Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt của các tổ chức giáo dục đại học tại Việt Nam, việc nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo (CLDVĐT) trở thành yếu tố sống còn để thu hút và giữ chân sinh viên. Theo số liệu của UNESCO năm 2007, có khoảng 63.703 sinh viên Việt Nam du học ở nước ngoài, với chi tiêu hàng năm ước tính từ 3 đến 4 tỷ USD, cho thấy nhu cầu tiếp cận giáo dục chất lượng cao ngày càng tăng. Tại TP. Hồ Chí Minh, với hơn 44 trường đại học và học viện, áp lực cạnh tranh trong lĩnh vực giáo dục càng trở nên khốc liệt. Trường Đại học Công nghiệp Thực phẩm TP. Hồ Chí Minh (HUFI) với hơn 14.000 sinh viên và đa dạng ngành đào tạo, trong đó Khoa Du lịch mới được tách ra từ năm 2018, đang đối mặt với thách thức trong việc nâng cao sự hài lòng của sinh viên về CLDVĐT.

Mục tiêu nghiên cứu là xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về CLDVĐT tại Khoa Du lịch HUFI, đo lường mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố và đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo. Nghiên cứu được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 6 đến tháng 8 năm 2019, tập trung vào sinh viên năm 1, 2 và 3 của Khoa Du lịch. Kết quả nghiên cứu không chỉ góp phần nâng cao chất lượng đào tạo tại HUFI mà còn có ý nghĩa thực tiễn trong việc cải thiện dịch vụ giáo dục đại học tại Việt Nam, đặc biệt trong bối cảnh cạnh tranh toàn cầu và xu hướng “du học tại chỗ” ngày càng phát triển.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình HEdPERF hiệu chỉnh của Firdaus Abdullah (2006), một trong những mô hình đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo đại học được ứng dụng rộng rãi. Mô hình này bao gồm 5 nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên:

  1. Phương diện học thuật: Bao gồm thái độ, kỹ năng giao tiếp, tư vấn và phản hồi của giảng viên.
  2. Phương diện phi học thuật: Liên quan đến năng lực, thái độ và sự hỗ trợ của nhân viên hành chính.
  3. Danh tiếng: Hình ảnh và uy tín của cơ sở giáo dục, bao gồm cơ sở vật chất và thương hiệu trường.
  4. Tiếp cận: Khả năng tiếp cận, liên lạc giữa sinh viên với giảng viên và nhân viên.
  5. Chương trình đào tạo: Tính đa dạng, linh hoạt và chất lượng của chương trình học.

Ngoài ra, nghiên cứu cũng kế thừa các khái niệm về chất lượng dịch vụ từ các mô hình nổi tiếng như SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988) và SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992), đồng thời phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của sinh viên dựa trên các lý thuyết về sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện theo phương pháp hỗn hợp, kết hợp giữa nghiên cứu định tính và định lượng qua hai giai đoạn:

  • Giai đoạn 1 (Nghiên cứu sơ bộ): Phỏng vấn chuyên gia học thuật tại Khoa Du lịch HUFI để điều chỉnh thang đo và mô hình nghiên cứu. Tiếp đó, khảo sát thử với 36 sinh viên nhằm đánh giá độ tin cậy của thang đo qua hệ số Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA). Qua đó, mô hình chính thức gồm 5 biến độc lập và 1 biến phụ thuộc với 29 biến quan sát được xác định.

  • Giai đoạn 2 (Nghiên cứu chính thức): Thu thập dữ liệu định lượng bằng bảng câu hỏi khảo sát trực tiếp với sinh viên Khoa Du lịch HUFI. Cỡ mẫu chính thức gồm khoảng 300 sinh viên được chọn theo phương pháp phi xác suất thuận tiện nhằm đảm bảo tính khả thi và độ tin cậy của dữ liệu. Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0 với các kỹ thuật phân tích: kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích EFA, hồi quy đa biến, kiểm định T-test và ANOVA để đánh giá mô hình và kiểm định giả thuyết.

Quá trình xây dựng thang đo dựa trên thang đo HEdPERF hiệu chỉnh, bổ sung 9 biến quan sát mới phù hợp với bối cảnh Việt Nam, đồng thời điều chỉnh ngôn ngữ và cấu trúc câu hỏi để đảm bảo tính rõ ràng và phù hợp với đối tượng khảo sát.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Ảnh hưởng của phương diện học thuật: Đây là nhân tố có mức độ ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của sinh viên với hệ số hồi quy chuẩn hóa cao nhất trong mô hình. Các biến quan sát như thái độ tích cực của giảng viên, kỹ năng giao tiếp và phản hồi thường xuyên được sinh viên đánh giá cao. Hệ số Cronbach’s Alpha của nhóm biến này đạt 0,919, cho thấy độ tin cậy cao.

