Phát Triển Ngân Hàng Điện Tử Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Tiên Phong - Chi Nhánh Linh Đàm

Khóa luận phân tích sự phát triển ngân hàng điện tử tại chi nhánh Ngân hàng TMCP Tiên Phong Linh Đàm, nêu bật xu hướng và thách thức.

• Tác giả: Vu Thi Ha Trang
• Người hướng dẫn: MA. Tran Thi Thu Thuy
• Trường học: The State Bank of Vietnam Banking Academy
• Chuyên ngành: Foreign Language
• Đề tài: The Development Of Electronic Banking At Tien Phong Commercial Joint Stock Bank Linh Dam Branch
• Loại tài liệu: Graduation Thesis
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Hanoi

Mục lục chi tiết

• ACKNOWLEDGEMENT
• DECLARATION
• LIST OF ABBREVIATION
• LIST OF TABLES AND FIGURES
• ABSTRACT
• 1. CHAPTER 1: INTRODUCTION
• 1.1. Scope of the study
• 1.2. Methodology of the study
• 1.3. Organization of the study
• 2. CHAPTER 2: THEORETICAL BACKGROUND
• 2.1. Overview of Electronic banking
• 2.2. Definition of Electronic banking
• 2.3. Characteristics of Electronic banking
• 2.4. Classification of Electronic banking
• 2.5. Developing Electronic banking services in commercial banks
• 2.6. Conditions for Electronic banking implementation
• 2.7. Criteria to assess the development of Electronic banking services
• 3. CHAPTER 3: ELECTRONIC BANKING DEVELOPMENT AT TIEN PHONG COMMERCIAL JOINT STOCK BANK- LINH DAM BRANCH
• 3.1. General background of Tien Phong Bank
• 3.2. History of Tien Phong Bank
• 3.3. The mission, vision, and core values
• 3.4. Data collection procedure
• 3.5. Empirical findings and analysis on existing Electronic banking services at TPBank Linh Dam
• 3.6. The growth of Electronic banking transactions
• 3.7. Automated Teller Machine (ATM)
• 3.8. Benefits of Electronic banking services
• 3.8.1. Benefits to the bank
• 3.8.2. Benefits to customers
• 3.9. Customers’ concerns when using Electronic banking at TPBank Linh Dam
• 4. CHAPTER 4: ORIENTATIONS AND SOLUTIONS
• 4.1. Orientations to develop Electronic banking services
• 4.2. Solutions for Electronic banking development at TPBank Linh Dam
• 4.2.1. Solutions for Internet banking
• 4.2.2. Solutions for Mobile banking
• 4.2.3. Solutions for Automated Teller Machine
• 4.2.4. Solutions for Livebank
• APPENDIX A: INTERVIEW QUESTIONS
• APPENDIX B: TABLES AND FIGURES

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Phát Triển Ngân Hàng Điện Tử Tại Tiên Phong Bank

Ngân hàng điện tử đang trở thành xu hướng tất yếu trong ngành ngân hàng hiện đại. Tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong - Chi nhánh Linh Đàm, sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử không chỉ đáp ứng nhu cầu của khách hàng mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh cho ngân hàng. Ngân hàng điện tử giúp khách hàng thực hiện giao dịch nhanh chóng, tiện lợi và an toàn hơn. Đặc biệt, với sự gia tăng sử dụng công nghệ thông tin, ngân hàng điện tử đã trở thành một phần không thể thiếu trong hoạt động ngân hàng.

1.1. Định Nghĩa Ngân Hàng Điện Tử Là Gì

Ngân hàng điện tử, hay còn gọi là dịch vụ chuyển tiền điện tử, là hình thức cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng qua internet hoặc thiết bị di động. Điều này bao gồm việc rút tiền, chuyển khoản và thanh toán hóa đơn mà không cần đến chi nhánh ngân hàng.

1.2. Lợi Ích Của Ngân Hàng Điện Tử Đối Với Khách Hàng

Ngân hàng điện tử mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng như tiết kiệm thời gian, giảm chi phí giao dịch và tăng cường tính bảo mật. Khách hàng có thể thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi mà không bị giới hạn bởi thời gian hay địa điểm.

II. Thách Thức Trong Việc Phát Triển Ngân Hàng Điện Tử Tại Tiên Phong Bank

Mặc dù ngân hàng điện tử mang lại nhiều lợi ích, nhưng cũng tồn tại không ít thách thức. Các vấn đề về bảo mật thông tin, sự chấp nhận của khách hàng và sự cạnh tranh từ các ngân hàng khác là những yếu tố cần được xem xét. Đặc biệt, việc nâng cao nhận thức của khách hàng về an toàn khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử là rất quan trọng.

2.1. Vấn Đề Bảo Mật Trong Ngân Hàng Điện Tử

Bảo mật là một trong những mối quan tâm hàng đầu của khách hàng khi sử dụng ngân hàng điện tử. Các biện pháp bảo mật như mã hóa dữ liệu và xác thực hai yếu tố cần được áp dụng để bảo vệ thông tin cá nhân của khách hàng.

2.2. Sự Chấp Nhận Của Khách Hàng Đối Với Ngân Hàng Điện Tử

Khách hàng có thể còn e ngại khi sử dụng ngân hàng điện tử do thiếu hiểu biết về công nghệ. Việc tổ chức các buổi hội thảo và cung cấp thông tin rõ ràng sẽ giúp nâng cao nhận thức và sự chấp nhận của khách hàng.

