Chương 1: Cơ sở lý luận về quản lý dịch vụ lữ hành của doanh nghiệp. Chương 2: Thực trạng quản lý dịch vụ lữ hành của Tổng công ty du lịch Sài Gòn Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động quản lý dịch vụ lữ hành của Tổng công ty du lịch Sài Gòn 11 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ LỮ HÀNH CỦA DOANH NGHIỆP 1. DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ LỮ HÀNH CỦA DOANH NGHIỆP 1. Khái niệm dịch vụ, dịch vụ lữ hành 1.
Dịch vụ Dịch vụ là lĩnh vực tiềm năng và có triển vọng phát triển lớn nhất trong số tất cả các ngành kinh tế, đồng thời có được những ưu thế cũng như vai trò quan trọng trong quá trình thúc đẩy sự phát triển kinh tế. Theo từ điển Việt Nam, khái niệm về dịch vụ là: “công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công ” (Từ điển Tiếng Việt, 2004, NXB Đà Nẵng, tr. Cụ thể hơn, khái niệm của dịch vụ là: “các lao động của con người được kết tinh trong giá trị của kết quả hay trong giá trị các loại sản phẩm vô hình và không thể cầm nắm được ” (Nguyễn Thị Mơ, 2005). Hoặc khái niệm về dịch vụ là “các hoạt động tạo ra các lợi ích về thời gian, địa điểm, tâm trạng, và giá trị tâm lý, và là tất cả những nơi mà bạn đến (Lưu Đan Thọ và cộng sự, 2020).
” Theo chuyên gia về marketing Philip Kotler “dịch vụ là mọi hoạt động và kết quả là một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình, không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể gắn hay không gắn với một sản phẩm vật chất. ” Trong đề tài này, dịch vụ được hiểu là hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm không tồn tại dưới hình thái vật chất, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thoả mãn kịp thời nhu cầu của người tiêu dùng. Chất lượng dịch vụ Nếu coi sản phẩm là thứ mà các doanh nghiệp sản xuất tạo ra, còn dịch vụ là thứ mà doanh nghiệp dịch vụ tạo ra thì chất lượng dịch vụ được nghiên cứu và vận dụng tương tự như chất lượng sản phẩm.
12 Chất lượng sản phẩm/dịch vụ là một phạm trù phức tạp, một khái niệm mang tính chất tổng hợp về các mặt kinh tế - kỹ thuật - xã hội, được hình thành trong quá trình nghiên cứu, triển khai và chuẩn bị sản xuất, được đảm bảo trong quá trình tiến hành sản xuất và được duy trì trong quá trình sử dụng. Thông thường, sản phẩm có chất lượng là những sản phẩm hay dịch vụ hảo hạng, đạt được trình độ của khu vực hay thế giới và đáp ứng được mong đợi của khách hàng với chí phí có thể chấp nhận được. Nếu quá trình sản xuất có chi phí không phù hợp với giá bán thì khách hàng sẽ không chấp nhận giá trị của nó, có nghĩa là giá bán cao hơn giá mà khách hàng chịu bỏ ra để đổi lấy các đặc tính của sản phẩm. Như vậy ta thấy cách nhìn về chất lượng giữa nhà sản xuất và người tiêu dùng khác nhau nhưng không mâu thuẫn nhau.
Dịch vụ lữ hành Lữ hành là một hoạt động nhằm thực hiện một chuyến đi từ nơi này đến nơi khác bằng nhiều loại phương tiện khác nhau với nhiều lý do và mục đ ch khác nhau. Ngày nay, nhu cầu dịch vụ lữ hành của con người tăng cao, đáp ứng nhu cầu đó, hoạt động kinh doanh lữ hành phát triển mạnh mẽ. Kinh doanh dịch vụ lữ hành là việc xây dựng, bán và tổ chức thực hiện một phần hoặc toàn bộ chương trình dịch vụ lữ hành cho khách sử dụng dịch vụ lữ hành. Tuy nhiên, các doanh nghiệp muốn kinh doanh dịch vụ lữ hành phải đáp ứng các điều kiện mà pháp luật quy định.
