Chương 1: Tổng quan lý thuyết về hoạt động bán hàng và quản trị bán hàng Chương 2: Phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động quản trị bán hàng tại công ty Cổ phần Elmart Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị bán hàng tại công ty Cổ phần Elmart SVTH: Vũ Thị Thu Huong — Lớp DISIMR2 Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: Th.S Nguyễn Việt Dũng CHUONG 1. TONG QUAN LÝ THUYET VE HOAT DONG BAN HÀNG VA QUAN TRI BAN HANG 1. Tổng quan về hoạt động bán hàng. Khái niệm, bản chất và vai trò của hoạt động bán hàng.
Khái niệm ban hàng. Thuật ngữ bán hang được sử dụng phô biến trong kinh doanh, dưới nhiều góc độ, mục đích nghiên cứu khác nhau sẽ có nhiều cách nhìn nhận khác nhau. Bán hàng là một hoạt động kinh tế nhằm bán được hàng hóa của nhà sản xuất cho tất cả các đối tượng khác nhau trong xã hội. Từ cách tiếp cận khác nhau, mục tiêu nghiên cứu khác nhau do đó chúng ta cũng có nhiều định nghĩa khác nhau về bán hàng.
Có thể nói, bán hàng là một hoạt động kinh doanh cơ bản, trực tiếp thực hiện chức năng lưu thông hàng hóa, phục vụ sản xuất và đời sống người tiêu dùng. Xét dưới góc độ của các giao dịch mua bán trực tiếp (bán hàng cá nhân) thì bán hàng là một quá trình mà trong đó người bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo và đáp ứng nhu cầu cũng như mong muốn của người mua dé đáp ứng quyền lợi thỏa đáng lâu dai của cả hai bên. Một số các quan điểm về bán hàng của các nhà nghiên cứu đã đưa ra như sau: Theo Philip Kotler thì “Bán hàng là một hình thức giới thiệu trực tiếp về hàng hóa, dịch vụ thông qua sự trao đổi, trò chuyện với người mua tiềm năng để bán được hàng”. Theo Mác “Bán hàng là hình thái chuyển hóa giá trị của hàng hóa từ hàng sang tiền và sự chuyên hóa này là bước nhảy nguy hiểm, chết người, khó khăn nhất”.
Theo cách hiểu này thi bán hang là một hoạt động day rẫy khó khăn, trong đó khó khăn nhất là hoạt động thu tiền người mua.Comer lại cho rằng “ Bán hàng là một quá trình trong đó người bán khám phá, gợi tao và thỏa mãn những nhu cầu hay ước muốn của người mua dé bán được hàng”. Theo quan điểm của John W.Ernest&Richard Ashmun “Bán hàng là tiến trình xác định những nhu cầu và mong muốn của những người mua tiềm năng, giới thiệu về sản phẩm theo một cách nào đó khiến cho người mua đi đến quyết định mua”. Như vậy, mặc dù có sự khác biệt trong cách diễn đạt và phạm vi nhận định, nhưng các quan niệm trên cũng có những nét tương đồng với nhau. Ta có thê hiểu rằng: Bán hàng là một quá trình người bán không chỉ đơn thuần đáp ứng nhu cầu, mong muốn của người mua mà bao gồm các giai đoạn tìm hiểu, khám phá nhu cầu, thậm chí là gợi ý tạo nhu cầu sau đó mới đáp ứng nhu cầu của người mua.
SVTH: Vũ Thị Thu Huong — Lớp DISIMR2 Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: Th.S Nguyễn Việt Dũng b. Bản chất và vai trò của hoạt động bán hàng. - Bản chất của hoạt động ban hàng. Bản chất của bán hàng là không chỉ đảm bảo quyền lợi cho bên bán mà phải đảm bảo quyền lợi cho cả bên mua.
Truyền tin đi Nhận tin về Hình 1. Bán hàng là một hoạt động giao tiếp (Nguồn: Sách Quản trị ban hang, tác giả TS Tran Thị Thập, NXB Thông tin và truyền thông, năm 2012) Bán hàng là một hoạt động giao tiếp hai chiều giữa người bán và người mua. Trong quá trình bán hàng, người bán và người mua trao đổi thông tin với nhau. Người bán không chỉ truyền thông tin mà còn chủ động nhận thông tin từ khách hang dé hiéu rõ khách hang của mình hơn.
