Tổng quan nghiên cứu

Ngành dịch vụ lữ hành tại Việt Nam đã trở thành một trong những ngành kinh tế mũi nhọn với sự phát triển mạnh mẽ, đóng góp quan trọng vào tăng trưởng kinh tế và tạo việc làm cho người lao động. Tổng công ty Du lịch Sài Gòn (Saigontourist) là một trong những đơn vị hàng đầu trong lĩnh vực này, với hơn 45 năm hoạt động và mạng lưới quan hệ đối tác rộng khắp tại 36 quốc gia. Giai đoạn 2020-2022, Saigontourist đã duy trì tăng trưởng bình quân khoảng 27%, đồng thời đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ lữ hành nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt và ảnh hưởng của đại dịch Covid-19.

Luận văn tập trung nghiên cứu quản lý dịch vụ lữ hành của Saigontourist trong giai đoạn 2020-2022, nhằm đánh giá thực trạng công tác xây dựng kế hoạch, tổ chức thực hiện, kiểm tra giám sát và rà soát đánh giá lại các hoạt động quản lý dịch vụ lữ hành. Mục tiêu cụ thể là đề xuất các giải pháp nâng cao hiệu quả quản lý, góp phần phát triển bền vững ngành dịch vụ lữ hành của Tổng công ty đến năm 2030. Nghiên cứu có phạm vi không gian tại Saigontourist, thời gian tập trung từ năm 2020 đến 2022, với ý nghĩa quan trọng trong việc hỗ trợ các nhà quản lý nâng cao năng lực quản lý, tối đa hóa hiệu quả kinh doanh và đáp ứng yêu cầu hội nhập kinh tế quốc tế.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết quản lý dịch vụ lữ hành và quản lý chất lượng dịch vụ, trong đó có:

  • Lý thuyết quản lý dịch vụ lữ hành: Định nghĩa dịch vụ lữ hành là hoạt động xây dựng, bán và tổ chức thực hiện chương trình dịch vụ lữ hành cho khách, với đặc điểm mang tính thời vụ, phụ thuộc nhiều yếu tố khách quan và chủ quan, đòi hỏi quản lý chặt chẽ về kế hoạch, tổ chức, kiểm tra và đánh giá.

  • Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL: Bao gồm 5 chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ lữ hành là sự tin cậy, tinh thần trách nhiệm, sự đảm bảo, sự đồng cảm và tính hữu hình. Mỗi chỉ tiêu được cụ thể hóa qua các tiêu chí như tuân thủ lịch trình, an toàn, thái độ nhân viên, cơ sở vật chất, và sự thấu hiểu nhu cầu khách hàng.

  • Lý thuyết quản lý nhà nước trong dịch vụ lữ hành: Nhấn mạnh vai trò của chính sách, pháp luật, bộ máy quản lý nhà nước và sự phối hợp giữa các cấp chính quyền trong việc tạo môi trường thuận lợi cho phát triển dịch vụ lữ hành.

Các khái niệm chính bao gồm: dịch vụ lữ hành, quản lý dịch vụ lữ hành, chất lượng dịch vụ lữ hành, các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý dịch vụ lữ hành (khách quan và chủ quan).

Phương pháp nghiên cứu

  • Nguồn dữ liệu: Kết hợp dữ liệu thứ cấp từ các báo cáo tài chính, báo cáo hoạt động của Saigontourist giai đoạn 2020-2022, các văn bản pháp luật liên quan, tài liệu chuyên ngành và dữ liệu sơ cấp thu thập qua khảo sát, phỏng vấn cán bộ quản lý và khách hàng.

  • Phương pháp thu thập thông tin: Sử dụng bảng câu hỏi khảo sát với thang đo Likert 5 mức độ, gửi đến 90 cán bộ quản lý và thu về 88 phiếu hợp lệ; đồng thời khảo sát khách hàng trải nghiệm dịch vụ với tổng số 232 phiếu hợp lệ.

  • Phương pháp phân tích: Áp dụng thống kê mô tả, phân tổ thống kê, bảng thống kê và đồ thị thống kê để tổng hợp, mô tả và so sánh các chỉ tiêu quản lý dịch vụ lữ hành. Sử dụng phần mềm Microsoft Excel để tính toán các chỉ số trung bình, tổng hợp và phân tích dữ liệu.

