chương 1 Điều 3 của Luật du lịch Việt Nam năm 2018: “Sản phẩm du lịch là tập hợp các dịch vụ trên cơ sở khai thác giá trị tài nguyên du lịch để thỏa mãn nhu cầu của khách du lịch”. 6 Để định nghĩa lại một cách đầy đủ và trọn vẹn ý nghĩa của sản phẩm du lịch, Tổ chức Du lịch Thế giới (UNWTO) đã cho rằng: “ Sản phẩm du lịch là sự tổng hợp của 3 nhóm nhân tố cấu thành bao gồm Hệ thống dịch vụ, quản lý điều hành, Tài nguyên du lịch, Hệ thống cơ sở hạ tầng và cơ sở vật chất kỹ thuật.” Từ những định nghĩa trên về cơ bản ta có thể hiểu một cách cụ thể và đơn giản thì Sản phẩm du lịch là một dịch vụ cung cấp các loại hàng hóa cho khách du lịch. Trong đó, sản phẩm được tạo nên có sự khai thác của yếu tố tự nhiên xã hội và việc sử dụng nguồn lực như lao động, cơ sở vật chất, trang thiết bị… của một vùng hay một quốc gia. Sản phẩm du lịch là một tập hợp các dịch vụ cần thiết để tạo thành một gói du lịch hoàn chỉnh giúp thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng trong chuyến đi du lịch.
Phân loại sản phẩm du lịch Sản phẩm du lịch có rất nhiều thành phần khác nhau, do vậy cách sắp xếp chúng cũng rất phong phú. Cụ thể như sau: -Theo cách sắp xếp của Jeffries và Krippendorf + Các di sản thiên nhiên, tài nguyên thiên nhiên + Các di sản nhân tạo, do con người tạo ra + Các yếu tố thuộc về con người: tôn giáo, phong tục tập quán + Hệ thống các phương tiện giao thông, thông tin liên lạc + Những cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ ngành du lịch: khách sạn, nhà hàng + Các chính sách kinh tế, tài chính, chính sách xã hội - Theo cách sắp xếp của Michael M.Coltman + Tài nguyên thiên nhiên: phong cảnh, công viên, hồ suối, núi non, dốc đá, đèo, hệ động vật và thực vật, bãi biển, hải cảng + Nơi tiêu biểu văn hóa và lịch sử: vùng khảo cổ, kiến trúc truyền thống, nghề thủ công bản địa, thực phẩm đặc sản, lễ lạt, nghi thức, phong tục, múa hát 7 + Nơi giải trí: công viên, sân golf, nơi cắm trại, nơi picnic, nơi bơi lội + Các tiện nghi du lịch: Chiêu đãi, phục vụ nghỉ ngơi, nhà hàng, mua sắm, trung tâm thông tin, hệ thống đăng kí giữ chỗ + Khí hậu + Các tài nguyên thiên nhiên khác + Hấp dẫn tâm lý, mỹ quan, thái độ hài lòng - Cách sắp xếp sản phẩm du lịch theo tổ chức du lịch thế giới (UNWTO) + Di sản tự nhiên + Di sản năng lượng + Di sản về năng lượng + Những hình thái xã hội + Những hình thái về thiết chế chính trị, pháp chế, hành chính + Những điều tốt đẹp và mọi dịch vụ, phương tiện vận chuyển, hạ tầng + Những hoạt động kinh tế tài chính, chính trị - Sắp xếp theo thành phần của sản phẩm du lịch + Dịch vụ vận chuyển + Dịch vụ lưu trú + Dịch vụ ăn uống + Dịch vụ tham quan + Dịch vụ vui chơi giải trí + Các dịch vụ bổ sung như: mua sắm, công vụ,… 1. Đặc điểm của sản phẩm du lịch Sản phẩm du lịch mang những đặc điểm chung của dịch vụ du lịch song nó cũng có nhiều điểm riêng biệt. Trước hết, sản phẩm du lịch mang những đặc trưng chung của dịch vụ du lịch, cụ thể như sau: - Tính vô hình: Do sản phẩm dịch vụ không tồn tại dưới dạng vật chất, không thể nhìn thấy hay sờ thấy, nên cả người cung cấp và người tiêu dùng đều không thể kiểm tra được chất lượng của nó trước khi bán và trước khi mua.
