Khám phá quy trình phục vụ nhà hàng theo hình thức À la carte - Thời kỳ bình thường mới

Đồ án quy trình phục vụ nhà hàng à la carte thời kỳ bình thường mới - ĐH Sư phạm Kỹ thuật TP.HCM

• Tác giả: Võ Lê Đức Thiện
• Người hướng dẫn: Th.S Nguyễn Thị Thanh Nhân
• Trường học: Trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật Thành phố Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản trị nhà hàng và Dịch vụ ăn uống
• Đề tài: Khám phá quy trình phục vụ nhà hàng theo hình thức À la carte - Thời kỳ bình thường mới
• Loại tài liệu: Đồ án tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: Hồ Chí Minh

Tóm tắt

I. Tổng quan quy trình phục vụ nhà hàng à la carte thời kỳ mới

Hình thức phục vụ à la carte là phương thức ẩm thực truyền thống trong ngành nhà hàng khách sạn. Thực khách chọn từng món ăn riêng biệt dựa trên thực đơn định sẵn với mức giá niêm yết độc lập. Nhân viên phục vụ trực tiếp ghi nhận thực đơn, điều phối bếp và bưng bê từng món ăn đến bàn. Sau các biến động y tế toàn cầu, ngành dịch vụ ăn uống tại TP.HCM đã chuyển hướng mạnh mẽ sang giai đoạn bình thường mới. Khách hàng chú trọng nhiều hơn đến an toàn vệ sinh, khoảng cách không gian và chất lượng dịch vụ cá nhân hóa. Quy trình phục vụ vì thế đòi hỏi sự linh hoạt cao hơn trước đây. Các nhà hàng cao cấp kiểu Âu lẫn nhà hàng truyền thống kiểu Á đều phải điều chỉnh các bước tiếp đón và phục vụ. Mục tiêu trọng tâm là bảo đảm trải nghiệm ẩm thực trọn vẹn nhưng vẫn kiểm soát tốt rủi ro dịch bệnh. Việc đào tạo nhân sự theo các tiêu chuẩn nghề như VTOS đóng vai trò then chốt trong giai đoạn này. Mô hình à la carte hiện đại không chỉ đơn thuần là bưng bê thức ăn. Đây là quy trình nghệ thuật tạo dựng niềm tin và sự thoải mái tối đa cho thực khách đô thị.

1.1. Bản chất dịch vụ à la carte trong ngành ẩm thực

Thuật ngữ à la carte có nguồn gốc từ tiếng Pháp, mang ý nghĩa gọi món theo thực đơn niêm yết lẻ. Khách hàng tự do lựa chọn các món ăn từ khai vị, món chính đến tráng miệng tùy theo sở thích và khả năng tài chính cá nhân. Mỗi món ăn có giá thành độc lập và được chế biến ngay sau khi nhận yêu cầu đặt món. Đặc trưng lớn nhất của mô hình này nằm ở tính cá nhân hóa vượt trội. Nhân viên phục vụ cần nắm vững kiến thức về thành phần nguyên liệu, phương pháp chế biến và hương vị đặc trưng để tư vấn chính xác. Quy trình đòi hỏi sự phối hợp nhịp nhàng giữa bộ phận phục vụ bàn và bộ phận bếp nóng nhằm duy trì độ tươi ngon của món ăn.

1.2. Bối cảnh bình thường mới của nhà hàng tại TP.HCM

Sau đại dịch, thói quen ăn uống của người dân TP.HCM thay đổi rõ rệt. Khách hàng ưu tiên không gian thông thoáng, sạch sẽ và bảo đảm khoảng cách an toàn. Các tiêu chuẩn vệ sinh an toàn thực phẩm được nâng lên mức cao nhất trong lịch sử ngành F&B. Thực khách quan tâm sâu sắc đến quy trình xử lý dụng cụ ăn uống và hành vi giao tiếp của nhân viên. Các nhà hàng tại trung tâm thành phố phải tái cấu trúc toàn diện mặt bằng kinh doanh. Số lượng bàn ăn được giảm bớt để mở rộng lối đi. Quy trình khử khuẩn được thực hiện định kỳ trước và sau mỗi lượt đón khách. Những điều chỉnh này biến quy trình phục vụ thành rào chắn bảo vệ sức khỏe cộng đồng.

II. Thách thức trong quy trình phục vụ nhà hàng à la carte TP

Việc vận hành quy trình phục vụ à la carte trong giai đoạn bình thường mới gặp nhiều rào cản thực tế. Thách thức đầu tiên xuất phát từ sự biến động nhân sự ngành nhà hàng tại TP.HCM. Nhiều lao động lành nghề đã chuyển đổi công việc sau các đợt giãn cách xã hội. Đội ngũ nhân viên mới thiếu hụt kỹ năng nghiệp vụ chuyên sâu và kiến thức ẩm thực nền tảng. Điều này dẫn đến sự lúng túng trong thao tác ghi nhận yêu cầu gọi món. Sự thiếu nhất quán giữa tiêu chuẩn phục vụ món Á và món Âu cũng tạo áp lực lớn cho nhà quản lý. Khách hàng hiện nay có tâm lý nhạy cảm hơn đối với vấn đề vệ sinh và khoảng cách tiếp xúc. Việc đeo khẩu trang liên tục gây trở ngại cho việc biểu lộ nụ cười và ngôn ngữ hình thể thân thiện. Ngoài ra, chi phí vận hành tăng cao do phải trang bị thêm vật tư y tế khử khuẩn thường xuyên. Tốc độ phục vụ dễ bị kéo dài do phải tuân thủ nghiêm ngặt các quy tắc an toàn. Áp lực cân bằng giữa chất lượng phục vụ và an toàn sức khỏe trở thành bài toán phức tạp cho nhiều doanh nghiệp F&B.