Các sản phẩm dịch vụ lữ hành Sản phẩm trung gian do các công ty lữ hành cung cấp: trong hoạt động này các đại lý không trực tiếp sản xuất ra sản phẩm mà hoạt động như một đại diện bán sản phẩm dịch vụ lữ hành của các nhà sản xuất khác. Các sản phẩm trung gian bao gồm: đại lý đặt chỗ, bán vé máy bay và các phương tiện vận chuyển khác; dịch vụ môi giới cho thuê phương tiện vận chuyển; môi giới bán bảo hiểm dịch vụ lữ hành; đăng ký, đặt chỗ và bán các chương trình dịch vụ lữ hành; đăng ký, đặt chỗ trong khách sạn; tư vấn dịch vụ lữ hành… 13 Sản phẩm là bất cứ cái gì có thể đưa vào thị trường để tạo sự chú ý, mua sắm, sử dụng hay tiêu dùng nhằm thỏa mãn một nhu cầu hay ước muốn. Nó có thể là những vật thể, dịch vụ, con người, địa điểm, tổ chức hoặc một ý tưởng. Để định nghĩa lại một cách đầy đủ và trọn vẹn ý nghĩa của sản phẩm dịch vụ lữ hành, Tổ chức Dịch vụ lữ hành Thế giới (UNWTO) đã cho rằng: “Sản phẩm dịch vụ lữ hành là sự tổng hợp của 3 nhóm nhân tố cấu thành bao gồm Hệ thống dịch vụ, quản lý điều hành, Tài nguyên dịch vụ lữ hành, Hệ thống cơ sở hạ tầng và cơ sở vật chất kỹ thuật.” ” Từ những định nghĩa trên về cơ bản ta có thể hiểu một cách cụ thể và đơn giản thì Sản phẩm dịch vụ lữ hành là một dịch vụ cung cấp các loại hàng hóa cho khách dịch vụ lữ hành.
Trong đó, sản phẩm được tạo nên có sự khai thác của yếu tố tự nhiên xã hội và việc sử dụng nguồn lực như lao động, cơ sở vật chất, trang thiết bị… của một vùng hay một quốc gia. Chương trình dịch vụ lữ hành trọn gói: mang tính chất đặc trưng cho hoạt động lữ hành dịch vụ lữ hành. Các công ty lữ hành liên kết các sản phẩm của các nhà sản xuất riêng lẻ thành một sản phẩm hoàn chỉnh và bán cho khách dịch vụ lữ hành với mức giá gộp. Các công ty lữ hành lớn trên thế giới hoạt động hầu hết trong các lĩnh vực có liên quan đến dịch vụ lữ hành, bao gồm: kinh doanh khách sạn, kinh doanh các dịch vụ vui chơi giải trí, các dịch vụ vận chuyển dịch vụ lữ hành, các dịch vụ ngân hàng phục vụ khách dịch vụ lữ hành… 1.
Vai trò dịch vụ lữ hành Kinh doanh dịch vụ lữ hành là việc xây dựng, bán và tổ chức thực hiện một phần hoặc toàn bộ chương trình dịch vụ lữ hành cho khách dịch vụ lữ hành. Trong bối cảnh, thị trường như ngày hôm nay, hoạt động kinh doanh dịch vụ lữ hành chiếm vai trò quan trọng, có ảnh hưởng trực tiếp đến sự phát triển bền vững của dịch vụ lữ hành. Cụ thể, kinh doanh lữ hành có vai trò sau: 14 - Tổ chức các hoạt động trung gian, bán và tiêu thụ các sản phẩm của nhà cung cấp dịch vụ dịch vụ lữ hành. Trong quá trình hoạt động, để đáp ứng nhu cầu du khách, các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành đứng ra làm trung gian, bán và tiêu thụ các sản phẩm của nhà cung cấp dịch vụ dịch vụ lữ hành như đặt vé máy bay và các phương tiện khác; đặt khách sạn, nhà nghỉ… - Tổ chức các chương trình dịch vụ lữ hành trọn gói.
