Chương 5: Quản Trị Nhân Lực và Nhận Thức Người Tiêu Dùng

Khám phá nội dung chương 5 về quản trị nhân lực, bao gồm các chiến lược và phương pháp tối ưu trong quản lý nguồn nhân lực hiệu quả.

• Người hướng dẫn: GV. Nguyễn Thị Tuyết Mai
• Trường học: Trường Đại Học
• Chuyên ngành: Quản Trị Nhân Lực
• Đề tài: Quá Trình Ra Quyết Định Của Người Tiêu Dùng
• Loại tài liệu: bài giảng

Mục lục chi tiết

• I. NHẬN THỨC CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG
• I.1. Khái quát về trình độ nhận thức của người tiêu dùng
• I.2. Quá trình người tiêu dùng tăng cường trình độ nhận thức
• I.3. Một số ứng dụng marketing với trình độ nhận thức của khách hàng
• II. THÁI ĐỘ CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG
• II.1. Tổng quan về thái độ
• II.2. Sự hình thành thái độ của người tiêu dùng
• II.3. Mối quan hệ giữa thái độ và hành vi
• II.4. Các mô hình nghiên cứu thái độ
• II.5. Những phương thức tác động để thay đổi thái độ
• III. MUA SẮM VÀ HỆ QUẢ CỦA VIỆC MUA SẮM

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Quản Trị Nhân Lực Và Nhận Thức Người Tiêu Dùng

Quản trị nhân lực đóng vai trò quan trọng trong việc hiểu biết về nhận thức người tiêu dùng. Nhận thức này không chỉ ảnh hưởng đến hành vi mua sắm mà còn quyết định chiến lược marketing của doanh nghiệp. Việc nắm bắt được tâm lý và hành vi của người tiêu dùng giúp doanh nghiệp tối ưu hóa quy trình quản lý nhân sự và phát triển nguồn nhân lực hiệu quả.

1.1. Khái Niệm Về Nhận Thức Người Tiêu Dùng

Nhận thức người tiêu dùng là quá trình mà cá nhân thu thập, xử lý và lưu trữ thông tin về sản phẩm. Điều này ảnh hưởng đến quyết định mua sắm của họ.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Nhận Thức Trong Quản Trị Nhân Lực

Hiểu biết về nhận thức người tiêu dùng giúp doanh nghiệp xây dựng chiến lược nhân sự phù hợp, từ đó nâng cao hiệu quả làm việc và sự hài lòng của khách hàng.

II. Vấn Đề Và Thách Thức Trong Nhận Thức Người Tiêu Dùng

Một trong những thách thức lớn trong quản trị nhân lực là việc nắm bắt chính xác hành vi tiêu dùng. Sự thay đổi nhanh chóng trong thị trường và nhu cầu của người tiêu dùng đòi hỏi doanh nghiệp phải liên tục cập nhật thông tin và điều chỉnh chiến lược.

2.1. Những Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Nhận Thức

Các yếu tố như kinh nghiệm cá nhân, quảng cáo và ảnh hưởng từ xã hội đều tác động đến nhận thức của người tiêu dùng. Doanh nghiệp cần phân tích kỹ lưỡng để đưa ra quyết định đúng đắn.

2.2. Khó Khăn Trong Việc Đo Lường Nhận Thức

Việc đo lường chính xác nhận thức của người tiêu dùng là một thách thức lớn. Các phương pháp nghiên cứu cần được áp dụng một cách linh hoạt để thu thập dữ liệu hiệu quả.

III. Phương Pháp Nâng Cao Nhận Thức Người Tiêu Dùng

Để cải thiện nhận thức người tiêu dùng, doanh nghiệp cần áp dụng các phương pháp marketing hiệu quả. Việc này không chỉ giúp tăng cường sự nhận biết mà còn tạo ra lòng tin từ phía khách hàng.

3.1. Chiến Lược Marketing Định Hướng Khách Hàng

Doanh nghiệp cần xây dựng chiến lược marketing tập trung vào nhu cầu và mong muốn của người tiêu dùng. Điều này giúp tạo ra giá trị thực sự cho khách hàng.

3.2. Sử Dụng Công Nghệ Để Tăng Cường Nhận Thức

Công nghệ hiện đại như phân tích dữ liệu lớn và trí tuệ nhân tạo có thể giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về hành vi và tâm lý của người tiêu dùng.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn Của Nhận Thức Người Tiêu Dùng Trong Quản Trị Nhân Lực

Việc áp dụng hiểu biết về nhận thức người tiêu dùng vào quản trị nhân lực có thể mang lại nhiều lợi ích. Doanh nghiệp có thể tối ưu hóa quy trình tuyển dụng và đào tạo nhân viên.