III. Phương Pháp Phát Triển Ngân Hàng Điện Tử Tại Tiên Phong Bank

Để phát triển ngân hàng điện tử, Tiên Phong Bank cần áp dụng nhiều phương pháp khác nhau. Việc đầu tư vào công nghệ mới, cải tiến dịch vụ và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng là những yếu tố quan trọng. Ngân hàng cũng cần xây dựng các chiến lược marketing hiệu quả để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ.

3.1. Đầu Tư Vào Công Nghệ Mới

Đầu tư vào công nghệ mới giúp ngân hàng cải thiện hiệu suất và độ tin cậy của dịch vụ ngân hàng điện tử. Việc áp dụng trí tuệ nhân tạo và phân tích dữ liệu lớn có thể giúp ngân hàng hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng.

3.2. Cải Tiến Dịch Vụ Khách Hàng

Cải tiến dịch vụ khách hàng thông qua việc đào tạo nhân viên và nâng cao trải nghiệm người dùng sẽ giúp ngân hàng thu hút và giữ chân khách hàng. Các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến cần được tối ưu hóa để đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của khách hàng.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn Của Ngân Hàng Điện Tử Tại Tiên Phong Bank

Ngân hàng điện tử tại Tiên Phong Bank đã được triển khai và mang lại nhiều kết quả tích cực. Khách hàng có thể thực hiện giao dịch nhanh chóng và an toàn, từ đó nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Các dịch vụ như chuyển tiền điện tử và thanh toán trực tuyến đã trở thành những lựa chọn phổ biến.

4.1. Kết Quả Giao Dịch Ngân Hàng Điện Tử

Sự gia tăng số lượng giao dịch ngân hàng điện tử cho thấy khách hàng đang dần chuyển sang sử dụng dịch vụ này. Điều này không chỉ giúp ngân hàng tăng trưởng doanh thu mà còn nâng cao hiệu quả hoạt động.

4.2. Phản Hồi Từ Khách Hàng Về Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử

Phản hồi từ khách hàng cho thấy họ đánh giá cao sự tiện lợi và nhanh chóng của dịch vụ ngân hàng điện tử. Tuy nhiên, một số khách hàng vẫn bày tỏ lo ngại về vấn đề bảo mật và yêu cầu ngân hàng cải thiện hơn nữa.

V. Kết Luận Về Phát Triển Ngân Hàng Điện Tử Tại Tiên Phong Bank

Phát triển ngân hàng điện tử tại Tiên Phong Bank là một bước đi quan trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh và đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Ngân hàng cần tiếp tục đầu tư vào công nghệ và cải tiến dịch vụ để duy trì vị thế trên thị trường. Tương lai của ngân hàng điện tử tại Tiên Phong Bank hứa hẹn sẽ còn phát triển mạnh mẽ hơn nữa.

5.1. Triển Vọng Tương Lai Của Ngân Hàng Điện Tử

Với sự phát triển không ngừng của công nghệ, ngân hàng điện tử sẽ tiếp tục mở rộng và cải tiến. Tiên Phong Bank cần nắm bắt xu hướng này để không bị tụt lại phía sau.

5.2. Đề Xuất Giải Pháp Để Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ

Ngân hàng cần thường xuyên thu thập ý kiến phản hồi từ khách hàng và cải tiến dịch vụ dựa trên những phản hồi đó. Việc này sẽ giúp ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo ra sự hài lòng cho khách hàng.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế và sự bùng nổ của mạng Internet cùng thương mại điện tử, lĩnh vực ngân hàng tại Việt Nam phải đối mặt với áp lực cạnh tranh ngày càng gay gắt. Ngân hàng điện tử (Electronic Banking - E-banking) trở thành kênh phân phối quan trọng giúp các ngân hàng thương mại tối ưu hóa chi phí vận hành, đa dạng hóa sản phẩm và nâng cao năng lực cạnh tranh. Được thành lập vào ngày 05/05/2008, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong (TPBank) đã xác định định hướng trở thành ngân hàng số tiên phong tại Việt Nam. Tại Chi nhánh Linh Đàm, gói sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử được triển khai chính thức từ tháng 10/2008 (chỉ sau 4 tháng thành lập chi nhánh).

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Vũ Thị Hà Trang tập trung nghiên cứu thực trạng triển khai, đánh giá mức độ hiệu quả và trải nghiệm của khách hàng đối với hệ thống ngân hàng điện tử tại TPBank Chi nhánh Linh Đàm.

Mục tiêu nghiên cứu:

1. Hệ thống hóa lịch sử hình thành, sứ mệnh, tầm nhìn và kế hoạch kinh doanh của TPBank nói chung và TPBank Chi nhánh Linh Đàm nói riêng trong mối liên hệ với quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.
2. Phân tích thực trạng và các điều kiện phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử đang vận hành tại TPBank Chi nhánh Linh Đàm.
3. Đánh giá lợi ích, hạn chế và các rào cản từ góc độ ngân hàng lẫn khách hàng, từ đó đề xuất hệ thống giải pháp hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.

