CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ NHÀ HÀNG VÀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ ALACARTE TẠI NHÀ HÀNG.1 Khái niệm nhà hàng Nhà hàng là nơi khách có thể ngồi, được phục vụ, yêu cầu ăn uống từ thực đơn với vài sự lựa chọn và thanh toán một lần vào cuối bữa ăn. Hiện nay, nhiều nhà hàng phục vụ thức ăn bán mang đi, giao tận nơi hoặc ăn theo kiểu tự chọn… Theo thông tư số 18/1999/TT-BTM ngày 19/05/1999 của bộ thương mại về việc hướng dẫn điều kiện kinh doanh nhà hàng ăn uống, quán ăn uống bình dân thì “Nhà hàng ăn uống là những cơ sở chế biến và bán các sản phẩm ăn uống có chất lượng cao, có cơ sở vật chất, trang thiết bị, phương thức phục vụ tốt và đáp ứng được nhu cầu của mọi đối tượng khách hàng”. Theo sách “Giáo trình nghiệp vụ nhà hàng” của tác giả Nguyễn Thị Hồng Ngọc thì “Nhà hàng là bộ phận cấu thành của khách sạn hiện đại nhằm đáp ứng phục vụ nhu cầu ăn uống của khách trong quá trình lưu trú tại khách sạn”. Nhà hàng là một cơ sở kinh doanh chuyên chế biến và phục vụ các sản phẩm ăn uống nhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu và các nhu cầu khác của khách hàng với mục đích chủ yếu thu lợi nhuận.
Như vậy khái niệm nhà hàng được hiểu là một cơ sở chuyên kinh doanh các sản phẩm ăn uống nhằm thu hút lợi nhuận, phục vụ nhiều đối tượng khách khác nhau và phục vụ theo nhu cầu của khách với nhiều loại hình khác nhau.2 Phân loại nhà hàng. Có nhiều tiêu chí để phân loại nhà hàng, cụ thể phân loại theo: 1 Phân loại theo kiểu đồ ăn: Nhà hàng Pháp, Ý, Trung Hoa, Á và Âu… Phân loại theo quy mô: quán ăn nhỏ, nhà hàng bình dân, nhà hàng trung cấp – cao cấp… Phân loại theo đồ ăn chuyên: Hải sản, đặc sản, gà, bò, dê, lẩu, nướng… Dưới đây là hình thức phân loại phổ biến: Phân loại theo hình thức phục vụ. Nhà hàng phục vụ nhanh (Fast Food Restaurants): Các nhà hàng phục vụ nhanh cung cấp thực đơn hạng chế nhưng có ưu điểm là tốc độ phục vụ nhanh, thực khách có thể thưởng thức các món ăn tại chổ theo phong cách tự phục vụ, mua mang đi (Take away) hoặc theo kiểu drive-in (Drive-in Restaurants): nhà hàng đủ điều kiện cơ sở vật chất để cho phép bạn lái thẳng xe một mạch vào trong, bạn có thể thưởng thức bữa ăn trong xe mà không cần mất công xuống xe tìm bến đỗ). Có nhiều kiểu phục vụ tại các nhà hàng thức ăn nhanh: • Khách hàng đứng trước quầy, gọi món ăn và thức uống, trả tiền.
sau đó nhân viên bán hàng sẽ bày săn mọi thứ trên khay và khách tự mang khay thức ăn của mình, chọn bàn và bắt đầu tự thưởng thức. • Khách hàng đến quầy, yêu cầu món ăn và trả tiền, nhân viên bán hàng sẽ cấp cho khách một mã số, sau đó khách hàng tự chọn bàn và nhân viên phục vụ sẽ mang món ăn ra cho khách. • Phục vụ giống như hai kiểu trên, nhưng trả tiền sau khi ăn uống xong. Nhà hàng trung cấp (MidScale Restaurants) Cung cấp đầy đủ các bữa ăn ở mức giá vừa phải, tại các nhà hàng này hầu hết các thực khách đều cẩm nhận rằng “món ăn xứng đáng với đồng tiền đã bỏ ra”, hình thức phục vụ cũng đa dạng: dịch vụ tại bàn đầy đủ, tự phục vụ hoặc gọi món tại quầy sau đó nhân viên phục vụ mang món ăn 2 đến bàn cho khách.
