Tổng quan nghiên cứu

Thị trường viễn thông di động tại tỉnh Đồng Nai ghi nhận mức độ cạnh tranh vô cùng khốc liệt với quy mô dân số hơn 3 triệu người và tổng số lượng thuê bao hoạt động đạt khoảng 2,9 triệu thuê bao. Tại các khu vực đô thị phát triển, tỷ lệ sử dụng đạt ngưỡng bình quân 1,4 SIM trên mỗi người dân, cho thấy dung lượng thị trường thoại truyền thống đã bước vào giai đoạn bão hòa sâu sắc. Trong bối cảnh đó, kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh dịch vụ di động Vinaphone của Viễn thông Đồng Nai giai đoạn 2016-2020 xuất hiện nhiều dấu hiệu suy giảm đáng lo ngại. Doanh thu dịch vụ di động năm 2020 sụt giảm 11% so với năm 2019, chỉ đạt 638,636 tỷ đồng, kéo theo thị phần giảm xuống mức 17,5% và đứng ở vị trí thứ ba, xếp sau hai đối thủ cạnh tranh trực tiếp là Viettel chiếm 57,7% và Mobifone chiếm 24,6%.

Vấn đề nghiên cứu trọng tâm của luận văn là làm rõ những điểm nghẽn trong công tác quản lý chất lượng dịch vụ di động Vinaphone, tập trung sâu vào chất lượng của quá trình cung ứng thay vì chỉ đơn thuần xem xét khía cạnh kỹ thuật hạ tầng. Mục tiêu cụ thể của công trình bao gồm: hệ thống hóa cơ sở lý luận về quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông; phân tích, đánh giá thực trạng công tác quản lý chuỗi cung ứng dịch vụ tại 11 huyện, thành phố thuộc tỉnh Đồng Nai; từ đó đề xuất hệ thống giải pháp toàn diện nhằm phục hồi đà tăng trưởng doanh thu và mở rộng thị phần. Nghiên cứu sử dụng nguồn dữ liệu thứ cấp giai đoạn 2016-2020 và dữ liệu khảo sát sơ cấp thu thập đến tháng 6 năm 2021. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn quan trọng, cung cấp luận cứ khoa học giúp doanh nghiệp hướng tới mục tiêu tăng trưởng doanh thu từ 5% đến 8% mỗi năm và nâng cao chỉ số thỏa mãn của khách hàng trên địa bàn.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng dựa trên nền tảng lý thuyết quản lý chất lượng toàn diện và các tiêu chuẩn kiểm soát chất lượng quốc tế như tiêu chuẩn TCVN ISO 9000:2015 cùng tiêu chuẩn TCVN ISO 8402:1999. Theo đó, chất lượng dịch vụ không chỉ dừng lại ở các thuộc tính kỹ thuật mà được định nghĩa bởi khả năng đáp ứng và thỏa mãn kỳ vọng của người dùng thông qua toàn bộ quá trình tiếp xúc giữa khách hàng và doanh nghiệp. Bên cạnh đó, luận văn tích hợp mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ cảm nhận, phân tích mối quan hệ tương hỗ giữa chất lượng kỹ thuật mạng lưới và chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân sự.

Hệ thống khái niệm chính trong đề tài bao gồm: dịch vụ thông tin di động, quản lý chất lượng dịch vụ theo quy chuẩn nhà nước, và quản lý chất lượng theo chuỗi quá trình cung ứng. Hoạt động quản lý chất lượng kỹ thuật được căn cứ trên Bộ quy chuẩn kỹ thuật quốc gia QCVN 81:2014/BTTTT và QCVN 81:2019/BTTTT do Bộ Thông tin và Truyền thông ban hành, trong đó quy định rõ các chỉ tiêu bắt buộc như độ sẵn sàng mạng vô tuyến phải đạt từ 95% trở lên và thời gian trễ trung bình khi truy nhập internet LTE phải duy trì dưới 5 giây. Về mặt quá trình, công tác quản lý được chia tách thành ba giai đoạn cốt lõi: xây dựng quy trình tiếp cận - hòa mạng, tổ chức điều hành bán hàng và kiểm tra giám sát, xử lý khiếu nại sau bán hàng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp hài hòa giữa phương pháp định tính và phương pháp định lượng. Nguồn dữ liệu thứ cấp được tổng hợp từ các báo cáo kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh thường niên của Viễn thông Đồng Nai giai đoạn 2016-2020, số liệu thống kê từ Sở Thông tin và Truyền thông tỉnh Đồng Nai cùng các văn bản công bố chất lượng của Cục Viễn thông. Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua hai kênh chính: phỏng vấn chuyên sâu 12 chuyên gia là Giám đốc các Phòng Bán hàng khu vực, Tổ trưởng điểm giao dịch và tiến hành khảo sát bảng hỏi đối với 400 khách hàng đang sử dụng dịch vụ Vinaphone trên địa bàn toàn tỉnh.