2.1. Sai sót phổ biến ở bước tiếp nhận yêu cầu gọi món

Theo chuẩn VTOS, ghi nhận yêu cầu gọi món là khâu cốt lõi trong quy trình phục vụ bàn. Nhân viên thiếu kinh nghiệm thường bỏ quên việc ghi nhận khẩu vị riêng biệt của khách hàng. Điển hình là độ chín của món bò bít tết hoặc các yêu cầu ăn kiêng đặc biệt. Việc không nhắc lại thực đơn cho khách kiểm tra dễ gây nhầm lẫn món ăn khi truyền đạt tới nhà bếp. Chữ viết tay cẩu thả trên phiếu gọi món cũng dẫn đến sự chậm trễ trong khâu chế biến. Sự cố sai món làm lãng phí nguyên liệu và tạo sự khó chịu nghiêm trọng cho khách. Thời gian giải quyết sai sót làm đảo lộn trình tự phục vụ của toàn bộ phòng ăn.

2.2. Sự khác biệt phức tạp giữa mô hình Á và Âu

Nhà hàng kiểu Âu và kiểu Á tại TP.HCM áp dụng các quy chuẩn phục vụ rất khác biệt. Ẩm thực phương Tây tuân theo trình tự món khai vị, món chính rồi mới tới món tráng miệng. Nhân viên phục vụ món ăn từ phía bên trái và thu dọn đĩa từ phía bên phải thực khách. Trái lại, bữa ăn kiểu Á thường phục vụ cơm canh và nhiều món mặn cùng lúc để khách chia sẻ. Dụng cụ ăn uống kiểu Á gồm đũa, muỗng và chén con đòi hỏi cách bố trí riêng biệt. Nhân viên mới tại các nhà hàng tổng hợp rất dễ nhầm lẫn các quy chuẩn này. Sự nhầm lẫn trong thao tác phục vụ gây giảm sút chất lượng trải nghiệm của thực khách.

III. Tối ưu hóa quy trình phục vụ nhà hàng à la carte hiện đại

Để thích ứng hiệu quả với giai đoạn bình thường mới, nhà hàng cần chuẩn hóa các bước vận hành. Toàn bộ chuỗi phục vụ à la carte phải được tinh gọn nhưng vẫn bảo đảm tính chuẩn xác cao. Bước đầu tiên là hoàn thiện quy chuẩn tiếp đón và xếp chỗ ngồi bảo đảm khoảng cách an toàn. Nhà quản lý cần triển khai thực đơn điện tử qua mã QR để hạn chế tiếp xúc vật lý. Tuy nhiên, nhân viên vẫn phải hiện diện kịp thời để tư vấn món ăn một cách chu đáo. Bước ghi nhận yêu cầu gọi món cần được số hóa thông qua hệ thống POS di động cầm tay. Mọi ghi chú về khẩu vị của thực khách được gửi trực tiếp tới bếp ngay lập tức. Thao tác bưng bê món ăn đòi hỏi khay phục vụ khử khuẩn và nắp đậy món ăn chuyên dụng. Nhân viên cần tuân thủ nghiêm ngặt kỹ thuật phục vụ từ bên thuận của khách theo tiêu chuẩn từng nền ẩm thực. Ngoài ra, phương thức thanh toán không tiền mặt cần được khuyến khích mạnh mẽ. Việc cải tiến toàn diện giúp tăng tốc độ phục vụ và tạo dựng lòng tin vững chắc nơi thực khách.

3.1. Chuẩn hóa bước ghi nhận yêu cầu gọi món then chốt

Khâu tiếp nhận gọi món quyết định đến bảy mươi phần trăm sự thành công của bữa ăn à la carte. Nhân viên phải mang sẵn sổ ghi chép chuyên dụng hoặc máy tính bảng đồng bộ hệ thống. Quan sát thời điểm khách gấp menu để tiến lại gần chào hỏi lịch thiệp. Nhân viên gợi ý các món ăn kèm, đồ uống phù hợp và làm rõ mức độ chín của thịt bò hoặc hải sản. Sau khi ghi nhận xong, nhân viên đọc lại toàn bộ danh sách món ăn một cách ngắn gọn, mạch lạc. Việc xác nhận này loại bỏ hoàn toàn các lỗi sai sót do nghe nhầm hoặc hiểu sai ý. Thu lại thực đơn nhẹ nhàng và chuyển giao lệnh vào bếp với tốc độ nhanh nhất.

3.2. Ứng dụng công nghệ và quy chuẩn an toàn vệ sinh

Công nghệ số là trợ thủ đắc lực trong quy trình vận hành nhà hàng hiện đại. Bảng thực đơn điện tử cho phép khách hàng chủ động khám phá hình ảnh và thông tin dinh dưỡng chi tiết. Hệ thống thanh toán không tiếp xúc qua ví điện tử giúp giảm thiểu tối đa nguy cơ lây nhiễm vi khuẩn. Bên cạnh yếu tố công nghệ, quy chuẩn vệ sinh theo tiêu chuẩn VTOS phải được duy trì nghiêm ngặt. Bàn ghế ăn cần được lau khử khuẩn bằng dung dịch y tế ngay khi khách rời đi. Dụng cụ ăn uống gồm dao, nĩa, chén dĩa phải trải qua quy trình hấp tiệt trùng nhiệt độ cao trước khi phục vụ. Sự kết hợp giữa công nghệ và kỷ luật vệ sinh tạo ra môi trường ẩm thực an toàn vượt trội.

IV. Ứng dụng quy trình phục vụ nhà hàng à la carte đạt chuẩn mới

Việc áp dụng đồng bộ quy trình phục vụ à la carte chuẩn mực mang lại lợi ích thiết thực cho các doanh nghiệp F&B tại TP.HCM. Doanh nghiệp nâng cao được uy tín thương hiệu và gia tăng tỷ lệ khách hàng trung thành quay lại. Nhân viên nắm rõ từng bước kỹ thuật giúp giảm thiểu thời gian chờ đợi và tối ưu công suất phục vụ bàn. Trong thực tế, các nhà hàng cần thường xuyên tổ chức các khóa đào tạo nội bộ định kỳ. Việc rèn luyện kỹ năng xử lý tình huống phát sinh tại bàn ăn giúp nhân viên tự tin giải quyết yêu cầu khắt khe của khách. Đánh giá chất lượng dịch vụ cần được thực hiện qua các bảng khảo sát số hóa ngay sau bữa ăn. Ban quản lý dựa trên các dữ liệu thực tế này để kịp thời điều chỉnh quy trình vận hành cho phù hợp với từng mùa vụ. Sự thích ứng linh hoạt với bình thường mới là chìa khóa then chốt để các nhà hàng giữ vững vị thế cạnh tranh trên thị trường ẩm thực sôi động.

