Tăng Cường Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại Vietcombank Cần Thơ

Nghiên cứu tăng cường sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank CN Cần Thơ trong luận văn thạc sĩ kinh tế.

• Tác giả: Đỗ Thị Trúc Giang
• Người hướng dẫn: PGS. Hồ Viết Tiến
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Tp. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Tài Chính - Ngân Hàng
• Đề tài: Tăng Cường Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại Vietcombank Cần Thơ
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Cần Thơ

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU
• 1.1. SỰ CẦN THIẾT CỦA NGHIÊN CỨU
• 1.2. XÁC ĐỊNH VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
• 1.3. MỤC TIÊU VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
• 1.4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 1.5. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
• 1.6. Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU
• 2.1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT CÓ LIÊN QUAN
• 2.2. CÁC NGHIÊN CỨU TRONG VÀ NGOÀI NƯỚC
• 2.3. KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. QUI TRÌNH NGHIÊN CỨU
• 3.2. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
• 3.3. KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
• 4.1. GIỚI THIỆU VỀ VIETCOMBANK CẦN THƠ
• 4.2. THỰC TRẠNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
• 4.3. MÔ TẢ MẪU KHẢO SÁT
• 4.4. ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA VIETCOMBANK CẦN THƠ
• 4.5. KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO VÀ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA)
• 5. CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ
• 5.1. GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIETCOMBANK CẦN THƠ
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC 1: MÔ TẢ CHUNG
• PHỤ LỤC 2: MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH
• PHỤ LỤC 3: PHIẾU KHẢO SÁT
• PHỤ LỤC 4: XỬ LÝ SỐ LIỆU

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Tại Vietcombank Cần Thơ

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (IB) tại Vietcombank Cần Thơ. Dịch vụ IB không chỉ giúp khách hàng thực hiện giao dịch nhanh chóng mà còn tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho người dùng. Theo nghiên cứu, sự hài lòng của khách hàng có thể được đo lường qua nhiều yếu tố như chất lượng dịch vụ, sự tin cậy và khả năng phục vụ. Việc nâng cao sự hài lòng này không chỉ giúp ngân hàng giữ chân khách hàng mà còn thu hút thêm nhiều khách hàng mới.

1.1. Khái Niệm Về Sự Hài Lòng Khách Hàng Trong Ngân Hàng

Sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng được định nghĩa là mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ mà họ nhận được. Điều này bao gồm cả cảm nhận về chất lượng dịch vụ và trải nghiệm tổng thể khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng như tiết kiệm thời gian, giảm chi phí giao dịch và tạo sự thuận tiện trong việc quản lý tài chính cá nhân. Điều này góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với Vietcombank Cần Thơ.

II. Những Thách Thức Đối Với Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Tại Vietcombank Cần Thơ

Mặc dù dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Cần Thơ đã có nhiều cải tiến, nhưng vẫn tồn tại một số thách thức ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Những thách thức này bao gồm sự thiếu hiểu biết về công nghệ, sự cố kỹ thuật và các vấn đề liên quan đến bảo mật thông tin.

2.1. Thiếu Hiểu Biết Về Công Nghệ

Nhiều khách hàng, đặc biệt là những người lớn tuổi, gặp khó khăn trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử do thiếu kiến thức về công nghệ. Điều này dẫn đến sự không hài lòng khi họ không thể thực hiện giao dịch một cách dễ dàng.

2.2. Sự Cố Kỹ Thuật Và Bảo Mật

Các sự cố kỹ thuật có thể xảy ra trong quá trình giao dịch, gây ra sự gián đoạn và làm giảm sự tin tưởng của khách hàng vào dịch vụ. Bên cạnh đó, vấn đề bảo mật thông tin cũng là một mối lo ngại lớn, ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

III. Phương Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Tại Vietcombank Cần Thơ

Để tăng cường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử, Vietcombank Cần Thơ cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Những phương pháp này bao gồm cải thiện chất lượng dịch vụ, đào tạo nhân viên và tăng cường bảo mật thông tin.

