp cận khách hàng tại hộ gia đình, khu dân cư, khu đô thị trên địa bàn thị xã Ba Đồn và huyện Quảng Trạch; tốc độ thu thập 15–20 phiếu/ngày, sàng lọc lấy 10–15 phiếu hợp lệ/ngày cho đến khi đủ 150 mẫu).

Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu: Toàn bộ dữ liệu được làm sạch và xử lý trên phần mềm SPSS 20.0, bao gồm:

  • Thống kê mô tả (tần số, tỷ lệ phần trăm, giá trị trung bình, độ lệch chuẩn).
  • Kiểm định độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach's Alpha (tiêu chuẩn: Cronbach's Alpha $\ge 0{,}6$; hệ số tương quan biến - tổng $\ge 0{,}3$).
  • Phân tích nhân tố khám phá EFA (tiêu chuẩn: KMO từ 0,5 đến 1,0; kiểm định Bartlett có mức ý nghĩa Sig $\le 0{,}05$; hệ số tải Factor Loading $\ge 0{,}5$; Eigenvalue $> 1$; mức chênh lệch giữa hai hệ số tải lớn nhất $\ge 0{,}3$).
  • Phân tích tương quan Pearson (kiểm tra mối liên hệ tuyến tính, điều kiện Sig $< 0{,}05$).
  • Phân tích hồi quy tuyến tính bội: $$Y = \beta_0 + \beta_1 X_1 + \beta_2 X_2 + \beta_3 X_3 + \beta_4 X_4 + \beta_5 X_5$$
  • Phân tích phương sai One-Way ANOVA (và kiểm định phi tham số Kruskal-Wallis) để đánh giá sự khác biệt về sự hài lòng theo các đặc điểm nhân khẩu học.

Nguồn dữ liệu:

  • Dữ liệu thứ cấp: Các báo cáo tài chính, báo cáo kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh, số liệu phát triển thuê bao và cơ cấu khách hàng giai đoạn 2021 – 2023 do Phòng bán hàng Quảng Trạch cung cấp; tài liệu ngành từ Bộ Thông tin và Truyền thông.
  • Dữ liệu sơ cấp: 150 phiếu khảo sát hợp lệ từ khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN tại địa bàn nghiên cứu.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ Internet Cáp Quang và sự hài lòng của khách hàng

Chương 1 hệ thống hóa toàn diện các khái niệm nền tảng về dịch vụ, phân tích 4 đặc tính cơ bản chi phối hoạt động kinh doanh dịch vụ viễn thông (vô hình, không đồng nhất, không thể tách rời, không thể lưu trữ). Về mặt lý luận sự hài lòng, chương phân tích các định nghĩa của Zeithaml & Bitner, Philip Kotler, Bachelet, Hansemark & Albinsson, khẳng định sự hài lòng là kết quả của việc so sánh giữa kỳ vọng trước tiêu dùng và giá trị nhận thức thực tế.

Tác giả làm rõ các nhân tố cốt lõi quyết định sự hài lòng khách hàng trong môi trường viễn thông:

  • Chất lượng dịch vụ: Khung 5 thành phần SERVQUAL (Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm, Phương tiện hữu hình).
  • Giá cả dịch vụ: Cảm nhận của khách hàng về chi phí bỏ ra so với chất lượng, tính cạnh tranh so với đối thủ và mức độ đáp ứng kỳ vọng.
  • Các nhân tố hỗ trợ: Quảng cáo – khuyến mãi, chính sách chăm sóc khách hàng, năng lực nhân viên, uy tín thương hiệu và các dịch vụ giá trị gia tăng.

Về phương diện kỹ thuật và sản phẩm, chương làm rõ khái niệm Internet cáp quang FTTH ứng dụng công nghệ EFM (Ethernet First Mile) truyền tải qua sợi thủy tinh, phân tích ưu điểm (băng thông đạt từ 26 Mbps đến 10 Gbps, không suy hao, không nhiễm điện từ hay ảnh hưởng thời tiết, tính bảo mật cao) và nhược điểm (dễ gãy gập vật lý, chi phí và kỹ thuật khắc phục sự cố phức tạp).

