Lời mở đầu. 3 Các từ viết tắt. NỘI DUNG CƠ BẢN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG TOÀN DIỆN (TQM). Tiếp cận với TQM.
Khái niệm về chất lƣợng và quản lý chất lƣợng. Sự hình thành TQM. Nội dung cơ bản về TQM. Khái quát chung về TQM.
Các bƣớc để đi tới TQM. Mô hình quan hệ TQM với ISO 9000, SPC và các luận điểm của Deming, Juran, Crosby. HƢỚNG DẪN ÁP DỤNG TQM VÀO DOANH NGHIỆP. Thực hiện một số nội dung TQM tại doanh nghiệp.
Tạo dựng nhận thức. Cam kết và chính sách. Đo lƣờng chi phí chất lƣợng. Hoạch định chất lƣợng.
Thiết kế chất lƣợng. Sự hợp tác đội, nhóm vì chất lƣợng. Thiết lập hệ thống trao đổi thông tin nội bộ về chất lƣợng. Chu kỳ đào tạo và huấn luyện về chất lƣợng.
Triển khai áp dụng TQM vào doanh nghiệp. Đào tạo về chất lƣợng và TQM. Xây dựng nhóm kiểm soát chất lƣợng (QCC) và thúc đẩy hoạt động. Quản lý chéo - chức năng.
Quá trình cải tiến chất lƣợng liên tục trong doanh nghiệp. Kỹ thuật, công cụ và phƣơng pháp sử dụng khi triển khai TQM. Kỹ thuật thống kê kiểm soát chất lƣợng (Bảy công cụ truyền thống). Bảy công cụ mới cho quản lý và cải tiến chất lƣợng (Bảy công cụ mới).
Phƣơng pháp và công cụ phối hợp với TQM. Phƣơng pháp đúng thời điểm JIT. Công cụ “Phân tích tác động và hình thức sai lỗi” FMEA. THỰC TIỄN ÁP DỤNG.
Tình hình áp dụng TQM và kết quả. Giai đoạn triển khai với sự hỗ trợ của chuyên gia Nhật Bản. Giai đoạn đẩy mạnh áp dụng các hệ thống quản lý tiên tiến (trong đó có TQM) của TP Hà Nội. Thúc đẩy áp dụng TQM trong các doanh nghiệp qua đề tài Bộ Khoa học và công nghệ.
163 Tài liệu tham khảo. 182 8 Phần một NỘI DUNG CƠ BÂN VỀ QUÂN LÝ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN (TQM) Chƣơng 1 TIẾP CẬN VỚI TQM 1. Khái niệm về chất lƣợng và quản lý chất lƣợng 1. Khái niệm về chất lượng Chất lƣợng là một khái niệm quen thuộc và đƣợc sử dụng phổ biến trong mọi lĩnh vực hoạt động của con ngƣời.
Tuy nhiên, chất lƣợng cũng là phạm trù phức tạp, một vấn đề gây nhiều tranh cãi và nhìn nhận không thống nhất. Có nhiều khái niệm, định nghĩa khác nhau, tùy theo đối tƣợng sử dụng, tùy theo thời gian và cách tiếp cận đối với chất lƣợng. Chẳng hạn: - Theo quan điểm của nhà sản xuất: Chất lƣợng là sự đáp ứng và phù hợp của sản phẩm/dịch vụ với một tập hợp các yêu cầu của tiêu chuẩn, chỉ tiêu thiết kế, quy cách đƣợc xác định trƣớc. - Chất lƣợng xuất phát từ sản phẩm: Chất lƣợng sản phẩm đƣợc phản ánh bởi các thuộc tính đặc trƣng của sản phẩm, để đáp ứng những nhu cầu phù hợp với công dụng của sản phẩm.
- Chất lƣợng theo hƣớng thị trƣờng, phản sánh sự đáp ứng các yêu cầu của khách hàng mà ngƣời đạt tới. Đó là: “Phù hợp với mục đích hoặc sự sử dụng” (Juran)1. “Tổng hợp các đặc điểm và đặc tính của sản phẩm/dịch vụ có ảnh hƣởng đến khả năng của nó thỏa mãn đƣợc những yêu cầu đƣợc nêu ra hay ngụ ý” (BS 4778:1987, ISO 8402:1886)2; “Những đặc điểm tổng hợp và phối hợp của sản phẩm/dịch vụ mà 1 Joseph M. Juran: Ngƣời MỸ, tiến sĩ, bậc thầy về quản lý chất lƣợng.