Nhà hàng cao cấp (Fine Dining Restaurants) Cung cấp các món ăn chọn lọc, chất lượng với mức giá cao, phục vụ tại bàn đầy đủ trong một khung cảnh sang trọng và tiện nghi. Phân loại nhà hàng là việc làm cần thiết đầu tiên giúp xác định rõ đối tượng khách hàng mục tiêu để nâng cao chất lượng phục vụ. Từ đó xác định và cung cấp những dịch vụ, phong cách phục vụ tốt hơn, chuyên nghiệp hơn đến khách hàng, mà còn khiến các thực khách tìm kiếm địa điểm ăn uống nhanh và dễ dàng hơn theo nhu cầu của mình.3 Vị trí của nhà hàng. Vị trí nhà hàng cũng rất khác nhau, Nhà hàng có thể nằm chung trong khách sạn, khu nghĩ dưỡng, nhưng cũng có thể tách rời độc lập tại các vị trí thuận lợi về kinh doanh.
Nhà hàng trong khách sạn, nhà hàng trong khu nghĩ dưỡng phục vụ khách tại khách sạn và khách vãng lai. Nhà hàng độc lập chủ yếu phục vụ khách vãng lai.4 Chức năng và nhiệm vụ của nhà hàng - Chức năng nhà hàng: Cung cấp thức ăn và đồ uống đảm bảo chất lượng cho thực khách khi có nhu cầu. Hoạch toán chi phí tại nhà hàng. Trong nhà hàng được chia ra làm 2 bộ phận nhỏ: bộ phận bếp và bộ phận phục vụ.
- Nhiệm vụ của nhà hàng: Tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống gồm 3 hoạt động chính: chế biến, lưu thông và tổ chức phục vụ dịch vụ ăn uống, phục vụ ăn uống cho nhân viên nhà hàng, cung cấp các dịch vụ bổ sung như: tổ chức tiệc, buffet cho hội thảo, tổ chức tiệc theo yêu cầu của khách.2 Quy trình phục vụ Alacarte tại nhà hàng 1.1 Khái niệm alacarte A la carte là một từ tiếng Pháp có nghĩa là đáp ứng theo yêu cầu. Trong ngành nhà hàng, A la carte là một loại thực đơn để khách chọn món lẻ theo sở thích của mình. Khách có thể yêu cầu nhà hàng làm 3 món cho vừa phần 4 người, hay 4 món vừa phần ăn của 2 người… Tùy vào thành viên trên bàn ăn và sở thích của mỗi người mà khách có thể gọi món theo thực đơn A la carte. Đối với món ăn Á như Việt, Hoa, Thái.
thì thực đơn à la carte vẫn được áp dụng nhưng có chút ít thay đổi. Vì món ăn Á theo tập quán hay được làm để dùng chung, thông thường một món ăn có từ 2 phần ăn, 4 phần ăn, 6 phần ăn trở lên, nên gọi món theo cách này những người ăn phải lượng định để gọi món phù hợp với ý thích chung và không thiếu. Hiện nay với sự giao lưu của các nền văn hoá ẩm thực, nhu cầu thưởng thức món ăn. Việt càng tăng.
Một số nhà hàng đã thực hiện kiểu dọn ăn theo cách Âu cho các món ăn Việt theo thực đơn à la carte nhằm phục vụ thực khách tốt hơn. Đây cũng là một trong những nét mới cho cách trình bày, giới thiệu món ăn việt trong xu hướng hội nhập. Bên cạnh đó thì tiệc cũng có nhiều loại thực đơn để chuẩn bị cho loại tiệc nay như thực đơn đa phần là món ăn có sẵn, phần ăn và giá cả cũng cố định, nếu khách muốn lựa chọn menu ăn chính thì giá của phần ăn có thể thay đổi, các nhà hàng thường đưa thực đơn này ra khi khách có nhu cầu phục vụ nhanh chóng.2 Các bước trong quy trình phục vụ Alacarte ✦ Quy trình phục vụ: Đây là phần của nhân viên phục vụ sau khi nhân viên tiếp tân nhà hàng đón và mời khách vào bàn. Bước 1: Chào khách 4 (Greeting guest) Đến bàn và giới thiệu mình là người phục vụ bàn hôm nay (Ví dụ: “Good everning Mr Jonny.