Người bán cần tạo ra cơ hội dé hiểu rõ tâm lý, thị hiểu, nhu cầu của khách hàng ngay cả khi họ chưa có nhu cầu xác định, người bán có thê gợi ý, giới thiệu đặc tính, chức năng và lợi ích của sản phâm để người mua phát sinh nhu cầu. Bán hàng còn là một quá trình chủ động. Bán hàng chủ động trở thành một xu hướng tất yếu vì trên thực tế có rất nhiều khách hàng không biết được mình có nhu cầu cụ thé gì, hoặc đã có nhu cầu nhưng không biết sử dụng sản phẩm, dịch vụ nào để đáp ứng nhu cầu đó. Bán hàng chủ động sẽ đáp ứng được cả nhu cầu tiềm ân của khách hàng, giúp cho khách hàng hài lòng và giúp doanh nghiệp bán được nhiều hàng hóa và dịch vụ hơn.
Bán hàng chủ động giúp doanh nghiệp nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường cùng ngành. Nếu doanh nghiệp không tận dụng được những cơ hội tiếp cận khách hàng để bán được hàng hóa của mình thì các đối thủ sẽ dành lấy cơ hội đó. Trong quá trình giao tiếp với khách hàng, người bán cần sử dụng tất cả các phương tiện giao tiếp băng ngôn ngữ lời nói, hoặc không lời dé truyền đạt những thông tin cần thiết tới khách hàng. SVTH: Vũ Thị Thu Huong — Lớp DISIMR2 Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: Th.S Nguyễn Việt Dũng - Vai trò của hoạt động bán hàng.
Bán hàng đóng một vai trò vô cùng quan trọng trong quá trình trao đổi, kinh doanh của doanh nghiệp. Bán hàng là nghiệp vụ cơ bản trực tiếp thực hiện chức năng luân chuyền hàng hóa từ nơi dư thừa đến nơi có nhu cầu. Theo quy luật cung cầu, những nơi dư thừa hàng hóa thì giá sẽ thấp, ngược lại những nơi khan hiếm hàng thì giá sẽ cao, do đó việc bán hàng hóa ở những nơi thiếu hàng hóa sẽ đem lại lợi nhuận cao hơn những nơi có hàng hóa dư thừa hàng hóa. Đây chính là động lực để cho các doanh nghiệp có thé xem xét và lên kế hoạch dé chuyển hàng hóa từ những nơi dư thừa, giá thấp đến bán ở những nơi hàng hóa khan hiếm và có giá cao để kiếm lợi nhuận cao hơn.
Trong bất kỳ doanh nghiệp nào thì lợi nhuận luôn là nguồn lực kinh doanh. Hoạt động thúc đây bán hàng quyết định việc tăng hay giảm lợi nhuận. Do đó, bán hàng là khâu rất quan trọng gắn liền với sản xuất tiêu dùng, đảm bảo cân đối giữa cung va cầu góp phan làm ổn định thị trường. Nhân viên bán hàng có nhiệm vụ là cầu nối giữa doanh nghiệp và khách hàng, mọi nỗ lực khác của doanh nghiệp có thé không đem lại kết quả nếu việc bán hàng không hiệu qua.
Vi vậy, doanh nghiệp có được một đội ngũ bán hàng hiệu quả chính là vũ khí cạnh tranh mạnh mẽ của doanh nghiệp đó trên thị trường. Trong nền kinh tế thị trường, kết quả hoạt động bán hang phản ánh kết quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, sự nỗ lực, cô găng của doanh nghiệp trên thị trường đồng thời thể hiện trình độ tô chức, năng lực điều hành của doanh nghiệp. Có thể nói rằng, vai trò của bán hàng mang tính đa dạng, phụ thuộc vào từng vị trí bán hàng, sản phẩm hoặc tình huống bán hàng cụ thể, và ngày nay các doanh nghiệp cần xem xét và dành sự quan tâm vào tính chuyên nghiệp trong bán hàng. Và bán hàng chính là thước đo giá trị của doanh nghiệp trên thị trường nền kinh tế.
