chương I Luật Viễn thông, dịch vụ Viễn thông là: dịch vụ gửi, truyền, nhận và xử lý thông tin giữa hai hoặc một nhóm người sử dụng dịch vụ Viễn thông, bao gồm các dịch vụ cơ bản và dịch vụ giá trị gia tăng. Như vậy, về cơ bản có thể hiểu: Dịch vụ thông tin di động là dịch vụ truyền kí hiệu, tín hiệu, số liệu, chữ viết, âm thanh, hình ảnh hoặc các dạng khác của thông tin giữa các đối tượng khách hàng riêng biệt qua mạng thông tin di động bằng các thiết bị đầu cuối và nó có đầy đủ các đặc tính của một dịch vụ thông thường. 7 Theo quy định tại Thông tư số 05/2012/TT-BTTTT của Bộ Thông tin và truyền thông ban hành ngày 18/5/2012 về việc phân loại các dịch vụ viễn thông thì các dịch vụ viễn thông được phân loại như sau: ✓ Theo hình thức thanh toán giá cước, các dịch vụ viễn thông được phân thành dịch vụ trả trước và dịch vụ trả sau: - Dịch vụ trả trước là dịch vụ mà người sử dụng dịch vụ viễn thông thanh toán giá cước sử dụng dịch vụ trước khi sử dụng dịch vụ theo thỏa thuận giữa hai bên. - Dịch vụ trả sau là dịch vụ mà người sử dụng dịch vụ viễn thông thanh toán giá cước sử dụng dịch vụ sau khi sử dụng dịch vụ theo thỏa thuận giữa hai bên.
✓ Theo phạm vi liên lạc, các dịch vụ viễn thông quy được phân thành dịch vụ nội mạng và dịch vụ liên mạng: - Dịch vụ nội mạng là dịch vụ gửi, truyền, nhận và xử lý thông tin giữa những người sử dụng dịch vụ của cùng một mạng viễn thông; - Dịch vụ liên mạng là dịch vụ gửi, truyền, nhận và xử lý thông tin giữa những người sử dụng dịch vụ của các mạng viễn thông khác nhau. Các mạng viễn thông khác nhau là các mạng viễn thông khác loại của cùng một doanh nghiệp viễn thông hoặc các mạng viễn thông của các doanh nghiệp viễn thông khác nhau. Các yếu tố cấu thành dịch vụ di động bao gồm: dịch vụ giá trị gia tăng và dịch vụ cơ bản. Trong đó, dịch vụ giá trị gia tăng là những dịch vụ bổ sung tạo ra những giá trị phụ trôi thêm cho khách hàng, khách hàng sẽ có cảm nhận tốt và thực tế hơn về dịch vụ cơ bản.
Dịch vụ giá trị gia tăng làm tăng thêm cho khách hàng sử dụng dịch vụ di động bằng các loại hình, nội dung thông tin trên cơ sở sử dụng thông tin di động hoặc Internet. • Đặc điểm dịch vụ Viễn thông di động. Dịch vụ viễn thông mang đầy đủ tính chất của một loại hình dịch vụ và nó còn có những đặc điểm riêng của ngành viễn thông: Đặc điểm thứ nhất: Dịch vụ viễn thông rất khác với các sản phẩm của ngành sản phẩm công nghiệp, nó không phải là một sản phẩm vật chất chế tạo mới, không phải là hàng hoá cụ thể, mà là kết quả có ích cuối cùng của quá trình truyền đưa tin tức dưới dạng dịch vụ. 8 Đặc điểm thứ hai: Đó là sự không tách rời của quá trình tiêu dùng và sản xuất dịch vụ viễn thông.