3.1. Cải Thiện Chất Lượng Dịch Vụ

Cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử thông qua việc nâng cấp hệ thống công nghệ và tối ưu hóa quy trình giao dịch sẽ giúp khách hàng có trải nghiệm tốt hơn, từ đó nâng cao sự hài lòng.

3.2. Đào Tạo Nhân Viên Về Dịch Vụ Khách Hàng

Đào tạo nhân viên về kỹ năng phục vụ khách hàng và kiến thức về công nghệ sẽ giúp họ hỗ trợ khách hàng tốt hơn, từ đó tạo ra sự hài lòng cao hơn.

3.3. Tăng Cường Bảo Mật Thông Tin

Đầu tư vào các giải pháp bảo mật tiên tiến sẽ giúp khách hàng yên tâm hơn khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, từ đó nâng cao sự tin tưởng và hài lòng.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn Và Kết Quả Nghiên Cứu Tại Vietcombank Cần Thơ

Nghiên cứu cho thấy rằng việc áp dụng các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đã mang lại kết quả tích cực. Khách hàng đã có những phản hồi tích cực về chất lượng dịch vụ và sự hỗ trợ từ nhân viên ngân hàng.

4.1. Phản Hồi Từ Khách Hàng

Khách hàng đã bày tỏ sự hài lòng với các cải tiến trong dịch vụ ngân hàng điện tử, đặc biệt là về tốc độ giao dịch và sự hỗ trợ từ nhân viên.

4.2. Kết Quả Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ

Kết quả đánh giá cho thấy sự hài lòng của khách hàng đã tăng lên đáng kể sau khi áp dụng các giải pháp cải tiến, cho thấy hiệu quả của các biện pháp đã thực hiện.

V. Kết Luận Và Tương Lai Của Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại Vietcombank Cần Thơ

Dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Cần Thơ có tiềm năng phát triển lớn trong tương lai. Việc tiếp tục cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của khách hàng sẽ là mục tiêu hàng đầu.

5.1. Tầm Nhìn Tương Lai

Vietcombank Cần Thơ cần tiếp tục đầu tư vào công nghệ và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

5.2. Định Hướng Phát Triển Dịch Vụ

Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cần tập trung vào việc nâng cao trải nghiệm khách hàng và đảm bảo an toàn thông tin, từ đó tạo ra sự tin tưởng và hài lòng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Dịch vụ ngân hàng điện tử (Internet Banking - IB) đã trở thành một phần không thể thiếu trong hoạt động ngân hàng hiện đại, góp phần thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt và nâng cao hiệu quả kinh doanh. Tại Việt Nam, tỷ trọng tiền mặt trên tổng phương tiện thanh toán giảm từ 14,02% năm 2010 xuống còn khoảng 11% năm 2017, phản ánh xu hướng chuyển dịch sang các hình thức thanh toán điện tử. Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Chi nhánh Cần Thơ (VCB - CT) đã triển khai dịch vụ IB nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, đồng thời nâng cao năng lực cạnh tranh trong bối cảnh hội nhập kinh tế.

Nghiên cứu này nhằm mục tiêu phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ IB tại VCB - CT, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao mức độ hài lòng, góp phần phát triển bền vững dịch vụ ngân hàng điện tử. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào khách hàng sử dụng dịch vụ IB tại VCB - CT trên địa bàn thành phố Cần Thơ, với dữ liệu thu thập trong giai đoạn từ tháng 02/2019 đến tháng 03/2019. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc cung cấp cơ sở khoa học cho lãnh đạo ngân hàng trong việc hoạch định chính sách phát triển dịch vụ IB, đồng thời góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng và hiệu quả kinh doanh.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman (1988), tập trung vào năm khái niệm chính: Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đồng cảm, Năng lực phục vụ và Phương tiện hữu hình.