Hoạt động kinh doanh lữ hành sẽ góp phần quảng bá thông tin điểm đến cho du khách, ảnh hưởng đến lựa chọn điểm đến của du khách và phối hợp với các dịch vụ khác (nhà hàng, khách sạn…) tạo thành gói sản phẩm dịch vụ lữ hành. Với việc quảng bá và liên kết sẽ tiết kiệm được thời gian, chi phí cho việc tìm kiếm thông tin, tổ chức bố trí sắp xếp cho chuyến đi, với sự liên kết này khách dịch vụ lữ hành sẽ được thừa hưởng những tri thức và kinh nghiệm mà công ty lữ hành mang lại. Các chương trình này sẽ xóa bỏ những khó khăn, lo ngại cho khách dịch vụ lữ hành (ngôn ngữ, tiền tệ, phong tục tập quán…) tạo cho họ sự an tâm, tin tưởng vào sự thành công của chuyến đi. - Góp phần vào sự chuyển dịch cơ cấu nền kinh tế đồng thời góp phần bảo tồn nền văn hóa quốc gia.
Hoạt động kinh doanh lữ hành phát triển sẽ tạo việc làm cho cư dân Doanh nghiệp người lao động, giảm tỷ lệ thất nghiệp và góp phần vào sự phát triển kinh tế của doanh nghiệp đồng thời chính quyền có cơ hội chuyển dịch cơ cấu nền kinh tế. Bên cạnh đó, hoạt động lữ hành góp phần bảo tồn nền văn hóa quốc gia và cảnh quan thiên nhiên. - Cầu nối giữa khách dịch vụ lữ hành và người cung cấp dịch vụ tại doanh nghiệp: Ngành lữ hành đặc biệt rất cần thiết đối với khách dịch vụ lữ hành quốc tế trong điều kiện khả năng giao tiếp tiếng Anh vẫn chưa được phổ biến rộng khắp, khách dịch vụ lữ hành vẫn khó tiếp cận được các phương tiện 15 vận chuyển công cộng. Do vậy, thông thường, ngay cả khách dịch vụ lữ hành tự do vẫn phải cần sử dụng dịch vụ của các doanh nghiệp lữ hành khi đi tham quan dịch vụ lữ hành một số điểm đến ở Việt Nam.
Đối với khách dịch vụ lữ hành nội địa, sẵn có khả năng giao tiếp bằng ngôn ngữ tiếng Việt, sự hiểu biết về hệ thống giao thông, sự gia tăng sở hữu các phương tiện vận chuyển tư nhân nên ít phụ thuộc vào dịch vụ của các doanh nghiệp lữ hành. Do chiếm lĩnh một thị phần lớn trong tổng thị trường dịch vụ lữ hành và là chìa khóa then chốt đối với thị trường khách dịch vụ lữ hành quốc tế, có thể nói các công ty lữ hành Việt Nam có ảnh hưởng lớn đến sự hình thành và phát triển của ngành dịch vụ lữ hành. Với vai trò là cầu nối giữa khách dịch vụ lữ hành và người cung cấp dịch vụ tại doanh nghiệp, các công ty lữ hành có vai trò tác động đến việc quản lý và sử dụng tài nguyên tại điểm đến thông qua việc ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ của khách dịch vụ lữ hành, thực hiện của các cơ sở cung cấp dịch vụ và cách thức phát triển của các điểm đến. Vì vậy, với Việt Nam, các công ty lữ hành có thể gây ảnh hưởng đến một tỷ lệ lớn lượng khách dịch vụ lữ hành quốc tế về việc lựa chọn cơ sở lưu trú, điểm tham quan, phương tiện đi lại, mức độ và hình thức tương tác với người dân và môi trường tự nhiên.