I am Đức, I shall serve you today”). Bước 2: Trải khăn ăn (Unfolding a napkin) Đứng bên phải, bước chân vào và dùng tay phải mở khăn ăn ra và tiến hành trải từ ngoài vào và đặt lên đùi khách, nếu thuận tay trái thì ngược lại, nếu khách tự trải thì nhân viên cũng không cần mở khăn. Bước 3: Phục vụ nước chào mừng khách (Serving welcome drink - Miễn phí) Tiến hành rót nước cho khách, rót khoảng 2/3 ly sau đó mời khách uống, rót xong đặt bình nước trên bàn ở vị trí thích hợp, liên tục theo dõi và rót thêm nước cho khách. Bước 4: Trình thực đơn và danh mục thức uống (Presenting menu and Drink list): Yêu cầu đối với nhân viên phục vụ • Chuẩn bị giấy, viết sẵn, kỹ năng bán hàng, kiến thức về các món ăn, thức uống.
thực đơn gọi theo món lại là loai thực đơn liêt kê nhiều loại món ăn, mỗi loại có ghi rõ giá, và phải đợi một thời gian để từng món được nấu theo yêu câu trực tiếp, nhân viên phục vu trong quay bar cũng cần thời gian chuẩn bị thức uống tại quầy • Phải kiểm tra thực đơn và danh mục thức uống trước khi mang ra cho khách, thực đơn và danh mục thức uống phải sạch sẽ, không bi rách hay phai mờ chữ. thông thường có một thực đơn và một danh muc thức uống được mang ra. Có thể hỏi khách uống rươu khai vi hay không ngay khi trình thực đơn cho khách. 5 Trình thực đơn: Thường có 3 cách như sau: • Gấp thực đơn lại, sau đó đặt vào giữa khu vực bộ đồ ăn của khách trên bàn.
• Mở sẵn ở trang "Món khai vi" đưa thực đơn cho khách theo thứ tự nữ trước nam sau • Nếu khách yêu câu món gì trước, mở ra đúng trang đó và trình khách. Thông báo cho khách biết những món ăn và thức uống hôm nay không có sẵn. Nếu bạn vô tình quên điều này có thể khiến khách bực mình. Trình danh mục thức uống: Danh mục thức uống thường đi kèm chung với danh mục các món ăn, nhân viên phục vụ có thê kẹp danh muc thức uống phía sau danh mục món ăn và đặt trên bàn cùng lúc.
Dành thời gian cho khách lựa: Phải để khách có thời gian xem thực đơn, quan sát và đoán trước khi nào khách sẵn sàng gọi món ( thông thường khoảng 5 phút). Bước 5: Chuẩn bị lấy yêu cầu đặt thức ăn đồ uống của khách. (Asking for Guests orders) Nhân viên phục vụ quan sát và “cảm nhận” rằng khách có dấu hiệu muốn gọi món thì tiến hành đến bàn hỏi khách muốn gọi món chưa? Bước 6: Ghi yêu cầu thức ăn, đồ uống của khách (Taking an order – theo mẫu nhà hàng) Phiếu ghi yêu cầu gọi món: thông thường có ba liên: Một liên nhà hàng giữ, một liên bếp hay quầy bar, một liên chuyển thu ngân khi thanh toán. Yêu cầu đối với nhân viên phục vụ: Thuần thục cách đánh số ghế trên phiếu ghi yêu cầu gọi món để tránh lẫn lộn hoặc mang nhầm món cho khách.
Kĩ thuật ghi yêu cầu gọi món của khách: 6 • Ghi theo từng nhóm (Khai vị, súp, món ăn chính và rau). • Ghi các yêu cầu về món ăn chính trước, các yêu cầu món ăn tráng miệng và cà phê sau • Đề nghị khách cho chỉ dẫn về cách nấu • Nhắc lại món ăn khách đã yêu cầu để kiểm tra xem có nhầm lẫn không hoặc có yêu cầu gì thêm không?