• Sự tin cậy: Khả năng cung cấp dịch vụ chính xác, an toàn và bảo mật thông tin khách hàng.
• Sự đáp ứng: Mức độ sẵn sàng và nhanh chóng của nhân viên trong việc hỗ trợ khách hàng.
• Sự đồng cảm: Sự quan tâm, thấu hiểu và chăm sóc khách hàng một cách tận tình.
• Năng lực phục vụ: Trình độ chuyên môn, thái độ và kỹ năng giao tiếp của nhân viên.
• Phương tiện hữu hình: Cơ sở vật chất, trang thiết bị và các phương tiện hỗ trợ dịch vụ.

Ngoài ra, các khái niệm về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng được vận dụng để xây dựng thang đo và mô hình nghiên cứu.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng. Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát 232 khách hàng sử dụng dịch vụ IB tại VCB - CT, được chọn ngẫu nhiên từ danh sách khách hàng bằng hàm Random trong Excel.

Phương pháp phân tích bao gồm:

• Thống kê mô tả để phân tích đặc điểm nhân khẩu học khách hàng.
• Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha.
• Phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định các nhóm nhân tố ảnh hưởng.
• Phân tích hồi quy đa biến để đánh giá mức độ tác động của từng nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng.

Thời gian nghiên cứu kéo dài từ tháng 01/2019 đến tháng 05/2019, trong đó thu thập và xử lý số liệu diễn ra từ tháng 02 đến tháng 03/2019.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Tăng trưởng hoạt động kinh doanh IB tại VCB - CT: Doanh thu từ dịch vụ IB tăng trung bình gần 15% mỗi năm trong giai đoạn 2016-2018, từ 3,09 tỷ đồng năm 2016 lên 4,08 tỷ đồng năm 2018. Lợi nhuận từ IB cũng tăng từ 2,16 tỷ đồng lên 2,86 tỷ đồng, tương ứng mức tăng 15,32% năm 2018 so với năm trước.

2. Số lượng khách hàng sử dụng IB tăng đều: Số người dùng IB tăng từ khoảng 4.219 người năm 2016 lên 6.761 người năm 2018, trong đó Mobile banking có tốc độ tăng nhanh nhất với 28,06% năm 2018 so với năm 2017.

3. Đánh giá mức độ hài lòng theo các nhân tố: Kết quả khảo sát cho thấy khách hàng đánh giá cao các yếu tố như Sự tin cậy (giá trị trung bình 3,67 - 4,15), Sự đáp ứng (3,75 - 4,07), Sự đồng cảm (3,78 - 4,20), Năng lực phục vụ (3,68 - 4,01) và Phương tiện hữu hình (3,79 - 4,08). Mức độ hài lòng tổng thể về dịch vụ IB đạt giá trị trung bình từ 3,69 đến 4,13, phản ánh sự hài lòng khá cao.

4. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) và hồi quy đa biến: Các nhân tố ảnh hưởng chính đến sự hài lòng của khách hàng gồm: Phương tiện hữu hình, Sự đáp ứng, Sự tin cậy và Năng lực phục vụ. Các nhân tố này có tác động tích cực và có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng khách hàng.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc nhiều vào chất lượng cơ sở vật chất và trang thiết bị hiện đại, khả năng đáp ứng nhanh chóng của nhân viên, sự tin cậy trong bảo mật và tính chính xác của dịch vụ, cũng như năng lực phục vụ chuyên nghiệp. Điều này phù hợp với các nghiên cứu trong và ngoài nước, khẳng định vai trò quan trọng của các yếu tố này trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Sự tăng trưởng ổn định về doanh thu và số lượng khách hàng sử dụng IB tại VCB - CT phản ánh hiệu quả của việc đầu tư phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Tuy nhiên, một số khó khăn như bảo mật thông tin, chi phí dịch vụ và sự gián đoạn do mất kết nối internet vẫn tồn tại, ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ tăng trưởng doanh thu và số lượng khách hàng, bảng đánh giá mức độ hài lòng theo từng nhân tố, giúp minh họa rõ nét các kết quả phân tích.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Nâng cấp cơ sở vật chất và công nghệ: Đầu tư hiện đại hóa hệ thống máy móc, nâng cao chất lượng website và ứng dụng Mobile banking nhằm tăng tính tiện ích và ổn định dịch vụ. Mục tiêu tăng điểm đánh giá về Phương tiện hữu hình lên trên 4,5 trong vòng 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban quản lý VCB - CT phối hợp với phòng công nghệ thông tin.