Nhiệm vụ và câu hỏi nghiên cứu:

• Thực trạng phát triển của các dịch vụ ngân hàng điện tử tại TPBank Chi nhánh Linh Đàm diễn ra như thế nào?
• Dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại những lợi ích cụ thể gì cho ngân hàng và người sử dụng?
• Khách hàng gặp phải những quan ngại và vướng mắc gì khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử (Internet Banking, Mobile Banking, ATM, LiveBank) và phản hồi của khách hàng cũng như cán bộ nhân viên ngân hàng.
• Phạm vi không gian: TPBank Chi nhánh Linh Đàm (Hà Nội).
• Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp và các chỉ tiêu thống kê được khảo sát trong giai đoạn 2014–2017; khảo sát sơ cấp được thực hiện vào tháng 04/2018.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khung lý thuyết và khái niệm sử dụng

Khóa luận tổng hợp hệ thống lý luận về ngân hàng điện tử và chuyển tiền điện tử (Electronic Fund Transfer - EFT) dựa trên các nghiên cứu và văn bản pháp lý:

• Khái niệm ngân hàng điện tử theo Basel Committee on Banking Supervision (2003) và tài liệu Electronic Banking (2012): kênh phân phối dịch vụ tài chính cho phép khách hàng truy vấn, quản lý tài khoản, thanh toán hóa đơn và chuyển tiền qua máy tính hoặc thiết bị di động.
• Khung pháp lý điều chỉnh hoạt động giao dịch điện tử tại Việt Nam: Luật Giao dịch điện tử năm 2005 và Quyết định phê duyệt Quy hoạch phát triển dịch vụ viễn thông và Internet của Chính phủ ngày 27/07/2012.
• Các đặc trưng cơ bản của ngân hàng điện tử: tính đa dạng của danh mục sản phẩm (Nouman, 2011; Wu et al.), tính tự phục vụ giúp cắt giảm thời gian chờ đợi và chi phí vận hành (Mols, 1999; Ziqi & Micheal, 2003), và tính chính xác, tức thời trong xử lý giao dịch tự động (Phuong, 2013).
• Phân loại ngân hàng điện tử: Máy giao dịch tự động (ATM - Brocklehurst, 2017; Atrey, 2018), Ngân hàng trực tuyến (Internet Banking - Masarik, 1998; Vodová, 2011; Nguyen & Le, 2018), Ngân hàng qua điện thoại (Phone Banking - Yadav, 2016), và Ngân hàng di động (Mobile Banking - Tiwari et al., 2006; Dholakia et al.).
• Hệ thống tiêu chí đánh giá phát triển ngân hàng điện tử gồm:
  • Tiêu chí định tính: Tính đơn giản và tốc độ giao dịch (SAS Institute AB, 2000), sự hài lòng của khách hàng, tính chính xác (Swaminathan & Ananth, 2010), và mức độ bảo mật/an toàn thông tin (Howcroft et al.; Sathye, 1999).
  • Tiêu chí định lượng: Mức độ gia tăng số lượng khách hàng ($Số\ lượng\ năm\ nay - Số\ lượng\ năm\ trước$), mức độ tăng trưởng doanh thu ($Doanh\ thu\ năm\ nay - Doanh\ thu\ năm\ trước$), lợi nhuận thuần từ dịch vụ ($Thu\ nhập = Doanh\ thu - Chi\ phí$), thị phần và mức so sánh biểu phí giao dịch.

Phương pháp nghiên cứu và nguồn dữ liệu

Tác giả kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng mô tả thông qua thu thập dữ liệu đa nguồn:

• Dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ Báo cáo thường niên của TPBank (2014–2017), tài liệu lưu trữ nội bộ của Phòng Hành chính TPBank Linh Đàm, website chính thức của TPBank, và số liệu biểu phí thị trường từ các cổng thông tin tài chính.
• Dữ liệu sơ cấp:
  • Khảo sát bằng bảng câu hỏi phỏng vấn trực tiếp đối với 20 khách hàng cá nhân (độ tuổi từ 20 đến 30) giao dịch tại TPBank Chi nhánh Linh Đàm trong 5 buổi sáng, bắt đầu từ ngày 18/04/2018.
  • Phỏng vấn sâu giao dịch viên tại phòng giao dịch TPBank Linh Đàm vào ngày 20/04/2018 để thu thập dữ liệu chuyên sâu về mô hình vận hành và tỷ lệ giao dịch ngoài giờ của hệ thống LiveBank.
• Phương pháp phân tích số liệu tài chính - thống kê:
  • Phân tích theo chiều ngang (Horizontal analysis): So sánh sự biến động của các chỉ tiêu tài chính, số lượng người dùng và số thẻ phát hành qua chuỗi thời gian 2014–2017 (Bragg, 2017).
  • Phân tích theo chiều dọc (Vertical analysis): Xác định tỷ trọng cơ cấu các loại hình giao dịch và cơ cấu mối quan tâm của khách hàng (Bragg, 2017; Mahmud, 2013).
  • Phân tích xu hướng (Trend analysis): Nhận diện xu thế biến động tiền gửi sơ cấp và quy mô khách hàng để dự báo khả năng tăng trưởng (Mahmud, 2013).

---

Nội dung chính theo từng chương

CHAPTER 1: INTRODUCTION

Chương 1 thiết lập lý do lựa chọn đề tài nghiên cứu về ngân hàng điện tử tại TPBank Chi nhánh Linh Đàm, xác định hệ thống 3 mục tiêu nghiên cứu, phạm vi không gian - thời gian (2014–2017) và 3 câu hỏi nghiên cứu cốt lõi. Chương này cũng trình bày phương pháp thu thập dữ liệu (kết hợp sơ cấp qua phỏng vấn và thứ cấp từ báo cáo thường niên) cùng các công cụ phân tích tài chính (phân tích ngang, dọc, xu hướng). Phần tổng quan tài liệu điểm lại các nghiên cứu quốc tế của Jayshree (2013), Jenet (2011), Kumar & Reinartz (2006) và Tran (2017) về vai trò chiến lược, khả năng tiết giảm chi phí cũng như những rào cản tâm lý của người dùng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử.