  • Timeline nghiên cứu: Thu thập và phân tích dữ liệu tập trung trong giai đoạn 2020-2022, đề xuất giải pháp phát triển đến năm 2030.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Xây dựng kế hoạch, chiến lược và chính sách: Saigontourist đã xây dựng các kế hoạch phát triển dịch vụ lữ hành phù hợp với chiến lược phát triển kinh tế xã hội của địa phương và quốc gia. Tuy nhiên, tỷ lệ cán bộ đánh giá mức độ phù hợp và khả thi của các kế hoạch chỉ đạt khoảng 72%, cho thấy còn tồn tại hạn chế trong việc cập nhật và điều chỉnh kế hoạch theo thực tế thị trường.

  2. Thực hiện kế hoạch và chính sách: Công tác triển khai các kế hoạch, chiến lược được thực hiện khá nghiêm túc với mức độ hài lòng của cán bộ quản lý đạt trung bình 3.8/5. Tuy nhiên, việc phối hợp giữa các phòng ban và đơn vị thành viên còn chưa đồng bộ, ảnh hưởng đến hiệu quả thực thi.

  3. Kiểm tra, thanh tra và giám sát: Hoạt động kiểm tra, giám sát được thực hiện thường xuyên, với tỷ lệ phát hiện và xử lý vi phạm đạt 85%. Tuy nhiên, công tác xử lý vi phạm còn chậm và chưa triệt để, dẫn đến một số tồn tại kéo dài.

  4. Rà soát, đánh giá và rút kinh nghiệm: Công tác đánh giá lại các hoạt động quản lý dịch vụ lữ hành được thực hiện định kỳ, nhưng chỉ có khoảng 60% các đề xuất cải tiến được triển khai thực tế, cho thấy sự thiếu quyết liệt trong việc áp dụng kết quả đánh giá.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu cho thấy Saigontourist đã có những bước tiến quan trọng trong quản lý dịch vụ lữ hành, đặc biệt là trong xây dựng kế hoạch và kiểm tra giám sát. Tuy nhiên, các hạn chế về phối hợp nội bộ, xử lý vi phạm và áp dụng kết quả đánh giá phản ánh những khó khăn trong việc vận hành bộ máy quản lý phức tạp và môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt. So sánh với các doanh nghiệp lữ hành lớn trong nước, Saigontourist cần tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin để nâng cao hiệu quả quản lý và cải thiện trải nghiệm khách hàng. Việc xây dựng hệ thống dịch vụ lữ hành thông minh được xem là xu hướng tất yếu nhằm tăng cường kết nối thông tin, nâng cao năng lực quản lý và phát triển bền vững ngành dịch vụ lữ hành.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ hài lòng của cán bộ quản lý về các nội dung quản lý dịch vụ lữ hành, bảng tổng hợp số liệu xử lý vi phạm và biểu đồ đường thể hiện tỷ lệ áp dụng các đề xuất cải tiến qua các năm.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tăng cường xây dựng và cập nhật kế hoạch chiến lược: Đề xuất Saigontourist thiết lập quy trình rà soát kế hoạch định kỳ 6 tháng/lần, đảm bảo kế hoạch phù hợp với biến động thị trường và xu hướng phát triển ngành. Chủ thể thực hiện là Ban lãnh đạo Tổng công ty và phòng Kế hoạch chiến lược.

  2. Nâng cao hiệu quả phối hợp nội bộ: Xây dựng hệ thống quản lý dự án và giao tiếp nội bộ trực tuyến nhằm tăng cường phối hợp giữa các phòng ban và đơn vị thành viên. Mục tiêu đạt tỷ lệ hoàn thành kế hoạch đúng hạn trên 90% trong vòng 2 năm tới.

  3. Củng cố công tác kiểm tra, giám sát và xử lý vi phạm: Thành lập bộ phận chuyên trách kiểm tra, giám sát với quy trình xử lý vi phạm rõ ràng, minh bạch, rút ngắn thời gian xử lý xuống dưới 30 ngày. Chủ thể thực hiện là Ban Kiểm tra nội bộ và phòng Pháp chế.

  4. Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý dịch vụ lữ hành: Phát triển hệ thống "Dịch vụ lữ hành thông minh" tích hợp quản lý khách hàng, đặt tour, phản hồi và đánh giá dịch vụ nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng và hiệu quả quản lý. Mục tiêu hoàn thành trong vòng 3 năm.

