Tổng quan nghiên cứu

Thành phố Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa là một trong những trung tâm du lịch biển đảo hàng đầu của Việt Nam, nơi du lịch được xác định là ngành kinh tế mũi nhọn thúc đẩy toàn diện đời sống kinh tế - xã hội địa phương. Tính đến hết năm 2018, cả nước có 1.985 doanh nghiệp lữ hành quốc tế, trong đó có 380 doanh nghiệp cấp phép mới, quản lý mạng lưới 14.932 hướng dẫn viên quốc tế và 8.456 hướng dẫn viên nội địa. Riêng tại tỉnh Khánh Hòa, Sở Du lịch đã cấp 979 thẻ hướng dẫn viên du lịch, bao gồm 601 thẻ quốc tế và 378 thẻ nội địa. Thị trường khách quốc tế đến Nha Trang ghi nhận sự bùng nổ mạnh mẽ khi hai thị trường Trung Quốc và Nga chiếm tới 70% tổng lượng khách quốc tế lưu trú.

Sự gia tăng nhanh chóng của lượng khách du lịch đã đặt ra thách thức lớn đối với công tác quản lý nguồn nhân lực lữ hành. Đội ngũ hướng dẫn viên du lịch tự do đóng vai trò chủ lực trong việc dẫn đoàn, truyền tải văn hóa và trực tiếp quyết định chất lượng chuyến đi, nhưng lại hoạt động phân tán, thiếu sự ràng buộc hợp đồng dài hạn. Tình trạng doanh nghiệp lữ hành chỉ chuộng thuê hướng dẫn viên tự do nhằm cắt giảm chi phí bảo hiểm xã hội và quản lý, cùng với sự xuất hiện của các hướng dẫn viên người nước ngoài hoạt động trái phép dưới hình thức "núp bóng", đã gây áp lực nghiêm trọng lên an ninh du lịch và hình ảnh điểm đến.

Mục tiêu nghiên cứu của luận văn tập trung vào việc hệ thống hóa cơ sở lý luận về quản lý hướng dẫn viên du lịch tự do, đánh giá thực trạng công tác quản lý trên địa bàn thành phố Nha Trang giai đoạn 2015-2018, từ đó đề xuất hệ thống giải pháp đồng bộ nhằm tăng cường hiệu lực quản lý nhà nước và nâng cao chất lượng đội ngũ này đến năm 2025. Nghiên cứu mang ý nghĩa thực tiễn sâu sắc, góp phần giúp các cơ quan quản lý chuẩn hóa 100% hồ sơ hành nghề, giảm thiểu trên 80% các vi phạm về quy chế tác nghiệp và nâng cao chỉ số hài lòng của du khách khi trải nghiệm dịch vụ tại Nha Trang.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng dựa trên sự kết hợp giữa lý thuyết quản lý tổ chức và các mô hình quản trị nguồn nhân lực dịch vụ. Đầu tiên, luận văn vận dụng lý thuyết quản lý của Harold Koontz và quan điểm quản lý hiện đại của Nguyễn Minh Đạo, xác định quản lý là quá trình tác động có định hướng của chủ thể quản lý đến đối tượng quản lý nhằm đạt được các mục tiêu phát triển kinh tế - xã hội đã đề ra. Bên cạnh đó, tác giả khai thác mô hình 4 bản chất con người của Edgar H. Schein cùng Thuyết X và Thuyết Y của Douglas McGregor để phân tích hành vi, động cơ làm việc và nhu cầu tự chủ của lao động tự do trong ngành dịch vụ.

Khung lý thuyết tạo động lực được củng cố thông qua Thuyết cấp bậc nhu cầu của Abraham Maslow với 5 tầng nhu cầu, Thuyết ERG của Clayton Alderfer và Thuyết công bằng, chỉ ra rằng việc đảm bảo chế độ đãi ngộ tương xứng và môi trường làm việc công bằng là yếu tố quyết định để hướng dẫn viên tự do gắn bó với nghề. Luận văn tiếp cận các khái niệm cốt lõi bao gồm: hướng dẫn viên du lịch, hướng dẫn viên du lịch tự do, quản lý tư cách pháp nhân và quản lý hoạt động chuyên môn theo quy định tại Điều 58 và Điều 59 của Luật Du lịch 2017. Đồng thời, nghiên cứu vận dụng 8 nguyên tắc quản lý chất lượng dịch vụ hướng dẫn du lịch của TS. Nguyễn Văn Lưu và Lý Nhật Lâm (2017) cùng Tiêu chuẩn Kỹ năng nghề Du lịch Việt Nam (VTOS) để làm thước đo đánh giá chất lượng nhân sự theo chuẩn 4 chữ N: Nghiệp vụ, Ngoại ngữ, Ngoại giao và Ngoại hình.