2. Tăng cường đào tạo và nâng cao năng lực nhân viên: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu về kỹ năng giao tiếp, xử lý khiếu nại và kiến thức công nghệ cho nhân viên phục vụ IB. Mục tiêu cải thiện điểm năng lực phục vụ lên 4,2 trong 6 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng nhân sự và đào tạo VCB - CT.

3. Cải thiện quy trình hỗ trợ khách hàng: Thiết lập hệ thống tổng đài hỗ trợ 24/7, rút ngắn thời gian phản hồi và giải quyết thắc mắc của khách hàng. Mục tiêu giảm thời gian xử lý yêu cầu xuống dưới 30 phút trong 3 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng chăm sóc khách hàng.

4. Tăng cường bảo mật và an toàn giao dịch: Áp dụng các giải pháp bảo mật đa lớp, cập nhật phần mềm thường xuyên, đồng thời nâng cao nhận thức khách hàng về an toàn thông tin. Mục tiêu giảm thiểu sự cố bảo mật xuống dưới 1% tổng giao dịch trong 1 năm. Chủ thể thực hiện: Phòng công nghệ thông tin và phòng an ninh ngân hàng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Lãnh đạo và quản lý ngân hàng: Sử dụng kết quả nghiên cứu để hoạch định chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, nâng cao chất lượng phục vụ và tăng cường sự hài lòng khách hàng.

2. Chuyên viên phát triển sản phẩm ngân hàng điện tử: Áp dụng các phân tích về nhân tố ảnh hưởng để thiết kế, cải tiến sản phẩm phù hợp với nhu cầu và mong đợi của khách hàng.

3. Nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Tài chính - Ngân hàng: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp phân tích và kết quả thực nghiệm để phát triển các đề tài nghiên cứu liên quan.

4. Các tổ chức tư vấn và đào tạo trong lĩnh vực ngân hàng: Dựa trên luận văn để xây dựng các chương trình đào tạo, tư vấn nâng cao năng lực phục vụ và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.

Câu hỏi thường gặp

1. Dịch vụ ngân hàng điện tử (IB) là gì?
   IB là dịch vụ ngân hàng cung cấp qua Internet, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch như chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, truy vấn tài khoản mà không cần đến quầy giao dịch. Ví dụ, khách hàng có thể chuyển tiền qua ứng dụng Mobile banking mọi lúc, mọi nơi.

2. Những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng IB?
   Các yếu tố chính gồm sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đồng cảm, năng lực phục vụ và phương tiện hữu hình. Nghiên cứu tại VCB - CT cho thấy sự tin cậy và năng lực phục vụ có tác động mạnh mẽ đến sự hài lòng.

3. Làm thế nào để nâng cao sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ IB?
   Ngân hàng cần nâng cấp công nghệ, đào tạo nhân viên, cải thiện quy trình hỗ trợ và tăng cường bảo mật. Ví dụ, thiết lập tổng đài hỗ trợ 24/7 giúp khách hàng giải quyết nhanh các vấn đề phát sinh.

