CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI DOANH NGHIỆP 1. Khái quát về dịch vụ chăm sóc khách hàng và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 1. Khái quát về dịch vụ chăm sóc khách hàng 1. Khái niệm, đặc điểm, vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng * Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng: Chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có.
Chăm sóc khách hàng luôn luôn là một yêu cầu cần thiết trong công việc kinh doanh của các doanh nghiệp. Khách hàng ngày nay là những con người có nhiều đòi hỏi, muốn được đối xử nhã nhặn, được tôn trọng và được nghe những lời cám ơn chân thành. Như vậy, chăm sóc khách hàng là việc hướng các hoạt động của doanh nghiệp vào khách hàng. Đó là quá trình phân tích, tìm hiểu và giải quyết mối quan hệ giữa tổ chức dịch vụ và khách hàng mục tiêu.
Theo Khoản 2 Điều 4 Luật Giá số 11/2012/QH13: “Dịch vụ là hàng hóa có tính vô hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật”. Trong kinh tế học: Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa, dịch vụ (nguồn trích dẫn wikipedia. Theo Từ điển Tiếng Việt: “Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công” [Từ điển Tiếng Việt, 2004, NXB Đà Nẵng, tr256].
Từ những tiếp cận trên, có thể hiểu dịch vụ chăm sóc khách hàng bao gồm toàn bộ những công việc phục vụ cần thiết nhằm duy trì được những khách hàng hiện đang có của doanh nghiệp. Dịch vụ chăm sóc khách hàng là các dịch vụ gia tăng tối thiểu đi kèm theo khi bán sản phẩm cho khách hàng. Nhưng chăm sóc khách hàng mang ý nghĩa rộng lớn hơn, nó không chỉ là các dịch vụ gia tăng tối thiểu mà còn là khía cạnh con người, mang lại cho khách hàng những cảm nhận tốt sau khi sử dụng dịch vụ. Chính dịch vụ chăm sóc khách hàng “mua” được sự hài lòng của khách hàng.
Chẳng hạn như một lời chúc mừng nhân dịp ngày sinh nhật, một lời chúc mừng nhân dịp năm 16 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com mới hay ngày trọng đại vui vẻ của khách hàng. đã đem đến sự hài lòng cho khách hàng và do đó đã tạo được sự trung thành của khách hàng. Từ định nghĩa trên có thể thấy dịch vụ CSKH bao gồm hai phần: - Thứ nhất, dịch vụ chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ. - Thứ hai, dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm giữ các khách hàng hiện có, tạo ra khách hàng trung thành.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng chỉ đặt trọng tâm vào khách hàng hiện tại, nhằm giữ khách hàng hiện tại. Nội dung của công tác chăm sóc khách hàng là thực hiện các dịch vụ khách hàng đối với nhóm khách hàng hiện có. Vì vậy, có thể đưa ra một định nghĩa khác về chăm sóc khách hàng: Dịch vụ chăm sóc khách hàng là dịch vụ khách hàng nhằm duy trì khách hàng hiện tại. * Đặc điểm dịch vụ chăm sóc khách hàng: Cũng như các dịch vụ khác, dịch vụ chăm sóc khách hàng mang những đặc điểm của dịch vụ nói chung, đồng thời cùng mang những đặc điểm riêng.
Cụ thể: - Tính vô hình một cách tương đối của dịch vụ chăm sóc khách hàng trong hoạt động cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng. Dịch vụ chăm sóc khách hàng được tạo nên từ nhiều yếu tố khác nhau, trong đó có các yểu tố vô hình mà khách hàng không thể nhìn thấy được hoặc cảm nhận được trước khi tiêu dùng dịch vụ. Chỉ khi nào tiêu dùng dịch vụ họ mới có thể cảm nhận được những yếu tố đó. - Tính đồng thời sản xuất và tiêu dùng dịch vụ chăm sóc khách hàng: Đây là đặc điểm rất đặc thù của dịch vụ chăm sóc khách hàng, điểm khác biệt giữa dịch vụ và hàng hóa khác.
Trong lĩnh vực dịch vụ chăm sóc khách hàng, chỉ khi khách hàng đến tiêu dùng thì quá trình sản xuất sản phẩm mới diễn ra. Khách hàng vừa là người tiêu dùng, vừa là người tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ. Việc tạo ra và tiêu dùng dịch vụ là một thể thống nhất, nên khách hàng không thể kiểm tra trước về chất lượng dịch vụ. Chính điều này đòi hỏi các nhà quản lý cần phải: “Làm đúng ngay từ đầu”, trong đó, kiểm tra công đoạn CSKH là hết sức quan trọng.
