Chương 1. TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NHÂN LỰC VÀ NHÂN LỰC QUẢN LÝ TẠI CÁC DOANH NGHIỆP DU LỊCH 1. Tổng quan nghiên cứu 1. Nhân lực du lịch Tầm quan trọng của nhân lực đối với các doanh nghiệp ngày càng được các học giả và các nhà sử dụng lao động đánh giá cao, thể hiện qua số lượng các nghiên cứu của các học giả trên thế giới.
Ngành du lịch có thể thu hút lao động dư thừa từ các ngành khác và làm giảm tỷ lệ thất nghiệp, do đó ngành du lịch đóng vai trò rất quan trọng trong nền kinh tế quốc gia (Baum, 1995). Bên cạnh đó, con người được đánh giá là một nhân tố quan trọng cho việc cung cấp dịch vụ du lịch thành công và do đó các câu chuyện về các doanh nghiệp du lịch thành công phần lớn là về con người, về cách họ được tuyển dụng, được quản lý, được đào tạo, cách họ được trọng dụng và khen thưởng, và hỗ trợ trong quá trình học tập và phát triển nghề nghiệp (Failte, 2005). Herman (2015) một lần nữa khẳng định quan điểm này khi cho rằng sự thành công và kết quả của công việc trong ngành du lịch phần lớn phụ thuộc vào nhân lực, trong đó phải tính đến chất lượng và số lượng lao động chuyên nghiệp và động lực làm việc tốt sẽ đóng góp vào thành công và khả năng cạnh tranh của công ty. Szivas và Riley (1999) một lần nữa khẳng định tầm quan trọng của nhân lực trong du lịch khi khẳng định “chỉ những nhân viên có năng lực và có động lực mới có thể cung cấp dịch vụ chất lượng cao và tạo được lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp và điểm đến du lịch”.
Bolton & Houlihan (2007) cũng cho rằng nhân lực là tài sản lớn nhất của doanh nghiệp. Failte (2005) còn cho rằng việc quản trị nhân lực tốt sẽ đem lại lợi nhuận cuối cùng cho doanh nghiệp. Tuy nhiên, công tác quản trị nhân lực chỉ được thực hiện tốt ở các công ty lớn, còn các công ty nhỏ thì không. Storey (2001) cho rằng nếu nhân lực đóng vai trò rất quan trọng cho sự thành công của doanh nghiệp thì trách nhiệm đối với các hoạt động nhân sự phải thuộc về tất cả mọi người chứ không chỉ riêng nhà quản trị nhân lực.
Trong khi các doanh nghiệp 9 lớn đầu tư nhiều vào việc phát triển kỹ năng cho đội ngũ quản trị nhân lực thì lại có rất ít bằng chứng về vấn đề này ở các doanh nghiệp nhỏ. Nhân lực đóng vai trò quan trọng trong sự thành công của doanh nghiệp, đặc biệt đối với các doanh nghiệp trong ngành du lịch, tuy nhiên, các nghiên cứu về thực trạng nhân lực du lịch những năm qua lại phản ánh một bức tranh khá bất cân xứng giữa nhân lực du lịch và tiềm năng phát triển du lịch ở các nước, đặc biệt là các quan điểm không xem trọng công việc trong ngành du lịch. Bên cạnh đó, các vấn đề về nhân lực trong du lịch đã quá tập trung và các phân ngành như khách sạn và nhà hàng và bỏ qua các lĩnh vực khác như vận tải du lịch, hướng dẫn viên du lịch và điều hành chương trình du lịch (Baum, 2007). Baum (2007) đã nghiên cứu về tình hình nhân lực du lịch trong khoảng thời gian 20 năm, trong đó, quan điểm nổi bật là việc xem công việc trong ngành du lịch là những công việc tạm bợ, không có tính ổn định, thu nhập thấp và thường là lựa chọn cuối cùng của người lao động.