Phương pháp chọn mẫu khảo sát là chọn mẫu thuận tiện có phân tầng theo địa bàn 11 đơn vị hành chính và phân loại người dùng (gồm 90% thuê bao trả trước và 10% thuê bao trả sau) nhằm đảm bảo tính đại diện cho cơ cấu tiêu dùng thực tế. Phương pháp phân tích thống kê mô tả, tính điểm trung bình và phân tích so sánh được lựa chọn vì tính trực quan, cho phép đo lường chính xác khoảng cách giữa tiêu chuẩn chất lượng công bố với mức độ cảm nhận thực tế của khách hàng. Toàn bộ quy trình thu thập dữ liệu và xử lý thông tin được thực hiện chặt chẽ trong khoảng thời gian từ tháng 01/2021 đến tháng 06/2021.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Phân tích số liệu thực tế giai đoạn 2016-2020 mang lại bốn phát hiện cốt lõi về bức tranh kinh doanh và quản lý chất lượng của Viễn thông Đồng Nai:

Thứ nhất, doanh thu dịch vụ di động chiếm tỷ trọng áp đảo trên 50% tổng doanh thu của đơn vị (đạt 56,96% năm 2016), tuy nhiên đang đối mặt với xu hướng suy giảm rõ rệt. Cụ thể, sau khi đạt đỉnh 715,439 tỷ đồng vào năm 2018, doanh thu đã giảm liên tiếp xuống 713,633 tỷ đồng năm 2019 và chạm mức 638,636 tỷ đồng vào năm 2020, tương đương mức sụt giảm 10,74% trong năm 2020 và tốc độ tăng trưởng doanh thu bình quân 5 năm ghi nhận mức âm 2%/năm.

Thứ hai, số lượng thuê bao phát triển không ổn định và có xu hướng thu hẹp thị phần. Số thuê bao hoạt động giảm từ 690.432 thuê bao năm 2018 xuống còn 597.629 thuê bao vào năm 2020, giảm 13,44%. Tại thị trường Đồng Nai năm 2020, thị phần thuê bao Vinaphone chỉ đạt 17,5%, trong khi Viettel nắm giữ vị trí chi phối với 57,7% (tương đương 1.595.444 thuê bao) và Mobifone chiếm 24,6% (đạt 718.336 thuê bao).

Thứ ba, sự tương phản rõ rệt giữa chất lượng kỹ thuật và mức độ hài lòng về chất lượng phục vụ. Dù hạ tầng trạm phát sóng BTS tăng mạnh từ 509 trạm năm 2016 lên 909 trạm năm 2020, đáp ứng đầy đủ tiêu chuẩn QCVN với tỷ lệ truyền tải dữ liệu bị rơi duy trì dưới 2% (vượt tiêu chuẩn ngành là dưới 5%), song mức độ hài lòng của khách hàng đối với quy trình giao dịch và sự tiện lợi của kênh phân phối chỉ đạt điểm trung bình từ 3,4 đến 3,6 trên thang điểm 5.

Thứ tư, công tác giải quyết khiếu nại và kênh bán hàng còn nhiều hạn chế cục bộ. Dù tỷ lệ hồi âm khiếu nại bằng văn bản đạt 100% trong thời hạn 2 ngày làm việc theo quy định, việc phối hợp xử lý dứt điểm các sự cố nghẽn mạng cục bộ tại các khu vực tập trung đông công nhân vẫn chưa đáp ứng kịp thời kỳ vọng của người dùng.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân dẫn đến sự suy giảm doanh thu và thuê bao xuất phát từ cả yếu tố môi trường vĩ mô lẫn nội tại công tác quản lý. Việc thực thi Nghị định 49/2017/NĐ-CP siết chặt đăng ký thông tin thuê bao đã thanh lọc một lượng lớn SIM rác, tác động mạnh đến 90% tập khách hàng trả trước. Đồng thời, làn sóng dịch bệnh năm 2020 làm gián đoạn kênh tiếp xúc trực tiếp tại hơn 33 khu công nghiệp. Tuy nhiên, nguyên nhân sâu xa nhất nằm ở sự chậm trễ trong việc tái cấu trúc mạng lưới bán hàng và chuyển đổi số quy trình phục vụ.

