CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA KHÁCH SẠN 1. Khái luận về quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân của Khách sạn 1. Một số khái niệm cơ bản 1. Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn * Khách sạn: Khách sạn được hiểu là cơ sở lưu trú du lịch chủ yếu, đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng và tiện nghi cần thiết thuyết phục khách du lịch lưu trú, đáp ứng một số yêu cầu của khách về nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ khác.
(Theo Luật Du lịch 2017) Theo Thông tư 88/2008TT-BVHTTDL, khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch, có quy mô từ mười buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách lưu trú và sự dụng dịch vụ. Cuốn sách “Welcome to Hospitality” cho rằng: “Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó. Mỗi buồng ngủ trong đó phải có ít nhất hai phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm). Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện thoại và vô tuyến.
Ngoài dịch vụ buồng có thể có thêm các dịch vụ khác như dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại (với thiết bị photocopy), nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải trí. Khách sạn có thể được xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghĩ dưỡng hoặc các sân bay.” Như vậy, có thể khái quát khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch chủ yếu, đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng và tiện nghi cần thiết phục vụ khách du lịch lưu trú, đáp ứng một số yêu cầu của khách về: nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi, giải trí và các dịch vụ khác. * Kinh doanh khách sạn: - Là hoạt động kinh doanh dựa trên dựa trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách hàng nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích kinh doanh có lãi. Các dịch vụ cơ bản bao gồm: + Dịch vụ lưu trú gồm: lễ tân và buồng + Dịch vụ ăn uống + Dịch vụ bổ sung: dịch vụ bắt buộc và không bắt buộc.
Khái niệm bộ phận lễ tân khách sạn Là bộ phận trong khách sạn chịu trách nhiệm phối hợp và sắp xếp cung ứng các dịch vụ, kết nối khách với bộ phận quản lý của khách sạn, là bộ phận điều phối và Luan van 6 kiểm soát chu trình phục vụ khách. Đây là bộ phận đầu tiên và cũng là bộ phận cuối cùng tiếp xúc trực tiếp với khách. Khái niệm quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân khách sạn Là chuỗi các hoạt động quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân trên cơ sở sử dụng hiệu quả nguồn lực nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ và mang lại hiệu quả cao cho doanh nghiệp. - Tiếp cận theo chức năng quản trị: Quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân là một chuỗi các hoạt động gồm: lập kế hoạch phục vụ; tổ chức điều hành hoạt động phục vụ và đánh giá hoạt động phục vụ tại bộ phận lễ tân.
- Tiếp cận theo mục tiêu quản trị: Quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân là sự tác động liên tục, có tổ chức, có hướng đích của người quản lý điều hành đối với các nguồn lực thuộc bộ phận lễ tân, sử dụng một cách tốt nhất các nguồn lực và điều kiện khác nhằm đạt được mục tiêu phục vụ chất lượng và mang lại hiệu quả kinh doanh trong điều kiện môi trường luôn biến động. Một số vấn đề lý thuyết liên quan đến quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân 1. Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân a) Chức năng Nhận đặt buồng khách sạn: Nhân viên lễ tân tiếp nhận và xử lý các booking đặt phòng với khách sạn qua điện thoại, email, các trung gian đặt phòng, hệ thống đặt phòng trung tâm…, tuân thủ đúng quy trình nhận đặt phòng của khách sạn, đảm bảo ghi nhận đầy đủ và chính xác thông tin đặt phòng của khách để chuyển cho bộ phận liên quan chuẩn bị đón tiếp và phục vụ khách hàng. Ngoài ra, nhân viên lễ tân cần nắm rõ thông tin về các dịch vụ của khách sạn, các chương trình ưu đãi theo dịp hay áp dụng cho các đối tượng khách hàng khác nhau để giới thiệu chính xác đến khách đặt phòng.
- Làm thủ tục nhận và trả buồng khách sạn cho khách: Nhân viên lễ tân phải đảm bảo làm thủ tục nhận và trả buồng cho khách theo đúng quy trình của khách sạn một cách thuận tiện, nhanh chóng, căn cứ vào thông tin khách hàng đã cung cấp và thực tế. - Giao tiếp, bán hàng: Khi khách hàng đến với khách sạn, nhân viên lễ tân cần hiểu rõ về sản phẩm dịch vụ và khéo léo khơi gợi nhu cầu sử dụng các sản phẩm dịch vụ của khách sạn từ khách hàng. - Thông tin: Nhân viên lễ tân có chức năng lưu trữ mọi thông tin về khách hàng, tình hình buồng khách; truyền đạt thông tin đến những bộ phận chức năng khác và ban lãnh đạo khách sạn đồng thời cung cấp cho khách hàng mọi thông tin cần thiết, giải đáp thắc mắc của khách hàng. - Thanh toán – thu ngân: Nhân viên lễ tân phải theo dõi tài khoản của khách, xác định các chi phi phát sinh khi tiêu dùng một sản phẩm, dịch vụ cụ thể của khách sạn.