Phương pháp nghiên cứu

Luận văn kết hợp chặt chẽ giữa nguồn dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp thông qua phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng. Nguồn dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo tổng kết hàng năm của Sở Du lịch tỉnh Khánh Hòa, Tổng cục Du lịch, các văn bản quy phạm pháp luật như Luật Du lịch 2017 và Nghị định 173/2016/NĐ-CP giai đoạn từ năm 2015 đến năm 2018.

Để thu thập dữ liệu sơ cấp, tác giả tiến hành điều tra xã hội học với quy mô mẫu khảo sát gồm 350 hướng dẫn viên du lịch đang hoạt động tại các khu, điểm tham quan và doanh nghiệp lữ hành trên địa bàn thành phố Nha Trang. Trong đó, một nhóm khảo sát chuyên sâu gồm 310 hướng dẫn viên du lịch tự do được lựa chọn để đánh giá chi tiết về tình hình tham gia các Câu lạc bộ nghề nghiệp, mức thu nhập và các khó khăn trong quá trình tác nghiệp. Phương pháp chọn mẫu là chọn mẫu phi xác suất kết hợp phân tầng theo thị trường ngôn ngữ (tiếng Anh, tiếng Nga, tiếng Trung) và tuyến điểm hoạt động, đảm bảo tính đại diện cao cho cộng đồng hướng dẫn viên tại địa phương.

Lý do lựa chọn phương pháp thống kê mô tả, phân tích tổng hợp và so sánh đối chiếu là nhằm lượng hóa chính xác tỷ lệ phân bổ hình thức lao động, đánh giá mức độ tương thích giữa năng lực thực tế của đội ngũ hướng dẫn viên với các tiêu chuẩn nghề nghiệp VTOS, đồng thời nhận diện rõ những lỗ hổng pháp lý giữa quy định của Luật Du lịch 2017 và thực tiễn vận hành tại địa phương.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Kết quả điều tra thực tế tại thành phố Nha Trang mang lại 4 phát hiện quan trọng về thực trạng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch tự do:

Thứ nhất, tỷ lệ lao động tự do chiếm ưu thế tuyệt đối trong cơ cấu nhân lực hướng dẫn du lịch. Trong tổng số 350 hướng dẫn viên được khảo sát, có tới 88,57% (tương đương 310 người) đang hoạt động dưới hình thức hướng dẫn viên tự do hoặc cộng tác viên thời vụ, chỉ có khoảng 11,43% ký hợp đồng lao động dài hạn và thuộc biên chế cơ hữu của các doanh nghiệp lữ hành.

Thứ hai, mức độ tham gia các tổ chức xã hội - nghề nghiệp còn rất thấp. Khảo sát 310 hướng dẫn viên du lịch tự do cho thấy có đến 68,39% (khoảng 212 người) chưa tham gia bất kỳ Câu lạc bộ hay Chi hội hướng dẫn viên nào; chỉ có 31,61% (khoảng 98 người) đăng ký sinh hoạt hội viên. Điều này tạo ra khoảng trống lớn trong việc cập nhật chính sách pháp luật mới và kiểm soát đạo đức nghề nghiệp.

Thứ ba, sự mất cân đối nghiêm trọng giữa cơ cấu thị trường khách và cơ cấu ngôn ngữ của hướng dẫn viên. Dù thị trường khách Trung Quốc và Nga chiếm tới 70% tổng lượt khách quốc tế đến Khánh Hòa, số lượng hướng dẫn viên quốc tế được cấp thẻ tiếng Nga và tiếng Trung chỉ chiếm tỷ lệ khiêm tốn dưới 25% trong tổng số 601 thẻ quốc tế đã cấp. Sự khan hiếm này dẫn đến việc nhiều đơn vị lữ hành phải sử dụng lao động từng đi xuất khẩu lao động về nước làm phiên dịch viên kiêm hướng dẫn viên bất hợp pháp.