8 - Tính không thể vận chuyển: Người ta không thể vận chuyển sản phẩm dịch vụ du lịch trong không gian như các hàng hoá thông thường khác, điều này ảnh hưởng trực tiếp tới hệ thống kênh phân phối sản phẩm bởi lẽ chỉ có sự vận động một chiều trong kênh phân phối theo hướng khách phải tự đến để tiêu dùng dịch vụ. Đây là một đặc điểm gây khó khăn không nhỏ cho công tác marketing du lịch. Đồng thời, cho thấy sự cần thiết tiến hành các biện pháp thu hút khách đến với doanh nghiệp nếu muốn tồn tại và phát triển trên thị trường. - Sản phẩm du lịch là dịch vụ không thể lưu kho được: Quá trình sản xuất và tiêu dùng các dịch vụ du lịch là gần như trùng nhau về không gian và thời gian.
Một khách sạn nếu mỗi đêm có những buồng không có khách thuê có nghĩa là khách sạn đã bị lỗ số lượng buồng trống đó. Người ta không thể bán bù trong đêm khác được. Đặc điểm này của sản phẩm du lịch đòi hỏi các doanh nghiệp luôn tìm mọi biện pháp để làm tăng tối đa sản phẩm dịch vụ được bán ra mỗi ngày. - Sản phẩm du lịch thường là một kinh nghiệm (tiếng Anh là experience) và rất dễ bị sao chép, bắt chước.
Các thành phần cơ bản của sản phẩm du lịch ví dụ như chương trình du lịch rất dễ bị sao chép lẫn nhau về hình thức và kết cấu tạo nên sự trùng lặp thiếu hấp dẫn, khó tạo nên điểm khác biệt. Du khách khó có thể phân biệt được chất lượng sản phẩm của các doanh nghiệp lữ hành cho đến khi đã tiêu dùng sản phẩm. - Tính không thể lưu kho: Sản phẩm du lịch không thể tồn kho được nên việc tạo nên sự ăn khớp giữa cung và cầu trong du lịch là rất quan trọng. Vì trong thời gian ngắn lượng cung sản phẩm cố định nhưng lượng cầu của khách lại biến đổi.
Ví dụ như vào mùa vụ du lịch thì việc tăng đột ngột về lượng cầu trong khi lượng cung không đổi dễ dẫn đến thiếu cung thừa cầu trong du lịch hoặc trường hợp ngược lại cầu quá nhỏ mà cung lại không thay đổi nên dẫn tới thừa cung sẽ làm mất đi lợi nhuận trong việc tiêu dùng sản phẩm du lịch rất lớn. Do đó nó mang đặc trưng của một sản phẩm dịch vụ có 9 tính chất không thể dự trữ như sản phẩm vật chất nói chung. Sau khi du khách mua sản phẩm du lịch, công ty du lịch liền trao quyền sử dụng sản phẩm liên quan trong thời gian quy định. Nếu sản phẩm du lịch chưa thể bán kịp thời thì không thể thực hiện giá trị của nó, tổn thất gây nên sẽ không thể bù đắp được.
