Tổng quan nghiên cứu

Dịch vụ ngân hàng điện tử (Internet Banking - IB) đã trở thành một phần không thể thiếu trong hoạt động ngân hàng hiện đại, góp phần thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt và nâng cao hiệu quả kinh doanh. Tại Việt Nam, tỷ trọng tiền mặt trên tổng phương tiện thanh toán giảm từ 14,02% năm 2010 xuống còn khoảng 11% năm 2017, phản ánh xu hướng chuyển dịch sang các hình thức thanh toán điện tử. Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Chi nhánh Cần Thơ (VCB - CT) đã triển khai dịch vụ IB nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, đồng thời nâng cao năng lực cạnh tranh trong bối cảnh hội nhập kinh tế.

Nghiên cứu này nhằm mục tiêu phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ IB tại VCB - CT, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao mức độ hài lòng, góp phần phát triển bền vững dịch vụ ngân hàng điện tử. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào khách hàng sử dụng dịch vụ IB tại VCB - CT trên địa bàn thành phố Cần Thơ, với dữ liệu thu thập trong giai đoạn từ tháng 02/2019 đến tháng 03/2019. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc cung cấp cơ sở khoa học cho lãnh đạo ngân hàng trong việc hoạch định chính sách phát triển dịch vụ IB, đồng thời góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng và hiệu quả kinh doanh.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman (1988), tập trung vào năm khái niệm chính: Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đồng cảm, Năng lực phục vụ và Phương tiện hữu hình.

  • Sự tin cậy: Khả năng cung cấp dịch vụ chính xác, an toàn và bảo mật thông tin khách hàng.
  • Sự đáp ứng: Mức độ sẵn sàng và nhanh chóng của nhân viên trong việc hỗ trợ khách hàng.
  • Sự đồng cảm: Sự quan tâm, thấu hiểu và chăm sóc khách hàng một cách tận tình.
  • Năng lực phục vụ: Trình độ chuyên môn, thái độ và kỹ năng giao tiếp của nhân viên.
  • Phương tiện hữu hình: Cơ sở vật chất, trang thiết bị và các phương tiện hỗ trợ dịch vụ.

Ngoài ra, các khái niệm về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng được vận dụng để xây dựng thang đo và mô hình nghiên cứu.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng. Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát 232 khách hàng sử dụng dịch vụ IB tại VCB - CT, được chọn ngẫu nhiên từ danh sách khách hàng bằng hàm Random trong Excel.

Phương pháp phân tích bao gồm:

  • Thống kê mô tả để phân tích đặc điểm nhân khẩu học khách hàng.
  • Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha.
  • Phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định các nhóm nhân tố ảnh hưởng.
  • Phân tích hồi quy đa biến để đánh giá mức độ tác động của từng nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng.

Thời gian nghiên cứu kéo dài từ tháng 01/2019 đến tháng 05/2019, trong đó thu thập và xử lý số liệu diễn ra từ tháng 02 đến tháng 03/2019.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Tăng trưởng hoạt động kinh doanh IB tại VCB - CT: Doanh thu từ dịch vụ IB tăng trung bình gần 15% mỗi năm trong giai đoạn 2016-2018, từ 3,09 tỷ đồng năm 2016 lên 4,08 tỷ đồng năm 2018. Lợi nhuận từ IB cũng tăng từ 2,16 tỷ đồng lên 2,86 tỷ đồng, tương ứng mức tăng 15,32% năm 2018 so với năm trước.

  2. Số lượng khách hàng sử dụng IB tăng đều: Số người dùng IB tăng từ khoảng 4.219 người năm 2016 lên 6.761 người năm 2018, trong đó Mobile banking có tốc độ tăng nhanh nhất với 28,06% năm 2018 so với năm 2017.

  3. Đánh giá mức độ hài lòng theo các nhân tố: Kết quả khảo sát cho thấy khách hàng đánh giá cao các yếu tố như Sự tin cậy (giá trị trung bình 3,67 - 4,15), Sự đáp ứng (3,75 - 4,07), Sự đồng cảm (3,78 - 4,20), Năng lực phục vụ (3,68 - 4,01) và Phương tiện hữu hình (3,79 - 4,08). Mức độ hài lòng tổng thể về dịch vụ IB đạt giá trị trung bình từ 3,69 đến 4,13, phản ánh sự hài lòng khá cao.

  4. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) và hồi quy đa biến: Các nhân tố ảnh hưởng chính đến sự hài lòng của khách hàng gồm: Phương tiện hữu hình, Sự đáp ứng, Sự tin cậy và Năng lực phục vụ. Các nhân tố này có tác động tích cực và có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng khách hàng.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc nhiều vào chất lượng cơ sở vật chất và trang thiết bị hiện đại, khả năng đáp ứng nhanh chóng của nhân viên, sự tin cậy trong bảo mật và tính chính xác của dịch vụ, cũng như năng lực phục vụ chuyên nghiệp. Điều này phù hợp với các nghiên cứu trong và ngoài nước, khẳng định vai trò quan trọng của các yếu tố này trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Sự tăng trưởng ổn định về doanh thu và số lượng khách hàng sử dụng IB tại VCB - CT phản ánh hiệu quả của việc đầu tư phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Tuy nhiên, một số khó khăn như bảo mật thông tin, chi phí dịch vụ và sự gián đoạn do mất kết nối internet vẫn tồn tại, ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ tăng trưởng doanh thu và số lượng khách hàng, bảng đánh giá mức độ hài lòng theo từng nhân tố, giúp minh họa rõ nét các kết quả phân tích.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Nâng cấp cơ sở vật chất và công nghệ: Đầu tư hiện đại hóa hệ thống máy móc, nâng cao chất lượng website và ứng dụng Mobile banking nhằm tăng tính tiện ích và ổn định dịch vụ. Mục tiêu tăng điểm đánh giá về Phương tiện hữu hình lên trên 4,5 trong vòng 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban quản lý VCB - CT phối hợp với phòng công nghệ thông tin.