Thứ tư, biên độ dao động về thu nhập và giá thuê hướng dẫn viên tự do rất lớn nhưng thiếu an sinh xã hội. Mức giá thuê hướng dẫn viên tự do tại Nha Trang dao động từ 500.000 VNĐ đến 1.500.000 VNĐ mỗi ngày tùy thuộc vào ngôn ngữ và độ dài tour tuyến. Hơn 90% hướng dẫn viên tự do không được đóng bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế từ người sử dụng lao động, chịu rủi ro cao khi xảy ra tai nạn nghề nghiệp hoặc biến động thị trường.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân cốt lõi của tình trạng trên xuất phát từ việc các doanh nghiệp lữ hành muốn tối ưu hóa chi phí vận hành, né tránh các nghĩa vụ bảo hiểm và chế độ đãi ngộ cố định nên ưu tiên tuyển dụng cộng tác viên theo từng tour. Bên cạnh đó, công tác phối hợp thanh tra, kiểm tra liên ngành giữa Thanh tra Sở Du lịch và Công an địa phương theo Nghị định 173/2016/NĐ-CP còn gặp nhiều trở ngại do lực lượng mỏng, chưa kiểm soát hết các điểm du lịch phân tán.

So sánh với các nghiên cứu trước đây tại Hà Nội của Dương Hồng Hạnh (2012) và nghiên cứu của trường Đại học Tôn Đức Thắng (2015), hiện tượng nhân lực lữ hành "vừa thừa vừa thiếu" là điểm nghẽn phổ biến trên toàn quốc. Tuy nhiên, tại Nha Trang, vấn đề này trở nên cấp bách hơn do tính chất đặc thù của các dòng khách quốc tế tăng trưởng nóng.

Các dữ liệu này có thể được trực quan hóa hiệu quả thông qua biểu đồ tròn thể hiện tỷ trọng 88,57% hướng dẫn viên tự do so với 11,43% hướng dẫn viên cơ hữu, kết hợp cùng biểu đồ cột kép so sánh tốc độ tăng trưởng du khách quốc tế (trên 20% mỗi năm) với tốc độ cấp thẻ hướng dẫn viên ngoại ngữ hiếm. Bảng ma trận đối chiếu giữa điều kiện hành nghề theo Điều 58 Luật Du lịch 2017 và tỷ lệ đáp ứng thực tế của 310 hướng dẫn viên tự do sẽ làm nổi bật rõ nét khoảng cách cần can thiệp chính sách.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả nghiên cứu thực chứng, luận văn đưa ra 5 nhóm giải pháp trọng tâm nhằm tăng cường công tác quản lý đội ngũ hướng dẫn viên du lịch tự do tại thành phố Nha Trang:

Thứ nhất, số hóa và liên thông 100% dữ liệu tư cách pháp nhân: Sở Du lịch tỉnh Khánh Hòa cần phối hợp với Vụ Lữ hành thuộc Tổng cục Du lịch hoàn thiện tích hợp cổng dữ liệu trực tuyến tại địa chỉ website huongdanvien.vn. Mục tiêu đến hết quý II năm 2020, 100% hướng dẫn viên hoạt động tại Nha Trang được cấp mã định danh và thẻ điện tử có mã QR để phục vụ tra cứu thông tin tức thời tại các điểm tham quan.

Thứ hai, mở rộng mạng lưới tổ chức xã hội - nghề nghiệp: Hiệp hội Du lịch tỉnh Khánh Hòa và Chi hội Hướng dẫn viên du lịch cần đẩy mạnh việc thành lập các Câu lạc bộ chuyên môn theo nhóm ngôn ngữ (tiếng Nga, tiếng Trung, tiếng Anh), phấn đấu thu hút ít nhất 80% hướng dẫn viên tự do tham gia hội viên chính thức trong giai đoạn 2020-2022 nhằm bảo vệ quyền lợi hợp pháp và nâng cao ý thức tuân thủ pháp luật.