Dữ liệu nghiên cứu có thể được trực quan hóa sinh động qua Biểu đồ biến động doanh thu và thuê bao giai đoạn 2016-2020 (Biểu đồ 2.1), làm rõ mức trượt dốc từ sau năm 2018. Biểu đồ tròn cơ cấu thị phần (Biểu đồ 2.2) phản ánh khoảng cách thị phần rất lớn giữa Viettel (57,7%) và Vinaphone (17,5%). Bảng so sánh gói cước 2.21 cũng chỉ ra rằng các gói cước Data và tích hợp của Vinaphone chưa tạo được sự khác biệt vượt trội về giá và dung lượng so với đối thủ. Kết quả này tương đồng với các nghiên cứu viễn thông tại TP.HCM và Bắc Ninh, khẳng định rằng khi công nghệ phần cứng đạt trạng thái bão hòa, chất lượng trải nghiệm của quy trình cung cấp dịch vụ mới là yếu tố quyết định lòng trung thành của khách hàng.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả phân tích thực trạng, nghiên cứu đề xuất 5 nhóm giải pháp đồng bộ nhằm nâng cao hiệu quả quản lý chất lượng dịch vụ di động Vinaphone tại Đồng Nai:

  • Số hóa toàn diện quy trình cung ứng dịch vụ: Ban Giám đốc cùng Trung tâm Công nghệ Thông tin cần đẩy mạnh tích hợp công nghệ định danh điện tử eKYC trên ứng dụng di động tự phục vụ. Mục tiêu là cắt giảm 50% thời gian thực hiện thủ tục hòa mạng mới xuống dưới 5 phút, hoàn thành triển khai đồng loạt trong Quý II/2022.
  • Tái cấu trúc và mở rộng hệ thống kênh phân phối: Trung tâm Kinh doanh VNPT Đồng Nai và 12 Phòng Bán hàng khu vực tiến hành quy hoạch lại mạng lưới điểm bán lẻ, tập trung mở rộng điểm cung cấp dịch vụ tại 33 khu công nghiệp và các khu dân cư mới. Đặt mục tiêu gia tăng 25% số lượng điểm bán đạt chuẩn nhận diện và nâng tỷ trọng bán hàng qua kênh số lên mức 35% trong giai đoạn 2022-2023.
  • Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tiếp xúc khách hàng: Phòng Nhân sự Tổng hợp xây dựng chương trình đào tạo nghiệp vụ chuẩn hóa cho hơn 300 giao dịch viên và nhân viên kinh doanh địa bàn. Chỉ tiêu cụ thể là nâng tỷ lệ đánh giá hài lòng về thái độ và kỹ năng tư vấn của nhân viên đạt trên 90% trước Quý IV/2022.
  • Tối ưu hóa công tác chăm sóc khách hàng và xử lý sự cố: Trung tâm Điều hành Thông tin thiết lập cơ chế giám sát thời gian thực, rút ngắn thời gian xử lý khiếu nại kỹ thuật xuống dưới 24 giờ đối với 98% trường hợp tiếp nhận, giảm tỷ lệ rời mạng hàng tháng xuống dưới 1,5%.
  • Thành lập các nhóm kiểm soát chất lượng chuyên trách: Viễn thông Đồng Nai cần thiết lập định kỳ các nhóm cải tiến chất lượng tại từng trung tâm huyện nhằm giám sát việc duy trì độ sẵn sàng vô tuyến của 909 trạm BTS luôn vượt mức 96,5% trong giai đoạn 2022-2025.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Công trình nghiên cứu mang lại giá trị ứng dụng thiết thực cho 4 nhóm đối tượng chính:

  • Ban lãnh đạo và nhà quản lý doanh nghiệp viễn thông: Lãnh đạo VNPT các tỉnh, thành phố có thể ứng dụng khung quản lý quy trình cung cấp dịch vụ và 5 nhóm giải pháp để quản trị quy mô doanh thu trên 600 tỷ đồng, tối ưu hóa nguồn lực và khôi phục thị phần trong môi trường cạnh tranh cao.
  • Chuyên viên kinh doanh, tiếp thị và chăm sóc khách hàng: Đội ngũ chuyên môn có thể khai thác các phân tích chi tiết về cơ cấu thuê bao (90% trả trước, 10% trả sau) và hành vi người dùng tại khu công nghiệp để thiết kế các gói cước Data cá nhân hóa, nâng cao hiệu quả giữ chân thuê bao hiện hữu.
  • Cơ quan quản lý nhà nước ngành thông tin và truyền thông: Sở Thông tin và Truyền thông tỉnh Đồng Nai và Cục Viễn thông có thêm tư liệu thực chứng về tình hình thực thi quy chuẩn QCVN 81:2019/BTTTT và tác động thực tế của Nghị định 49/2017/NĐ-CP trên địa bàn hơn 3 triệu dân.
  • Học viên cao học và nhà nghiên cứu kinh tế: Đề tài cung cấp tài liệu tham khảo chuẩn mực về phương pháp luận kết hợp định tính và định lượng trong phân tích quản lý chất lượng dịch vụ cho chuyên ngành Quản lý kinh tế mã số 8310110.