Hiệu quả có ích của quá trình truyền đưa tin tức được tiêu dùng ngay trong quá trình sản xuất. Ví dụ: trong đàm thoại điện thoại bắt đầu đăng ký đàm thoại là bắt đầu quá trình sản xuất, sau khi đàm thoại xong tức là sau khi tiêu dùng hiệu quả có ích của quá trình sản xuất thì quá trình sản xuất cũng kết thúc. Trong viễn thông, kết quả cuối cùng của hoạt động sản xuất không thể cất giữ được ở trong kho, không dự trữ được, không thể thu hồi sản phẩm cho vào quay vòng, tái sản xuất. Từ đặc điểm này rút ra yêu cầu về chất lượng dịch vụ viễn thông phải cao nếu không sẽ ảnh hưởng trực tiếp ngay đến tiêu dùng.
Hơn nữa, để sử dụng dịch vụ viễn thông người sử dụng phải có mặt ở những vị trí, địa điểm xác định của nhà cung cấp dịch vụ hoặc nơi có thiết bị của nhà cung cấp dịch vụ. Đặc điểm thứ ba: Xuất phát từ truyền đưa tin tức rất đa dạng, nó xuất hiện không đồng đều về không gian và thời gian. Thông thường, nhu cầu truyền đưa tin tức phụ thuộc vào nhịp độ sinh hoạt của xã hội, vào những giờ ban ngày, giờ làm việc của các cơ quan, doanh nghiệp, vào các kỳ hội, lễ tết thì lượng nhu cầu rất lớn. Trong điều kiện yêu cầu phục vụ không đồng đều, để thoả mãn tốt nhu cầu của khách hàng, các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông phải dự trữ đáng kể năng lực sản xuất và lực lượng lao động.
Đặc điểm thứ tư: đó là sự khác biệt so với ngành sản xuất công nghiệp, nơi mà đối tượng chịu sự thay đổi vật chất (về mặt vật lý, hoá học,.), còn trong sản xuất viễn thông, thông tin là đối tượng lao động chỉ chịu tác động dời chỗ trong không gian. Thậm chí, nếu thông tin trong quá trình truyền tải nhờ các thiết bị viễn thông được biến đổi thành các tín hiệu thông tin điện, thì ở các nơi nhận tín hiệu phải được khôi phục trở lại trạng thái ban đầu của nó. Mọi sự thay đổi thông tin, đều có nghĩa là sự méo mó, mất đi giá trị sử dụng và dẫn đến tổn thất lợi ích của khách hàng. Đặc điểm thứ năm: là quá trình truyền đưa tin tức luôn mang tính hai chiều giữa người gửi và người nhận thông tin.
Nhu cầu truyền đưa tin tức có thể phát sinh ở mọi điểm dân cư, điều đó đòi hỏi phải hình thành một mạng lưới cung cấp dịch vụ có độ tin cậy, rộng khắp.3 Phân loại đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ di động: 9 Hiện nay các nhà cung cấp dịch vụ di động tại Việt Nam phân loại đối tượng khách hàng sử dụng di động ra làm 02 đối tượng chính. ✓ Khách hàng cá nhân. Trong khách hàng cá nhân sẽ được phân loại theo tiêu chí doanh thu: o K/h cá nhân Vip (đặc biệt): là khách hàng cá nhân có doanh thu sử dụng dịch vụ di động cao (mức doanh thu phụ thuộc vào từng nhà mạng quy định). o Khách hàng cá nhân đại chúng: là khách hàng cá nhân có doanh thu sử dụng dịch vụ di động mức trung bình (mức doanh thu phụ thuộc vào từng nhà mạng quy định).
✓ Khách hàng tổ chức, doanh nghiệp: là các tổ chức, doanh nghiệp trong và ngoài nước. Khách hàng doanh nghiệp sẽ được phân loại theo tiêu chí doanh thu: o Khách hàng doanh nghiệp lớn: là khách hàng doanh nghiệp có doanh thu sử dụng dịch vụ di động cao (mức doanh thu phụ thuộc vào từng nhà mạng quy định). o Khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ là khách hàng doanh nghiệp có doanh thu sử dụng dịch vụ di động mức trung bình (mức doanh thu phụ thuộc vào từng nhà mạng quy định).2 Chất lượng dịch vụ và vai trò chất lượng thông tin di động.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ: Khái niệm về chất lượng được hiểu theo nhiều cách khác nhau, phụ thuộc vào trình độ sản xuất và sự phát triển của khoa học kỹ thuật ở mỗi thời kỳ, thông thường chia làm hai loại quan điểm chính, là quan niệm từ nhà sản xuất và quan niệm từ khách hàng. Theo quan điểm hướng về khách hàng, chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với việc đáp ứng mong đợi của khách hàng, thoả mãn nhu cầu của khách hàng.
