CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ BÁN HÀNG TẠI DOANH NGHIỆP 1. Khái quát về bán hàng và quản trị bán hàng 1. Khái niệm, vai trò và các loại hình bán hàng tại doanh nghiệp Thị trường luôn luôn biến động, thay đổi không ngừng vì thế bán hàng luôn là mối quan tâm hàng đầu của các doanh nghiệp. Thực tế đã chứng minh doanh nghiệp nào có hệ thống bán hàng hợp lý khoa học sẽ giảm đến mức thấp nhất giá cả hàng hoá vì nó giảm đáng kể chi phí lưu thông.
Mặt khác hệ thống bán hàng tốt sẽ góp phần đẩy nhanh tốc độ chu chuyển hàng hoá, tăng nhanh vòng quay của vốn. Tại các doanh nghiệp, bán hàng là nghiệp vụ kinh doanh cơ bản, trực tiếp thực hiện chức năng lưu thông hàng hoá phục vụ cho sản xuất và nhu cầu thị trường. Đây là khâu quan trọng nối liền sản xuất với tiêu dùng, đảm bảo cân đối giữa cung và cầu với từng mặt hàng cụ thể góp phần ổn định giá cả thị trường. Theo Lê Quân, Hoàng Văn Hải, Giáo trình Quản trị tác nghiệp DNTM, 2 17 thì “Bán hàng là quá trình bên bán tìm hiểu, gợi mở, khám phá và thỏa mãn những nhu cầu hay ước muốn của bên mua để đáp ứng quyền lợi lâu dài của cả hai bên.
Bên bán có thể được hiểu là cá nhân hoặc doanh nghiệp”.Comer, Quản trị bán hàng, 2 2 thì “ Bán hàng là một quá trình mang tính cá nhân trong đó người bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo và đáp ứng những nhu cầu hay ước muốn của người mua để đáp ứng quyền lợi thỏa đáng, lâu dài của hai bên”. Bán hàng là một chuỗi các hoạt động và quan hệ, là quá trình nhân viên bán hàng tư vấn, hỗ trợ, hướng dẫn khách hàng phát triển và đưa ra quyết định mua hàng của họ. Có thể thấy bán hàng là quá trình trao đổi giữa người bán và người mua, là việc nhân viên bán hàng tìm hiểu và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, bên cạnh đó xây dựng mối quan hệ lâu dài cùng có lợi giữa doanh nghiệp và khách hàng. Bán hàng làm cho hàng hóa lưu thông từ người sản xuất đến người tiêu dùng, từ nơi dư thừa đến nơi có nhu cầu, hoạt động bán hàng đem lại lợi nhuận cho người LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 9 bán khi họ nắm bắt tốt cơ hội từ thị trường và điều chỉnh chính sách phục vụ quyền lợi người tiêu dùng.
Như vậy, Bán hàng là một phạm trù kinh tế cơ bản của nền kinh tế hàng hóa, bán hàng là hoạt động nhằm thực hiện giá trị của sản phẩm hàng hóa (thay đổi hình thái từ hàng sang tiền) trên cơ sở thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng về mặt giá trị sử dụng, nhờ đó người sản xuất (hay người bán) đạt được mục tiêu của mình. Vai trò bán hàng tại doanh nghiệp Bán hàng thực hiện mục đích kinh doanh của doanh nghiệp là lợi nhuận, mà lợi nhuận là phần chênh lệch giữa doanh thu và chi phí. Vậy để có lợi nhuận cao thì doanh thu bán hàng phải lớn hơn chi phí kinh doanh. Muốn có doanh thu bán hàng và dịch vụ lớn thì phải chiếm được khách hàng, phải bán được nhiều hàng hoá và giảm các chi phí không cần thiết.
Trong kinh doanh các doanh nghiệp còn có mục tiêu nữa là không ngừng tăng thế lực của mình. Với nền kinh tế nhiều thành phần, trên thị trường có nhiều người cung ứng hàng hoá. Cạnh tranh trên thị trường đòi hỏi các doanh nghiệp thu hút ngày càng nhiều khách hàng, phải không ngừng tăng doanh số bán hàng và dịch vụ cùng với sự phát triển và mở rộng thị trường. Mục đích thế lực là mục tiêu phát triển cả về quy mô kinh doanh và cả về thị phần trên thị trường.