Câu hỏi thường gặp

Thực trạng thị phần dịch vụ di động Vinaphone tại Đồng Nai giai đoạn 2017-2020 diễn biến như thế nào?
Trong giai đoạn 2017-2020, Vinaphone đứng ở vị trí thứ ba trên thị trường tỉnh Đồng Nai với thị phần dao động từ 17,5% đến 21% (tương ứng 597.629 thuê bao vào năm 2020). Vị trí dẫn đầu thuộc về Viettel chiếm lĩnh 57,7% thị phần với 1.595.444 thuê bao, tiếp theo là Mobifone chiếm 24,6% với 718.336 thuê bao.

Đâu là nguyên nhân chính khiến doanh thu di động của đơn vị sụt giảm 11% trong năm 2020?
Sự suy giảm doanh thu xuống 638,636 tỷ đồng vào năm 2020 bắt nguồn từ tác động kép: việc thực thi Nghị định 49/2017/NĐ-CP thắt chặt quản lý thuê bao giúp loại bỏ lượng lớn SIM rác trả trước, cùng với ảnh hưởng của đại dịch Covid-19 khiến nhiều doanh nghiệp tại 33 khu công nghiệp tạm ngưng hoạt động, làm suy giảm sức mua của người dùng.

Luận văn tập trung nghiên cứu khía cạnh nào của chất lượng dịch vụ di động?
Nghiên cứu tập trung chuyên sâu vào chất lượng của toàn bộ quá trình cung ứng dịch vụ đến khách hàng thay vì đi sâu vào công nghệ phần cứng. Ba nội dung quản trị cốt lõi được đánh giá bao gồm: xây dựng quy trình phục vụ, tổ chức triển khai tại 12 phòng bán hàng khu vực và công tác kiểm tra, giám sát chất lượng dịch vụ sau bán hàng.

Hạ tầng kỹ thuật của Vinaphone Đồng Nai có đáp ứng các tiêu chuẩn quy chuẩn quốc gia không?
Hạ tầng mạng lưới của đơn vị hoàn toàn đáp ứng và vượt nhiều chỉ tiêu theo quy chuẩn QCVN 81:2019/BTTTT. Với hệ thống 909 trạm BTS phủ sóng 11 huyện, thành phố vào năm 2020, độ sẵn sàng mạng vô tuyến luôn đạt từ 95% trở lên và tỷ lệ truyền tải dữ liệu bị rơi duy trì dưới 2%, tốt hơn mức quy định của ngành là dưới 5%.

Giải pháp đột phá nào được đề xuất để nâng cao năng lực cạnh tranh cho đơn vị?
Giải pháp trọng tâm mang tính đột phá là số hóa toàn trình chuỗi cung ứng thông qua ứng dụng định danh eKYC, giúp rút ngắn thời gian hòa mạng xuống dưới 5 phút. Đồng thời, đơn vị cần mở rộng mật độ điểm phân phối tại các khu công nghiệp và áp dụng quy trình giải quyết sự cố kỹ thuật dứt điểm trong 24 giờ.

Kết luận

  • Luận văn đã đánh giá toàn diện bức tranh quản lý chất lượng dịch vụ di động tại Viễn thông Đồng Nai giai đoạn 2016-2020 với mức doanh thu bình quân đạt 692,899 tỷ đồng mỗi năm.
  • Xác định rõ nguyên nhân thị phần suy giảm xuống mức 17,5% năm 2020 và chỉ ra khoảng cách cạnh tranh đáng kể so với nhà mạng dẫn đầu chiếm 57,7%.
  • Chứng minh hệ thống hạ tầng 909 trạm BTS đáp ứng tốt quy chuẩn QCVN nhưng điểm nghẽn chính nằm ở chất lượng quy trình phục vụ và kênh phân phối.
  • Đề xuất hệ thống 5 nhóm giải pháp đồng bộ tập trung vào số hóa thủ tục, chuẩn hóa năng lực nhân sự và nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng.
  • Cung cấp cơ sở khoa học thực tiễn vững chắc, đóng góp trực tiếp vào mục tiêu phục hồi tăng trưởng kinh doanh dịch vụ di động của VNPT Đồng Nai giai đoạn 2021-2025.

Lộ trình triển khai các giải pháp được khuyến nghị thực hiện quyết liệt bắt đầu từ Quý I/2022 và định kỳ đánh giá hiệu chỉnh hàng quý đến năm 2025. Doanh nghiệp và quý bạn đọc quan tâm có thể khai thác chi tiết các bảng biểu, số liệu khảo sát và mô hình phân tích chuyên sâu trong toàn văn công trình nghiên cứu để áp dụng hiệu quả vào thực tiễn quản trị.