Do vậy, chất lượng được xác định bởi khách hàng, như khách hàng mong muốn. Do nhu cầu của khách hàng thì đa dạng, cho nên chất lượng cũng sẽ có nhiều cấp độ tuỳ theo đối tượng khách hàng. Theo TCVN ISO 9000:2015 khái niệm: “Chất lượng sản phẩm và dịch vụ của tổ chức được xác định bằng khả năng thỏa mãn khách hàng và ảnh hưởng mong muốn và 10 không mong muốn tới các bên quan tâm liên quan”. “Chất lượng của sản phẩm và dịch vụ không chỉ bao gồm chức năng và công dụng dự kiến mà còn bao gồm cả giá trị và lợi ích được cảm nhận đối với khách hàng”.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ thông di động.
Theo tiêu chuẩn ngành TCN 68-186:2006 “ Dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông di động mặt đất – Tiêu chuẩn chất lượng” được xây dưng trên cơ sở soát xét, bổ sung TCN 68-186:2003 của Bộ Bưu chính Viễn Thông đã định nghĩa như sau: “Chất lượng dịch vụ là kết quả tổng hợp của các chỉ tiêu thể hiện mức độ hài lòng của người sử dụng dịch vụ đối với dịch vụ đó”. Với đặc thù riêng là dịch vụ thông tin di động nên từ khái niệm trên ta có thể hiểu chất lượng dịch vụ thông tin di động là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ di động của các doanh nghiệp Việc nghiên cứu, đánh giá chất lượng dịch vụ giúp doanh nghiệp nhận thức được dịch vụ của mình có đáp ứng được yêu cầu của khách hàng hay không, chất lượng dịch vụ đang ở mức nào, từ đó doanh nghiệp sẽ đo lường được mức độ hài lòng của khách hàng.3 Vai trò của chất lượng dịch vụ thông tin di động. Chất lượng dịch vụ thông tin di động tạo ra sức hấp dẫn, thu hút người sử dụng và tạo lợi thế cạnh tranh cho các doanh nghiệp ngành thông tin di động. Do mỗi dịch vụ được cung cấp đều có những đặc điểm khác nhau.
Các đặc điểm này được coi là một trong những yếu tố cơ bản tạo nên lợi thế cạnh tranh của mỗi doanh nghiệp. Khách hàng hướng đến một đặc điểm nào đó của dịch vụ mà họ cho là phù hợp nhất với mình và có sự so sánh với các dịch vụ cùng loại. Bởi vậy dịch vụ thông tin di động có thuộc tính chất lượng cao là một trong những căn cứ quan trọng cho quyết định lựa chọn sử dụng và nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp ngành thông tin di động. Chất lượng dịch vụ thông tin di động làm tăng uy tín, danh tiếng và hình ảnh của doanh nghiệp ngành thông tin di động, điều này có tác động rất lớn tới quyết định lựa chọn sử dụng các dịch vụ liên quan của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ cao là cơ sở cho hoạt động duy trì và mở rộng thị trường tạo ra sự phát triển lâu dài, bền vững cho các doanh nghiệp ngành thông tin di động. 11 Nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động còn giúp khách hàng tiết kiệm được chi phí, sức lực, còn là giải pháp quan trọng để tăng doanh thu và lợi nhuận, trên cơ sở đó đảm bảo thống nhất các lợi ích của khách hàng, doanh nghiệp và xã hội.