Luan van 7 Sau đó, nhân viên lễ tân dựa vào đó lập hóa đơn thanh toán cho khách một cách chính xác, đúng, đủ các khoản chi phí của khách và nhận tiền thanh toán của khách. b) Nhiệm vụ - Trực tiếp đón tiếp khách và làm thủ tục đăng ký cho khách; nắm vững tình trạng buồng và những yêu cầu đặt buồng (trực tiếp hoặc gián tiếp); giải quyết các thủ tục đăng ký khách sạn cho khách và phân buồng cho khách; thay mặt khách sạn làm thủ tục đăng ký tạm vắng cho khách vào các buổi tối trong ngày; kết hợp các bộ phận khác chào bán sản phẩm trong khách sạn; cung cấp các thông tin cần thiết khi khách yêu cầu; theo dõi cập nhật có chi phí phát sinh trong ngày của khách thanh toán và trả buồng cho khách; đặt vé máy bay, vé tàu hoả, và một số yêu cầu khác. Đặc điểm hoạt động phục vụ tại bộ phận lễ tân - Phức tạp Sự phức tạp được thể hiện ở một loạt các quy trình, tiêu chuẩn, hoạt động tác nghiệp mà các nhân viên lễ tân phải tuân thủ và thực hiện. - Có nội dung kỹ thuật Mọi nhân viên làm việc tại bộ phận Lễ tân đều phải được trải qua các khóa huấn luyện cũng như trau dồi kiến thức để thực hiện tốt các công việc mang nội dung kỹ thuật cao tại bộ phận.
- Mang tính nghệ thuật Khác với một số bộ phận thuộc khối văn phòng như bộ phận tài chính( làm việc với các con số, số liệu) hay các bộ phận thuộc khối vận hành nhưng có tư liệu lao động là các nguyên, vật liệu như bộ phận Bếp thì bộ phận Lễ tân làm việc trục tiếp với con người. Điều này khiến cho hoạt động phục vụ tại bộ phận Lễ tân đòi hỏi sự khéo léo, nghệ thuật trong giao tiếp, thuyết phục khách hàng bởi không có một quy chuẩn cố định nào cho việc xử lý các vấn đề liên quan đến con người. Mỗi thời điểm, tình huống và với mỗi con người khác nhau lại đòi hỏi các cách xử lý khác nhau. - Sử dụng nhiều phương tiện thông tin hiện đại Hoạt động tại bộ phận lễ tân có thể liên quan đến giao tiếp với khách hàng qua điện thoại, qua email đến trang thông tin điện tử của khách sạn; Quản lý thông tin của khách hàng thông qua các website, phần mềm hệ thống, Quảng bá khách sạn và làm nhiệm vụ cung cấp thông tin đến khách hàng qua nhiều kênh phương tiện.
- Vất vả Bộ phận Lễ tân có vị trí là bộ mặt, là cổng thông tin giao tiếp chính giữa khách sạn và khách hàng, là trung tâm nhận thông tin và chuyển đến các bộ phận có liên quan. Đây là một trách nhiệm rất lớn, đòi hỏi sự tập trung cao độ và hoạt động liên tục, nhất quán của nhân viên trong bộ phận. - Phối hợp chặt chẽ Luan van 8 Đây là bộ phận kết nối giữa khách hàng với các bộ phận khác trong khách sạn trong việc đưa thông tin về dịch vụ cũng như phối hợp phục vụ khách hàng. Chỉ có điều phối và truyền tải công việc tốt từ các cấp trên xuống cấp dưới cũng như sự hỗ trợ, tiếp nhận thông tin chính xác và có trách nhiệm từ các bộ phận mới giúp cho các yêu cầu của khách hàng luôn được đáp ứng tốt, nhanh chóng.
Quy trình phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Quy trình đặt buồng: Theo Giáo trình Nghiệp vụ phục vụ khách sạn của Đại học Thương Mại, quy trình đặt buồng của khách sạn có thể diễn ra theo sơ đồ tại Phụ lục 3. Cụ thể như sau: Bước 1: Tiếp nhận yêu cầu đặt buồng từ khách gồm ngày đến, ngày đi; số lượng phòng; số lượng khách; loại hạng buồng Bước 2: Xác định khả năng đáp ứng và thông báo với khách Bước 3: Thỏa thuận và thuyết phục việc đặt buồng với khách về các nội dung giá cả, các dịch vụ kèm theo và các yêu cầu đặc biệt từ khách. Nếu khách không đồng ý thì từ chối yêu cầu đặt buồng và hẹn khách dịp khác sau đó đưa thông tin khách vào danh sách khách chờ. Nếu khách chấp nhận chuyển sang Bước 4.
Bước 4: Nhập thông tin đặt buồng vào hệ thống Bước 5: Gửi xác nhận đặt buồng cho khách và xác định phương thức thanh toán Bước 6: Lưu thông tin đặt buồng sau khi khách đã xác nhận Bước 7: Kết thúc và tổng hợp khách đến hàng ngày, chuyển đến các bộ phận có liên quan để lên kế hoạch đón tiếp và phục vụ khách Quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn Theo Giáo trình Ngiệp vụ phục vụ khách sạn của Đại học Thương Mại, quy trình check-in của khách sạn có thể diễn ra theo sơ đồ ở Phụ lục 4. Bước 1: Chuẩn bị trước khi khách đến bao gồm chuẩn bị phòng, chuẩn bị nguồn lực tiếp khách, kiểm tra phòng, kiểm tra các giấy tờ liên quan.