Thứ ba, chuẩn hóa năng lực chuyên môn theo tiêu chuẩn VTOS: Sở Du lịch tỉnh Khánh Hòa chủ trì phối hợp với các trường đại học, cao đẳng đào tạo du lịch tổ chức định kỳ 4 khóa bồi dưỡng chuyên đề mỗi năm. Chương trình tập trung cập nhật kiến thức lịch sử - văn hóa địa phương, kỹ năng xử lý khủng hoảng và đạo đức nghề nghiệp, hướng tới mục tiêu bồi dưỡng cho 500 lượt hướng dẫn viên tự do mỗi năm từ nay đến năm 2025.

Thứ tư, siết chặt thanh tra và xử lý nghiêm hiện tượng "núp bóng": Đoàn kiểm tra liên ngành gồm Thanh tra Sở Du lịch và các lực lượng chức năng cần tăng cường kiểm tra đột xuất tại các điểm nóng như Tháp Bà Ponagar, danh thắng Hòn Chồng và bến tàu du lịch. Đặt mục tiêu xử lý dứt điểm 100% các trường hợp hướng dẫn viên nước ngoài hoạt động trái phép hoặc hướng dẫn viên người Việt đứng tên làm "bình phong" từ năm 2020.

Thứ năm, hoàn thiện chính sách hợp đồng khung tại doanh nghiệp lữ hành: Các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành trên địa bàn cần thiết lập hệ thống hợp đồng cộng tác viên chuẩn mực, kèm theo các gói bảo hiểm tai nạn ngắn hạn theo tour, phấn đấu duy trì mạng lưới đối tác chiến lược với ít nhất 70% hướng dẫn viên tự do đạt chuẩn tay nghề cao.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Công trình nghiên cứu mang giá trị ứng dụng cao cho 4 nhóm đối tượng chính:

Nhóm thứ nhất là các cơ quan quản lý nhà nước về du lịch (Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch, Tổng cục Du lịch, Sở Du lịch Khánh Hòa và các tỉnh, thành ven biển): Cung cấp căn cứ thực tiễn để rà soát, điều chỉnh chính sách cấp thẻ, quản trị hệ thống cơ sở dữ liệu số và xây dựng quy chế phối hợp thanh tra liên ngành theo tinh thần Luật Du lịch 2017.

Nhóm thứ hai là các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lữ hành: Hỗ trợ các nhà quản trị doanh nghiệp xây dựng chiến lược phát triển nguồn nhân lực cộng tác viên linh hoạt, định hình khung giá thuê minh bạch và áp dụng bộ tiêu chuẩn VTOS để đánh giá, xếp hạng sao cho đội ngũ hướng dẫn viên.

Nhóm thứ ba là đội ngũ hướng dẫn viên du lịch tự do và các tổ chức hội nghề nghiệp: Giúp người hành nghề nắm vững các điều kiện pháp lý bắt buộc (Điều 58, Điều 59 Luật Du lịch 2017), nhận thức rõ tầm quan trọng của việc tham gia tổ chức nghề nghiệp để bảo vệ quyền lợi lao động và nâng cao năng lực cạnh tranh cá nhân.

Nhóm thứ tư là giảng viên, học viên cao học và sinh viên chuyên ngành Du lịch học: Đóng vai trò là nguồn tài liệu tham khảo khoa học có hệ thống số liệu khảo sát thực chứng chi tiết về quản lý nguồn nhân lực du lịch tại các thị trường trọng điểm biển đảo.

Câu hỏi thường gặp

Hướng dẫn viên du lịch tự do cần đáp ứng những điều kiện pháp lý nào để được hành nghề hợp pháp theo quy định hiện hành? Theo Điều 58 Luật Du lịch 2017, hướng dẫn viên tự do phải có thẻ hướng dẫn viên du lịch còn thời hạn (5 năm đối với thẻ quốc tế và nội địa), có hợp đồng lao động với doanh nghiệp lữ hành hoặc là hội viên của tổ chức xã hội - nghề nghiệp về hướng dẫn du lịch, đồng thời phải có hợp đồng hướng dẫn hoặc văn bản phân công nhiệm vụ theo chương trình tour cụ thể.

Thực trạng "hướng dẫn viên núp bóng" tại Nha Trang diễn ra như thế nào và để lại hệ lụy gì? Do thị trường khách Trung Quốc và Nga chiếm tới 70% nhưng số lượng hướng dẫn viên tiếng hiếm được cấp thẻ chỉ dưới 25%, một số doanh nghiệp đã thuê người nước ngoài hoặc lao động từng đi xuất khẩu làm người dẫn tour trái phép, đồng thời thuê hướng dẫn viên Việt Nam có thẻ đi cùng làm "bình phong" đối phó kiểm tra, gây sai lệch thông tin văn hóa lịch sử và làm tổn hại nghiêm trọng đến hình ảnh điểm đến.