4.1. Đào Tạo Nhân Viên Dựa Trên Nhận Thức Khách Hàng

Đào tạo nhân viên về cách thức tương tác với khách hàng dựa trên nhận thức của họ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

4.2. Tối Ưu Hóa Quy Trình Tuyển Dụng

Hiểu biết về hành vi tiêu dùng giúp doanh nghiệp tuyển dụng những ứng viên phù hợp với văn hóa và giá trị của tổ chức.

V. Kết Luận Về Tương Lai Của Nhận Thức Người Tiêu Dùng Trong Quản Trị Nhân Lực

Tương lai của quản trị nhân lực sẽ ngày càng gắn liền với việc hiểu biết về nhận thức người tiêu dùng. Doanh nghiệp cần tiếp tục nghiên cứu và áp dụng các phương pháp mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường.

5.1. Xu Hướng Tương Lai Trong Quản Trị Nhân Lực

Các xu hướng như làm việc từ xa và tự động hóa sẽ ảnh hưởng đến cách thức quản lý nhân sự và tương tác với khách hàng.

5.2. Tầm Quan Trọng Của Nghiên Cứu Liên Tục

Doanh nghiệp cần đầu tư vào nghiên cứu để nắm bắt kịp thời những thay đổi trong nhận thức và hành vi của người tiêu dùng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Quá trình ra quyết định của người tiêu dùng Gv: Nguyễn Thị Tuyết Mai NỘI DUNG I. NHẬN THỨC CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG II. THÁI ĐỘ CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG III. MUA SẮM VÀ HỆ QUẢ CỦA VIỆC MUA SẮM I.

NHẬN THỨC CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG  1. Khái quát về trình độ nhận thức của người tiêu dùng  2. Quá trình người tiêu dùng tăng cường trình độ nhận thức  3. Một số ứng dụng marketing với trình độ nhận thức của khách hàng 1.

Khái quát về trình độ nhận thức của người tiêu dùng  Khái niệm: Nhận thức là tập hợp những thông tin thu thập, xử lý và lưu trữ trong bộ nhớ.  Lượng thông tin càng nhiều, được tổ chức càng hợp lý, khách hàng càng có khả năng đưa ra các quyết định đúng đắn, khi đó, trình độ nhận thức của khách hàng càng cao (và ngược lại).  Những thông tin mà khách hàng sử dụng trên thị trường để đánh giá và mua sắm thể hiện là trình độ nhận thức của khách hàng. Khái quát về trình độ nhận thức của người tiêu dùng  Mỗi con người có một trình độ nhận thức khác nhau và họ có hành vi mua hàng khác nhau.

Do vậy không thể cùng sản xuất một loại sản phẩm cho những người có nhận thức khác nhau. Khái quát về trình độ nhận thức của người tiêu dùng  Chú ý: trình độ nhận thức của con người là thay đổi theo thời gian, theo kinh nghiệm mà họ tích lũy và theo cách họ tiếp nhận thông tin. Khái quát về trình độ nhận thức của người tiêu dùng  Phân loại nhận thức - Phân loại nhận thức theo tính chất + Nhận thức cơ bản: bao gồm kiến thức về những thông tin về sự việc thực tế mà người ta tiếp cận được => Khách quan + Nhận thức ứng dụng: là khả năng ứng dụng những nhận thức cơ bản đó vào việc ra quyết định nhằm giải quyết vấn đề. Khái quát về trình độ nhận thức của người tiêu dùng  Phân loại nhận thức - Phân loại nhận thức theo tư duy marketing + Biết về sản phẩm + Biết mua ntn + Biết giá + Biết sử dụng + Biết mua + Biết mua ở đâu 1.