CHAPTER 2: THEORETICAL BACKGROUND

Chương 2 trình bày cơ sở lý luận toàn diện về dịch vụ ngân hàng điện tử:

• Nêu rõ các hình thức dịch vụ chính: ATM, Internet Banking, Phone Banking và Mobile Banking (bao gồm SMS Banking, Mobile Web và ứng dụng di động cài đặt trên hệ điều hành Android, iOS, Blackberry; tích hợp thanh toán P2P và công nghệ chụp gửi séc từ xa RDC).
• Làm rõ 3 điều kiện tiên quyết để triển khai ngân hàng điện tử:
  1. Hành lang pháp lý: Tuân thủ Luật Giao dịch điện tử 2005 và các quy định về an toàn chữ ký điện tử.
  2. Điều kiện từ phía khách hàng: Trình độ công nghệ và trang bị phần cứng kết nối (máy tính, điện thoại thông minh).
  3. Điều kiện từ phía ngân hàng: Năng lực tài chính, hạ tầng công nghệ thông tin và chất lượng nguồn nhân lực. Tác giả dẫn chứng chi phí lắp đặt và duy trì một máy ATM lên tới 70.000 USD/năm (chưa tính phí truyền dẫn dữ liệu) và chi phí tiếp quỹ vận chuyển tiền mặt khoảng 4.450 USD/máy/năm.
• Thiết lập hệ thống tiêu chí định tính (tốc độ, sự hài lòng, tính chính xác, an toàn bảo mật) và định lượng (tăng trưởng khách hàng, doanh thu, lợi nhuận dịch vụ, thị phần, tương quan chi phí).

CHAPTER 3: ELECTRONIC BANKING DEVELOPMENT AT TIEN PHONG COMMERCIAL JOINT STOCK BANK- LINH DAM BRANCH

Chương 3 đi sâu vào phân tích thực trạng tại đơn vị nghiên cứu:

• Tổng quan về TPBank và Chi nhánh Linh Đàm: TPBank thành lập ngày 05/05/2008 với các cổ đông chiến lược: Tập đoàn Vàng bạc Đá quý DOJI, Tập đoàn FPT, Tổng Công ty Viễn thông MobiFone, Tổng Công ty Cổ phần Tái bảo hiểm Quốc gia Việt Nam (Vinare) và Quỹ đầu tư SBI Ven Holding Pte. Slogan hoạt động: "Vì chúng tôi hiểu bạn" (A deeper understanding). Ngân hàng đạt xếp hạng tín nhiệm B2 từ Moody's và lọt Top 10 Ngân hàng thương mại uy tín Việt Nam năm 2016 (Vietnam Report). Cơ cấu tổ chức của Chi nhánh Linh Đàm dưới sự quản lý của Giám đốc Nguyễn Thanh Trung gồm: Phòng Tín dụng, Phòng Dịch vụ Khách hàng (bộ phận Khách hàng Cá nhân, Khách hàng Doanh nghiệp, Giao dịch viên) và Phòng Hành chính (Kiểm soát viên).
• Thực trạng Internet Banking: Ngày 06/12/2016, TPBank giới thiệu bộ đôi ứng dụng TPBank eBank v8.0 và eToken. Khảo sát năm 2017 cho thấy:
  • Truy vấn thông tin/số dư: 96% khách hàng cá nhân và 79% khách hàng doanh nghiệp sử dụng thường xuyên.
  • Chuyển tiền: 71% khách hàng cá nhân và 68% khách hàng doanh nghiệp sử dụng.
  • Thanh toán hóa đơn: 50% khách hàng cá nhân và 36% khách hàng doanh nghiệp sử dụng.
• Thực trạng Mobile Banking (giai đoạn 2014–2017):
  • Khách hàng dùng ứng dụng Mobile App: tăng liên tục từ 500 khách hàng (2014) lên 1.600 (2015), 1.900 (2016) và đạt đỉnh 2.300 khách hàng (2017).
  • Khách hàng dùng SMS Banking: đạt 800 khách hàng (2014), tăng lên 1.400 (2015), 1.700 (2016) và giảm xuống còn 1.200 khách hàng (2017) do xu hướng chuyển dịch sang Mobile App.
• Thực trạng phát hành thẻ và mạng lưới ATM:
  • Thẻ ghi nợ (Debit Card): phát hành 1.300 thẻ (2014), 1.200 thẻ (2015), 2.200 thẻ (2016) và 2.500 thẻ (2017).
  • Thẻ tín dụng (Credit Card): phát hành 400 thẻ (2014), 600 thẻ (2015), 1.400 thẻ (2016) và 1.600 thẻ (2017).
  • Chủ thẻ TPBank được kết nối liên minh Smartlink, Banknet và thỏa thuận hợp tác với Ngân hàng Đông Á (10/06/2010), cho phép giao dịch tại gần 9.500 máy ATM (chiếm gần 96% tổng số máy ATM toàn quốc).
• Thực trạng mô hình LiveBank: Ra mắt ngày 23/02/2017, ứng dụng công nghệ nhận dạng ký tự quang học (OCR), mã QR và sinh trắc học (Biometric). 65% tổng số giao dịch tại LiveBank diễn ra ngoài giờ hành chính.

