MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, sự thành bại của doanh nghiệp hoàn toàn phụ thuộc vào năng lực cạnh tranh của mình trước các đối thủ. Tạo dựng được lợi thế cạnh tranh vốn đã khó, việc duy trì và nâng cao được lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp lại càng khó khăn hơn. Các biện pháp về quảng cáo, khuyến mại, giảm giá có thể phát huy được lợi thế nhất thời, nhưng trong dài hạn, doanh nghiệp phải làm gì để có chiến lược kinh doanh hiệu quả, giúp phát huy tối đa các thế mạnh, khắc phục các tồn tại, bảo đảm sản phẩm dịch vụ của mình luôn có tính cạnh tranh cao trên thị trường luôn là mối quan tâm của mọi nhà quản trị.
Ngành cung cấp dịch vụ thông tin di động Việt Nam sau hơn hai mươi năm phát triển không ngừng đang bước vào một giai đoạn phát triển mới. Do sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin và truyền thông cùng nhu cầu cao của khách hàng, các nhà cung cấp dịch vụ chuyên cung cấp dịch vụ trao đổi thông tin bằng giọng nói đang chuyển dần thành những nhà cung cấp dịch vụ đa phương tiện. Hơn nữa, sự ra đời của internet không dây cùng các thế hệ điện thoại thông minh mang đến một đối thủ cạnh tranh mới cho các nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động truyền thống, đó là những ứng dụng OTT (Over – The – Top ). Ngoài ra, thị trường thông tin di động Việt Nam sẽ bước vào giai đoạn bảo hòa trong tương lai gần theo như phân tích của tập đoàn Tư vấn Frost & Sullivan (The Saigon Time, 2016).
Khi số lượng thuê bao đã đạt đến mức bảo hòa, việc tìm kiếm khách hàng mới không chỉ khó khăn mà còn tốn kém chi phí tiếp thị rất lớn. Không loại trừ khả năng các nhà cung cấp dịch vụ sẽ phải đẩy mạnh việc lôi kéo khách hàng của nhau. Trong bối cảnh đó, nhiều chuyên gia cho rằng chiến lược tốt nhất là cố gắng giữ chân khách hàng hiện tại bằng cách nâng cao chất lượng dịch vụ. Thực tế đã cho thấy, một trong những vấn đề quan trọng quyết định sự thắng lợi trong cuộc cạnh tranh trên thị trường viễn thông là chất lượng dịch vụ.
Tăng cường công tác quản lý chất lượng dịch vụ luôn được các nhà quản lý kinh doanh trên mọi lĩnh vực quan tâm. 2 VNPT Cao Bằng - đơn vị kinh tế trực thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam có chức năng hoạt động sản xuất kinh doanh, cung cấp các dịch vụ viễn thông trên địa bàn tỉnh Cao Bằng. Tại VNPT Cao Bằng doanh thu dịch vụ di động Vinaphone chiếm trên 60% tổng doanh thu các dịch vụ VT-CNTT trên địa bàn. Do đó vấn đề duy trì và tăng trưởng doanh thu dịch vụ di động Vinaphone luôn được ưu tiên đặt lên hàng đầu trong đó có mục tiêu quản lý nâng cao chất lượng dịch vụ di động tốt nhất với phương châm “chất lượng là linh hồn” của dịch vụ.
Trong thời gian qua VNPT Cao Bằng đã có những nỗ lực lớn trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông nói chung và chất lượng dịch vụ thông tin di động nói riêng. Tuy nhiên, VNPT Cao Bằng cũng gặp không ít khó khăn trong việc hoàn thành mục tiêu kinh doanh đã đề ra do cạnh tranh ngày càng gay gắt với các nhà cung cấp khác trên địa bàn. Do vậy, VNPT Cao Bằng tiếp tục đổi mới mạnh mẽ và nhất là tìm kiếm những giải pháp tốt nhất để có thể để quản lý và nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông nhằm đáp ứng tốt yêu cầu của khách hàng, đảm bảo hiệu quả sản xuất kinh doanh. Đây là nhiệm vụ không chỉ mang tính lâu dài mà còn luôn có tính thời sự cao.
Từ những lý do trên, tác giả đã lựa chọn đề tài nghiên cứu “Quản lý chất lượng dịch vụ thông tin di động Vinaphone tại VNPT Cao Bằng” làm luận văn tốt nghiệp cao học của mình. Tổng quan nghiên cứu Đã có một số công trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài nghiên cứu, trong đó phải kể đến một số công trình nghiên cứu như: Đặng Hồng Việt (2015) với đề tài luận văn thạc sĩ “Điều kiện đảm bảo chất lượng dịch vụ thông tin di động của Trung tâm thông tin di động VietnamMobile – chi nhánh công ty cổ phần Viễn thông Hà Nội” của trường Đại học Kinh tế Quốc dân. Luận văn đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về điều kiện đảm bảo chất lượng dịch vụ thông tin di động của doanh nghiệp viễn thông. Theo đó, các điều kiện đảm bảo bao gồm: (1) Điều kiện về công nghệ và hạ tầng kỹ thuật; (2) Điều kiện về chăm sóc, phục vụ khách hàng; (3) Điều kiện kiểm tra, giám sát nội bộ.
