Chương 1. Cơ sở lý luận; Chương 2. Thực trạng quản lý “hướng dẫn viên du lịch tự do” trên địa bàn thành phố Nha Trang; Chương 3. Giải pháp, kiến nghị tăng cường quản lý “hướng dẫn viên tự do” trên địa bàn thành phố Nha Trang.
NỘI DUNG 9 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CHƢƠNG 1. Hƣớng dẫn viên du lịch a. Khái niệm: Theo Nguyễn Văn Lưu (2017): HDDL là một trong nh ng nghề đang được ưa chuộng và phổ biến trong xã hội. Có nhiều định nghĩa khác nhau về nghề HDVDL.
Chẳng hạn như quan niệm lưu truyền trong dân gian cho r ng HDVDL là người chỉ cần có ngoại ng để làm công việc phiên dịch cho KDL là người nước ngoài. Hoặc HDVDL là: “Một người nào đó hướng dẫn một nhóm người thực hiện chuyến tham quan trong một thời gian nhất định”. Năm 2017 tại Luật Du lịch (2017) của Việt Nam quy định: “HDDL là hoạt động cung cấp thông tin, kết nối dịch vụ, dẫn KDL, hỗ trợ KDL sử dụng các dịch vụ theo CTDL” và “HDVDL là người được cấp th để hành nghề HDDL”. Phân loại HDVDL: Tùy theo công việc cụ thể , HDVDL có thể được phân loại theo tiêu chí khác nhau như phạm vi hoạt động , theo hình thức tổ chức chuyến đi ,theo ngôn ng sử dụng hay theo hình thức quản lý.
- Phân loại HDV theo phạm vi hoạt động: Theo cách phân loại này có hướng dẫn viên toàn tuyến (phụ trách tổ chức và HDDL trên toàn tuyến du lịch); HDV điểm hay HDV địa phương; HDV trong thành phố; và HDVDL nông thôn. - Phân loại HDV theo loại hình du lịch: Theo cách phân loại này có HDV loại hình lịch tham quan thuần túy; HDV loại hình du lịch lịch sử, văn hóa, kiến trúc; HDV loại hình du lịch tôn giáo. - Phân loại theo hình thức tổ chức chuyến đi: Theo cách phân loại này có HDV theo đoàn; HDV cho khách l. 10 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Phân loại theo ngôn ng giao tiếp: Theo cách này, có thể phân loại HDV thành HDV Tiếng Anh; HDV Tiếng Nga; HDV Tiếng Trung; HDV Tiếng Đức… -Theo tính cất quản lý, HDVDL, được phân loại thành HDV cơ h u và cộng tác viên.
+ HDV cơ h u là HDV ký hợp đồng làm việc chính thức trong một khoảng thời gian nhất định với một công ty du lịch. Họ có nhiệm vụ hướng dẫn các đoàn khách thực hiện chương trình tham quan du lịch đã được ký kết của công ty. Đối với loại HDV này, ngoài việc được hưởng mức lương chính thức của các công ty du lịch, họ còn được hưởng phụ cấp theo từng ngày thực hiện CTDL. + Cộng tác viên: Nh ng người có kiến thức tổng hợp hay nghiên cứu về một số lĩnh vực, hiểu biết về các tuyến, điểm tham quan được các doanh nghiệp l hành mời làm cộng tác hướng dẫn cho một số CTDL.
Các cộng tác viên không được hưởng lương chính thức theo quỹ lương của công ty du lịch mà chỉ được trả lương theo số ngày hướng dẫn khách theo thỏa thuận hai bên. Những hoạt động chính của HDVDL: - Hoạt động tổ chức: Hoạt động HDDL là hoạt động phức hợp. Hoạt động tổ chức HDDL bao gồm đón tiễn KDL, sắp xếp nơi lưu trú và ăn uống cho khách, tổ chức chuyến tham quan du lịch đến nh ng nơi có TNDL được khai thác, sắp xếp các chương trình vui chơi giải trí, mua sắm cho KDL. - Hoạt động thông tin: HDV cần cung cấp cho KDL nh ng thông tin về quy định xuất nhập cảnh, hoạt động tham quan, an ninh, thông tin về đất nước con người, cảnh quan, các giá trị văn hóa - lịch sử, KT - XH, các đối tượng tham quan.