Tiêu chí so sánh	Giao dịch truyền thống / Kênh khác	Mô hình TPBank LiveBank
Dịch vụ thanh toán và chuyển tiền	Mất từ 2 đến 10 phút tại quầy	Tốc độ xử lý nhanh hơn 40%
Gửi tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn	Lãi suất niêm yết thông thường	Lãi suất ưu đãi 6,9%/năm
Giao dịch ngoài giờ hành chính	Không thực hiện được	Phục vụ 24/7 không gián đoạn
Mức độ an toàn bảo mật	Quy trình xác thực thông thường	Bảo mật cao qua OCR, QR Code, Biometrics

• Lợi ích đối với ngân hàng và khách hàng:
  • Quy mô tiền gửi sơ cấp của toàn hệ thống TPBank tăng từ 23.000 tỷ đồng (2014) lên 40.000 tỷ đồng (2015), 53.302 tỷ đồng (2016) và đạt mức tăng thêm 18.698 tỷ đồng (tương đương tăng 33,x% - 35,1%) trong năm 2017.
  • Tổng số lượng khách hàng toàn hệ thống đạt 500.000 (2014), 1.340.000 (2015), 1.517.845 (2016) và vượt mốc 1.715.600 khách hàng vào cuối năm 2017 (tăng 197.755 khách hàng mới trong năm).
  • Biểu phí giao dịch cạnh tranh: Miễn phí chuyển khoản nội bộ, miễn phí rút tiền tại ATM nội mạng và ngoại mạng.

Ngân hàng	Chuyển khoản nội bộ (VND)	Chuyển khoản liên ngân hàng (VND)	Rút tiền ATM nội mạng (VND)	Rút tiền ATM ngoại mạng (VND)
TPBank	Miễn phí	8.800 – 220.000	Miễn phí	Miễn phí
Vietcombank	2.200 – 5.500	7.700 – 440.000	1.100	3.300
Vietinbank	2.200 – 220.000	9.900 – 220.000	1.100	2.200
BIDV	1.100 – 9.900	7.700 – 55.000	1.100	3.300
MB	3.300 – 5.500	1.100 – 594.000	Miễn phí	3.300

• Các mối quan ngại của khách hàng khi sử dụng E-banking (Khảo sát n=20):
  • An toàn bảo mật thông tin (Security): 52%
  • Hiệu năng và độ ổn định hệ thống (System performance): 21%
  • Quy trình xác thực phức tạp (Authentication process): 16%
  • Chất lượng và danh mục dịch vụ (Service quality): 9%
  • Hoàn toàn không lo ngại (No concern): 2%

CHAPTER 4: ORIENTATIONS AND SOLUTIONS

Chương 4 vạch ra các định hướng chiến lược và hệ thống giải pháp phát triển:

• Định hướng chung: Nâng cấp hệ thống ngân hàng lõi (Core Banking), chuẩn hóa quy trình dịch vụ theo mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al., đáp ứng mục tiêu Đề án phát triển viễn thông và Internet đến năm 2020 của Chính phủ.
• Giải pháp cho Internet Banking: Đa dạng hóa tính năng vượt ra ngoài truy vấn cơ bản; nâng cấp các giải pháp bảo mật dữ liệu bao gồm thuật toán mã hóa (encryption), hệ thống tường lửa (firewall), phần mềm kiểm soát virus và quy trình sàng lọc, phân quyền nhân sự vận hành.
• Giải pháp cho Mobile Banking: Mở rộng hợp tác kỹ thuật với các doanh nghiệp viễn thông để tối ưu chất lượng đường truyền mạng (theo khuyến nghị của Njenga, 2011); tập trung tiếp thị vào phân khúc khách hàng sở hữu smartphone (McGee, 2009); ứng dụng công nghệ mã hóa nâng cao nhằm triệt tiêu rủi ro trên đường truyền không dây.
• Giải pháp cho hệ thống ATM: Triển khai các biện pháp ngăn ngừa gian lận phía chủ thẻ (first-party fraud) và gian lận từ bên thứ ba (third-party fraud) theo phân loại của Greene (2009); tối ưu hóa vị trí lắp đặt máy tại cả điểm giao dịch (on-site) lẫn các vị trí công cộng như trung tâm thương mại, trường đại học, cây xăng (off-site).
• Giải pháp cho LiveBank: Duy trì chính sách lãi suất huy động ưu đãi cạnh tranh; đẩy mạnh chiến lược truyền thông - tiếp thị trên mạng xã hội, tổ chức sự kiện và tận dụng mạng lưới khách hàng hiện hữu để gia tăng độ nhận diện thương hiệu.

---

Kết quả và đóng góp

Kết quả nghiên cứu chính

• Xác lập bức tranh tăng trưởng dịch vụ: Minh chứng sự chuyển dịch mạnh mẽ từ SMS Banking sang ứng dụng Mobile App tại TPBank Chi nhánh Linh Đàm (lượng người dùng Mobile App tăng gấp 4,6 lần từ 500 người năm 2014 lên 2.300 người năm 2017).
• Ghi nhận sự phát triển của công nghệ LiveBank: Khẳng định LiveBank là mô hình tự động hóa mang tính tiên phong, giúp rút ngắn 40% thời gian giao dịch thanh toán/chuyển khoản và giải quyết nhu cầu giao dịch ngoài giờ hành chính cho 65% khối lượng giao dịch.
• Xác định rào cản tâm lý cốt lõi của khách hàng: Số liệu khảo sát thực tế chỉ ra rằng rủi ro an toàn thông tin (52%) và hiệu năng hệ thống (21%) là hai mối quan ngại lớn nhất chi phối quyết định sử dụng ngân hàng điện tử của người tiêu dùng.