Điều này chỉ có thể thực hiện được khi doanh nghiệp tổ chức có hiệu quả hoạt động bán hàng. Kinh doanh hiện đại thì có rất nhiều cơ hội nhưng cũng có rất nhiều rủi ro. Vì vậy dù hoạt động như thế nào thì các doanh nghiệp cũng phải đảm bảo an toàn trong kinh doanh. Để đảm bảo an toàn thì doanh nghiệp phải giữ được mức ổn định trong việc tăng doanh thu qua các năm, do vậy hoạt động bán hàng quyết định đến việc tăng doanh thu và đảm bảo an toàn trong kinh doanh của các doanh nghiệp.
Hoạt động bán hàng được thực hiện theo chiến lược và kế hoạch kinh doanh đã vạch ra, hàng hoá của doanh nghiệp được khách hàng chấp nhận, uy tín của đơn vị được giữ vững và củng cố trên thị trường. Bán hàng là khâu hoạt động có quan hệ mật thiết với khách hàng, ảnh hưởng tới niềm tin, uy tín và sự tái tạo nhu cầu của người tiêu dùng. Do vậy, đó cũng là vũ khí cạnh tranh mạnh mẽ của doanh nghiệp LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 10 với các đối thủ cạnh tranh. Trong nền kinh tế thị trường, hoạt động bán hàng phản ánh tình hình kinh doanh, là thước đo hiệu quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
Hiệu quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp được đánh giá thông qua khối lượng hàng hoá bán ra trên thị trường và lợi nhuận doanh nghiệp thu được qua bán hàng, hàng hoá được chuyển hoá từ hình thái hiện vật sang hình thái giá trị và vòng chu chuyển vốn của doanh nghiệp được hoàn thành. Đối với doanh nghiệp thương mại hoạt động bán hàng có vị trí quan trọng quyết định các nghiệp vụ khác trong quá trình kinh doanh như: Nghiên cứu thị trường, tạo nguồn mua hàng, dịch vụ, dự trữ. sau khi bán hàng, không những doanh nghiệp thu được toàn bộ chi phí bỏ ra mà còn thu được lợi nhuận để phát triển hoạt động kinh doanh. Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt, nâng cao được khối lượng bán ra tức là doanh nghiệp đã nâng cao được khả năng cạnh tranh trên thị trường và tỏ rõ thế lực của doanh nghiệp trên thị trường.
Các phương thức bán hàng cơ bản tại doanh nghiệp Các doanh nghiệp có thể bán hàng cho khách theo loại hình bán buôn hoặc bán lẻ. Theo đó, bán buôn hàng hoá là hình thức bán hàng cho các khách hàng tổ chức như các doanh nghiệp sản xuất, thương mại, và dịch vụ khác. Đặc điểm của bán buôn là hàng hoá vẫn nằm trong hệ thống phân phối, chưa đi vào lĩnh vực tiêu dùng, do vậy, giá trị sử dụng của hàng hoá chưa được thực hiện. Thị trường của doanh nghiệp thương mại bán buôn thường rộng hơn thị trường bán lẻ về vị trí địa lý, khách hàng của các doanh nghiệp thương mại bán buôn là những tổ chức, khách hàng mua có tính chất chuyên nghiệp.
Hàng bán buôn thường được bán theo lô hàng hoặc bán với số lượng lớn. Giá bán biến động tuỳ thuộc vào số lượng hàng bán và phương thức thanh toán. Bán lẻ hàng hoá là phương thức bán hàng trực tiếp cho khách hàng là cá nhân nhằm đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng cuối cùng hoặc các hộ gia đình. Bán hàng theo phương thức này có đặc điểm là hàng hoá đã ra khỏi lĩnh vực lưu thông và đi vào lĩnh vực tiêu dùng, giá trị sử dụng của hàng hoá đã được thực hiện.