Chương 1 cũng tổng hợp các mô hình nghiên cứu quốc tế (ACSI, ECSI, M-K.Kim 2004) và các công trình tại Việt Nam, từ đó thiết lập mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 5 biến độc lập (Chất lượng dịch vụ, Giá cả dịch vụ, Quảng cáo – Khuyến mãi, Dịch vụ khách hàng, Sự thuận tiện) tác động đến biến phụ thuộc Sự hài lòng, đi kèm bảng thang đo 28 biến quan sát. Phần thực tiễn phân tích bức tranh thị trường Internet cáp quang tại Việt Nam và thị trường tỉnh Quảng Bình, khẳng định tính cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa VNPT, Viettel và FPT.

Chương 2: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Internet Cáp Quang FiberVNN tại Phòng bán hàng Quảng Trạch – Trung tâm kinh doanh VNPT Quảng Bình

Chương 2 trình bày tổng quan về tổ chức, nguồn nhân lực và kết quả kinh doanh của Phòng bán hàng Quảng Trạch giai đoạn 2021 – 2023. Tác giả phân tích cơ cấu lao động theo độ tuổi và trình độ, biến động doanh thu kinh doanh và tình hình phát triển thuê bao FiberVNN qua 3 năm.

Chương làm rõ thực trạng cạnh tranh trên địa bàn thị xã Ba Đồn và huyện Quảng Trạch thông qua việc đối sánh các chính sách giá cước của VNPT FiberVNN với hai đối thủ cạnh tranh trực tiếp là Viettel và FPT. Đồng thời, tác giả khảo sát chi tiết hiện trạng triển khai 5 nhân tố dịch vụ tại đơn vị:

  • Đánh giá hiện trạng chất lượng kỹ thuật, tốc độ đường truyền và tính ổn định.
  • Hiện trạng cơ cấu gói cước và tính cạnh tranh về giá.
  • Hoạt động quảng cáo, truyền thông địa phương và chương trình khuyến mãi.
  • Công tác tiếp nhận, xử lý khiếu nại và thái độ phục vụ của nhân viên chăm sóc khách hàng.
  • Tính thuận tiện trong mạng lưới điểm giao dịch, thủ tục đăng ký lắp đặt và kênh thanh toán cước.

Nội dung trọng tâm của chương là quá trình phân tích dữ liệu điều tra từ 150 khách hàng:

  • Thống kê mô tả: Phân tích đặc điểm nhân khẩu học mẫu khảo sát; đánh giá mức độ nhận biết dịch vụ qua các kênh truyền thông, thời gian gắn kết sử dụng, lý do lựa chọn mạng VNPT và phương thức kết nối/sử dụng thực tế.
  • Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha: Thực hiện kiểm định lần lượt cho từng thành phần (Chất lượng dịch vụ, Giá cả dịch vụ, Quảng cáo – Khuyến mãi, Dịch vụ khách hàng, Sự thuận tiện, Sự hài lòng). Đối với các biến không đáp ứng hệ số tương quan biến - tổng ($< 0{,}3$), tác giả tiến hành loại biến và kiểm định lại lần 2 (áp dụng cho thang đo Chất lượng dịch vụ và Dịch vụ khách hàng) nhằm đảm bảo hệ số Alpha đạt chuẩn.
  • Phân tích nhân tố khám phá EFA: Kiểm định KMO and Bartlett's Test xác nhận tính phù hợp của dữ liệu; trích xuất các nhân tố đại diện cho biến độc lập và biến phụ thuộc, loại bỏ các biến có hệ số tải nhỏ hơn 0,5 hoặc không thỏa mãn độ phân biệt.
  • Phân tích tương quan và hồi quy: Xây dựng ma trận tương quan Pearson; kiểm định sự phù hợp của mô hình qua bảng phân tích phương sai ANOVA; ước lượng các hệ số hồi quy chuẩn hóa Beta để xác định chiều hướng và mức độ tác động của từng nhân tố đến sự hài lòng chung. Kiểm định phần dư chuẩn hóa qua biểu đồ tần số Histogram và biểu đồ Normal P-P Plot.
  • Đánh giá điểm trung bình mức độ hài lòng của khách hàng đối với từng nhóm tiêu chí cụ thể (Bảng 2.26 đến 2.29).

Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Internet Cáp Quang FiberVNN tại Phòng bán hàng Quảng Trạch – Trung tâm kinh doanh VNPT Quảng Bình

Dựa trên kết quả phân tích định lượng tại Chương 2, Chương 3 vạch ra định hướng và mục tiêu phát triển dịch vụ FiberVNN của Phòng bán hàng Quảng Trạch trong giai đoạn tiếp theo. Tác giả xây dựng hệ thống giải pháp toàn diện theo từng nhóm nhân tố có ý nghĩa thống kê:

  • Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ: Nâng cấp, bảo dưỡng định kỳ tuyến cáp quang và trạm phân phối; cải thiện tính ổn định của đường truyền trong các khung giờ cao điểm và điều kiện thời tiết khắc nghiệt; rút ngắn thời gian lắp đặt hòa mạng mới và thời gian xử lý sự cố kỹ thuật.
  • Nhóm giải pháp về giá cả dịch vụ: Rà soát chính sách cước phù hợp với mức thu nhập của người dân khu vực thị xã Ba Đồn và huyện Quảng Trạch; xây dựng các gói cước linh hoạt kết hợp dịch vụ truyền hình/di động; duy trì sự minh bạch trong tính cước và thông báo hóa đơn.
  • Nhóm giải pháp về quảng cáo – khuyến mãi: Đổi mới các kênh tiếp thị tại cơ sở, tăng cường hiện diện trên nền tảng số và mạng xã hội; thiết kế các chương trình khuyến mãi thiết thực (tặng tháng cước, hỗ trợ thiết bị modem hai băng tần).
  • Nhóm giải pháp về dịch vụ khách hàng: Chuẩn hóa quy trình chăm sóc khách hàng sau bán; đào tạo nâng cao kỹ năng giao tiếp, tính chuyên nghiệp và thái độ phục vụ của nhân viên giao dịch và kỹ thuật viên hiện trường.
  • Nhóm giải pháp về sự thuận tiện: Đa dạng hóa các kênh thanh toán điện tử (VNPT Money, ngân hàng số); mở rộng điểm hỗ trợ giao dịch và tối giản hóa quy trình thủ tục hợp đồng.
  • Một số giải pháp bổ trợ khác liên quan đến quản trị nhân sự nội bộ và điều phối phối hợp giữa các bộ phận.

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đã lượng hóa và đánh giá thực nghiệm mô hình nghiên cứu tại một đơn vị cơ sở cụ thể của VNPT Quảng Bình. Các kết quả chính được ghi nhận trong văn bản bao gồm:

Hạng mục dữ liệu / Kiểm định Kết quả và thông số kỹ thuật được ghi nhận
Quy mô mẫu và địa bàn 150 mẫu khảo sát hợp lệ từ khách hàng cá nhân tại thị xã Ba Đồn và huyện Quảng Trạch
Thời gian khảo sát sơ cấp Tháng 12/2024 đến tháng 01/2025
Thời gian dữ liệu thứ cấp Giai đoạn 3 năm: 2021 – 2023
Kiểm định độ tin cậy thang đo Hệ số Cronbach's Alpha của các thang đo đều $\ge 0{,}6$; thực hiện sàng lọc loại biến và kiểm định lần 2 đối với thang đo CLDV và DVKH để đạt chuẩn tương quan biến - tổng $\ge 0{,}3$
Phân tích nhân tố khám phá EFA Chỉ số KMO đạt điều kiện ($0{,}5 < \text{KMO} < 1{,}0$); kiểm định Bartlett có $\text{Sig} \le 0{,}05$; các biến quan sát giữ lại có hệ số tải $\text{FL} \ge 0{,}5$; Eigenvalue $> 1$
Phân tích hồi quy và ANOVA Phương trình hồi quy xác lập quan hệ tuyến tính giữa các nhân tố độc lập (CLDV, GCDV, QCKM, DVKH, STT) với biến Sự hài lòng; kiểm định ANOVA đạt mức ý nghĩa thống kê; kiểm định phần dư thỏa mãn giả định phân phối chuẩn (Histogram và Normal P-P Plot)
Đối thủ cạnh tranh đối sánh Phân tích cơ cấu gói cước và thị phần đối sánh trực tiếp với Viettel và FPT trên địa bàn thị xã Ba Đồn