Tiêu chuẩn Anh Quốc, ISO. Tiêu chuẩn quốc tế. 9 khi sử dụng sẽ làm cho sản phẩm/dịch vụ đáp ứng đƣợc điều mong đợi của khách hàng” (Feigenbaum)3: “Là sự thỏa mãn nhu cầu của thị trƣờng/ngƣời tiêu dùng với chi phí thấp nhất” (Ishikawa)4. “Là mức độ của một tập hợp của đặc tính vốn có của một sản phẩm, hệ thống hoặc một quá trình thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng và các bên liên quan”.
Yêu cầu là những nhu cầu hay mong đợi đã đƣợc công bố, ngầm hiểu chung hay bắt buộc. “Là mức độ của một tập hợp các đặc tính (các đặc trƣng để phân biệt; các loại đặc tính nhƣ vật lý, cảm quan, hành vi, thời gian, ec-go- no-mi, chức năng) vốn có của một đối tƣợng (có thể vật chất, phi vật chất hoặc đƣợc hình dung) đáp ứng các yêu cầu (nhu cầu hoặc mong đợi đƣợc tuyên bố, ngầm hiểu chung hoặc bắt buộc) (theo ISO 9000:2015) Theo nghĩa tổng hợp, ngoài mức độ thỏa mãn yêu cầu chất lƣợng theo đó còn bao hàm giá cả và thời gian giao hàng đúng hạn. Đặc điểm của chất lượng Từ những khái niệm của chất lƣợng và định nghĩa đã đƣợc trình bầy trên, chất lƣợng có những đặc điểm sau: a. Do chất lƣợng đƣợc đo bằng sự thỏa mãn nhu cầu, do vậy một sản phẩm, vì một lý do nào đó mà không đạt đƣợc yêu cầu, bởi vậy không đƣợc thị trƣờng chấp nhận, cho dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại hay giá trị của chỉ tiêu chất lƣợng có thể rất cao.
Đây là một kết luận quan trọng và là cơ sở để các nhà quản lý, sản xuất đƣa ra những chính sách, chiến lƣợc kinh doanh của mình. Yêu cầu có thể là nhu cầu, đó là những đặc tính không thể thiếu đối với khách hàng hay các bên liên quan về sản phẩm đƣợc cung cấp, 3 Azward V.Feigenbaum, ngƣời Mỹ, nhà tƣ vấn quản lý và tác giả nhiều cuốn sách về chất lƣợng 4 Kaoru Ishikawa, ngƣời Nhật, giáo sƣ, chuyên gia nổi tiếng về cải tiến chất lƣợng 10 nhƣng cũng có thể là những mong đợi, nếu đáp ứng đƣợc sẽ đem lại tính cạnh tranh cao đối với sản phẩm. Có thể phân chia chất lƣợng thành chất lƣợng phải có ứng với đáp ứng nhu cầu và chất lƣợng hấp dẫn ứng với đáp ứng mong đợi. Ngƣời kinh doanh không chỉ phải đáp ứng nhu cầu của khách hàng, mà còn muốn tồn tại và phát triển phải lƣu ý đến các bên quan tâm khác, ví dụ nhƣ yêu cầu về pháp luật hay chế định, tập quán hay văn hóa, sinh hoạt của cộng đồng xã hội.
Do chất lƣợng đƣợc đo bằng sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn biến động nên chất lƣợng cũng luôn biến đổi theo thời gian, không gian và điều kiện sử dụng. Khi đánh giá chất lƣợng của một sản phẩm, ta phải xét các đặc tính chất lƣợng, đó là đặc tính của đối tƣợng có liên quan đến những yêu cầu cụ thể. Ví dụ: Yêu cầu với hàng may mặc sẽ khác nhau theo từng lứa tuổi, tập quán sinh hoạt, khu vực, nghề nghiệp… Các yêu cầu này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên liên quan, ví dụ các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội. Yêu cầu có thể đƣợc công bố rõ ràng dƣới dạng các quy định, các tiêu chuẩn nhƣng cũng có những yêu cầu không thể mô tả rõ ràng, ngƣời sử dụng chỉ có thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện đƣợc trong chúng trong quá trình sử dụng.