Bán lẻ thường bán đơn chiếc hoặc bán với số lượng nhỏ, giá bán thường ổn định. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 11 Các hình thức bán lẻ trong kinh doanh hiện nay gồm: Bán lẻ thu tiền tập trung Tại mỗi một cửa hàng sẽ có quầy thu ngân và nhân viên có trách nhiệm thu tiền cho khách hàng khi đến quầy nhận hàng. Trong trường hợp làm theo ca thì sau khi kết thúc ca nhân viên căn cứ vào những hóa đơn tích kê giao hàng lại cho khách và kiểm tra hàng hóa còn tồn để xác định lượng hàng đã bán được trong ngày để làm báo cáo bán hàng. Bán lẻ thu tiền trực tiếp Hình thức kinh doanh bán lẻ mà nhân viên bán hàng sẽ thực hiện nhiệm vụ thu tiền và giao hàng cho khách trực tiếp.
Sau khi giao dịch thành công nhân viên bán hàng tiến hành làm giấy nộp tiền và nộp lại tiền cho thu ngân và kiểm kê lại hàng còn tồn kho xác định lượng hàng còn tồn và hàng bán trong ngày để lập báo cáo. Bán lẻ tự phục vụ (tự chọn) Đây là hình thức bán hàng khá phổ biến và quen thuộc hiện nay. Khách hàng tự chọn hàng hóa đang có nhu cầu mang đến quầy thu ngân để thanh toán hóa đơn. Nhân viên kiểm tra hàng và tính tiền, lập hóa đơn thanh toán và thu tiền của khách hàng.
Nhân viên có trách nhiệm nhắc nhở khách kiểm tra hàng hóa và hóa đơn sau khi ra khỏi cửa hàng. Bán hàng tự động Bán hàng tự động là quá trình bán lẻ được giao dịch trên các sàn thương mại điện tử sử dụng để bán hàng tự động. Sử dụng cho một hoặc nhiều sản phẩm khác nhau có thể đặt và xem sản phẩm mọi lúc mọi nơi. Sau khi nạp tiền vào máy lựa chọn sản phẩm thông tin và hàng hóa sẽ được giao đến tận tay người mua.
Gửi đại lý bán hay ký gửi hàng hoá Đây là hình thức bán hàng mà các doanh nghiệp sẽ giao hàng đến các cơ sở bán hàng để các cơ sở trực tiếp bán hàng. Bên nhận giữ vai trò đại lý và được hưởng hoa hồng. Số hàng hóa được ký gửi bán tại các cơ sở phụ thuộc vào quyền sở hữu của các doanh nghiệp thỏa hiệp trước khi hợp tác. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.
Khái niệm, chức năng và quy trình của quản trị bán hàng a) Khái niệm, mục tiêu và chức năng Quản trị bán hàng Theo James M.Comer, Quản trị bán hàng, 2 2 thì “Quản trị bán hàng là hoạt động quản trị của những cá nhân thuộc đội ngũ bán hàng hoặc hỗ trợ trực tiếp cho đội ngũ bán hàng”. Đó là quá trình bao gồm các hoạt động chính như xây dựng kế hoạch bán hàng, tổ chức triển khai bán hàng và kiểm soát bán hàng nhằm đạt được mục tiêu của doanh nghiệp. Như vậy, quản trị bán hàng là một tiến trình kết hợp chặt chẽ từ việc thiết lập mục tiêu cho nhân viên bán hàng, thiết kế chiến lược đến việc tuyển dụng, huấn luyện, giám sát và đánh giá kết quả thực hiện công việc của nhân viên bán hàng. Mục tiêu bán hàng Mục tiêu bán hàng rất quan trọng và nó là động lực để nhân viên làm việc hiệu quả hơn.
mục tiêu bán hàng thường xoay quanh các mục tiêu chính như: mục tiêu doanh số hay sản lượng, mục tiêu bao phủ thị trường, mục tiêu phát triển thị trường mới, mục tiêu thị phần, mục tiêu lợi nhuận.