4.1. Đào tạo nhân sự theo khung tiêu chuẩn nghề VTOS

Tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam VTOS là tài liệu tham chiếu cơ bản cho các cơ sở ẩm thực. Các chương trình đào tạo cần tập trung vào thao tác chào đón, kỹ năng tư vấn món ăn và kỹ thuật bưng bê chuẩn mực. Nhân viên cần được thực hành thuần thục việc ghi nhận yêu cầu và xử lý phiếu order. Ngoài ra, việc tập huấn các thao tác an toàn phòng dịch và kiểm soát rủi ro cần được tiến hành định kỳ. Đội ngũ nhân sự được đào tạo bài bản sẽ duy trì phong thái tự tin và chuyên nghiệp trước khách hàng. Kỹ năng giao tiếp tinh tế tạo nên giá trị gia tăng khác biệt cho dịch vụ nhà hàng.

4.2. Xây dựng trải nghiệm ẩm thực an toàn và bền vững

Nhà hàng ẩm thực hiện đại hướng tới việc kết hợp hài hòa giữa chất lượng món ăn và cảm giác an tâm tuyệt đối của khách hàng. Không gian phục vụ cần duy trì mật độ bàn ghế hợp lý cùng hệ thống lưu thông khí tươi sạch sẽ. Mọi công đoạn từ tiếp nhận đồ ăn tại bếp đến khi đặt lên bàn ăn đều phải tuân thủ nghiêm ngặt vệ sinh thực phẩm. Sự minh bạch về nguồn gốc nguyên liệu và tiêu chuẩn vô trùng tạo nên sức hút mạnh mẽ cho thương hiệu. Khách hàng sẵn sàng chi trả mức giá xứng đáng cho những dịch vụ chú trọng sức khỏe cá nhân. Đây là nền tảng cốt lõi giúp các cơ sở ẩm thực phát triển bền vững.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ ăn uống (Food and Beverage - F&B), hình thức phục vụ chọn món (À la carte) là một trong những phương thức kinh doanh đòi hỏi tính chuẩn xác cao về kỹ thuật nghiệp vụ bàn và mức độ tương tác trực tiếp với thực khách. Sau giai đoạn đại dịch COVID-19, bối cảnh ngành dịch vụ nhà hàng bước vào thời kỳ "bình thường mới" với nhiều sự chuyển dịch về hành vi tiêu dùng, yêu cầu nghiêm ngặt hơn về tiêu chuẩn vệ sinh, an toàn và xu hướng ứng dụng công nghệ trong vận hành. Tại thị trường quốc tế, quy trình phục vụ À la carte liên tục được cập nhật trong các tài liệu chuẩn hóa như các ấn bản của John Cousins & Suzanne Weekes hay tài liệu đào tạo nghề du lịch HITT. Ngược lại, tại Việt Nam, phần lớn nguồn tài liệu chuyên ngành, giáo trình giảng dạy nghiệp vụ nhà hàng vẫn chủ yếu tập trung vào các thao tác kỹ thuật đơn lẻ hoặc mang tính chất tổng quan (các tài liệu của Lux-Development, Tổng cục Du lịch giai đoạn 2005 - 2013), chưa được hệ thống hóa toàn diện dưới dạng khung lý thuyết (framework) và chưa cập nhật các quy trình thao tác chuẩn (SOPs) phù hợp với thực tiễn vận hành sau đại dịch.

Từ thực tế đó, nhóm tác giả thuộc Trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật Thành phố Hồ Chí Minh đã tiến hành đề tài nhằm làm mới và hệ thống hóa quy trình phục vụ À la carte cho các nhà hàng kiểu Âu và Á trên địa bàn đô thị. Mục đích của đề tài được xác định cụ thể gồm hai mục tiêu chính:

1. Khám phá quy trình phục vụ nhà hàng theo hình thức À la carte tại nhà hàng kiểu Âu và Á để bổ sung, cập nhật vào quy trình phục vụ nhà hàng cho phù hợp trong thời kỳ bình thường mới tại Thành phố Hồ Chí Minh.
2. Xác định được bước chủ chốt giúp cho quy trình phục vụ diễn ra hiệu quả nhất tại nhà hàng theo hình thức À la carte.

Gắn liền với hai mục tiêu trên, các nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể được triển khai gồm:

• Nhiệm vụ 1: Khám phá, phân tích và hệ thống hóa quy trình phục vụ nhà hàng theo hình thức À la carte tại các cơ sở kinh doanh ẩm thực kiểu Âu và Á.
• Nhiệm vụ 2: Đánh giá và xác định bước chủ chốt trong quy trình phục vụ À la carte thông qua khảo sát thực tế đội ngũ nhân sự trực tiếp vận hành.

Về đối tượng nghiên cứu, chủ thể nghiên cứu của đề tài là quy trình phục vụ theo hình thức À la carte. Khách thể nghiên cứu bao gồm đội ngũ nhân viên phục vụ bàn và cấp quản lý tại các nhà hàng. Về phạm vi nghiên cứu, không gian khảo sát được giới hạn tại các nhà hàng phục vụ món Âu, món Á hoặc kết hợp (Fusion) thuộc mô hình độc lập và chuỗi trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh. Thời gian thực hiện đồ án diễn ra từ ngày 12/02/2023 đến ngày 09/06/2023, trong đó giai đoạn tiến hành thu thập dữ liệu phỏng vấn thực tế tập trung từ tháng 02/2023 đến tháng 04/2023.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết và khái niệm nền tảng

Nghiên cứu xây dựng nền tảng lý luận dựa trên việc đối chiếu hệ thống khái niệm và tiêu chuẩn chuyên ngành từ văn bản pháp quy đến các giáo trình học thuật trong và ngoài nước:

• Khái niệm nhà hàng: Đề tài viện dẫn Thông tư số 18/1999/TT-BTM của Bộ Thương mại về điều kiện kinh doanh nhà hàng ăn uống, đồng thời kết hợp quan điểm học thuật của Nguyễn Thị Trâm An (2017) để định nghĩa nhà hàng là cơ sở chế biến và phục vụ các sản phẩm ăn uống nhằm thỏa mãn nhu cầu thư giãn, ăn uống của khách hàng và thu lợi nhuận.
• Tiêu chí phân loại nhà hàng: Tổng hợp từ các công trình của Nguyễn Thị Trâm An (2017), Th.S Nguyễn Thị Hải Đường (2013), Th.S Trịnh Cao Khải (2018), TS. Hà Nam Khánh Giao (2015), bao gồm:
  • Phân loại theo mức độ liên kết: Nhà hàng độc lập và nhà hàng chuỗi.
  • Phân loại theo quy mô: Tiêu chuẩn Việt Nam xác định nhà hàng lớn trên 150 chỗ, trung bình từ 50 đến 150 chỗ, nhỏ dưới 50 chỗ (so sánh với tiêu chuẩn châu Âu tại các quốc gia như Pháp, Ý, Tây Ban Nha quy định lớn từ 200 chỗ trở lên, trung bình 100 - 200 chỗ, nhỏ dưới 100 chỗ).
  • Phân loại theo chất lượng phục vụ: Nhà hàng cao cấp (Fine dining), nhà hàng tiêu chuẩn và nhà hàng bình dân.
  • Phân loại theo hình thức phục vụ: Thức ăn nhanh (Fast food), tự phục vụ (Buffet, Cafeteria), nhà hàng tiện lợi (Casual restaurant), cà phê có phục vụ ăn uống (Coffee shop), tiệc chiêu đãi (Banquet hall) và nhà hàng phục vụ chọn món (À la carte).
  • Phân loại theo đặc điểm ẩm thực và sở hữu: Ẩm thực Âu, ẩm thực Á, nhà hàng đặc sản; cùng 5 hình thức sở hữu (tư nhân, nhà nước, cổ phần, liên doanh, 100% vốn nước ngoài).
• Mô hình vận hành dịch vụ ăn uống: Ứng dụng khung lý thuyết của John Cousins & Suzanne Weekes (2020), xác định hoạt động kinh doanh ăn uống bao gồm hai hệ thống con vận hành song song: Quy trình phục vụ (hoạt động cung cấp thức ăn, đồ uống từ bộ phận bếp và quầy bar) và Quy trình khách hàng (chuỗi trải nghiệm của thực khách). Trình tự phục vụ đóng vai trò là cầu nối vận hành giữa hai quy trình này.
• Tiêu chuẩn nghiệp vụ: Đối chiếu trực tiếp với Tiêu chuẩn Kỹ năng Nghề Du lịch Việt Nam (VTOS 2013) về nghiệp vụ nhà hàng cơ bản, kết hợp nghiên cứu của Dr. Sanjeev Kumar Saxena (2019), NCERT (2020), HITT (2018) và Vũ Nhật Thanh (2021) để xây dựng cấu trúc quy trình 3 giai đoạn.

Phương pháp nghiên cứu và quy trình xử lý dữ liệu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính làm phương pháp chủ đạo, thông qua kỹ thuật phỏng vấn sâu bán cấu trúc (Semi-structured interview):

• Mẫu nghiên cứu: Dự kiến thực hiện trên 50 đáp viên là nhân viên phục vụ bàn có thời gian làm việc từ 6 tháng trở lên và cấp quản lý (Giám sát, Quản lý nhà hàng) có kinh nghiệm từ 1 năm trở lên, đang công tác tại các nhà hàng À la carte phong cách Âu, Á hoặc Fusion trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh.
• Kỹ thuật thu thập dữ liệu: Thiết kế bảng câu hỏi phỏng vấn bán cấu trúc xoay quanh các nhiệm vụ trong quy trình phục vụ và đánh giá mức độ quan trọng của từng bước. Dữ liệu được thu thập linh hoạt qua hai hình thức: phỏng vấn trực tiếp tại cơ sở và phỏng vấn trực tuyến thông qua các nền tảng mạng xã hội (Zalo, Messenger). Quá trình phỏng vấn được ghi chép và ghi âm với sự đồng thuận của đáp viên nhằm đảm bảo tính bảo mật và trung thực của dữ liệu học thuật.
• Quy trình xử lý và phân tích: Dữ liệu sau khi thu thập được mã hóa, phân loại theo 5 giai đoạn phỏng vấn sâu và quy trình phân tích nội dung định tính, đối chiếu giữa dữ liệu thực tiễn với các cơ sở lý luận đã thiết lập để thống kê tần suất đồng thuận và đúc kết mô hình.

Tiêu chí	Tiếp cận lý thuyết (VTOS, Giáo trình)	Tiếp cận thực tế đồ án (Thời kỳ bình thường mới)
Bản chất quy trình	Mô tả các thao tác kỹ thuật tuần tự, độc lập	Hệ thống hóa thành khung lý thuyết (framework) đa chiều
Quy chuẩn thực thi	Hướng dẫn tác nghiệp tổng quát theo bài giảng	Xây dựng các SOPs chi tiết cho từng giai đoạn
Phong cách áp dụng	Thường tách riêng nghiệp vụ món Âu hoặc Á	Phân tích song song và kết hợp phong cách Âu - Á (Fusion)
Yếu tố thích ứng	Chủ yếu duy trì phương thức ghi chép và thanh toán truyền thống	Bổ sung ứng dụng công nghệ (KOT điện tử, mã QR) và chuẩn an toàn vệ sinh mới

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý thuyết

Chương 1 thiết lập bức tranh tổng quan về ngành kinh doanh nhà hàng, phân tích bản chất của hình thức phục vụ À la carte và bối cảnh "bình thường mới". Trọng tâm của chương là phân tích sâu các công đoạn kỹ thuật trong quy trình phục vụ kiểu Âu và Á dựa trên sự so sánh giữa các tài liệu kinh điển:

• Giai đoạn chuẩn bị trước phục vụ (trước khi khách đến):
  • Nhận đặt bàn: Phân tích các kênh tiếp nhận (điện thoại, email, trực tiếp), nhấn mạnh quy chuẩn ghi nhận thông tin theo VTOS (tên, số lượng khách, thời gian đến, số điện thoại liên hệ, các yêu cầu đặc biệt) và nguyên tắc nhắc lại thông tin để xác nhận.
  • Chuẩn bị cá nhân: Yêu cầu về trang phục, vệ sinh cá nhân, chải tóc, cạo râu, hạn chế trang sức và duy trì tác phong chuyên nghiệp (đứng thẳng, không khoanh tay, di chuyển nhẹ nhàng, âm lượng giọng nói nhã nhặn).
  • Chuẩn bị nhà hàng và phòng ăn: Các thao tác vệ sinh chung; kỹ thuật trải khăn bàn (đảm bảo 4 góc phủ đều chân bàn, mép khăn vừa chạm thành ghế, không chạm đất); quy chuẩn gấp khăn ăn bằng mu bàn tay; kỹ thuật đánh bóng ly tách và bộ đồ ăn bằng kim loại qua hơi nước sôi, kiểm tra độ sáng bóng dưới ánh sáng mà không để lại dấu vân tay.
  • Kỹ thuật bày bàn ăn (Cover) theo phong cách À la carte:
    • Bày bàn kiểu Âu: Tuân thủ khoảng cách các dụng cụ cách mép bàn từ 1 đến 2cm; đĩa định vị đặt chính diện ghế ngồi; dao ăn chính đặt bên phải (lưỡi hướng về phía đĩa, cách đĩa 2 - 3cm); nĩa ăn chính đặt ngửa bên trái (cách đĩa 2 - 3cm); đĩa bánh mì bơ đặt bên trái đĩa chính cách 2 - 4cm với dao bơ đặt ở 1/4 bên phải đĩa bánh mì (lưỡi hướng ra ngoài); ly nước và ly rượu vang đặt chếch phía trên đầu mũi dao chính cách 1 - 2cm; khăn ăn đặt trong lòng đĩa định vị; hũ muối, tiêu, bình hoa đặt cân đối tại trung tâm bàn.
    • Bày bàn kiểu Á và Fusion: Sắp đặt chén, đũa, muỗng, đĩa kê theo đặc trưng ẩm thực Á Đông và tích hợp các bộ dụng cụ linh hoạt cho phong cách kết hợp Âu - Á.
  • Chuẩn bị tủ phục vụ (Sideboard/Station): Đảm bảo đầy đủ cơ số dụng cụ dự phòng, đồ vải, hũ gia vị sạch sẽ để hỗ trợ quá trình xoay vòng phục vụ nhanh chóng trong giờ cao điểm mà không cần di chuyển liên tục vào bếp.
• Giai đoạn phục vụ bữa ăn (khi khách đến nhà hàng):
  • Chào đón và hướng dẫn chỗ ngồi: Tiếp cận khách kịp thời, xác định tình trạng đặt chỗ, kéo ghế mời khách theo thứ tự ưu tiên (phụ nữ lớn tuổi, phụ nữ trẻ, nam giới lớn tuổi, nam giới trẻ, chủ tiệc).
  • Trình thực đơn và danh mục rượu vang: Mở sẵn thực đơn, trao từ phía bên phải khách, giới thiệu các món đặc biệt hoặc thông báo các món không sẵn có bằng ngôn từ chuẩn mực.
  • Tiếp nhận yêu cầu gọi món (Order taking) và đề xuất bán hàng (Up-selling): Áp dụng kỹ thuật ghi nhận phiếu yêu cầu (Kitchen Order Ticket - KOT) với 4 yếu tố cốt lõi: số bàn, số lượng khách, ngày giờ tiếp nhận, tên nhân viên. Di chuyển ghi order theo chiều kim đồng hồ; hỏi chi tiết các sở thích cá nhân (độ chín của bò: Chín kỹ - W, Chín vừa - M, Chín tái - M-R; loại nước sốt salad; thức uống có đá hay không đá); áp dụng kỹ thuật "gieo hạt giống lựa chọn" theo NCERT để gợi ý món khai vị, rượu vang hoặc món ăn kèm.
  • Chuyển order, điều chỉnh bộ đồ ăn, phục vụ món ăn và dọn đĩa: Điều chỉnh dao nĩa đúng theo món khách đã gọi trước khi mang thức ăn ra; phục vụ món đúng thứ tự (khai vị, súp, món chính, tráng miệng); thu dọn đĩa bẩn trong suốt quá trình ăn để giữ bàn ăn thông thoáng.
  • Thanh toán và tiễn khách: In và trình hóa đơn thanh toán chuẩn xác, xử lý tiền mặt hoặc thẻ, cảm ơn và chào tiễn thực khách.
• Giai đoạn kết thúc phục vụ (khi khách rời khỏi): Thu dọn toàn bộ bàn ăn, phân loại dụng cụ, vệ sinh phòng ăn, tái thiết lập bàn mới và bàn giao công việc ca sau.
• Bối cảnh "Bình thường mới": Phân tích các xu hướng gia tăng nhu cầu phục vụ À la carte do thực khách chú trọng không gian riêng tư, yêu cầu cao hơn về vệ sinh dịch tễ và sự xuất hiện của các phương thức tương tác số (như thực đơn mã QR, thanh toán không chạm).

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu

Chương 2 mô tả chi tiết quy trình tổ chức nghiên cứu thực địa:

• Xác định mục tiêu của phương pháp: Làm rõ quy trình thực tế tại các nhà hàng ở Thành phố Hồ Chí Minh, nhận diện các sai lệch hoặc cải tiến so với lý thuyết sách vở.
• Tiếp cận nghiên cứu định tính: Trình bày lý do lựa chọn phỏng vấn sâu bán cấu trúc nhằm khai thác kinh nghiệm thực tế, các giải pháp tình huống và quan điểm chuyên môn của người trong ngành.
• Thiết kế công cụ: Xây dựng hệ thống câu hỏi phỏng vấn phân chia theo các nhóm chủ đề: khảo sát thông tin nhân khẩu học/kinh nghiệm của đáp viên; khảo sát chi tiết các bước trong 3 giai đoạn của quy trình phục vụ; khảo sát nhận định về bước chủ chốt và tác động của thời kỳ bình thường mới đến thao tác phục vụ.
• Quy trình thu thập và phân tích: Mô tả các bước tiếp cận đáp viên, lập biên bản phỏng vấn, xử lý và phân loại dữ liệu định tính. Đồng thời, chương này phân tích các khó khăn, thuận lợi thực tế như sự bận rộn trong ca làm việc của nhân viên, việc sắp xếp lịch hẹn với cấp quản lý và các thuận lợi khi nhận được sự hỗ trợ nhiệt tình từ nhân sự F&B có chuyên môn.