4. Khó khăn phổ biến khi sử dụng dịch vụ IB là gì?
   Khó khăn gồm mất kết nối internet, rủi ro bảo mật, chi phí dịch vụ và khó khăn với người ít sử dụng công nghệ. Ví dụ, khách hàng có thể bị gián đoạn giao dịch khi mạng yếu hoặc bị mất mật khẩu do hacker.

5. Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng trong luận văn?
   Luận văn sử dụng khảo sát với 232 khách hàng, phân tích thống kê mô tả, kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và hồi quy đa biến để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng.

Kết luận

• Nghiên cứu xác định bốn nhân tố chính ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ IB tại VCB - CT: Phương tiện hữu hình, Sự đáp ứng, Sự tin cậy và Năng lực phục vụ.
• Hoạt động kinh doanh dịch vụ IB tại VCB - CT tăng trưởng ổn định với doanh thu và lợi nhuận tăng gần 15% mỗi năm trong giai đoạn 2016-2018.
• Khách hàng đánh giá mức độ hài lòng khá cao với dịch vụ IB, đặc biệt về bảo mật thông tin và thái độ phục vụ của nhân viên.
• Đề xuất các giải pháp nâng cấp công nghệ, đào tạo nhân viên, cải thiện quy trình hỗ trợ và tăng cường bảo mật nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng.
• Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi đánh giá hiệu quả và mở rộng nghiên cứu sang các chi nhánh khác của Vietcombank.

Lãnh đạo và chuyên viên ngân hàng được khuyến khích áp dụng kết quả nghiên cứu để nâng cao chất lượng dịch vụ IB, đồng thời thúc đẩy sự phát triển bền vững trong kỷ nguyên số.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Mở đầu: giới thiệu về sự cần thiết của đề tài và xác định vấn đề, mục tiêu và các câu hỏi nghiên cứu được đưa ra. Bên cạnh đó, chương này trình bày 4 về phương pháp nghiên cứu, phạm vi về đối tượng, vùng, nội dung, thời gian thực hiện và ý nghĩa của đề tài nghiên cứu. Chương 2 - Cơ sở lý thuyết và tổng quan các nghiên cứu trước: Chương này trình bày các lý thuyết có liên quan đến dịch vụ IB, CLDV và sự hài lòng. Bên cạnh đó, trình bày tổng quan các tài liệu nghiên cứu trong và ngoài nước trước đây có liên quan đến vấn đề nghiên cứu.

Từ đó, nghiên cứu rút ra những đánh giá và nhận xét nhằm kế thừa và phát triển dựa trên nền tảng của các nghiên cứu trước. Chương 3 - Phương pháp nghiên cứu: Trình bày khung nghiên cứu, thiết kế nghiên cứu: xây dựng mô hình nghiên cứu lý thuyết, xây dựng thang đo, mô tả phương pháp chọn mẫu khảo sát và phương pháp phân tích. Chương 4 - Kết quả nghiên cứu và thảo luận: Giới thiệu sơ lược về địa bàn nghiên cứu; Phân tích thực trạng về cung cấp dịch vụ IB tại VCB - CT; Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu; Phân tích các nhân tố ảnh hưởng mức độ hài lòng của khách hàng đối với CLDV IB tại VCB - CT; Thảo luận kết quả nghiên cứu. Chương 5 - Giải pháp và kiến nghị: Đề xuất giải pháp dựa trên kết quả nghiên cứu, kiến nghị và tổng hợp các kết quả nghiên cứu chính, từ đó đưa ra những hạn chế của đề tài, đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo.

5 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU 2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT CÓ LIÊN QUAN 2. Lý thuyết về ngân hàng điện tử 2. Khái niệm Hiện nay có nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ ngân hàng điện tử (IB), theo tự điển Bách khoa toàn thư thì “IB (còn gọi là Online banking) là một dịch vụ mà các ngân hàng cung cấp cho khách hàng thông qua Internet để thực hiện việc truy vấn thông tin về tài khoản, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, mở tài khoản trực tuyến, đăng ký mở thẻ, đăng ký vay trực tuyến,. trên website của Ngân hàng tại bất cứ điểm truy cập Internet nào và vào bất cứ lúc nào mà không cần phải đến các quầy giao dịch của ngân hàng”.