Cổng thông tin huongdanvien.vn đóng vai trò gì trong công tác quản lý hướng dẫn viên tự do? Hệ thống phần mềm huongdanvien.vn do Tổng cục Du lịch vận hành cho phép số hóa toàn bộ dữ liệu về họ tên, loại thẻ, ngày cấp, ngoại ngữ và lịch sử hoạt động của 979 hướng dẫn viên tại Khánh Hòa cũng như trên toàn quốc. Cổng thông tin giúp cơ quan chức năng và doanh nghiệp lữ hành tra cứu, kiểm tra tư cách pháp nhân trực tuyến nhanh chóng, ngăn ngừa tình trạng sử dụng thẻ giả.

Tại sao các doanh nghiệp lữ hành tại Nha Trang lại có xu hướng ưu tiên thuê hướng dẫn viên tự do? Việc thuê hướng dẫn viên tự do giúp doanh nghiệp lữ hành chủ động điều tiết nhân sự theo mùa vụ cao điểm và cắt giảm đáng kể chi phí quản lý cố định như bảo hiểm xã hội, tiền lương duy trì bộ máy. Điều này giúp doanh nghiệp giảm giá thành tour để tăng sức cạnh tranh, dù gây khó khăn cho việc kiểm soát chất lượng dịch vụ đồng đều.

Tiêu chuẩn VTOS hỗ trợ như thế nào trong việc nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên tự do? Tiêu chuẩn Kỹ năng nghề Du lịch Việt Nam (VTOS) cung cấp khung chuẩn mực chi tiết về 4 yếu tố then chốt gồm nghiệp vụ, ngoại ngữ, ngoại giao và ngoại hình. Việc áp dụng VTOS giúp các cơ sở đào tạo chuẩn hóa giáo trình bồi dưỡng thực hành, giúp cơ quan quản lý và doanh nghiệp có thang đo khách quan để kiểm tra tay nghề và xếp hạng chất lượng hướng dẫn viên.

Kết luận

  • Luận văn đã hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về quản lý nhà nước đối với đội ngũ hướng dẫn viên du lịch tự do, đặt trong mối quan hệ chặt chẽ với các quy định mới của Luật Du lịch 2017.
  • Công trình phản ánh chân thực bức tranh thực trạng tại thành phố Nha Trang với 88,57% hướng dẫn viên hoạt động tự do và chỉ ra sự mất cân đối nghiêm trọng khi khách Nga, Trung chiếm 70% nhưng hướng dẫn viên ngôn ngữ tương ứng lại thiếu hụt lớn.
  • Nghiên cứu đã bóc tách rõ những bất cập về quản lý tư cách pháp nhân, tình trạng né tránh bảo hiểm xã hội của doanh nghiệp và hiện tượng hướng dẫn viên nước ngoài hoạt động trái phép.
  • Đề xuất hệ thống 5 nhóm giải pháp đồng bộ kết hợp giữa số hóa dữ liệu trên website huongdanvien.vn, chuẩn hóa theo tiêu chuẩn VTOS, mở rộng mạng lưới Hội nghề nghiệp và tăng cường thanh tra liên ngành.
  • Xác định lộ trình nâng cao năng lực và chuẩn hóa nghiệp vụ cho nguồn nhân lực lữ hành tại thành phố Nha Trang hướng tới tầm nhìn phát triển bền vững đến năm 2025.

Đóng góp lớn nhất của luận văn là cung cấp bộ dữ liệu khảo sát thực chứng quy mô 350 hướng dẫn viên, tạo nền tảng khoa học tin cậy cho việc xây dựng cơ chế quản lý nhân lực du lịch biển đảo. Trong giai đoạn tiếp theo từ năm 2020 đến năm 2025, các cơ quan ban ngành cần nhanh chóng triển khai đồng bộ việc số hóa hồ sơ và siết chặt kỷ cương quản lý nhằm giữ vững thương hiệu du lịch Nha Trang an toàn, văn minh và mến khách.