Đóng góp thực tiễn của đề tài

• Hệ thống hóa các số liệu thực tế về tình hình phát hành thẻ, lượng người dùng ngân hàng số và cơ cấu giao dịch tại một chi nhánh ngân hàng thương mại cấp cơ sở trong giai đoạn chuyển đổi số 2014–2017.
• Đưa ra khung giải pháp chi tiết cho 4 kênh phân phối số độc lập (Internet Banking, Mobile Banking, ATM, LiveBank) có tính tương thích với định hướng phát triển thanh toán không dùng tiền mặt của ngành ngân hàng Việt Nam.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

• Hạn chế về quy mô mẫu khảo sát: Khảo sát sơ cấp chỉ được thực hiện trên mẫu nhỏ gồm 20 khách hàng cá nhân trong nhóm tuổi 20–30 và 01 nhân viên ngân hàng tại một phòng giao dịch, chưa bao quát được toàn diện các nhóm khách hàng trung niên, doanh nghiệp hoặc các chi nhánh khác trong hệ thống.
• Hạn chế về thời gian nghiên cứu: Dữ liệu thống kê dừng lại ở mốc cuối năm 2017 và thời điểm khảo sát tháng 04/2018, chưa phản ánh các bước tiến công nghệ số sâu rộng ở các giai đoạn tiếp theo.
• Hướng nghiên cứu tiếp: Mở rộng quy mô khảo sát định lượng với cỡ mẫu lớn hơn; áp dụng các mô hình hồi quy để đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố (công nghệ, chi phí, bảo mật, thói quen tiêu dùng) đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử.

---

Giá trị tham khảo

Khóa luận là nguồn tài liệu hữu ích cho:

• Sinh viên chuyên ngành Tài chính - Ngân hàng, Tiếng Anh Tài chính Ngân hàng: Tham khảo cấu trúc trình bày khóa luận tốt nghiệp bằng tiếng Anh chuẩn học thuật, cách thức kết hợp giữa phân tích báo cáo tài chính và phương pháp khảo sát thực tế tại chi nhánh.
• Người làm nghiên cứu về chuyển đổi số ngân hàng: Tham khảo số liệu lịch sử về giai đoạn đầu triển khai mô hình ngân hàng tự động LiveBank (2017–2018) và biểu phí cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại Việt Nam (TPBank, Vietcombank, Vietinbank, BIDV, MB).
• Cán bộ quản lý tại các chi nhánh ngân hàng: Tham khảo hệ thống giải pháp nâng cao tính bảo mật và tối ưu hóa vận hành các điểm giao dịch tự động không người phục vụ.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận này do ai thực hiện, thuộc cơ sở đào tạo nào và bảo vệ vào thời gian nào?

Khóa luận do sinh viên Vũ Thị Hà Trang (Lớp K17-ATCC, Mã sinh viên: 17A7510194), Khoa Ngoại ngữ - Học viện Ngân hàng (Banking Academy) thực hiện dưới sự hướng dẫn của ThS. Trần Thị Thu Thủy (MA. Tran Thi Thu Thuy), hoàn thành vào tháng 05/2018 tại Hà Nội.

2. Các cổ đông chiến lược ban đầu của TPBank gồm những đơn vị nào?

TPBank được thành lập ngày 05/05/2008 với nguồn lực công nghệ và tài chính từ các cổ đông chiến lược gồm: Tập đoàn Vàng bạc Đá quý DOJI, Tập đoàn FPT, Tổng Công ty Viễn thông MobiFone, Tổng Công ty Cổ phần Tái bảo hiểm Quốc gia Việt Nam (Vinare) và Quỹ đầu tư SBI Ven Holding Pte.

3. Những công nghệ bảo mật và định danh nào được TPBank tích hợp trên hệ thống LiveBank?

Trên hệ thống LiveBank (ra mắt ngày 23/02/2017), TPBank trang bị công nghệ nhận dạng ký tự quang học (Optical Character Recognition - OCR), quét mã phản hồi nhanh (QR Code) và hệ thống xác thực sinh trắc học (Biometric identification) giúp định danh khách hàng an toàn và tức thì.

4. Kết quả khảo sát thực tế chỉ ra mối bận tâm lớn nhất của khách hàng khi dùng E-banking tại TPBank Linh Đàm là gì?

Kết quả khảo sát 20 khách hàng tại chi nhánh cho thấy mối lo ngại lớn nhất là yếu tố An toàn bảo mật (Security) chiếm 52%, tiếp theo là Hiệu năng đường truyền/hệ thống (System performance) chiếm 21%, Quy trình xác thực (Authentication process) chiếm 16%, Chất lượng danh mục dịch vụ (Service quality) chiếm 9%, và chỉ có 2% khách hàng không có lo ngại nào.

5. Chính sách phí rút tiền ATM của TPBank có ưu thế gì so với các ngân hàng thương mại được so sánh trong nghiên cứu?

Theo bảng so sánh biểu phí trong khóa luận, TPBank áp dụng chính sách miễn phí hoàn toàn đối với cả giao dịch rút tiền ATM nội mạng lẫn rút tiền tại cây ATM của ngân hàng ngoại mạng, trong khi các ngân hàng như Vietcombank, Vietinbank, BIDV thu phí rút tiền ngoại mạng từ 2.200 đến 3.300 VND/giao dịch.

---

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Vũ Thị Hà Trang đã làm rõ bức tranh toàn cảnh về hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại TPBank Chi nhánh Linh Đàm giai đoạn 2014–2017. Thông qua việc kết hợp các chỉ tiêu thống kê tài chính và dữ liệu khảo sát thực tế, tác giả đã chứng minh hiệu quả vượt trội của các kênh phân phối số hiện đại như Internet Banking, Mobile Banking và đặc biệt là hệ thống LiveBank 24/7. Công trình khẳng định vai trò cốt lõi của công nghệ thông tin và an toàn bảo mật, đồng thời đề xuất hệ thống giải pháp thực tiễn nhằm gia tăng sự tin tưởng và mức độ chấp nhận dịch vụ của khách hàng đối với ngân hàng số.