Đặc trưng này cho thấy trong việc sản xuất sản phẩm du lịch và thực hiện giá trị phải lấy việc mua thực tế của du khách làm tiền đề. - Tính khó bán: Do tính thực hiện mất nhiều thời gian, chi phí và cảm giác rủi ro cho khách hàng như: rủi ro về chức năng của sản phẩm, rủi ro về tài chính, rủi ro về tâm lý, rủi ro về thân thể, về thời gian và xã hội,… Chính vì vậy doanh nghiệp lữ hành gặp rất nhiều khó khăn khi giới thiệu và tổ chức bán một sản phẩm du lịch. - Tính không thể tách rời: Quá trình cung ứng và tiêu thụ dịch vụ diễn ra đồng thời. Người cung ứng dịch vụ sẽ bắt đầu cung ứng dịch vụ thì đó cũng là lúc người tiêu dùng bắt đầu quá trình tiêu dùng dịch vụ, và khi mà người tiêu dùng dịch vụ chấm dứt quá trình tiêu dùng dịch vụ của mình thì đó cũng là lúc mà người cung ứng dịch vụ chấm dứt quá trình cung ứng dịch vụ.
Ngoài các đặc điểm chung trên, sản phẩm du lịch còn mang các đặc tính riêng biệt, đó là: - Tính tổng hợp: Sản phẩm du lịch do sự tổng hợp của các ngành kinh doanh khác nhau nên các sản phẩm này có mối quan hệ qua lại, tác động lẫn nhau và tác động đến nhu cầu của khách. Hoạt động du lịch là hoạt động đóng vai trò là cầu nối giữa du khách với các nhà cung cấp dịch vụ và giữa các nhà cung cấp dịch vụ với nhau, vì vậy nó mang tính tổng hợp thậm chí có các mối quan hệ khá phức tạp với nhau về dịch vụ. Nhưng cũng chính vì vậy nó cũng trở nên rất đa dạng và phong phú cho sự lựa chọn của khách được thoải mái hơn. Tính tổng hợp của sản phẩm du lịch còn được thể hiện ở chỗ việc sản xuất và kinh doanh sản phẩm du lịch liên quan tới nhiều ngành nghề và bộ phận.
Trong đó vừa có dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vận chuyển, 10 dịch vụ bổ sung trực tiếp cung cấp sản phẩm và dịch vụ cho du khách, vừa bao gồm một số bộ phận phi sản xuất như văn hóa, giáo dục, khoa học… - Sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp du lịch chỉ được thực hiện với sự tham gia trực tiếp của khách hàng: Sự hiện diện trực tiếp của khách hàng trong thời gian cung cấp dịch vụ đã buộc các doanh nghiệp du lịch phải tìm mọi cách để kéo khách hàng (từ nhiều nơi khác nhau) đến với doanh nghiệp nhằm đạt được mục tiêu kinh doanh. Ngoài ra, những người làm công tác marketing còn phải đứng trên quan điểm của người sử dụng dịch vụ từ khi thiết kế, xây dựng, bố trí cũng như mua sắm các trang thiết bị và lựa chọn hình thức cung cấp dịch vụ tới khách hàng. Yêu cầu về sản phẩm du lịch - Yêu cầu về chất lượng Ngày nay, trong môi trường kinh doanh du lịch thì mức độ cạnh tranh diễn ra ngày càng khốc liệt và gay gắt hơn đặc biệt là sự cạnh tranh về chất lượng sản phẩm du lịch giữa các công ty lữ hành với nhau. Như vậy vấn đề đặt ra là thế nào là sản phẩm du lịch chất lượng? Sản phẩm du lịch được coi là có chất lượng đó là một sản phẩm mang lại cho du khách sự thoải mái, ở đó du khách có thể tìm thấy sự thích thú và thỏa mãn cũng như xứng đáng với đồng tiền và thời gian mà họ bỏ ra.
Đồng thời nó cũng phải mang lại lợi nhuận tương xứng cho doanh nghiệp. Khi xây dựng một sản phẩm du lịch người ta thường làm công tác thiết kế tour du lịch phải đặc biệt chú trọng tới việc giới thiệu sản phẩm với khách hàng như thế nào để sản phẩm đó có thể được chấp nhận và ngày càng chiếm được sự lựa chọn cũng như thu hút được đông đảo du khách tham gia hơn. Những đòi hỏi về chất lượng trong sản phẩm du lịch của khách du lịch ngày càng cao.