Theo Nông Thị Như Mai (2015), “E-banking là hệ thống phần mềm tin học cho phép khách hàng có thể tìm hiểu thông tin hay thực hiện một số giao dịch ngân hàng qua phương tiện điện tử. Với dịch vụ E-banking, khách hàng không cần phải đến quầy giao dịch khi có nhu cầu giao dịch một số dịch vụ ngân hàng. Nhờ đó khách hàng tiết kiệm được thời gian, chi phí mà vẫn đảm bảo tính an toàn và bảo mật”. Như vậy, khái niệm chung nhất có thể hiểu: “IB là kênh phân phối từ xa các dịch vụ ngân hàng, với thiết bị kết nối internet, khách hàng có thể thực hiện các dịch vụ của ngân hàng mọi lúc, mọi nơi.

Là một dịch vụ cho phép khách hàng tra cứu thông tin và thực hiện các giao dịch với tài khoản ngân hàng mà không cần tới ngân hàng”. Hay nói cách khác, khách hàng có thể thông qua Internet hoặc kết nối mạng viễn thông để thực hiện các giao dịch. Ưu, nhược điểm của dịch vụ IB a. Ưu điểm của dịch vụ IB IB có nhiều lợi thế hơn ngân hàng truyền thống là giúp cho hoạt động tài khoản trở nên đơn giản và thuận tiện hơn.

Nó cho phép khách hàng khi sử dụng trang web của ngân hàng có thể thực hiện các giao dịch khác nhau. Cơ bản, IB có những ưu điểm sau: 6 - Đơn giản và dễ sử dụng: Bạn có thể tìm hiểu thông tin sử dụng tài khoản trực tuyến của ngân hàng bạn dùng, thường sẽ có các hướng dẫn về cách sử dụng trên IB. Các bước thực hiện rõ ràng, đơn giản và dễ hiểu. - Tiết kiệm thời gian và chi phí: “Khi sử dụng dịch vụ IB, khách hàng có thể nhanh chóng, dễ dàng chi trả hóa đơn, chuyển tiền giữa các tài khoản, có thể xem lịch sử các giao dịch”.Vì vậy, khách hàng không cần giữ biên nhận của tất cả hóa đơn.

- Thuận tiện: “Chỉ cần một thiết bị có kết nối internet, khách hàng có thể sử dụng IB 24/7 và thực hiện các giao dịch ở mọi nơi đâu và bất cứ khi nào, bao gồm cả những ngày lễ, thứ 7 hay chủ nhật”. - Nhanh chóng và hiệu quả: Khi sử dụng IB, tiền được chuyển khoản rất nhanh chóng và khách hàng cũng có thể quản lý nhiều tài khoản hơn. - Dễ dàng theo dõi hoạt động tài khoản: Thông qua ngân hàng trực tuyến, khách hàng dễ dàng xem lại lịch sử các giao dịch hoặc nhật ký hoạt động của tài khoản. Vì vậy, họ có thể nhận biết về bất kỳ hoạt động gian lận hoặc mối đe dọa cho tài khoản của họ.