Trích đoạn nội dung tài liệu

THE STATE BANK OF VIET NAM BANKING ACADEMY Foreign Language Faculty GRADUATION THESIS THE DEVELOPMENT OF ELECTRONIC BANKING AT TIEN PHONG COMMERCIAL JOINT STOCK BANK LINH DAM BRANCH Instructor : MA. Tran Thi Thu Thuy Student : Vu Thi Ha Trang Class : K17-ATCC Student Code : 17A7510194 Hanoi, May 2018 TABLE OF CONTENTS ACKNOWLEDGEMENT DECLARATION LIST OF ABBREVIATION LIST OF TABLES AND FIGURES ABSTRACT CHAPTER 1: INTRODUCTION .Scope of the study .Methodology of the study. Organization of the study .4 CHAPTER 2: THEORETICAL BACKGROUND. Overview of Electronic banking.

Definition of Electronic banking. Characteristics of Electronic banking. Classification of Electronic banking. Developing Electronic banking services in commercial banks.

Conditions for Electronic banking implementation. Criteria to assess the development of Electronic banking services. 12 CHAPTER 3: ELECTRONIC BANKING DEVELOPMENT AT TIEN PHONG COMMERCIAL JOINT STOCK BANK- LINH DAM BRANCH. General background of Tien Phong Bank.

History of Tien Phong Bank. The mission, vision, and core values. Data collection procedure. Empirical findings and analysis on existing Electronic banking services at TPBank Linh Dam.

The growth of Electronic banking transactions. Automated Teller Machine (ATM). Benefits of Electronic banking services…. Benefits to the bank.

Benefits to customers. Customers’ concerns when using Electronic banking at TPBank Linh Dam30 3. 32 CHAPTER 4: ORIENTATIONS AND SOLUTIONS. Orientations to develop Electronic banking services.

Solutions for Electronic banking development at TPBank Linh Dam…. Solutions for Internet banking. Solutions for Mobile banking. Solutions for Automated Teller Machine.

Solutions for Livebank…. 41 APPENDIX A: INTERVIEW QUESTIONS APPENDIX B: TABLES AND FIGURES ACKNOWLEDGEMENT I am using this opportunity to express my gratitude to those who assisted, encouraged and provided me with the facilities being required and conductive conditions for my project. Especially, I would like to extend my heartfelt gratitude to my personal instructor- Ms. Tran Thi Thu Thuy for her aspiring guidance, invaluably constructive criticism and friendly advice during the project.

It is my radiant feeling to show my deepest sense of gratitude to the lecturers of Foreign Languages faculty and the other faculties for their useful guidance giving me extremely valuable skills for my study and my life. I have learned a lot through my education in Banking Academy directing me the way from handling challenges to achieving successes. With my limited knowledge and experience on my thesis, shortcomings and mistakes are unavoidable. Therefore, I truly wish to receive feedbacks and corrections from my teachers to improve myself.

Student Vu Thi Ha Trang DECLARATION I hereby declare that this thesis entitled “The Development of Electronic Banking at Tien Phong Commercial Joint Stock Bank- Linh Dam branch” is my own personal effort under the guidance and supervision of MA. Tran Thi Thu Thuy. For the present thesis, which I am submitting to Faculty of Foreign Languages, the interpretations are based on my reading and understanding of the original texts. The other books, articles and websites, which I have made use of are acknowledged at the respective place in the text.

Signature Vu Thi Ha Trang LIST OF ABBREVIATION ATM Automated Teller Machine BIDV The Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam CRM Customer Relationship Management DSO Days Sales Outstanding E- economy Electronic commerce E-commerce Electronic economy EFT Electronic Fund Transfer IT Information Technology L/C Letter of Credit MB Military Commercial Joint Stock Bank OCR Optical Character Recognition OTP One-Time Password P2P Person- to- Person Payment PIN Personal Identification Number PKI Public Key Infrastructure POS Point of Sale RDC Remote Deposit Capture TCE Total Customer Experience TPBank Tien Phong Commercial Joint Stock Bank Vietcombank Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam Vietinbank Vietnam Joint Stock Commercial Bank for Industry and Trade LIST OF TABLES AND FIGURES Diagram 1: TPBank's Organizational Chart. 18 Figure 1: Frequency of Using Internet Banking in 2017.22 Figure 2: The Number of Customers Using Mobile Banking. 23 Figure 3: The Number of Issued Debit Card and Credit Card. 24 Table 1: Benefits of Livebank over other Banking Services.26 Figure 4: Trend of Deposit of Primary Market and Number of Customers.

28 Table 2: Electronic Banking Charges between Vietnamese Commercial Banks. 29 Figure 5: Customers’ Concerns when Using Electronic Banking. 30 ABSTRACT The development of Electronic banking services is an indispensable and objective trend in the era of international integration. With the trend of opening economy in the world, the competition in Vietnamese banking sector has become more intense forcing most commercial banks to release newly profitable products and services.