Chương 3: Kết quả nghiên cứu

Chương 3 trình bày các kết quả thu được từ quá trình phân tích dữ liệu định tính thực tế, giải quyết hai mục tiêu nghiên cứu (RO1 và RO2):

• Kết quả Mục tiêu nghiên cứu 1 (RO1) - Khám phá và chuẩn hóa quy trình phục vụ À la carte thời kỳ bình thường mới:
  • Tổng hợp dữ liệu thực tế tại các nhà hàng Âu, Á và Fusion, từ đó chuẩn hóa thành quy trình chung gồm 3 giai đoạn lớn với các bước thao tác cụ thể được kiểm chứng qua các bảng thống kê kết quả (từ Bảng 3.1 đến Bảng 3.4 trong tài liệu).
  • Tích hợp các điểm mới của thời kỳ bình thường mới vào quy trình: Bổ sung bước kiểm tra vệ sinh khử khuẩn tại tủ phục vụ và bàn ăn; ứng dụng công nghệ thực đơn số (quét mã QR) bên cạnh thực đơn giấy truyền thống; sử dụng hệ thống truyền order điện tử kết hợp KOT in nhiệt tại bếp/bar; linh hoạt phương thức thanh toán điện tử không tiếp xúc.
  • Xây dựng hệ thống các Quy trình thao tác chuẩn (SOPs) chi tiết cho từng mắt xích vận hành, tạo tài liệu hướng dẫn cụ thể cho nhân viên phục vụ bàn.
• Kết quả Mục tiêu nghiên cứu 2 (RO2) - Xác định bước chủ chốt trong quy trình phục vụ À la carte:
  • Dựa trên kết quả thống kê khảo sát ý kiến của nhân viên và quản lý nhà hàng (Bảng 3.5), nghiên cứu xác định bước "Tiếp nhận yêu cầu gọi món (Order taking) kết hợp đề xuất bán hàng" và bước "Phục vụ món ăn, đồ uống chính xác, kịp thời" là những mắt xích chủ chốt nhất chi phối toàn bộ quy trình.
  • Lý giải chuyên môn: Đây là giai đoạn tương tác trực tiếp nhiều nhất giữa khách hàng và nhân viên. Sai sót tại khâu tiếp nhận yêu cầu (như ghi nhầm độ chín món ăn, quên lưu ý dị ứng, chuyển order chậm trễ) sẽ kéo theo chuỗi sai hỏng của bộ phận bếp, quầy pha chế, làm kéo dài thời gian chờ đợi và ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm của thực khách. Thực hiện tốt bước này không chỉ đảm bảo sự hài lòng mà còn gia tăng doanh thu đáng kể cho nhà hàng thông qua kỹ thuật gợi ý món ăn kèm và thức uống phù hợp.

Kết quả và đóng góp của đề tài

Công trình nghiên cứu có quy mô 175 trang, kết cấu 03 chương kèm phụ lục bảng biểu, poster học thuật và sản phẩm báo cáo hoàn chỉnh, được hội đồng đánh giá đạt mức điểm Giỏi. Các kết quả và đóng góp cụ thể của đề tài bao gồm:

• Hệ thống hóa khung lý thuyết toàn diện: Đề tài đã xây dựng được một khung lý thuyết (framework) trực quan mô tả quy trình phục vụ À la carte tổng quát từ phong cách Âu đến phong cách Á, khỏa lấp khoảng trống học thuật trong nước khi các tài liệu trước đây thường phân mảnh hoặc chỉ mang tính thực hành thao tác cơ bản.
• Bộ Quy trình thao tác chuẩn (SOPs): Đề tài đã biên soạn và chuẩn hóa hệ thống các SOPs chi tiết cho từng giai đoạn (trước khi khách đến, khi khách dùng bữa, và sau khi khách rời đi). Các SOP này chỉ rõ các thao tác nghiệp vụ, quy chuẩn kiểm tra, phương pháp xử lý KOT, kỹ thuật phục vụ dao nĩa, giúp nhà hàng dễ dàng ứng dụng vào thực tiễn quản lý.
• Đóng góp vào công tác đào tạo nhân sự F&B: Đề tài cung cấp cơ sở dữ liệu khoa học giúp các nhà quản lý nhà hàng thiết kế giáo trình đào tạo nội bộ bài bản cho nhân viên mới; đồng thời chỉ ra các bước chủ chốt cần tập trung nguồn lực giám sát và huấn luyện nhằm hạn chế tối đa sai sót nghiệp vụ.
• Thích ứng thời kỳ bình thường mới: Đề tài phản ánh các điều chỉnh cần thiết trong quy trình phục vụ sau đại dịch, kết hợp giữa kỹ năng phục vụ truyền thống với các giải pháp hỗ trợ bằng công nghệ (mã QR, POS, thanh toán thẻ) nhằm gia tăng hiệu suất vận hành và đáp ứng kỳ vọng mới của khách hàng.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo

Dựa trên bản thuyết minh đồ án và nhận xét đánh giá của Cán bộ phản biện (Nguyễn Văn Tiến), đề tài ghi nhận các điểm hạn chế cùng các định hướng mở rộng như sau:

• Về nguồn tài liệu tham khảo: Nghiên cứu phần lớn dựa vào việc tổng hợp, đối chiếu từ các giáo trình chuyên ngành và sách nghiệp vụ sẵn có trong và ngoài nước; số lượng các công trình nghiên cứu khoa học hàn lâm chính thức liên quan trực tiếp đến quy trình phục vụ À la carte tại Việt Nam còn hạn chế.
• Về khách thể khảo sát: Đối tượng tham gia phỏng vấn của đề tài mới tập trung vào phía cung ứng dịch vụ (nhân viên phục vụ và quản lý nhà hàng), chưa khảo sát trực tiếp thành phần thực khách/du khách. Trong thời kỳ bình thường mới, nhu cầu và tâm lý của thực khách có nhiều biến động sâu sắc, việc thiếu dữ liệu đánh giá từ phía người trực tiếp trải nghiệm là một hạn chế đối với tính đa chiều của kết quả nghiên cứu.
• Về phạm vi không gian: Khảo sát thực địa chỉ mới thực hiện giới hạn tại các cơ sở kinh doanh ăn uống trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh trong khoảng thời gian nhất định (từ tháng 02/2023 đến tháng 04/2023).