Đóng góp của khóa luận:

  • Về mặt lý luận: Kế thừa và kiểm chứng mô hình đo lường sự hài lòng trong lĩnh vực viễn thông của M-K.Kim (2004) tại thị trường cấp huyện/thị xã thuộc khu vực Bắc Trung Bộ (Quảng Bình), bổ sung dữ liệu thực nghiệm cho các thang đo dịch vụ Internet cáp quang FTTH.
  • Về mặt thực tiễn: Cung cấp cho Ban lãnh đạo Phòng bán hàng Quảng Trạch và Trung tâm kinh doanh VNPT Quảng Bình bộ số liệu khách quan về cảm nhận của người tiêu dùng đối với 5 khía cạnh dịch vụ; làm căn cứ thực tế để hoạch định chính sách giá cước, cải tiến chất lượng kỹ thuật và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng nhằm duy trì thị phần trước sự cạnh tranh của Viettel và FPT.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận chỉ rõ những hạn chế khách quan trong quá trình thực hiện:

  • Phương pháp chọn mẫu: Đề tài áp dụng kỹ thuật lấy mẫu thuận tiện phi xác suất do hạn chế về nguồn lực tài chính và thời gian, điều này có thể ảnh hưởng nhất định đến tính đại diện cho toàn bộ tập khách hàng trên toàn tỉnh Quảng Bình.
  • Phạm vi không gian: Khảo sát chỉ giới hạn trên địa bàn thị xã Ba Đồn và huyện Quảng Trạch, chưa bao quát các khu vực miền núi hoặc đô thị trung tâm khác của tỉnh.
  • Đối tượng khảo sát: Nghiên cứu mới chỉ tập trung vào nhóm khách hàng cá nhân và hộ gia đình, chưa phân tích nhóm khách hàng tổ chức, doanh nghiệp (vốn có yêu cầu kỹ thuật và tiêu chí đánh giá dịch vụ viễn thông khác biệt).
  • Khung thời gian: Số liệu sơ cấp được thu thập trong khoảng thời gian ngắn (tháng 12/2024 đến tháng 01/2025).

Hướng nghiên cứu tiếp theo:

  • Mở rộng quy mô điều tra sang các địa bàn huyện, thị khác trong tỉnh Quảng Bình và áp dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên xác suất nhằm nâng cao tính khái quát của mô hình.
  • Mở rộng đối tượng nghiên cứu sang khối khách hàng doanh nghiệp, cơ quan hành chính sự nghiệp.
  • Bổ sung các biến số nghiên cứu mới phù hợp với xu hướng chuyển đổi số, như nhận thức về an toàn thông tin, hệ sinh thái dịch vụ số tích hợp, hoặc giá trị thương hiệu cảm nhận.

Giá trị tham khảo

Tài liệu này cung cấp giá trị tham khảo thiết thực cho các đối tượng sau:

  • Sinh viên và học viên chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Marketing, Kinh tế Phát triển: Tham khảo quy trình triển khai nghiên cứu định lượng hoàn chỉnh, từ tổng quan lý thuyết, thiết kế bảng hỏi Likert, xác định cỡ mẫu theo công thức Cochran và EFA, đến quy trình xử lý dữ liệu qua SPSS (Cronbach's Alpha, EFA, ma trận tương quan, hồi quy tuyến tính bội, One-Way ANOVA).
  • Người nghiên cứu về lĩnh vực dịch vụ và viễn thông: Tham khảo hệ thống thang đo 28 biến quan sát được hiệu chỉnh từ mô hình M-K.Kim (2004) cho dịch vụ Internet cáp quang băng rộng FTTH.
  • Cán bộ quản lý kinh doanh tại các chi nhánh viễn thông: Vận dụng hệ thống bảng biểu so sánh giá cước giữa VNPT, Viettel, FPT và các nhóm giải pháp điều hành chất lượng dịch vụ khách hàng tại địa bàn cấp huyện/thị xã.