Electronic banking is now considered as an appreciated application which is well-developed in most Vietnamese commercial banks in general, and in Tien Phong Commercial Joint Stock Bank- Linh Dam branch in particular. TPBank Linh Dam has identified Electronic banking as a sharp knife in the competition and development processes, so only after four months of establishment, Electronic banking package was officially launched in October 2008. With advanced technology foundation and professional standard, TPBank is a pioneer in modern banking services, aiming to their clients’ benefits. The Electronic banking services are executed only upon the customers through internet and modern machines bringing the flexibility and convenience to customers.

Indeed, TPBank Linh Dam also provides the high-level security and risk management systems for Electronic banking services creating belief to their customers. Therefore, more and more clients have chosen TPBank as a final destination for their savings and loans. Technology in TienPhongBank is gradually opening up a new way of thinking in banking transactions which are not time-consuming and costly. This research is conducted to determine whether the Electronic banking services in TPBank Linh Dam are rapid, efficient, and accurate in banking industry or not.

Rationale The internet is one of the greatest inventions of humanity in the twentieth century, which has had a great impact on the socio-economic development. E-commerce has created a great turning point for trading goods and services currently applied in most economic sectors. Electronic banking is a concept that began to flourish as the number of banks offering this service has increased sharply since 2004. To survive and develop, TienPhongBank has paid more efforts in catching up with the modernization process of the banking sector.

TPBank not only improves traditional products but also focuses on Electronic banking services, meeting the requirements of enhancing competitiveness, integration and development. This research paper aims to demonstrate the actual situation of Electronic banking services in TienPhongBank and to clarify either its benefits to customers and the bank or the limitation and problems that this bank has to cope up with in implementation process. Research objectives This thesis is produced to assess the feasibility and applicability of Electronic banking with respect to individual and corporate consumers of Electronic banking and to observe how TPBank Linh Dam is carrying towards on the advance system. More particularly, the primary objective is to review the development history, mission and business plan of TPBank Linh Dam which will facilitate the readers in recognizing the evolution of Electronic Banking and will consequently enable them in evaluating its need at the present time.

Besides, this thesis also analyzes the current development conditions of Electronic banking services at TPBank Linh Dam. The final objective is to access the benefits and disadvantages of Electronic banking so that suitable solutions can be suggested. Scope of the study The thesis focuses on evaluating the performance and development of Electronic banking services at Tien Phong Commercial Joint Stock Bank- Linh Dam branch thanks to the 2 information and statistics of the bank which were presented in the period from 2014 to 2017. Methodology of the study 1.

The method of data collection This research is conducted with analytical and exploratory nature to investigate the development of Electronic banking in TPBank Linh Dam as well as their strategies to improve services’ qualities to customers. Besides, both the primary and secondary collection data method are applied which uses reliable sources such as TPBank’s reports, website, and interviews to collect data. The method of data analysis 1. Horizontal analysis A horizontal analysis is a procedure in fundamental analysis comparing ratios or line items in a bank's statistics over a certain period of time.

According to Bragg (2017), horizontal analysis is the comparison of historical financial information over a series of reporting periods, or of the ratios derived from this financial information. The intent is to see if any numbers are unusually high or low in comparison to the information for bracketing periods, which may then trigger a detailed investigation of the reason for the difference. The analysis is commonly a simple grouping of information that is sorted by period, but the numbers in each succeeding period can also be expressed as a percentage of the amount in the baseline year, with the baseline amount being listed as 100%. Vertical analysis Bragg (2017) states that vertical analysis is the proportional analysis of a statistic, where each item is listed in percentage.

Mahmud (2013) claims the main advantage of vertical analysis is that the financial reports of bank can easily be compared. It also makes it easy to see relative annual changes within the bank. The most common use of vertical analysis is within a statistic for a single time period to see the relative proportions of account balances. Vertical analysis is also useful for 3 timeline analysis to review relative changes in accounts over time, such as on a comparative basis over a five-year period.

Trend analysis Trend analysis is an aspect of technical analysis that tries to predict the future movement of a bank’s finance based on past data. Trend analysis is the process of trying to look at current trends in order to predict future ones and is considered a form of comparative analysis. This can include attempting to determine whether a current market trend, such as gains in a particular market sector, is likely to continue, as well as whether a trend in one market area could result in a trend in another. Mahmud (2013) claims that trend analysis can provide an early warning of a potential improvement or deterioration in a bank’s financial situation or performance.

This measure engages in extensive number of the financial data in a bank’s quarterly financial reports. Successful banks generally have solid ratios in all areas, and any hints of weakness in one area may spark a significant sell-off in the stock. Certain ratios are closely scrutinized because of their relevance to a certain sector, as for instance inventory turnover for the retail sector and DSO. Research questions This research aims to provide answers to the following questions: - What are the current development situations of Electronic banking at TPBank? - Does Electronic banking bring any benefit to the bank as well as to their customers? - What are customers’ concerns when using Electronic banking at TPBank? 1.

Organization of the study The thesis has been divided into four main parts as follows: Chapter 1: Introduction Chapter 2: Theoretical background Chapter 3: Electronic banking development at Tien Phong Commercial Joint Stock 4 Bank- Linh Dam branch Chapter 4: Orientations and solutions 1. Previous studies The definition of Electronic banking varies among researchers, because Electronic banking refers to several types of services through which clients can request information and carry out most retail banking services via computers or mobile phones by Jayshree (2013). Such transactions include deposit taking, lending, account management, electronic bill payment, and the provision for other products and services such as electronic money (Basel committee on banking supervision, 2003). Electronic banking services have benefits for both banks and customers.

For the bank, Electronic banking is conceded as a strategic weapon helping them to achieve competitive advantage and increase their market share. Furthermore, using electronic services can save the cost of resources, which are needed for traditional banking services by Jenet (2011).