Đặc biệt là ở một số phân ngành du lịch như lưu trú và nhà hàng thì tính chất công việc không thay đổi nhiều. Ví dụ như năng suất lao động thấp và tiền lương vẫn ở mức thấp hơn mức thu nhập trung bình ở nhiều quốc gia. Các kỹ năng trong ngành du lịch thường được đánh giá dễ dàng học được và dễ chuyển đổi, điều này dẫn đến việc các quốc gia ở Châu Âu thường sử dụng nguồn lao động nhập cư giá rẻ để bổ sung cho sự thiếu hụt lao động của họ thay vì đào tạo nhân lực có chất lượng. Vì vậy thị trường lao động du lịch thường rất yếu kém.
Mặt khác, việc dễ dàng tìm thấy việc làm ở ngành du lịch làm người lao động ít có ý định đầu tư cho các kỹ năng của mình, nếu không thích họ có thể dễ dàng chuyển từ công việc này sang công việc khác. Năm 2015, Baum đã có một nghiên cứu bổ sung cho nghiên cứu trước đó vào năm 2007 của mình, nghiên cứu cho thấy, những quan điểm về việc làm và quản trị nhân lực du lịch đã có nhiều thay đổi. Việc làm trong ngành du lịch đã được coi trọng hơn, với quan điểm nhân lực là tài sản của doanh nghiệp, các nhà quản trị đã chú ý hơn tới công tác quản trị và phát triển nhân lực. Tác giả đã tổng hợp một số thay đổi ảnh hưởng đến việc làm và các kỹ năng đối với nhân lực du lịch như: Sự 10 phát triển của du lịch (về mô hình, các loại hình điểm đến) dẫn đến sự đòi hỏi về các kỹ năng mới, ví dụ như tiếp thị trên các phương tiện truyền thông xã hội và yêu cầu đa dạng hơn về ngôn ngữ và văn hóa; Sự gia tăng của khách du lịch độc lập làm giảm nhu cầu về các chương trình du lịch cố định, trong khi đó lại làm tăng nhu cầu cá nhân hóa các sản phẩm/dịch vụ; Do ảnh hưởng của nền kinh tế biến động, các ngành quan trọng trong du lịch đang nỗ lực giảm chi phí, điều này làm ngành du lịch tiến hành loại bỏ bớt các trung gian du lịch (như đại lý du lịch); Tác động của phương tiện truyền thông xã hội đối với khách hàng và việc ra quyết định của họ gây ra áp lực đối với lực lượng lao động khi họ phải áp dụng các chiến lược truyền thông mới; Công nghệ phát triển làm thay đổi hệ thống phân phối du lịch dẫn đến việc thay đổi hoặc loại bỏ các kỹ năng hiện có, tạo ra các kỹ năng mới và công việc mới; Nhận thức ngày càng tăng về các vấn đề môi trường trong du lịch dẫn đến nhu cầu về một loạt các kỹ năng “xanh” đối với người lao động trong lĩnh vực này.
Bên cạnh các nghiên cứu về nhân lực du lịch nói chung, còn có nhiều nghiên cứu khác tập trung đánh giá thực trạng nhân lực du lịch ở các quốc gia khác trên thế giới. Kết quả cho thấy thực trạng chung của nhân lực du lịch là tình trạng thiếu hụt lao động cả về số lượng lẫn chất lượng như các nghiên cứu của Pizam (1999) nghiên cứu trường hợp về nhân lực du lịch ở Châu Mỹ Latinh, Jithendran và Baum (2000) nghiên cứu trường hợp của Ấn Độ; Herman (2015) nghiên cứu trường hợp của Croatia. Tính thời vụ là một yếu tố ảnh hưởng đến nguồn nhân lực du lịch (Herman, 2015; và Baum, 2012). Nhiều người còn cho rằng du lịch là một ngành không đem lại công việc ổn định, họ chỉ có thể kiếm việc làm trong mùa cao điểm và khi mùa du lịch kết thúc, họ sẽ phải tìm một công việc mới.
