Chương 1, Chương 2 tác giả hệ thống hóa các lý thuyết và các nghiên cứu có liên quan từ đó đưa ra mô hình nghiên cứu đề xuất.1 Các khái niệm liên quan đến vấn đề nghiên cứu 2.1 Chất lượng dịch vụ Ngày nay, cùng với sự phát triển ngày càng rầm rộ của các ngành sản xuất từ sản xuất công nghiệp nặng đến các ngành sản xuất tiểu thủ công nghiệp còn có sự tồn tại song song và không kém phần sôi động của các ngành dịch vụ tại hầu hết các quốc gia lớn và nhỏ trên toàn thế giới. Trong mỗi ngành nghề kinh doanh khác nhau, tồn tại một lượng lớn các tổ chức tham gia vào các hoạt động sản xuất kinh doanh và cung cấp dịch vụ. Chính vì vậy, để tồn tại trên thị trường các tổ chức không ngừng lôi kéo khách hàng để duy trì và phát triển của mình. Chất lượng dịch vụ là một trong số những yếu tố quyết định đến sự thành công của một tổ chức trong vấn đề lôi kéo khách hàng của mình.
Vì vậy, tính đến thời điểm hiện nay, có không ít những nghiên cứu của các tác giả trong và ngoài nước nghiên cứu về vấn đề chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu của Zeithaml, V.Bitner (2000) đã định nghĩa dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó, nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Theo Kotler và Amstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố, mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng. Philip Kotler và Kellers (2006), dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu.
Và sau cùng khi nghiên cứu về dịch vụ thì các nhà nghiên cứu luôn luôn tìm tòi để hướng đến những khái niệm về chất lượng bởi vì chính chất lượng sẽ là một trong những tiền tố quan trọng giúp thúc đẩy năng lực cạnh tranh cho tổ chức. Theo 10 Juran, chất lượng là sự phù hợp đối với nhu cầu. Đối với Philip B. Crosby cho rằng chất lượng là sự phù hợp với các yêu cầu hay đặc tính nhất định.
Trong khi đó theo quan điểm của Giáo sư người Nhật Kaoru Ishikawa, chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất. Theo Russell (1999) cho rằng “chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng” Trong mỗi lĩnh vực khác nhau, với những mục đích khác nhau nên có nhiều quan điểm về chất lượng khác nhau. Tuy nhiên, có một định nghĩa về chất lượng được thừa nhận ở phạm vi quốc tế, đó là định nghĩa của Tổ chức Tiêu chuẩn hóa Quốc tế.1 của Tiêu chuẩn ISO 9000:2005 định nghĩa “Chất lượng là mức độ đáp ứng các yêu cầu của một tập hợp có đặc tính vốn có”. Khi nghiên cứu một cách khái quát, riêng lẻ các khái niệm về “dịch vụ” và “chất lượng” được các nhà nghiên cứu đưa ra như trên, chúng ta cũng cần phải có một cái nhìn tổng quát về chất lượng dịch vụ.
Một vài quan điểm của các nhà nghiên cứu về CLDV cũng cho thấy: Theo Lehtinen và Lehtinen (1982), CLDV phải được đánh giá trên 2 khía cạnh: quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ. Định nghĩa về CLDV có thể được cung cấp từ góc độ người tiêu dùng hoặc người sử dụng dịch vụ đánh giá dịch vụ dựa trên những gì họ có thể đã trãi nghiệm. CLDV trong các tài liệu nghiên cứu dịch vụ được dựa trên quan điểm về chất lượng cảm nhận. Zeithaml (1987) và Zammuto và cộng sự (1996) định nghĩa về chất lượng cảm nhận như là một sự đánh giá của người tiêu dùng về một trãi nghiệm hay một sự vượt trội của một thực thể.
Còn đối với Parasuraman và các cộng sự (1985, 1988), cho rằng CLDV là khoảng cách giữa những mong đợi về dịch vụ của khách hàng và cảm nhận của họ về kết quả dịch vụ đó. Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1990), nhận thức của người tiêu dùng về kết quả CLDV từ việc so sánh các kì vọng trước khi nhận dịch vụ và trải nghiệm thực tế của dịch vụ. Họ ủng hộ quan 11 điểm sự hài lòng của khách hàng dẫn đến CLDV. Họ cho rằng CLDV là sự đánh giá tổng thể dài hạn, trong khi sự hài lòng của khách hàng chỉ là sự đánh giá một giao dịch cụ thể.
Nghiên cứu của Cronin, J. (1992) cũng cho rằng, CLDV là tiền tố cho sự hài lòng. CLDV là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng (Lewis và Mitchell 1990; Asubonteng và cộng sự 1996). Lý thuyết về CLDV là một phạm trù rộng và có rất nhiều định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào từng loại dịch vụ, nhưng bản chất của CLDV nói chung được xem là những gì mà khách hàng cảm nhận được.
Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về CLDV cũng khác nhau.2 Chất lượng dịch vụ đào tạo Chất lượng trong giáo dục được định nghĩa là sự phù hợp trong đầu ra của giáo dục theo kế hoạch, mục tiêu, đặc điểm và yêu cầu (Crosby 1979). Hoặc là theo Parasuraman và cộng sự (1985), là sự đáp ứng hoặc vượt quá mong đợi của khách hàng về giáo dục. Theo Haves (1992), khi nghiên cứu về CLDVĐT, ông đã đưa ra các yếu tố về chất lượng dịch vụ giáo dục như thư viện, trang thiết bị phục vụ thực hành, chương trình đào tạo, phương pháp giảng dạy của giảng viên, các dịch vụ hành chính phục vụ sinh viên. Còn đối với Hill (1995) tuyên bố rằng giáo dục đại học là một ngành dịch vụ và CLDV là yếu tố quyết định thành công của các tổ chức giáo dục đại học.
Trong khi đó, Sandhu và Bala (2011) cho rằng để thành công trong lĩnh vực giáo dục đại học cạnh tranh như ngày nay, CLDV là điều cốt yếu đối với bất kỳ tổ chức giáo dục đại học nào. Theo quan điểm này, các tổ chức giáo dục đại học phải đánh giá CLDV của họ vì CLDV vượt trội có thể mang lại cho họ lợi thế cạnh tranh (Albretch 1991). Tại Việt Nam, bên cạnh CLDV thì CLDVĐT lại là một phạm trù còn khá mới mẽ, gặp nhiều khó khăn trong vấn đề đo lường một cách chính xác và cụ thể. Do 12 gặp vấn đề khó khăn trong đo lường và cần có nhiều thời gian để nghiên cứu cụ thể hơn, Bộ Giáo dục và Đào tạo đã đưa ra Quyết định số 06/VBHN-BGDĐT ngày 04/03/2014 của Bộ trưởng Bộ Giáo dục và Đào tạo ban hành Quy định về Tiêu chuẩn đánh giá chất lượng giáo dục tại các trường đại học bao gồm 10 tiêu chuẩn: - Tiêu chuẩn 1: Sứ mạng và mục tiêu của trường đại học.
- Tiêu chuẩn 2: Tổ chức và quản lý. - Tiêu chuẩn 3: Chương trình đào tạo. - Tiêu chuẩn 4: Hoạt động đào tạo. - Tiêu chuẩn 5: Đội ngũ cán bộ quản lý, giảng viên và nhân viên.
- Tiêu chuẩn 6: Người học. - Tiêu chuẩn 7: Nghiên cứu khoa học, ứng dụng, phát triển và chuyển giao công nghệ. - Tiêu chuẩn 8: Hoạt động hợp tác quốc tế. - Tiêu chuẩn 9: Thư viện, trang thiết bị học tập và cơ sở vật chất khác.
- Tiêu chuẩn 10: Tài chính và quản lý tài chính.3 Sự hài lòng của sinh viên Hiện nay có rất nhiều các khái niệm cũng như định nghĩa khác nhau về sự hài lòng. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lòng là sự khác biệt giữa kì vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế nhận được. Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1991) cho rằng sự hài lòng của khách hàng là phản ứng về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ. Brown (1992) sự hài lòng của khách hàng là một trạng thái trong đó những gì khách hàng cần, muốn và mong đợi ở sản phẩm và gói dịch vụ được thỏa mãn hay vượt quá sự thỏa mãn.
Theo Zeithaml và Bitner (2000) sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ. Kotler (2001) cho rằng sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm xúc của một người, bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm và những kì vọng của người đó. 13 Tóm lại, sự hài lòng của khách hàng được biểu hiện ở trạng thái cảm xúc của khách hàng, là sự khác biệt giữa sự kì vọng, mong đợi của khách hàng so với những gì họ nhận được về một loại sản phẩm hay dịch vụ. Ngay trong lĩnh vực giáo dục cũng vậy, bản thân các tổ chức giáo dục cũng mong muốn có được sự hài lòng của các khách hàng trong vai trò là những người có nhu cầu học tập.
Chính vì vậy cũng có không ít những nhà nghiên cứu muốn khám phá ra được những khái niệm, những cách thức để thu hút được sự hài lòng của đối tượng khách hàng “sinh viên”. Oliver và Desarbo (1989) định nghĩa sự hài lòng của sinh viên là sự ưu ái của đánh giá chủ quan của sinh viên về nhiều kết quả và kinh nghiệm liên quan đến giáo dục và được định hình liên tục và lặp đi lặp lại trong lúc sinh viên đang theo học tại trường. Sự hài lòng của sinh viên cũng là thái độ trong ngắn hạn xuất phát từ việc đánh giá trãi nghiệm của họ đối với dịch vụ giáo dục nhận được. Các tổ chức giáo dục đại học có xu hướng quan tâm đến sự hài lòng của sinh viên do tác động của nó đối với động lực của sinh viên, tuyển sinh và giữ chân các sinh viên hiện tại.
Sự hài lòng của sinh viên rất quan trọng vì sinh viên hài lòng thì có thể quay trở lại các tổ chức giáo dục trước đây của họ để nghiên cứu thêm hoặc đăng ký các khóa học mới (Helgesen và Nesset 2007). Theo quan điểm này, các tổ chức giáo dục đại học nên nỗ lực hết sức để đáp ứng và vượt quá mong đợi của sinh viên để đảm bảo tính bền vững cho hoạt động của họ (Anderson và cộng sự 1994). Đối với Abdullah (2006), ông nói rằng các tổ chức giáo dục đại học phải kết hợp sự hài lòng của sinh viên như một thành phần quan trọng trong quản lý của họ bên cạnh hoạt động kinh doanh chính là giảng dạy và nghiên cứu.