Khái quát về trình độ nhận thức của người tiêu dùng  Cấu trúc của nhận thức trong bộ nhớ Nhận thức trong bộ nhớ thường được tổ chức dạng mạng liên kết, gồm nhiều nút và liên kết – mối liên hệ giữa các nút. Mỗi liên hệ giữa hai điểm nút sẽ tạo nên một niềm tin hoặc một lời xác nhận nào đó 1. Khái quát về trình độ nhận thức của người tiêu dùng  Đánh giá nhận thức của khách hàng - Nhận thức cơ bản và nhận thức ứng dụng: khách quan và chủ quan - Phân tích nhận thức của khách hàng: Phân tích nhận biết và phân tích hình ảnh Đánh giá nhận thức khách quan 1 Đánh giá nhận thức biết sản phẩm - Thuật ngữ chỉ sản phẩm - Sự nhận biết nhãn hiệu - Các yếu tố sản phẩm - Niềm tin vào nhãn hiệu 2. Đánh giá mức độ biết mua - Niềm tin vào điểm bán - Thời gian mua 3.

Đánh giá mức độ biết sử dụng - Cách thức sử dụng - Tình huống sử dụng Đánh giá nhận thức chủ quan về máy tính cá nhân 1 Kiến thức của bạn về PC ở mức độ nào Không biết gì 1……2……3…….5 Biết tất cả 2. Nhận thức của bạn trong mối tương quan với nhận thức trung bình? Kém nhất 1……2……3……. Mức độ quen thuộc với PC của bạn Rất không quen 1……2……3……. Việc mua PC so với nhận thức của bạn về PC là? Rất không ổn 1……2……3…….

Khái quát về trình độ nhận thức của người tiêu dùng  Đánh giá nhận thức của khách hàng - Phân tích nhận thức của khách hàng: + Phân tích nhận biết: “gọi tên các nhãn hiệu kem đánh răng bạn biết?” + Phân tích hình ảnh: Phương pháp xem xét vị Meserdes – Benz – trí của một nhãn hiệu nào đó trong nhận thức gắn với người đàn ông thành đạt khách hàng. Quá trình người tiêu dùng tăng cường trình độ nhận thức  a. Bản chất của thông tin - Thông tin bao gồm toàn bộ sự thật, phỏng đoán hay ước lượng và các mối tương quan ảnh hưởng tới nhận thức về bản chất và hoàn cảnh của một vấn đề hay cơ hội nào đó của người ra quyết định. - Các dạng của thông tin: Sự kiện, ước lượng, phỏng đoán, mối tương quan.

- Người làm marketing cần phân biệt các loại thông tin kể trên => Loại thông tin cần thiết sẽ xác định kiểu chiến lược Marketing cần thực hiện 2. Quá trình người tiêu dùng tăng cường trình độ nhận thức  b. Cách thức xử lý thông tin của khách hàng - Sự chú ý có chọn lọc - Sự bóp méo thông tin - Sự ghi nhớ có chọn lọc 2. Quá trình người tiêu dùng tăng cường trình độ nhận thức  c.

Các hoạt động trong quá trình thông tin - Quá trình xử lý thông tin bao gồm hàng loạt các hoạt động mà người ta sử dụng nhằm chuyển những kích thích – những gì mà mình nhận được thành thông tin và lưu trữ chúng. - Quá trình xử lý thông tin bao gồm 2 giai đoạn chính là: + Nhận thức: Tiếp nhận – chú ý và giải nghĩa + Ghi nhớ : Tiếp thu/học hỏi và ghi nhớ tích lũy => Định vị sản phẩm trong long khách hàng 3. Một số ứng dụng Marketing với trình độ nhận thức của khách hàng ➢ Các nhà tiếp thị luôn mong muốn có được sự tác động đến khách hàng một cách hợp lý nhất với những thông tin cần thiết nhất. Tiến trình xử lý thông tin là điều chính yếu hướng dẫn cho chiến lược marketing.

 Có 7 lĩnh vực mà các kiến thức của tiến trình nhận thức được sử dụng: 3. Một số ứng dụng Marketing với trình độ nhận thức của khách hàng  Có 7 lĩnh vực mà các kiến thức của tiến trình nhận thức được sử dụng: - Định vị sản phẩm - Chiến lược sử dụng phương tiện truyền thông - Chiến lược bán lẻ. - Thiết kế chương trình quảng cáo và đóng gói sản phẩm. - Các quy tắc trong thiết kế thông điệp marketing - Xây dựng tên nhãn - Đánh giá hiệu quả truyền thông marketing.

 Mô hình Piaget – Các giai đoạn phát triển của nhận thức Câu hỏi II. THÁI ĐỘ CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG  1. Tổng quan về thái độ  2. Sự hình thành thái độ của người tiêu dùng  3.