theo mục đích chuyến du lịch mà khách đã thỏa thuận hay phát sinh trong chuyến du lịch. Đây được coi là hoạt động chủ yếu nhất của HDVDL, phục vụ đắc lực nhất cho nhu cầu của KDL. - Hoạt động kiểm tra: Hoạt động kiểm tra việc phục vụ KDL của các cơ sở kinh doanh du lịch - cả dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung cũng rất cần thiết. Thông thường việc phục vụ KDL đã được thỏa thuận b ng hợp đồng, song việc kiểm tra sẽ 11 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com đảm bảo cho khách sẽ được phục vụ đúng - đủ (cả về số lượng, chủng loại, chất lượng) các dịch vụ như đã mua.
KDL sẽ yên tâm và thoải mái hơn khi có sự theo dõi, kiểm tra của HDV hay nhân viên công ty du lịch đảm nhiệm vai trò hướng dẫn. - Các hoạt động khác: Hoạt động hướng dẫn cần thực hiện việc làm cầu nối gi a các cơ sở kinh doanh du lịch với KDL nh m cung cấp nh ng dịch vụ du lịch đúng sở thích, tâm lý và túi tiền của khách. Vai trò của HDVDL: HDV là người trực tiếp tiếp xúc với KDL, trực tiếp thực hiện các hoạt động HDDL nên có vai trò rất quan trọng đối với đất nước, công ty trong việc tạo dựng uy tín cho công ty, tạo sức hút đối với KDL quốc tế và đối với KDL. Đối với đất nước: HDVDL thực hiện cùng lúc hai nhiệm vụ: Nhiệm vụ chính trị và nhiệm vụ kinh tế.
Nhiệm vụ chính trị: HDVDL được xem như một “đại sứ văn hóa” giới thiệu hình ảnh đất nước, con người của quốc gia mình với KDL, nhất là KDL quốc tế, làm tăng sự hiểu biết tình đoàn kết gi a các dân tộc; giúp KDL nội địa cảm nhận cái hay, cái đẹp của tài nguyên, của các giá trị văn hoá tinh thần. từ đó làm tăng tình yêu đất nước dân tộc. Mặt khác, do tiếp xúc với nhiều đối tượng KDL khác nhau, HDVDL có điều kiện theo dõi, thông báo và ngăn chặn nh ng hành vi phạm pháp đe doạ an ninh đất nước góp phần bảo vệ an ninh quốc gia, an toàn xã hội, bảo vệ môi trường trên tuyến điểm du lịch. Trên thực tế không phải KDL nào cũng có cái nhìn đúng đắn về nơi họ đến, hơn n a họ có thể tò mò về các vấn đế tế nhị như vấn đề nhân quyền, các vấn đề chính trị.
HDV cần phải b ng lý luận của mình xoá đi nh ng nhìn nhận không đúng của KDL về đất nước. Nhiệm vụ kinh tế: KDL nước ngoài thường rât thích mua các sản phẩm truyền thống mang tính chất đặc trưng của đất nước nơi mình đến thăm. Do vậy, trong quá trình hướng dẫn, ngoài việc đảm bảo thực hiện CTDL theo đúng hợp đồng, HDV có thể giới thiệu cho khách tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ hàng hoá khác và khuyến khích họ mua, mang lại nguồn thu ngoại tệ đáng kể cho đất nước. 12 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Đối với công ty: HDVDL như là nhân viên tiếp thị của doanh nghiệp.