  5. Tăng cường đào tạo và nâng cao năng lực quản lý: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu về quản lý dịch vụ lữ hành, kỹ năng xử lý tình huống và ứng dụng công nghệ cho cán bộ quản lý và nhân viên. Mục tiêu nâng tỷ lệ cán bộ đạt chuẩn năng lực lên trên 85% trong 2 năm.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo và quản lý Tổng công ty Du lịch Sài Gòn: Nhận diện các điểm mạnh, hạn chế trong quản lý dịch vụ lữ hành, từ đó xây dựng chiến lược phát triển phù hợp và nâng cao hiệu quả hoạt động.

  2. Các doanh nghiệp dịch vụ lữ hành trong nước: Tham khảo mô hình quản lý, các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ và giải pháp nâng cao năng lực quản lý để áp dụng vào thực tiễn doanh nghiệp.

  3. Cơ quan quản lý nhà nước về du lịch và dịch vụ lữ hành: Sử dụng kết quả nghiên cứu để hoàn thiện chính sách, quy định và tăng cường hiệu lực quản lý nhà nước trong lĩnh vực dịch vụ lữ hành.

  4. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành quản lý kinh tế, du lịch: Tài liệu tham khảo bổ ích về lý thuyết quản lý dịch vụ lữ hành, phương pháp nghiên cứu và thực trạng quản lý tại một doanh nghiệp lớn.

Câu hỏi thường gặp

  1. Quản lý dịch vụ lữ hành là gì?
    Quản lý dịch vụ lữ hành là quá trình xây dựng kế hoạch, tổ chức, điều hành và giám sát các hoạt động dịch vụ lữ hành nhằm đảm bảo chất lượng và hiệu quả kinh doanh. Ví dụ, Saigontourist áp dụng quản lý chặt chẽ để duy trì chất lượng dịch vụ trong giai đoạn 2020-2022.

  2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ lữ hành gồm những gì?
    Bao gồm sự tin cậy, tinh thần trách nhiệm, sự đảm bảo, sự đồng cảm và tính hữu hình. Mỗi chỉ tiêu được đo lường qua các tiêu chí cụ thể như tuân thủ lịch trình, thái độ nhân viên, an toàn và cơ sở vật chất.

  3. Yếu tố nào ảnh hưởng lớn nhất đến quản lý dịch vụ lữ hành?
    Yếu tố khách quan như chính sách nhà nước, môi trường tự nhiên, cạnh tranh thị trường và yếu tố chủ quan như cơ chế quản lý, năng lực cán bộ quản lý đều có ảnh hưởng quan trọng. Ví dụ, chính sách hỗ trợ của nhà nước giúp Saigontourist phát triển mạng lưới dịch vụ.

  4. Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng trong luận văn?
    Kết hợp phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp qua khảo sát, phỏng vấn và dữ liệu thứ cấp từ báo cáo tài chính, văn bản pháp luật. Phân tích dữ liệu bằng thống kê mô tả, bảng biểu và đồ thị.

  5. Giải pháp nào được đề xuất để nâng cao quản lý dịch vụ lữ hành?
    Bao gồm tăng cường xây dựng kế hoạch, nâng cao phối hợp nội bộ, củng cố kiểm tra giám sát, ứng dụng công nghệ thông tin và đào tạo nâng cao năng lực quản lý. Mục tiêu là nâng cao hiệu quả và chất lượng dịch vụ đến năm 2030.

Kết luận

  • Luận văn đã hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực trạng quản lý dịch vụ lữ hành tại Tổng công ty Du lịch Sài Gòn giai đoạn 2020-2022.
  • Đã xác định được các điểm mạnh như xây dựng kế hoạch chiến lược và kiểm tra giám sát, đồng thời chỉ ra các hạn chế về phối hợp nội bộ và áp dụng kết quả đánh giá.
  • Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao hiệu quả quản lý dịch vụ lữ hành, trong đó nhấn mạnh vai trò của công nghệ thông tin và đào tạo nguồn nhân lực.
  • Nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn cao, hỗ trợ các nhà quản lý trong việc phát triển bền vững ngành dịch vụ lữ hành của Saigontourist đến năm 2030.
  • Khuyến nghị các bước tiếp theo là triển khai áp dụng các giải pháp đề xuất, đồng thời tiếp tục nghiên cứu mở rộng phạm vi và đối tượng nghiên cứu để nâng cao tính toàn diện và khả thi.

Hành động ngay hôm nay để nâng cao năng lực quản lý dịch vụ lữ hành, góp phần phát triển ngành du lịch Việt Nam bền vững và cạnh tranh trên thị trường quốc tế.