Nhược điểm của IB Bên cạnh những ưu điểm vượt trội kể trên, dịch vụ IB vẫn có những nhược điểm nhất định như sau: - “Đối với những KH ít sử dụng internet và mới bắt đầu sử dụng dịch vụ IB sẽ gặp khó khăn đáng kể khi đăng nhập hoặc cung cấp thông tin mặc dù ngân hàng có một số trang web cung cấp bản demo, hướng dẫn cách sử dụng dịch vụ này”; - “Khách hàng không thực hiện các dịch vụ IB nếu không có kết nối internet”; - Có thể gặp sự cố trong giao dịch: điều này có thể do thông tin tài khoản của bạn có thể bị tấn công hoặc thiết bị kết nối bị lỗi. 7 - Chịu nhiều loại phí khác nhau như: Ngoài phí cho các lần giao dịch chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, bạn còn phải chịu chi phí gia nhập, phí thường niên, phí sử dụng thiết bị bảo mật như Smart cart, Token, … - Phải cẩn thận trong vấn đề bảo mật mật khẩu: Hầu hết các phần mềm hệ thống được nhập khẩu từ nước ngoài cho nên việc bảo trì cập nhật lấp lỗ hỏng bảo mật chưa kịp thời và chưa được triệt để. - Gián đoạn trong giao dịch nếu mất kết nối internet: Giao dịch của bạn sẽ có thể bị treo và không thành công nếu mất kết nối internet giữa chừng hoặc kết nối chậm. Các tiện ích khi sử dụng dịch vụ IB - Khách hàng chỉ cần thao tác trên thiết bị (máy vi tính, điện thoại hay máy tính bảng) có kết nối internet để thực hiện các giao dịch thuận tiện về thời gian và địa điểm mà không phải đến ngân hàng.

- Khi sử dụng dịch vụ IB, các giao dịch của khách hàng sẽ được thực hiện một cách dễ dàng và nhanh chóng. - Khách hàng luôn được đảm bảo an toàn và bảo mật về thông tin cá nhân và giao dịch của họ thông qua hệ thống bảo mật 2 lớp hiện đại, có giới hạn thời gian cho một phiên giao dịch, hết thời gian này hệ thống sẽ tự động đăng xuất và không thể đăng nhập đồng thời tại hai thiết bị khác nhau. - Phí giao dịch khá thấp. Một số khái niệm về dịch vụ và sự hài lòng 2.

Khái niệm dịch vụ Theo Từ điển Tiếng Việt thì “Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công”. Xét về góc độ kinh tế học, dịch vụ được hiểu là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu nào đó (du lịch, thời trang, chăm sóc sức khoẻ.) và mang lại lợi nhuận. 8 Theo Zeithaml & Britner (2000), “dịch vụ có thể được hiểu như quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của họ”. Theo Kotler & Armstrong (2004), “dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể mang đến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng”.

Philip Kotler định nghĩa dịch vụ: “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất. Khái niệm chất lượng dịch vụ Dịch vụ có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác nên đến nay vẫn chưa có một khái niệm hoàn chỉnh nào về dịch vụ. Theo Zeithaml và Bitner (2000) thì “Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.” Vai trò của dịch vụ ngày càng được thể hiện rõ trong nền kinh tế và CLDV là một trong những yếu tố tạo ra giá trị đóng góp cho nền kinh tế và quyết định tính hiệu quả của dịch vụ.

Có nhiều suy nghĩ khác nhau về CLDV như: “Chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất” (Lưu Văn Nghiêm, 2008). Ông mô tả CLDV nhận thấy được là sự khác nhau giữa CLDV mong đợi và CLDV nhận được”. 9 Parasurman, Zeithaml và Berry (1985,1988) thì cho rằng “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách mong đợi về sản phẩm dịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng qua sản phẩm dịch vụ đó”.

Khái niệm về sự hài lòng Có nhiều cách hiểu khác nhau về sự hài lòng, theo Spreng, MacKenzie, và Olshavsky (1996), “sự hài lòng được xem là nền tảng trong khái niệm của marketing về việc thỏa mãn nhu cầu và mong ước của khách hàng”. Theo Parasuraman và cộng sự (1988); Spreng và cộng sự (1996) “Sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi”. Theo Kotler và Keller (2006), “mức độ hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của người đó. Theo đó, mức độ hài lòng có ba cấp độ sau: (1) Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không thỏa mãn; (2) Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn; (3) Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là thỏa mãn hoặc thích thú”.