Vì vậy, không nhiều nhân viên chú ý đến việc nâng cao năng lực chuyên môn của mình. Công tác đào tạo nhân lực du lịch hiện nay cũng gặp phải một số vấn đề, đây cũng được xem là một trong những nguyên nhân gây ra tình trạng nhân lực du lịch không có đủ năng lực để đáp ứng yêu cầu của ngành. Pizam (1999) cho rằng ở châu Mỹ Latinh không có đủ các cơ sở giáo dục và đào tạo về du lịch và nếu có thì hầu hết các cơ sở này đều không có chất lượng tốt. Herman (2015) cũng nhận định các khóa đào tạo ở 11 Croatia đã quá cũ, không còn phù hợp, Qiu Zhang và Wu (2004) cho rằng chương trình giảng dạy hiện nay ở Trung Quốc cũng đã cũ và lỗi thời điều này gây ra khoảng cách lớn giữa công tác giáo dục và yêu cầu thực tế của ngành và các nhà sử dụng lao động thường không hài lòng với hiệu suất làm việc của sinh viên mới tốt nghiệp.
Liu và Wall (2005) cho rằng công tác đào tạo nhân lực du lịch đang theo các tiêu chuẩn quốc tế, tuy nhiên các tiêu chuẩn này lại mâu thuẫn với thị trường nội địa. Zhang Qiu và Lam (2004) nhận định các cơ sở đào tạo hiện nay thiếu trầm trọng các giảng viên có chất lượng. Tầm quan trọng của nhân lực quản lý đối với sự thành công của các doanh nghiệp du lịch cũng đã được nhắc đến trong một số nghiên cứu, mặc dù các nghiên cứu này vẫn tập trung nhiều vào quản lý các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lưu trú, tuy nhiên, những kết quả nghiên cứu này đã gợi mở về tầm quan trọng của nhân lực quản lý đối với các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch. Walker (2004) cho rằng nhà quản lý đặc biệt đóng vai trò nòng cốt trong hoạt động khách sạn.
Họ là những người chịu trách nhiệm cuối cùng đối với toàn bộ tài sản và nhân viên của mình, đồng thời chịu trách nhiệm về lợi nhuận của doanh nghiệp. Các nhà quản lý còn là trung tâm tạo ra văn hóa doanh nghiệp và đóng vai trò quan trọng trong việc định hình các hệ thống cung cấp dịch vụ và thúc đẩy chất lượng dịch vụ tổng thể để nâng cao trải nghiệm của khách hàng (Walsh và Koenigsfeld, 2015). Bharwani và Talib (2017) còn đánh giá việc cạnh tranh bắt chước các khía cạnh hữu hình dịch vụ du lịch khá là dễ dàng. Do đó, chìa khóa thành công đến từ những thứ vô hình.
Ngoài các yếu tố thuộc về nhân lực (kiến thức, kinh nghiệm, kỹ năng, năng lực và cam kết của nhân viên) thì năng lực của quản lý và lãnh đạo của các doanh nghiệp có thể cung cấp cho doanh nghiệp đó một lợi thế nhất định so với đối thủ. Suh và các cộng sự (2012) đã xác định rằng các nhà quản lý các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ lưu trú là những người cung cấp thông tin phản hồi hiệu quả cho người lao động liên quan đến hiệu suất công việc, thúc đẩy công việc, quản lý xung đột, đồng thời họ chính là cố vấn cho nhân viên và xem xét phản hồi của nhân viên để đảm bảo sự phát triển cá nhân. 12 Ở Việt Nam, kết quả nghiên cứu của các học giả về vấn đề này cũng chỉ ra một số nét tương đồng với các kết quả nghiên cứu trên thế giới về tầm quan trọng của nhân lực trong hoạt động du lịch cũng như thực trạng của nhân lực du lịch hiện nay.