Mối quan hệ giữa thái độ và hành vi  4. Các mô hình nghiên cứu thái độ  5. Những phương thức tác động để thay đổi thái độ 1. Tổng quan về thái độ  Khái niệm: Thái độ của người tiêu dùng là tổng thể những đánh giá của người tiêu dùng về một đối tượng (sản phẩm hoặc nhãn hiệu).

 Thái độ thường đóng một vai trò quan trọng trong hình thành hành vi người tiêu dùng. Khi quyết định mua nhãn hiệu sản phẩm nào, chọn lựa cửa hàng nào thì khách hàng thường chọn cái mà mình ưa thích hơn cả.  Thái độ cũng thường được sử dụng để đánh giá hiệu quả quảng cáo  Thái độ cũng giúp đánh giá hoạt động marketing thậm chí trước cả khi chúng được thực thi.  Thái độ cũng được sử dụng để phân đoạn thị trường mục tiêu.

THÁI ĐỘ CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG Thái độ/Quan điểm là sự đánh giá chủ quan của một cá nhân đối một đối tượng nào đó như hàng hóa, nhân vật, vấn đề … Sự đánh giá này thường dẫn đến phản ứng nhất định nào đó đối với những kích tác xác định. Thành kiến là sự đánh giá, quy gán một cách chủ quan của cá nhân đối với một đối tượng nào đó giựa trên những hiểu biết, kinh nghiệm có từ trước đối với đối tượng đó. Các yếu tố tác động đến sự hình thành thái độ ▪ Kinh nghiệm trực tiếp, từ quá khứ do đã mua và sử dụng sản phẩm ▪ Ảnh hưởng bởi các nhóm tham khảo như gia đình, bạn bè … ▪ Ảnh hưởng bởi quảng cáo, truyền thông trên các phương tiện: Tivi, Internet … HÀNH VI TIÊU DÙNG  Page 24 1. Tổng quan về thái độ  Bản chất của thái độ : Thái độ cá nhân người tiêu dùng về một đối tượng là tổng hợp các quan điểm, lòng tin, thói quen, kinh nghiệm, mong muốn và phản ứng của cá nhân với đối tượng đó.

 Cấu trúc của thái độ: Gồm 3 phần cấu thành: Nhận thức, cảm nhận và ý định hành động. Nhận thức: Bao gồm niềm tin, kiến thức của khách hàng về một sự vật.  Khách hàng tin rằng Diet Coke hầu như không có calori, có caffein, có giá cạnh tranh và được sản xuất bởi một công ty lớn, niềm tin này phản ánh kiến thức về nhãn hiệu này. Điều quan trọng phải nhớ là niềm tin không cần chính xác hay đúng sự thật, chúng chỉ cần tồn tại.

Nhận thức: Bao gồm niềm tin, kiến thức của khách hàng về một sự vật.  Có nhiều niềm tin về các thuộc tính được đánh giá trong thực tế, chẳng hạn như tạo kiểu dáng hấp dẫn và sự thể hiện đáng tin cậy được xem như là một cách thức tạo lập niềm tin tích cực.  Điều này có liên quan đến việc xây dựng hình ảnh và giá trị nhãn hiệu. Đối với một số sản phẩm, các thuộc tính như giá cả, số lượng hoặc kiểu dáng thì được cho là quan trọng hơn các thuộc tính khác.

Cảm xúc đối với một sự vật hiện tượng đó chính là một thành phần của thái độ.  Khi khách hàng nói “Tôi thích Diet coke” hay “Diet Coke là thức uống kinh sợ” thì đó chính là kết quả của cảm xúc hay một sự đánh giá cảm tính, sự đánh giá này không dựa trên các thông tin lý tính nào về sản phẩm mà chỉ là sự đánh giá dựa trên một số đặc điểm của sản phẩm. Vì thế khi khách hàng nói “Diet Coke có vị dở” hay “giá quá đắt” đều chỉ là phản ứng tiêu cực dựa trên một số đặc tính nào đó của sản phẩm Hầu hết niềm tin của người tiêu dùng đều liên quan đến một phản ứng hay một đánh giá.  Khi Diet Coke có giá là 3000 đồng/chai thì có thể gây ra một phản ứng tích cực với lời đánh giá “ Đây là cái giá hợp lý” Các sản phẩm cũng như các sự vật khác đều được đánh giá trong một điều kiện nhất định, do đó, cảm xúc sẽ thay đổi khi điều kiện thay đổi.

 Khách hàng khi dùng Diet Coke sẽ tin tưởng rằng vì sản phẩm này có caffein sẽ giúp cho họ tỉnh táo.