- Tính không đồng nhất của dịch vụ chăm sóc khách hàng trong hoạt động: Dịch vụ chăm sóc khách hàng thường bị cá nhân hóa và phụ thuộc nhiều vào tâm lý của khách nên rất khó để đưa ra các tiêu chuẩn dịch vụ. Mỗi khách hàng có thói quen, sở thích, đặc điểm nhân khẩu học khác nhau nên có nhu cầu, thái độ, cảm nhận khác nhau về dịch vụ. Do đó, muốn thỏa mãn được yêu cầu của khách hàng thì dịch vụ chăm sóc khách hàng, đặc biệt là nhân viên phục vụ phải đặt mình vào vị trí khách hàng và đồng cảm với họ, làm sao tạo cho khách cảm giác được phục vụ một cách chu đáo, tận tình và công bằng. - Thời gian làm việc của nhân viên chăm sóc khách hàng tùy thuộc vào thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng: Do sự tham gia của khách hàng trong quá 17 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com trình tạo ra dịch vụ chăm sóc khách hàng và do tính đồng thời giữa sản xuất và sử dụng dịch vụ mà thời gian làm việc của nhân viên chăm sóc khách hàng phụ thuộc vào thời gian khách sử dụng dịch vụ.
Bởi vậy, ở các đơn vị có bộ phận chăm sóc khách hàng chuyên biệt nhân viên thường đi làm theo ca, kíp để sẵn sàng đáp ứng khi khách có nhu cầu. - Sử dụng nhiều lao động: Khác với hàng hóa hữu hình, dịch vụ chăm sóc khách hàng đòi hỏi có sự giao tiếp giữa nhân viên chăm sóc khách hàng và khách hàng. Quá trình tiếp xúc giữa nhân viên và khách hàng chính là quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ chăm sóc khách hàng và quá trình này không thể sử dụng máy móc, trang thiết bị thay thế. Vì vậy, các doanh nghiệp thường phải sử dụng nhiều lao động sống trong quá trình cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Do đặc thù về tính chất và giá trị sử dụng nên ngoài những đặc điểm trên, dịch vụ CSKH trong các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông có những nét đặc trưng riêng, đó là: - Thời gian cung ứng liên tục: Do đặc điểm của thông tin liên lạc là liên tục, không được gián đoạn dẫn đến dịch vụ chăm sóc khách hàng của viễn thông có tính phục vụ thường xuyên và liên tục, đặc biệt là khâu hỗ trợ sử dụng dịch vụ. Trong trường hợp sự cố do đầu khách hàng dẫn đến mất liên lạc hay khó khăn trong việc sử dụng dịch vụ thì việc ưu tiên hơn cả là việc nhanh chóng giúp khách hàng khắc phục sự cố, khôi phục tình trạng sử dụng của dịch vụ tốt nhất cho khách hàng. - Người cung ứng dịch vụ phải có nghiệp vụ chuyên sâu: Do dịch vụ viễn thông có yêu cầu về công nghệ cao dẫn đến trình độ phục vụ của dịch vụ chăm sóc khách hàng cũng phải cao thì mới phù hợp. Việc hướng dẫn sử dụng dịch vụ, giải đáp thắc mắc, giao dịch sau bán hàng.
đều đòi hỏi sự chuyên sâu về viễn thông và công nghệ thông tin, phong cách phục vụ nhiệt tình, chu đáo và hiện đại mới có thể tạo sự cân bằng và nâng cao vị thế của doanh nghiệp hoặc trấn an khách hàng trong trường hợp doanh nghiệp cần sự chấp nhận từ phía khách hàng. - Phạm vi cung ứng dịch vụ rất rộng và đa dạng: Do mạng viễn thông trải dài trong phạm vi một vùng lãnh thổ, một quốc gia, hay trên toàn thế giới. - Đa dạng hình thức phục vụ: Hình thức phục vụ của dịch vụ chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông rất phong phú. Khách hàng có thể được phục vụ trực tiếp thông qua các điểm giao dịch, hoặc có thể gọi điện đến tổng đài để được hướng dẫn giải đáp các vấn đề thắc mắc mà không cần đi ra ngoài.
Khách hàng cũng có thể được phục vụ thông qua mạng Internet hay các tài liệu hướng dẫn miễn phí. Việc thanh toán cước phí có thể chuyển tiền qua ngân hàng, qua ATM, qua hình thức Internet Banking, khấu trừ tự động qua tài khoản ngân hàng hoặc thanh 18 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com toán trực tiếp (tại nhà hoặc tại nơi giao dịch của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông). - Khách hàng thường sử dụng dịch vụ trong thời gian dài: Phần lớn dịch vụ viễn thông có thời gian sử dụng lâu dài, thường xuyên liên tục. Doanh thu chính của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông là từ các khách hàng thường xuyên.
Do vậy trong chính sách chăm sóc khách hàng cũng phải có những tiêu chuẩn để duy trì khách hàng cũ và cả những tiêu chuẩn để hấp dẫn khách hàng mới. - Yếu tố công nghệ có tính quyết định: Do yêu cầu đòi hỏi trong dịch vụ chăm sóc khách hàng cao dẫn đến các phương tiện và điều kiện phục vụ khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông cũng phải cao. Ví dụ từ việc trang bị đầy đủ phương tiện văn phòng hiện đại như máy vi tính, máy in, điện thoại, các hệ thống quản lý, các thiết bị đo kiểm, các thiết bị phục vụ như ô tô, xe máy đến điều kiện về giao tiếp đều đạt tiêu chuẩn hiện đại. * Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng: Thứ nhất, chăm sóc khách hàng là một hoạt động Marketing, chỉ xuất hiện trong một số khâu của quá trình đó, và cùng với các hoạt động Marketing nó cũng hướng tới việc thỏa mãn tốt các nhu cầu của khách hàng.