Chất lƣợng không phải chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa, mà có thể áp dụng cho một đối tƣợng bất kỳ, nhƣ hệ thống, nhƣ quá trình. Khái niệm về quản lý chất lượng Chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ không tự sinh ra, chất lƣợng không phải là một kết quả ngẫu nhiên, nó là kết quả của sự tác động của hàng loạt yếu tố liên quan chặt chẽ với nhau. Muốn đạt đƣợc chất lƣợng mong muốn cần phải quản lý một cách đúng đắn các yếu tố này. Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lƣợng đƣợc gọi là quản lý chất lƣợng.
Nó bao gồm các hoạt động nhằm định hƣớng và kiểm soát một tổ chức về chất lƣợng. Quản lý chất lƣợng đảm bảo cho các doanh 11 nghiệp làm đúng những việc phải làm. Các doanh nghiệp muốn nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trƣờng quốc tế, phải tìm hiểu và áp dụng có hiệu quả các tƣ tƣởng và công cụ quản lý chất lƣợng. Trƣớc hết, quản lý chất lƣợng bắt đầu từ những hoạt động mang tính định hƣớng, nếu không có định hƣớng chẳng khác nào đi biển mà không biết hành trình sẽ đi đến đâu.
Việc định hƣớng đƣợc thể hiện bằng nhiều hình thức khác nhau nhƣ xây dựng nhiệm vụ chiến lƣợc (mission), xây dựng chính sách (policy), xây dựng mục tiêu (goal, objective), xây dựng tầm nhìn (vision). Việc xác định đúng đắn các hoạt động định hƣớng trên đây là điều cơ bản đối với mọi tổ chức, tuy nhiên nếu chỉ định hƣớng đúng đắn thôi chƣa đủ, mỗi tổ chức cần xác định và áp dụng các công cụ để kiểm soát mọi hoạt động của tổ chức liên quan đến chất lƣợng, hài hòa và hƣớng mọi hoạt động này nhằm đáp ứng các mục tiêu, chính sách đã đề ra, thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng và các bên liên quan. Các hoạt động kiểm soát có thể bao gồm hoạch đinh chiến lƣợc, kiểm soát chất lƣợng, đảm bảo chất lƣợng, cải tiến chất lƣợng. Hoạch định chất lƣợng là tập trung vào việc lập mục tiêu chất lƣợng và qui định các quá trình tác nghiệp cần thiết và các nguồn lực có liên quan để thực hiện các mục tiêu chất lƣợng.
Kiểm soát chất lƣợng là tập trung vào thực hiện các yêu cầu chất lƣợng đã xác định. Đảm bảo chất lƣợng là tập trung vào cung cấp lòng tin rằng các yêu cầu chất lƣợng sẽ đƣợc thực hiện. Cải tiến chất lƣợng là tập trung vào nâng cao khả năng thực hiện các yêu cầu chất lƣợng. Một trong những yêu cầu cơ bản của quản lý chất lƣợng hiện đại là cải tiến liên tục, đó là hoạt động lặp lại để nâng cao khả năng thực hiện các yêu cầu đó.
Cũng nhƣ chất lƣợng, quản lý chất lƣợng cũng đƣợc định nghĩa và hiểu theo nhiều nghĩa khác nhau. Quản lý chất lƣợng hiện đại và quản lý chất lƣợng truyền thống có một số khác biệt cơ bản, nhƣ ví dụ trình bày ở bảng 1.1: Bảng so sánh quản lý chất lƣợng hiện đại và truyền thống Đặc điểm QLCL truyền thống QLCL hiện đại Tính chất Chất lƣợng là vấn đề Chất lƣợng là vấn đề kinh công nghệ đơn thuần doanh (tổng hợp kinh tế - kỹ thuật - xã hội) là bộ phận không thể tách rời của quản lý sản xuất, kinh doanh của DN Phạm vi Vấn đề tác nghiệp Vấn đề chiến lƣợc và tác nghiệp Cấp quản lý Thực hiện ở cấp phân Thực hiện ở mọi cấp: xƣởng trong khâu sản - Cấp công ty. Quản lý chiến xuất lƣợc chất lƣợng. - Cấp phân xƣởng, phòng, ban: Quản trị tác nghiệp chất lƣợng.