  2. Tăng cường đào tạo và nâng cao năng lực nhân viên: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu về kỹ năng giao tiếp, xử lý khiếu nại và kiến thức công nghệ cho nhân viên phục vụ IB. Mục tiêu cải thiện điểm năng lực phục vụ lên 4,2 trong 6 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng nhân sự và đào tạo VCB - CT.

  3. Cải thiện quy trình hỗ trợ khách hàng: Thiết lập hệ thống tổng đài hỗ trợ 24/7, rút ngắn thời gian phản hồi và giải quyết thắc mắc của khách hàng. Mục tiêu giảm thời gian xử lý yêu cầu xuống dưới 30 phút trong 3 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng chăm sóc khách hàng.

  4. Tăng cường bảo mật và an toàn giao dịch: Áp dụng các giải pháp bảo mật đa lớp, cập nhật phần mềm thường xuyên, đồng thời nâng cao nhận thức khách hàng về an toàn thông tin. Mục tiêu giảm thiểu sự cố bảo mật xuống dưới 1% tổng giao dịch trong 1 năm. Chủ thể thực hiện: Phòng công nghệ thông tin và phòng an ninh ngân hàng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Lãnh đạo và quản lý ngân hàng: Sử dụng kết quả nghiên cứu để hoạch định chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, nâng cao chất lượng phục vụ và tăng cường sự hài lòng khách hàng.

  2. Chuyên viên phát triển sản phẩm ngân hàng điện tử: Áp dụng các phân tích về nhân tố ảnh hưởng để thiết kế, cải tiến sản phẩm phù hợp với nhu cầu và mong đợi của khách hàng.

  3. Nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Tài chính - Ngân hàng: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp phân tích và kết quả thực nghiệm để phát triển các đề tài nghiên cứu liên quan.

  4. Các tổ chức tư vấn và đào tạo trong lĩnh vực ngân hàng: Dựa trên luận văn để xây dựng các chương trình đào tạo, tư vấn nâng cao năng lực phục vụ và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.

Câu hỏi thường gặp

  1. Dịch vụ ngân hàng điện tử (IB) là gì?
    IB là dịch vụ ngân hàng cung cấp qua Internet, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch như chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, truy vấn tài khoản mà không cần đến quầy giao dịch. Ví dụ, khách hàng có thể chuyển tiền qua ứng dụng Mobile banking mọi lúc, mọi nơi.

  2. Những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng IB?
    Các yếu tố chính gồm sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đồng cảm, năng lực phục vụ và phương tiện hữu hình. Nghiên cứu tại VCB - CT cho thấy sự tin cậy và năng lực phục vụ có tác động mạnh mẽ đến sự hài lòng.

  3. Làm thế nào để nâng cao sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ IB?
    Ngân hàng cần nâng cấp công nghệ, đào tạo nhân viên, cải thiện quy trình hỗ trợ và tăng cường bảo mật. Ví dụ, thiết lập tổng đài hỗ trợ 24/7 giúp khách hàng giải quyết nhanh các vấn đề phát sinh.

  4. Khó khăn phổ biến khi sử dụng dịch vụ IB là gì?
    Khó khăn gồm mất kết nối internet, rủi ro bảo mật, chi phí dịch vụ và khó khăn với người ít sử dụng công nghệ. Ví dụ, khách hàng có thể bị gián đoạn giao dịch khi mạng yếu hoặc bị mất mật khẩu do hacker.

  5. Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng trong luận văn?
    Luận văn sử dụng khảo sát với 232 khách hàng, phân tích thống kê mô tả, kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và hồi quy đa biến để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng.

Kết luận

  • Nghiên cứu xác định bốn nhân tố chính ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ IB tại VCB - CT: Phương tiện hữu hình, Sự đáp ứng, Sự tin cậy và Năng lực phục vụ.
  • Hoạt động kinh doanh dịch vụ IB tại VCB - CT tăng trưởng ổn định với doanh thu và lợi nhuận tăng gần 15% mỗi năm trong giai đoạn 2016-2018.
  • Khách hàng đánh giá mức độ hài lòng khá cao với dịch vụ IB, đặc biệt về bảo mật thông tin và thái độ phục vụ của nhân viên.
  • Đề xuất các giải pháp nâng cấp công nghệ, đào tạo nhân viên, cải thiện quy trình hỗ trợ và tăng cường bảo mật nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng.
  • Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi đánh giá hiệu quả và mở rộng nghiên cứu sang các chi nhánh khác của Vietcombank.

Lãnh đạo và chuyên viên ngân hàng được khuyến khích áp dụng kết quả nghiên cứu để nâng cao chất lượng dịch vụ IB, đồng thời thúc đẩy sự phát triển bền vững trong kỷ nguyên số.