Quy trình bán hàng. Bán hàng muốn đạt hiệu quả cao cần xây dựng quy trình bán hàng chuyên nghiệp. Mỗi doanh nghiệp có sản phẩm và mục tiêu bán hàng khác nhau vì vậy mỗi doanh nghiệp có những quy trình bán hàng khác nhau. Về cơ bản, quy trình bán hàng trong doanh nghiệp thường chia làm 7 bước: SVTH: Vũ Thị Thu Huong — Lớp DISIMR2 Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: Th.S Nguyễn Việt Dũng Bảng 1.
Quy trình bán hàng trong doanh nghiệp Tìm kiếm và tiếp tri rRe% lẽ Tiếp cận nhận thông tin về khách hàn khách hàng khách hàng tắm mặn g Dua ra đề xuât, Phan tích nhu Tha Di “ở cung cap các giải pháp phù hợp với cầu khách mee nhu cầu của hang hội khách hàng Dam phán, ky hop dong mua ban (Nguồn: Ban hàng và quản trị ban hang, David Jobber &Geo ff Lancaster Tran Dinh Hai bién soan, NXB Thong Ké, 2002) Bước 1: Tìm kiếm và tiếp nhận thông tin về khách hàng. Trong quy trình bán hàng thì đây là bước quan trọng đầu tiên giúp doanh nghiệp xác định khách hàng tiềm năng. Có 2 nguồn thông tin khách hàng là nguồn thông tin bên trong doanh nghiệp và nguồn thông tin bên ngoài doanh nghiệp. Bước 2: Xử lý thông tin và nhận biết khách hàng tiềm năng.
Từ thông tin khách hàng cần xác định khách hàng tiềm năng là cá nhân hay tổ chức, năng lực tài chính như thế nào. Công ty cần tìm hiểu kỳ vọng về sản phẩm và dịch vụ đối với doanh nghiệp trong tương lai. Từ đó, doanh nghiệp cần tìm cách dé biến những khách hàng tiềm năng này thành khách hàng mục tiêu. Việc thu thập thông tin sẽ giúp doanh nghiệp đưa ra những cách tiếp cận khách hàng tiềm năng cụ thể.
Bước 3: Tiếp cận khách hàng. Doanh nghiệp có nhiều cách để tiếp cận và mục tiêu là những cuộc hẹn với khách hàng. Có thể hẹn gặp khách hàng qua nhiều cách khác nhau như qua trung gian, đối tác, email, số điện thoại. Trước khi gặp khách hàng, nhân viên bán hàng cần chuẩn bị kỹ lưỡng tài liệu, hợp đồng, nội dung trình bày rõ ràng, rành mach.dé có thé đạt được mục tiêu bán hàng.
SVTH: Vũ Thị Thu Huong — Lớp DISIMR2 Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: Th.S Nguyễn Việt Dũng Bước 4: Tìm kiếm cơ hội. Kỹ thuật đặt câu hỏi rat quan trọng khi giao tiếp với khách hàng dé có thé tìm kiếm các cơ hội bán hàng. Bên cạnh việc đặt câu hỏi để lấy thông tin thì nhân viên cũng cân phân loại nhóm khách hàng theo thông tin đã thu thập được đê từ đó có thê hiêu và đưa ra những các đê xuât cho hợp lý. Bước 5: Phân tích nhu cầu của khách hàng.
Có 5 loại nhu cầu của khách hàng như sau: - Nhu cầu an toàn. - Nhu cầu tiện nghi. - Nhu cầu tính mới lạ. - Nhu cầu tính hãnh diện.
- Nhu cầu về giá. Khi phân tích nhu cầu khách hàng, nhân viên nên phân tích khoảng trống của khách hàng đê từ đó đưa ra những cách đê lap đây khoảng trông đó. Bước 6: Đưa ra những đề xuất, cung cấp giải pháp phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Nhân viên bán hàng phải luôn giữ một thái độ vui vẻ và đưa ra những đề xuất giải pháp phù hợp với nhu cầu của khách hàng.