Trên cơ sở đó, tác giả đã đi thực hiện phân tích thực trạng các điều kiện đảm bảo chất lượng dịch vụ thông tin di động của 3 Trung tâm Thông tin di động Vietnamobile – Chi nhánh Công ty Cổ phần Viễn thông Hà Nội trong giai đoạn 2009 – 2014 theo 3 điều kiện nêu trên, đánh giá được những kết quả đạt được, những hạn chế và nguyên nhân hạn chế. Từ đó, tác giả đã đề xuất 3 nhóm giải pháp tương ứng để tăng cường điều kiện đảm bảo chất lượng dịch vụ thông tin di động của Trung tâm Thông tin di động Vietnamobile – Chi nhánh Công ty Cổ phần Viễn thông Hà Nội đến năm 2020. Lê Văn Vĩnh (2017) với đề tài luận văn thạc sĩ “Nâng cao công tác quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Quảng Ninh” của trường Đại học Thái Nguyên. Luận văn đã hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong kinh doanh dịch vụ viễn thông.
Theo đó, luận văn đề cập đến các nội dung quản lý chất lượng chăm sóc khách hàng bao gồm: (1) Các hoạt động mang lại sự thuận tiện cho khách hàng sử dụng dịch vụ; (2) Các hoạt động liên quan đến yếu tố con người cung cấp dịch vụ; (3) Các hoạt động hỗ trợ, chăm sóc khách hàng; (4) Các công cụ quản lý dịch vụ CSKH. Trên cơ sở lý thuyết được hệ thống hóa, tác giả đã thực hiện phân tích thực trạng nâng cao công tác quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Quảng Ninh giai đoạn 2014 – 2016, đánh giá những kết quả đạt được, những hạn chế và nguyên nhân hạn chế. Từ đó, tác giả đã đề xuất 4 nhóm giải pháp đề nâng cao công tác quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Quảng Ninh bao gồm: Nhóm giải pháp quản lý; Nhóm giải pháp về nguồn nhân lực; Nhóm giải pháp kỹ thuật và Nhóm giải pháp kinh tế. Trương Tiến Thành (2017) với đề tài luận văn thạc sĩ “Quản trị chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH trống đồng Việt Nam” của trường Đại học thương mại.
Luận văn hệ thống hoá lý luận cơ bản về quản trị chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Phân tích, đánh giá thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH trống đồng Việt Nam, từ đó tìm ra những ưu điểm, hạn chế và nguyên nhân đẫn đến thực trạng đó. Đề xuất một số giải pháp như thành lập ban quản trị chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, nâng cao chất lượng đội ngũ nhân lực, thực hiện tốt quy trình phục vụ khách hàng, tăng cường công tác quản lý, giám sát phục vụ khách hàng, hoàn thiện trang thiết bị cơ sở vật chất, tăng cường sự phối hợp hoạt động với các bộ phận và một số giải pháp khác. 4 Lê Anh Tuấn (2018) với đề tài luận văn thạc sĩ “Tăng cường quản lý chất lượng dịch vụ tại Viễn thông Phú Thọ” của trường Đại học Thái Nguyên.
Luận văn đã hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông. Nội dung quản lý được đề cập đến trong đề tài luận văn thạc sĩ bao gồm: (1) Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng; (2) Tổ chức quản lý chất lượng dịch vụ; (3) Tổ chức thực hiện công tác thanh tra, kiểm tra chất lượng dịch vụ viễn thông. Từ lý thuyết được xây dựng, luận văn đã thực hiện phân tích thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ tại Viễn thông Phú Thọ giai đoạn 2015 – 2017, đánh giá được những kết quả đạt được, những hạn chế và nguyên nhân hạn chế. Từ đó, đề xuất các giải pháp cụ thể tăng cường quản lý chất lượng dịch vụ tại Viễn thông Phú Thọ đến năm 2020 cụ thể bao gồm: Giải pháp về Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực; Giải pháp nâng cao độ hài lòng Khách hàng; Phát triển mạng lưới theo xu hướng công nghiệp 4.0 để nâng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ của Viễn thông Phú Thọ; Thực hiện tốt Văn hóa VNPT, Nụ cười VNPT.
Nguyễn Thế Hùng (2019) với đề tài luận văn thạc sĩ “Quản lý chất lượng dịch vụ cung cấp điện trên địa bàn tỉnh Điện Biên” của trường Đại học Thương mại. Luận văn đã hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về quản lý chất lượng dịch vụ điện trên địa bàn một tỉnh. Luận văn cũng đã xây dựng được các nội dung của quản lý chất lượng dịch vụ cung cấp điện và các chỉ tiêu đánh giá. Đây là nội dung quan trọng được luận văn sử dụng để đánh giá thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ điện trên địa bàn tỉnh Điện Biên cho giai đoạn 2016 – 2018.
Trên cơ sở đó, đánh giá được những kết quả đạt được, hạn chế và nguyên nhân hạn chế. Từ đó, luận văn cũng đã đề xuất được 7 nhóm giải pháp để tăng cường quản lý chất lượng dịch vụ cung cấp điện trên địa bàn tỉnh Điện Biên. Tổng quan các công trình nghiên cứu có liên quan cho thấy, các công trình nghiên cứu đã hệ thống hóa được cơ sở lý thuyết về quản lý chất lượng dịch vụ nói chung và quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông nói chung. Tuy nhiên, cách tiếp cận khi nghiên cứu về quản lý chất lượng dịch vụ giữa các công trình nghiên cứu khác nhau là không thống nhất.
Bên cạnh đó, sự khác nhau về không gian, thời gian nghiên cứu cũng ảnh hưởng rất lớn đến kết quả nghiên cứu. Mặt khác, cho đến nay chưa có 5 công trình nghiên cứu nào về quản lý chất lượng dịch vụ thông tin di động tại VNPT Cao Bằng trong giai đoạn 2018 – 2020. Do đó, đề tài nghiên cứu của tác giả đảm bảo được tính cấp thiết cả về mặt lý thuyết và thực tiễn.