Hướng phát triển tiếp theo của đề tài:

• Mở rộng đối tượng nghiên cứu: Bổ sung khảo sát nhóm khách hàng và khách du lịch để đối chiếu mức độ hài lòng thực tế với các bước trong quy trình phục vụ chuẩn.
• Mở rộng không gian nghiên cứu: Khảo sát thêm các nhà hàng À la carte tại các trung tâm du lịch lớn khác trên toàn quốc nhằm kiểm chứng tính phổ quát của khung lý thuyết.
• Nghiên cứu chuyên sâu về công nghệ số: Đánh giá chi tiết hơn tác động của các phần mềm quản lý nhà hàng chuyên sâu, hệ thống hiển thị nhà bếp (KDS) và các thiết bị tự phục vụ đối với việc rút ngắn thời gian và tối ưu hóa quy trình phục vụ bàn.

Giá trị tham khảo

Đồ án tốt nghiệp là tài liệu tham khảo hữu ích cho nhiều nhóm đối tượng trong lĩnh vực du lịch và khách sạn:

• Sinh viên và giảng viên chuyên ngành Quản trị nhà hàng và Dịch vụ ăn uống, Quản trị khách sạn: Tài liệu đóng vai trò là nguồn tổng hợp lý thuyết có hệ thống, đối chiếu chi tiết giữa Tiêu chuẩn VTOS của Việt Nam với các giáo trình quốc tế kinh điển (như John Cousins & Suzanne Weekes, HITT, NCERT). Các nội dung về tiêu chuẩn bày bàn (cover Âu, Á), kỹ thuật đánh bóng ly tách, quy cách gấp khăn ăn và xử lý order là tư liệu trực quan cho các môn học nghiệp vụ bàn.
• Nhân viên phục vụ nhà hàng: Giúp người làm nghề nắm vững các bước chuẩn xác trong quy trình phục vụ trọn gói (Full service), hiểu rõ tầm quan trọng của tác phong cá nhân, nắm bắt kỹ thuật ghi nhận KOT khoa học (ghi nhận độ chín của thịt W, M, M-R, nước sốt, đá dùng kèm) và phương pháp gợi ý bán hàng (up-selling) để gia tăng kỹ năng nghề nghiệp.
• Cấp giám sát và quản lý nhà hàng F&B: Cung cấp bộ khung SOPs hoàn chỉnh để tham khảo trong việc xây dựng quy trình thao tác chuẩn nội bộ, thiết kế chương trình đào tạo nhân viên mới, thiết lập bảng tiêu chí đánh giá hiệu suất công việc và nâng cao chất lượng dịch vụ tổng thể tại các nhà hàng kiểu Âu, Á và Fusion.

Câu hỏi thường gặp

1. Đề tài cấu trúc quy trình phục vụ nhà hàng À la carte thành mấy giai đoạn chính và gồm những bước nào?
Quy trình được chuẩn hóa thành 3 giai đoạn chính với các bước tuần tự:

• Giai đoạn 1: Chuẩn bị trước phục vụ (nhận đặt bàn; chuẩn bị trang phục, tác phong; vệ sinh chung; trải khăn bàn và gấp khăn ăn; đánh bóng dụng cụ; bày bàn ăn theo phong cách Âu/Á; chuẩn bị tủ phục vụ và kiểm tra tổng quát).
• Giai đoạn 2: Phục vụ bữa ăn (chào đón khách, xếp chỗ và trình thực đơn; tiếp nhận gọi món và đề xuất bán hàng; chuyển order đến bếp và bar; điều chỉnh bộ đồ ăn; phục vụ món và dọn đĩa trong bữa ăn; xử lý thanh toán và tiễn khách).
• Giai đoạn 3: Kết thúc phục vụ (thu dọn bàn ăn; vệ sinh, tái thiết lập nhà hàng; bàn giao ca làm việc).

2. Tiêu chuẩn bày bàn ăn (Cover) theo hình thức À la carte kiểu Âu trong đề tài được quy định cụ thể ra sao?
Theo các tài liệu lý thuyết mà đề tài tổng hợp (Cousins & Weekes 2020, VTOS 2013), một cover À la carte chuẩn kiểu Âu bao gồm: đĩa định vị đặt chính diện vị trí ngồi; dao ăn chính đặt bên phải và nĩa ăn chính đặt bên trái cách đĩa 2 - 3cm, đuôi dao nĩa cách mép bàn 1 - 2cm; đĩa bánh mì bơ đặt bên trái cách đĩa chính 2 - 4cm kèm dao bơ đặt ở 1/4 bên phải đĩa bánh mì; ly uống nước và ly rượu vang đặt phía trên đầu mũi dao chính cách 1 - 2cm; khăn ăn sạch, ủi phẳng được gấp đặt trong lòng đĩa định vị; các vật dụng dùng chung (lọ muối, tiêu, bình hoa) đặt cân đối ở giữa bàn.

3. Đề tài xác định bước nào là bước chủ chốt trong quy trình phục vụ À la carte và vì sao?
Kết quả nghiên cứu thực tế (RO2) xác định bước tiếp nhận yêu cầu gọi món (Order taking) kết hợp đề xuất bán hàng và bước phục vụ món ăn chính xác, kịp thời là các bước chủ chốt nhất. Đây là khâu tiếp xúc và trao đổi trực tiếp giữa nhân viên với khách hàng. Việc ghi nhận chính xác các chi tiết món ăn (như độ chín thịt bò W/M/M-R, loại sốt, yêu cầu dị ứng) trên phiếu KOT và truyền đạt chuẩn xác cho bếp sẽ ngăn ngừa sai hỏng trong chế biến, tránh gián đoạn bữa ăn, đồng thời mở ra cơ hội tối ưu hóa doanh thu thông qua kỹ năng gợi ý món ăn, đồ uống kèm theo.

4. Cán bộ phản biện đã đưa ra những đánh giá trọng tâm nào về ưu điểm và hạn chế của đồ án?
Cán bộ phản biện (Nguyễn Văn Tiến) đánh giá đồ án đạt loại Giỏi với các ưu điểm nổi bật: đề tài cập nhật tính mới trong xu thế ẩm thực sau đại dịch, mục tiêu rõ ràng, phạm vi nghiên cứu phù hợp, thực hiện chỉnh chu với hệ thống bảng khảo sát chi tiết và tài liệu tham khảo cập nhật. Về hạn chế, cán bộ phản biện chỉ rõ đề tài chủ yếu tham khảo từ giáo trình và sách mà thiếu các công trình nghiên cứu khoa học chính thức, đồng thời khuyến nghị đối tượng khảo sát nên bổ sung thêm thành phần khách hàng/du khách để phản ánh toàn diện sự thay đổi về nhu cầu.

Kết luận

Đồ án tốt nghiệp "Khám phá quy trình phục vụ nhà hàng theo hình thức À la carte - Thời kỳ bình thường mới" của nhóm sinh viên Trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật Thành phố Hồ Chí Minh là một công trình nghiên cứu ứng dụng có kết cấu chặt chẽ và tính thực tiễn cao trong chuyên ngành Quản trị nhà hàng và Dịch vụ ăn uống. Bằng phương pháp nghiên cứu định tính phỏng vấn sâu bán cấu trúc trên đội ngũ nhân sự và quản lý tại Thành phố Hồ Chí Minh, đề tài đã hệ thống hóa thành công khung lý thuyết quy trình phục vụ 3 giai đoạn kết hợp bộ quy trình thao tác chuẩn (SOPs) thích ứng với các yêu cầu mới về công nghệ và an toàn dịch tễ. Mặc dù còn hạn chế về quy mô nguồn tài liệu hàn lâm và thiếu vắng góc nhìn khảo sát từ phía thực khách, đồ án vẫn cung cấp một nguồn tư liệu tham khảo có giá trị học thuật và nghiệp vụ vững chắc cho sinh viên, nhân viên phục vụ và các nhà quản lý dịch vụ ẩm thực hiện nay.

Trích đoạn nội dung tài liệu

LỜI MỞ ĐẦU Hiện nay, quy trình phục vụ theo hình thức À la carte đã xuất hiện và được thường xuyên cập nhật trong các tài liệu nước ngoài. Tuy nhiên tại Việt Nam, nội dung về quy trình phục vụ này gần như chưa được làm mới. Thêm vào đó, cũng chưa được khai thác hoàn toàn và đặc biệt là mô tả dưới dạng khung lý thuyết trong các tài liệu về lĩnh vực nhà hàng. Vì vậy, mục tiêu nghiên cứu của nhóm là khám phá quy trình phục vụ theo hình thức À la carte tại nhà hàng kiểu Âu - Á để bổ sung, cập nhật nên một quy trình phù hợp trong thời kỳ bình thường mới.

Xác định được bước chủ chốt giúp cho quy trình phục vụ diễn ra hiệu quả nhất tại nhà hàng theo hình thức À la carte. Đúc kết lại, đề tài nghiên cứu của nhóm sẽ đóng góp và trở thành nguồn tài liệu tham khảo được tổng hợp kiến thức xoay quanh chủ đề quy trình phục vụ À la carte theo kiểu Âu - Á một cách đầy đủ, cập nhật, bổ sung từ những điểm mới xuất hiện trong quy trình phục vụ mà có sự ứng dụng hiệu quả, toàn diện công nghệ ngay trong thời kỳ bình thường mới khi mà nhu cầu của thực khách có nhiều thay đổi. Thông qua việc mô tả trực quan về một quy trình phục vụ À la carte tổng quát dưới dạng “framework” (khung lý thuyết) kết hợp cùng các SOP (quy trình chuẩn) hướng dẫn chi tiết thực hiện trong quy trình phục vụ mà nhóm thực hiện tổng hợp, biên soạn. Từ đó, góp phần nâng cao chất lượng phục vụ, mang đến sự hài lòng cho khách hàng khi trải nghiệm ăn uống trong bối cảnh ngành dịch vụ nhà hàng tại Việt Nam hiện nay.

Vì vậy, nhóm chúng tôi quyết định thực hiện đề tài: “Khám phá quy trình phục vụ nhà hàng theo hình thức À la carte – thời kỳ bình thường mới” làm đề tài đồ án tốt nghiệp. SVTH: La Lý Thùy Dương Ngành QTNH & DVAU Trần Thị Mai Linh Khóa 19 Võ Lê Đức Thiện Đồ án Tốt nghiệp 2 PHẦN A: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI 1. Lý do chọn đề tài Hiện nay, quy trình phục vụ theo hình thức À la carte đã xuất hiện và được thường xuyên cập nhật mới trong các cuốn sách trên thế giới tiêu biểu như: “Food and Beverage Service 10th edition” bởi John Cousins & Suzanne Weekes (2020), quy trình phục vụ À la carte được đề cập ở chương “Trình tự phục vụ (phục vụ tại bàn)”. Sách không chỉ phân tích khá đầy đủ về các bước trong quy trình phục vụ (lần lượt từ tiếp nhận đặt bàn, chuẩn bị phục vụ, tiếp nhận yêu cầu gọi món, trình tự phục vụ món, dọn bàn trong khi phục vụ, cuối cùng là dọn dẹp kết thúc phục vụ).

Mà còn nêu chi tiết các kỹ năng cần thiết, cả kỹ năng giao tiếp và kỹ thuật thực hiện ở các bước, đồng thời cho biết những kỹ thuật này được áp dụng như thế nào đối với quy trình phục vụ bàn. Ví dụ như kỹ thuật dọn đĩa ở bước dọn bàn ăn giúp nâng cao hiệu suất công việc phục vụ. Hay, cuốn “Tourism & Hospitality: Food & Beverage Service” bởi The National Council of Educational Research and Training - NCERT (2020). Nội dung quy trình phục vụ À la carte xuất hiện ở chương “Hoạt động dịch vụ ẩm thực” (bao gồm tiếp nhận và đón khách, nhận yêu cầu gọi món từ khách, trình tự phục vụ) cũng như chương “Những hoạt động sau khi phục vụ” (bao gồm thanh toán và trình hóa đơn, thu dọn bàn ăn, bàn giao công việc) cùng với đó là các kiến thức và tiêu chuẩn thực hiện các nhiệm vụ.