Là người tiếp xúc và phục vụ KDL trong suốt chuyến tham quan, HDVDL gi vai trò đại diện cho doanh nghiệp thực hiện hợp đồng với KDL. Trong quá trình phục vụ, b ng chuyên môn của mình, HDVDL còn nắm bắt được thị hiếu của KDL giúp doanh nghiệp cải thiện sản phẩm cũng như đưa ra chiến lược quảng bá phù hợp để thu hút KDL, góp phần nâng cao doanh thu cho doanh nghiệp. Đối với KDL: HDV có nhiệm vụ thực hiện đầy đủ và tự giác mọi điều khoản ghi trong hợp đồng. HDV đại diện cho quyền lợi của KDL (kiểm tra giám sát việc thực hiện dịch vụ của các cơ sở phục vụ), đại diện cho đoàn khách liên hệ với người dân và chính quyền địa phương và các công việc khác khi được khách ủy quyền.
Với đoàn đi ra nước ngoài, HDV có tư cách là trưởng đoàn chịu trách nhiệm chung đồng thời là người phiên dịch cho đoàn. Ngoài việc giới thiệu và chuyển tải các giá trị đặc sắc đến KDL, HDVDL được xem là người bạn đồng hành hỗ trợ họ thụ hưởng nh ng dịch vụ tốt nhất trong suốt quá trình tham quan cũng như khi nghỉ ngơi thư giãn. Bên cạnh đó, HDVDL còn đem lại sự sôi nổi, mới m cho KDL b ng chính cử chỉ, lời nói và sự phục vụ tận tình của mình. HDV phải b ng mọi biện pháp thoả mãn mọi yêu cầu chính đáng của khách như nhu cầu vận chuyển, lưu trú, ăn uống và nhu cầu cảm thụ cái đẹp, giải trí và các nhu cầu khác.
Có thể nói, HDDL là hoạt động đặc thù, có vai trò quan trọng trong cung cấp dịch vụ du lịch, đem lại lợi ích nhiều mặt không chỉ cho KDL, tổ chức kinh doanh du lịch mà còn cho lợi ích của quốc gia. Với sự hỗ trợ của các phương tiện kỹ thuật hiện đại như: máy ghi âm, camera,. nhiều việc của HDVDL giảm đáng kể, nhưng vẫn không thể phủ nhận vai trò quan trọng của HDVDL trong kinh doanh du lịch. Đặc điểm lao động của nghề HDDL: Thời gian, cường độ và khối lượng công việc của HDV khá phức tạp.
Thời gian lao động đối với HDV không theo một thời gian quy định như các ngành khác mà theo từng tour. Trong suốt hành trình, HDV luôn phải làm việc 13 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 24/24 giờ, không có thời gian nghỉ ngơi. Công việc chỉ được hoàn tất, được xác định kết quả khi nào tour kết thúc và có nhận xét của KDL. Công việc của HDVDL gồm nhiều loại công việc khác nhau tùy theo từng nội dung và tính chất của chương trình, ngay cả khi chưa đi hướng dẫn vẫn phải trau dồi nghiệp vụ và kiến thức chuyên môn.
Hơn n a, việc chuẩn bị trước chuyến đi như: khảo sát xây dựng các tuyến tham quan, bổ sung sửa đổi nh ng tuyến tham quan mới cũng như các bài thuyết minh luôn đòi hỏi HDV phải luôn tự trau dồi kiến thức để nâng cao chất lượng công việc. Cường độ lao động của HDV khá căng thẳng. Trong suốt quá trình thực hiện CTDL, HDV luôn phải tự đặt mình vào trạng thái s n sàng phục vụ bất cứ thời gian nào, với khối lượng công việc lớn và thời gian không định mức. Tính chất công việc của HDV phức tạp do phục vụ tiếp xúc trực tiếp với nhiều loại khách khác nhau, phải tiếp xúc và phối hợp với nhiều đối tượng của các cơ sở phục vụ.
Ngoài ra, HDV phải xa nhà trong thời gian dài, kế hoạch sinh hoạt trong cuộc sống riêng tư bị đảo lộn. Trong suốt quá trình đi du lịch HDV luôn ở tư thế người phục vụ trong khi nh ng người khác được vui chơi. Các yêu cầu đối với HDVDL: HDVDL phải cùng một lúc hoàn thành nhiều vai trò khác nhau, do đó cần phải đáp ứng được cùng một lúc rất nhiều yêu cầu.