Câu hỏi thường gặp

Khóa luận sử dụng công thức nào để xác định quy mô mẫu khảo sát và kích thước mẫu thực tế là bao nhiêu?
Tác giả áp dụng công thức Cochran (1977) tính toán cỡ mẫu cho quần thể lớn với mức sai số cho phép $e = 8%$ và độ tin cậy 95% ($z = 1{,}96$), ra kết quả $n \approx 150{,}06$. Đồng thời đối chiếu với tiêu chuẩn phân tích EFA của Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005) đối với thang đo 28 biến quan sát ($28 \times 5 = 140$). Quy mô mẫu thực tế được lựa chọn là 150 khách hàng cá nhân.

Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm những nhân tố độc lập nào?
Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 5 nhân tố độc lập tác động đến Sự hài lòng của khách hàng: (1) Chất lượng dịch vụ, (2) Giá cả dịch vụ, (3) Quảng cáo – Khuyến mãi, (4) Dịch vụ khách hàng, và (5) Sự thuận tiện.

Số liệu thứ cấp và sơ cấp trong khóa luận được thu thập trong khung thời gian nào?
Dữ liệu thứ cấp liên quan đến kết quả kinh doanh, lao động và thuê bao được thu thập trong giai đoạn 3 năm từ 2021 đến 2023. Dữ liệu sơ cấp qua bảng hỏi khảo sát khách hàng được thu thập từ tháng 12/2024 đến tháng 01/2025.

Nghiên cứu đối sánh dịch vụ FiberVNN của VNPT với những đối thủ cạnh tranh nào trên địa bàn?
Nghiên cứu tiến hành phân tích và so sánh biểu giá cước dịch vụ Internet cáp quang trực tiếp với 2 doanh nghiệp đối thủ là Viettel và Công ty Cổ phần Viễn thông FPT trên địa bàn thị xã Ba Đồn.

Các bước phân tích định lượng trên phần mềm SPSS 20.0 được tác giả thực hiện theo trình tự nào?
Trình tự phân tích gồm: (1) Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu; (2) Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng Cronbach's Alpha (có kiểm định lần 2 sau khi loại biến không đạt); (3) Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập và biến phụ thuộc; (4) Phân tích ma trận tương quan Pearson; (5) Phân tích hồi quy đa biến và kiểm định ANOVA; (6) Kiểm định phân phối phần dư (Histogram, Normal P-P Plot); (7) Phân tích One-Way ANOVA theo các biến nhân khẩu học.

Kết luận

Khóa luận của tác giả Mai Thị Thanh Xuân đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ viễn thông và kiểm định thực nghiệm mô hình 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet cáp quang FiberVNN tại Phòng bán hàng Quảng Trạch. Dựa trên nguồn dữ liệu thứ cấp giai đoạn 2021 – 2023 và kết quả khảo sát 150 khách hàng cá nhân giai đoạn 12/2024 – 01/2025, công trình đã làm rõ thực trạng năng lực cung ứng dịch vụ và định vị vị thế cạnh tranh của đơn vị so với Viettel và FPT. Các giải pháp đề xuất bám sát kết quả hồi quy, tập trung vào nâng cấp kỹ thuật đường truyền, hoàn thiện cơ chế giá cước, tối ưu dịch vụ khách hàng và gia tăng sự thuận tiện, mang lại căn cứ thực tiễn cho công tác quản trị kinh doanh của TTKD VNPT Quảng Bình.