  2. Phương diện phi học thuật: Nhân tố này đứng thứ hai về mức độ ảnh hưởng, liên quan đến sự hỗ trợ và thái độ của nhân viên hành chính. Mặc dù hệ số Cronbach’s Alpha ban đầu là 0,669, sau khi loại bỏ các biến không phù hợp, nhóm biến này vẫn giữ được độ tin cậy chấp nhận được.

  3. Chương trình đào tạo: Được đánh giá là nhân tố quan trọng thứ ba, phản ánh sự đa dạng và linh hoạt của chương trình học ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của sinh viên.

  4. Danh tiếng: Mặc dù có ảnh hưởng thấp hơn so với ba nhân tố trên, danh tiếng của trường vẫn đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng niềm tin và sự hài lòng của sinh viên.

  5. Tiếp cận: Không được xác định là nhân tố có ảnh hưởng đáng kể trong mô hình hồi quy cuối cùng, có thể do sinh viên đánh giá cao sự tiếp cận nhưng không coi đây là yếu tố quyết định sự hài lòng.

Ngoài ra, kết quả kiểm định T-test cho thấy không có sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa sinh viên nam và nữ, trong khi phân tích ANOVA cho thấy sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ hài lòng theo năm học, cho thấy sinh viên năm cuối có xu hướng hài lòng hơn so với sinh viên năm đầu.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trước đây trong và ngoài nước, khẳng định vai trò chủ đạo của phương diện học thuật trong việc nâng cao sự hài lòng của sinh viên. Việc giảng viên có thái độ tích cực, kỹ năng giao tiếp tốt và cung cấp phản hồi kịp thời giúp sinh viên cảm thấy được quan tâm và hỗ trợ, từ đó tăng cường trải nghiệm học tập tích cực.

Phương diện phi học thuật cũng được đánh giá cao, phản ánh tầm quan trọng của các dịch vụ hỗ trợ hành chính trong việc tạo điều kiện thuận lợi cho sinh viên. Điều này đồng nhất với nghiên cứu của Phước Minh Hiệp và Võ Danh Thìn (2017) tại Trường Đại học Bình Dương.

Chương trình đào tạo đa dạng và linh hoạt giúp sinh viên có nhiều lựa chọn phù hợp với nhu cầu và định hướng nghề nghiệp, góp phần nâng cao sự hài lòng. Danh tiếng trường, mặc dù ảnh hưởng thấp hơn, vẫn là yếu tố tạo dựng niềm tin và uy tín trong mắt sinh viên và xã hội.

Việc nhân tố tiếp cận không có ảnh hưởng đáng kể có thể do sinh viên đã quen với môi trường học tập và có nhiều kênh liên lạc hiện đại, giảm thiểu các rào cản tiếp cận truyền thống.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố theo hệ số hồi quy chuẩn hóa, cùng bảng phân tích ANOVA và T-test minh họa sự khác biệt theo nhóm nhân khẩu học.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Nâng cao chất lượng giảng dạy và đào tạo giảng viên: Tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng giao tiếp, tư vấn và phản hồi cho giảng viên nhằm tăng cường phương diện học thuật, mục tiêu nâng cao điểm hài lòng về giảng viên lên ít nhất 85% trong vòng 1 năm, do Ban Giám hiệu và Khoa Du lịch thực hiện.

  2. Cải thiện dịch vụ hành chính và hỗ trợ sinh viên: Đào tạo nhân viên hành chính về kỹ năng phục vụ, tăng cường sự thân thiện và hiệu quả trong xử lý thủ tục, hướng tới giảm thời gian xử lý hồ sơ xuống dưới 3 ngày làm việc, do Phòng Hành chính và Khoa Du lịch phối hợp thực hiện trong 6 tháng tới.

  3. Đa dạng hóa và cập nhật chương trình đào tạo: Xây dựng các chương trình học linh hoạt, tích hợp kỹ năng thực tiễn và xu hướng ngành du lịch hiện đại, nhằm tăng tỷ lệ sinh viên hài lòng về chương trình đào tạo lên 80% trong 2 năm, do Khoa Du lịch phối hợp với các chuyên gia ngành nghề thực hiện.

  4. Xây dựng và quảng bá danh tiếng trường: Tăng cường các hoạt động truyền thông, tổ chức sự kiện, hợp tác quốc tế để nâng cao hình ảnh và uy tín của trường, mục tiêu tăng nhận diện thương hiệu trong sinh viên và xã hội lên 90% trong 3 năm, do Ban Truyền thông và Ban Giám hiệu triển khai.

  5. Tăng cường khảo sát và phản hồi ý kiến sinh viên: Thiết lập hệ thống thu thập ý kiến định kỳ để kịp thời điều chỉnh các dịch vụ đào tạo, đảm bảo sự hài lòng liên tục và bền vững, do Khoa Du lịch và Phòng Khảo thí phối hợp thực hiện hàng năm.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban Giám hiệu và nhà quản lý các trường đại học: Giúp hiểu rõ các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên, từ đó xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng đào tạo và dịch vụ phù hợp với thực tế.

  2. Giảng viên và cán bộ quản lý khoa, phòng đào tạo: Cung cấp cơ sở khoa học để cải tiến phương pháp giảng dạy, dịch vụ hỗ trợ sinh viên, nâng cao hiệu quả công tác đào tạo.

  3. Sinh viên và các tổ chức sinh viên: Hiểu được các yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm học tập, từ đó có thể phản hồi và đề xuất cải tiến dịch vụ đào tạo.

  4. Các nhà nghiên cứu và sinh viên cao học chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Giáo dục: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp phân tích dữ liệu và kết quả để phát triển các nghiên cứu tiếp theo trong lĩnh vực chất lượng dịch vụ giáo dục.

Câu hỏi thường gặp

  1. Các nhân tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo?
    Phương diện học thuật được xác định là nhân tố có ảnh hưởng mạnh nhất, tiếp theo là phương diện phi học thuật và chương trình đào tạo. Ví dụ, thái độ tích cực và kỹ năng giao tiếp của giảng viên đóng vai trò then chốt.

  2. Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng để đánh giá các nhân tố này?
    Nghiên cứu sử dụng phương pháp hỗn hợp, kết hợp phỏng vấn chuyên gia định tính và khảo sát định lượng với phân tích Cronbach’s Alpha, EFA, hồi quy đa biến, T-test và ANOVA để đảm bảo độ tin cậy và tính chính xác của kết quả.

  3. Có sự khác biệt nào về sự hài lòng giữa các nhóm sinh viên không?
    Kết quả cho thấy không có sự khác biệt về giới tính, nhưng có sự khác biệt về năm học, với sinh viên năm cuối có mức độ hài lòng cao hơn sinh viên năm đầu.

  4. Tại sao nhân tố tiếp cận không có ảnh hưởng đáng kể trong nghiên cứu?
    Có thể do sinh viên đã quen với môi trường học tập và có nhiều kênh liên lạc hiện đại, nên yếu tố tiếp cận không còn là rào cản lớn ảnh hưởng đến sự hài lòng.

  5. Làm thế nào để các trường đại học áp dụng kết quả nghiên cứu này?
    Các trường có thể tập trung nâng cao chất lượng giảng dạy, cải thiện dịch vụ hành chính, đa dạng hóa chương trình đào tạo và xây dựng danh tiếng để tăng sự hài lòng của sinh viên, từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh.

Kết luận

  • Nghiên cứu xác định 4 nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Khoa Du lịch HUFI: Phương diện học thuật, Phương diện phi học thuật, Chương trình đào tạo và Danh tiếng.
  • Phương diện học thuật có ảnh hưởng mạnh nhất, nhấn mạnh vai trò của giảng viên trong quá trình đào tạo.
  • Kết quả kiểm định cho thấy không có sự khác biệt về giới tính nhưng có sự khác biệt về năm học trong mức độ hài lòng.
  • Nghiên cứu đề xuất các giải pháp quản trị cụ thể nhằm nâng cao sự hài lòng của sinh viên trong thời gian tới.
  • Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, tiếp tục khảo sát định kỳ và mở rộng nghiên cứu sang các khoa khác để nâng cao chất lượng đào tạo toàn trường.

Luận văn này là tài liệu tham khảo quý giá cho các nhà quản lý giáo dục, giảng viên và các nhà nghiên cứu trong lĩnh vực quản trị kinh doanh và giáo dục đại học, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của sinh viên trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt.