Nghiên Cứu Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Tại Ngân Hàng Agribank Đức Linh

Luận văn thạc sĩ kinh tế nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng agribank huyện đức linh tỉnh bình, khảo sát thực trạng, phân tích nguyên

• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Nghiên Cứu Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Tại Ngân Hàng Agribank Đức Linh
• Loại tài liệu: Đồ Án Tốt Nghiệp
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: Đức Linh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI
• 1.1. Tính cấp thiết của đề tài
• 1.2. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.2.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.2.2. Đối tượng khảo sát
• 1.2.3. Phạm vi nghiên cứu
• 1.3. Phương pháp nghiên cứu
• 1.4. Ý nghĩa đóng góp của đề tài
• 1.4.1. Ý nghĩa học thuật
• 1.4.2. Ý nghĩa thực tiễn
• 1.5. Kết cấu luận văn
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. Lý thuyết về sự hài lòng
• 2.2. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ
• 2.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 2.4. Mô hình nghiên cứu dự kiến
• 2.5. Giả thuyết nghiên cứu
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Các bước triển khai nghiên cứu
• 3.2. Nghiên cứu định tính
• 3.3. Kết quả nghiên cứu định tính
• 3.4. Mô hình nghiên cứu chính thức
• 3.5. Nghiên cứu định lượng
• 3.6. Phân tích độ tin cậy bằng Cronbach's Alpha
• 3.7. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 3.8. Các tiêu chí trong phân tích EFA
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ BÀN LUẬN
• 4.1. Lịch sử hình thành và phát triển ngân hàng Agribank
• 4.2. Bộ máy quản lý
• 4.3. Chức năng và nhiệm vụ
• 4.4. Các phần nàn khách hàng hay yêu cầu gì
• 4.5. Thuận lợi, khó khăn, hướng phát triển của Agribank Đức Linh
• 4.6. Kết quả nghiên cứu
• 4.6.1. Mẫu nghiên cứu
• 4.6.2. Mô tả mẫu nghiên cứu
• 4.6.3. Phân loại theo giới tính
• 4.6.4. Phân loại theo độ tuổi
• 4.6.5. Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp
• 4.6.6. Phân tích độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha
• 4.6.7. Phân tích hồi quy
• 4.6.8. Kiểm định mô hình
• 4.6.9. Sự phù hợp của mô hình
• 4.6.10. Hiện tượng tự tương quan
• 4.6.11. Phương sai thay đổi
• 4.6.12. Phân phối chuẩn của phần dư
• 4.6.13. Thảo luận kết quả nghiên cứu
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH
• 5.1. Kết luận và định hướng phát triển
• 5.2. Định hướng phát triển ngân hàng Agribank huyện Đức Linh
• 5.3. Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ
• 5.4. Nâng cao năng lực quản trị
• 5.5. Hoàn thiện phương tiện hữu hình
• 5.6. Tăng cường mức độ tin cậy
• 5.7. Giữ vững và nâng cao mức độ đáp ứng
• 5.8. Nâng cao khả năng xử lý khủng hoảng
• 5.9. Kiện toàn năng lực phục vụ
• 5.10. Lan tỏa sự đồng cảm
• 5.11. Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo
• 5.11.1. Hạn chế của nghiên cứu
• 5.11.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC
• 01. BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT
• 02. KẾT QUẢ ĐỊNH LƯỢNG

Tóm tắt

I. Tổng Quan Nghiên Cứu Về Sự Hài Lòng Khách Hàng Agribank

Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt của ngành ngân hàng, việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng trở nên vô cùng quan trọng. Nghiên cứu này tập trung vào Ngân hàng Agribank Đức Linh, một chi nhánh của Ngân hàng Agribank, nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm và sự gắn bó của khách hàng. Agribank đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp nguồn vốn cho khu vực nông nghiệp và nông thôn, và việc hiểu rõ nhu cầu của khách hàng là yếu tố then chốt để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng và duy trì lợi thế cạnh tranh. Mục tiêu chính của nghiên cứu là đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng Agribank tại Đức Linh và đề xuất các giải pháp cải thiện chính sách khách hàng Agribank, qua đó tăng cường độ trung thành của khách hàng Agribank. Đây là yếu tố then chốt để ngân hàng phát triển bền vững trong dài hạn.

1.1. Tầm Quan Trọng Của Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Agribank

Việc đánh giá sự hài lòng của người dùng dịch vụ Agribank là rất quan trọng. Nó giúp Agribank hiểu rõ hơn về điểm mạnh và điểm yếu trong chất lượng dịch vụ của mình. Từ đó có những điều chỉnh, thay đổi để làm hài lòng người dùng hơn, gia tăng sự trung thành, gắn bó với ngân hàng. Khách hàng hài lòng sẽ trở thành những người quảng bá tốt nhất cho Agribank, lan tỏa những trải nghiệm tích cực đến cộng đồng, thu hút thêm khách hàng mới. Việc lắng nghe và đáp ứng phản hồi của khách hàng là yếu tố then chốt để xây dựng uy tín ngân hàng vững chắc.

1.2. Mục Tiêu Và Phạm Vi Nghiên Cứu Tại Agribank Đức Linh

Nghiên cứu này tập trung vào việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Agribank Đức Linh. Phạm vi nghiên cứu bao gồm việc khảo sát khách hàng cá nhân và doanh nghiệp sử dụng các sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng trong khoảng thời gian nhất định (ví dụ: từ tháng 12/2021 đến tháng 08/2022 như tài liệu gốc). Mục tiêu chính là đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với các khía cạnh khác nhau của dịch vụ, bao gồm thái độ phục vụ, giá cả dịch vụ ngân hàng, uy tín ngân hàng và chất lượng sản phẩm và dịch vụ ngân hàng. Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp thông tin hữu ích cho ban lãnh đạo Agribank trong việc đưa ra các quyết định chiến lược nhằm nâng cao chăm sóc khách hàng và cải thiện trải nghiệm khách hàng.

II. Thách Thức Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Agribank

Mặc dù Agribank đã có những thành công nhất định trong việc phục vụ khách hàng, đặc biệt là ở khu vực nông thôn, ngân hàng vẫn đối mặt với nhiều thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng. Các thách thức bao gồm sự cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng khác, sự thay đổi nhanh chóng trong hành vi khách hàng ngân hàng, và yêu cầu ngày càng cao về kỳ vọng của khách hàng. Bên cạnh đó, Agribank Đức Linh cũng cần đối phó với các vấn đề nội tại như quy trình làm việc chưa hiệu quả, hạn chế về công nghệ, và đào tạo nhân viên chưa đáp ứng được yêu cầu. Để vượt qua những thách thức này, Agribank cần có một chiến lược toàn diện để cải thiện chất lượng dịch vụ, tăng cường mức độ tin cậy, và xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng.

2.1. Cạnh Tranh Từ Các Ngân Hàng Khác Tại Đức Linh

Agribank Đức Linh phải đối mặt với sự cạnh tranh từ nhiều đối thủ cạnh tranh của Agribank Đức Linh, bao gồm các ngân hàng nhà nước khác, các ngân hàng thương mại cổ phần, và các tổ chức tài chính vi mô. Mỗi ngân hàng đều có những thế mạnh riêng, từ lãi suất hấp dẫn đến dịch vụ trực tuyến tiện lợi. Khách hàng ngày càng có nhiều lựa chọn hơn, và do đó Agribank cần nỗ lực hơn nữa để tạo sự khác biệt và thu hút khách hàng. Điều này đòi hỏi Agribank phải liên tục đổi mới, cải thiện chất lượng dịch vụ, và xây dựng uy tín ngân hàng vững chắc hơn.

2.2. Thay Đổi Hành Vi Khách Hàng Và Kỳ Vọng Ngày Càng Cao

Hành vi khách hàng ngân hàng đang thay đổi nhanh chóng dưới tác động của công nghệ và sự phát triển của xã hội. Khách hàng ngày càng quen thuộc với các dịch vụ ngân hàng trực tuyến, thanh toán không tiền mặt, và các ứng dụng tài chính trên điện thoại di động. Họ cũng kỳ vọng Agribank sẽ cung cấp các dịch vụ tiện lợi, nhanh chóng, và cá nhân hóa. Để đáp ứng kỳ vọng của khách hàng, Agribank cần đầu tư vào công nghệ, đào tạo nhân viên, và cải thiện quy trình làm việc. Đồng thời, Agribank cũng cần lắng nghe phản hồi của khách hàng và liên tục điều chỉnh dịch vụ để đáp ứng nhu cầu thay đổi.

III. Phương Pháp Nghiên Cứu Đo Lường Sự Hài Lòng Khách Hàng

Nghiên cứu này sử dụng kết hợp cả phương pháp nghiên cứu định lượng và nghiên cứu định tính để thu thập và phân tích dữ liệu. Phương pháp nghiên cứu định lượng sử dụng khảo sát khách hàng với bảng câu hỏi được thiết kế dựa trên các mô hình lý thuyết như mô hình SERVQUAL và mô hình Kano. Dữ liệu thu thập được sẽ được phân tích bằng các kỹ thuật phân tích thống kê như phân tích Cronbach's Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA. Phương pháp nghiên cứu định tính sử dụng phỏng vấn sâu với khách hàng và chuyên gia để thu thập thông tin chi tiết về trải nghiệm khách hàng và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Kết quả từ cả hai phương pháp sẽ được tổng hợp để đưa ra những kết luận toàn diện và sâu sắc.

3.1. Thiết Kế Bảng Khảo Sát Dựa Trên Mô Hình SERVQUAL

Bảng khảo sát khách hàng được thiết kế dựa trên mô hình SERVQUAL, một công cụ phổ biến để đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng. Mô hình SERVQUAL tập trung vào năm khía cạnh chính của dịch vụ: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm, và tính hữu hình. Các câu hỏi trong bảng khảo sát được xây dựng để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với từng khía cạnh này. Bảng khảo sát cũng bao gồm các câu hỏi về thông tin nhân khẩu học của khách hàng để phân tích sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng Agribank giữa các nhóm khác nhau.

3.2. Phân Tích Thống Kê Với Cronbach s Alpha Và EFA

Dữ liệu thu thập từ bảng khảo sát sẽ được phân tích bằng các kỹ thuật phân tích thống kê để đảm bảo tính tin cậy và giá trị của kết quả. Phân tích Cronbach's Alpha được sử dụng để đánh giá độ tin cậy của thang đo. Phân tích nhân tố khám phá EFA được sử dụng để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và giảm số lượng biến cần phân tích. Kết quả phân tích sẽ cung cấp thông tin về mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Sự Hài Lòng Agribank

Kết quả nghiên cứu cho thấy có một số yếu tố ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng Agribank Đức Linh. Các yếu tố này bao gồm chất lượng dịch vụ ngân hàng, thái độ phục vụ của nhân viên, giá cả dịch vụ ngân hàng, uy tín ngân hàng, và mức độ tin cậy của ngân hàng. Trong đó, chất lượng dịch vụ ngân hàng và thái độ phục vụ của nhân viên được đánh giá là hai yếu tố quan trọng nhất. Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy có sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng Agribank giữa các nhóm khách hàng khác nhau, chẳng hạn như giữa khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp.

4.1. Tác Động Của Chất Lượng Dịch Vụ Và Thái Độ Phục Vụ

Chất lượng dịch vụ ngân hàng và thái độ phục vụ của nhân viên có tác động lớn đến sự hài lòng của khách hàng. Khách hàng đánh giá cao các dịch vụ nhanh chóng, tiện lợi, và chính xác. Họ cũng mong muốn được nhân viên ngân hàng đối xử một cách tôn trọng, nhiệt tình, và chuyên nghiệp. Việc cải thiện chất lượng dịch vụ và đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và chăm sóc khách hàng là rất quan trọng để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

4.2. Vai Trò Của Uy Tín Ngân Hàng Và Mức Độ Tin Cậy

Uy tín ngân hàng và mức độ tin cậy cũng là những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Khách hàng muốn giao dịch với một ngân hàng có lịch sử hoạt động lâu đời, có tiềm lực tài chính vững mạnh, và được quản lý một cách minh bạch và hiệu quả. Việc xây dựng và duy trì uy tín ngân hàng là một quá trình lâu dài và đòi hỏi Agribank phải luôn tuân thủ các quy định pháp luật, thực hiện các cam kết với khách hàng, và giải quyết các khiếu nại một cách nhanh chóng và công bằng.

V. Hàm Ý Quản Trị Giải Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Agribank

Dựa trên kết quả nghiên cứu, có một số hàm ý quản trị quan trọng để Agribank Đức Linh có thể nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Đầu tiên, ngân hàng cần tập trung vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng bằng cách đơn giản hóa quy trình, đầu tư vào công nghệ, và đào tạo nhân viên. Thứ hai, ngân hàng cần chú trọng đến việc xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng thông qua việc lắng nghe phản hồi của khách hàng, cung cấp dịch vụ cá nhân hóa, và giải quyết các khiếu nại một cách nhanh chóng và hiệu quả. Thứ ba, ngân hàng cần tăng cường uy tín ngân hàng bằng cách minh bạch hóa thông tin, tuân thủ các quy định pháp luật, và thực hiện các cam kết với khách hàng. Cuối cùng, ngân hàng cần liên tục đánh giá sự hài lòng của khách hàng để theo dõi hiệu quả của các giải pháp và điều chỉnh chiến lược một cách linh hoạt.

5.1. Cải Thiện Chất Lượng Dịch Vụ Và Quy Trình Ngân Hàng

Việc cải thiện chất lượng dịch vụ và quy trình là yếu tố then chốt. Đơn giản hóa các thủ tục, giảm thời gian chờ đợi, và cung cấp dịch vụ trực tuyến tiện lợi là những biện pháp cần thiết. Đầu tư vào công nghệ để nâng cao hiệu quả hoạt động và cung cấp các dịch vụ mới cũng rất quan trọng. Agribank Đức Linh có thể xem xét việc áp dụng các công nghệ như trí tuệ nhân tạo (AI) và tự động hóa để cải thiện trải nghiệm khách hàng.

5.2. Xây Dựng Mối Quan Hệ Tốt Đẹp Với Khách Hàng Agribank

Xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng đòi hỏi sự tận tâm và chuyên nghiệp. Lắng nghe phản hồi của khách hàng, cung cấp dịch vụ cá nhân hóa, và giải quyết các khiếu nại một cách nhanh chóng và hiệu quả là những yếu tố quan trọng. Agribank Đức Linh có thể tổ chức các chương trình chăm sóc khách hàng đặc biệt, gửi lời chúc mừng nhân dịp sinh nhật và các ngày lễ, và tạo ra một cộng đồng khách hàng thân thiết.

VI. Kết Luận Hướng Nghiên Cứu Tiếp Theo Về Sự Hài Lòng

Nghiên cứu này đã cung cấp những thông tin hữu ích về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Agribank Đức Linh. Tuy nhiên, nghiên cứu vẫn còn một số hạn chế, chẳng hạn như phạm vi nghiên cứu chỉ giới hạn ở một chi nhánh của Agribank. Trong tương lai, các nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng phạm vi nghiên cứu sang các chi nhánh khác của Agribank để có cái nhìn tổng quan hơn. Ngoài ra, các nghiên cứu tiếp theo cũng có thể sử dụng các phương pháp nghiên cứu khác, chẳng hạn như nghiên cứu định lượng sử dụng mô hình Kano, để có những khám phá mới về mức độ hài lòng của khách hàng Agribank.

6.1. Hạn Chế Của Nghiên Cứu Và Đề Xuất Mở Rộng Phạm Vi

Một trong những hạn chế của nghiên cứu này là phạm vi nghiên cứu chỉ giới hạn ở Agribank Đức Linh. Để có cái nhìn toàn diện hơn về sự hài lòng của khách hàng Agribank, các nghiên cứu tiếp theo nên mở rộng phạm vi sang các chi nhánh khác trên toàn quốc. Điều này sẽ giúp xác định các yếu tố đặc thù ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng ở từng khu vực khác nhau.

6.2. Đề Xuất Sử Dụng Mô Hình Kano Trong Nghiên Cứu Tiếp Theo

Các nghiên cứu tiếp theo có thể sử dụng mô hình Kano để phân loại các thuộc tính của dịch vụ ngân hàng thành các loại khác nhau, chẳng hạn như thuộc tính bắt buộc, thuộc tính một chiều, thuộc tính hấp dẫn, và thuộc tính thờ ơ. Điều này sẽ giúp Agribank tập trung vào việc cải thiện các thuộc tính quan trọng nhất đối với sự hài lòng của khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

phần mở đầu thì kết cấu của luận văn gồm: Ngoài những phần như mở bài, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, luận văn gồm những chương sau đây: Chương l: Tổng quan đề tài nghiên cứu. Chương này giới thiệu tổng quan về nghiên cứu bao gồm trình bảy lý do, mục tiêu, pham vi, đối tượng, ý nghĩa và cấu trúc của NC. Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình NC. Chương này trình bày cơ sở lý thuyết về CLDV của NH thương mại; từ đó xây dưng mô hình NC và phát triển các giả thuyết NC.

Chương 3: Phương pháp NC. Chương này trình bày các phương pháp NC gm quy trình NC, phương pháp NC định tính, định lượng và điều chỉnh thang đo. để kiểm định các giả thuyết NC đề ra. Chương 4: Kết qua NC và thảo luận.

Chương này trình bày cụ thể các phương, pháp phân tích và kết quả đo lường ảnh hưởng của các YT đến sự hài lòng KH cá nhân về CLDV Agribank Đức Linh-Bình Thuận. Chương §: Kết luận và hàm ý chính sách. Chương này tóm tắt các kết quả chính của NC, những đóng góp cũng như những hạn chế của NC và để xuất hướng NC tiép theo. TOM TAT CHUONG 1 Chương được tác giả trình bày tổng cộng có bảy mục chính, mục đầu trình bày về tính cấp thiết của đề tài, trong đó nhắn mạnh việc cần thiết phải có giải pháp đề lắng nghe KH nhiều hơn nữa của Agribank cả nước cũng như Agribank chỉ nhánh Đức Linh-Bình Thuận.

Mục thứ bai tác giả xác định mục tiêu được chia thành hai mục con để trình bảy mục tiêu tổng quát và mục tiêu cụ thể làm kim chỉ nam. cho bài luận văn hướng tới. Ba câu hỏi NC cốt lõi cũng được trình bày cụ thể trong chương này. Mục thứ tư được chia thành ba mục con để trình bày vẻ đối tượng khảo sát, đối tượng NC và xác định phạm vi NC của luận văn.

Các phần cuối của luận văn đã trình bày về phương pháp NC, ý nghĩa khoa học và ý nghĩa thực tiễn cùng với kết cầu luận văn gồm có năm chương chính thức. Sau đây, tác giả tiếp tục trình bày cơ sở lý thuyết và mô hình NC chương 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2. Lý thuyết về sự Philip Kotler (2000) NC ý thuyết *Kỳ vọng-Xác nhận” phát triển trên nguồn gốc của tác giả Cliver (1993) về mảng sự hài lòng của KH đối với chất lượng sản phẩm/DV.

Lý thuyết bao gồm hai nội dung: (1) kỳ vọng về DV trước khi mua; (2) Cảm nhận DV sau khi trải nghiệm. Bên cạnh đó, trong lĩnh vực kinh tế các nhà NC cũng có thể sử dụng một số. mô hình về chất lượng sản phẩm/DV nhằm đo lường sự hải lòng KH như: Murari H. (2020) NC mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ nhận định rằng: “Hải lòng là một trạng thái cao hơn của sự kỳ vọng, nếu được đáp ứng thực tế lớn hơn sự kỳ vọng thì sẽ hình thành sự hai lon; Toannou, S.

(2020) NC chi số hài lòng của Châu Âu bao gồm các YT: *(1) hình ảnh; (2) thương hiệu; (3) giá trị nhận được; (4) chất lượng sản phẩm/DV về hữu. hình và vô hình”. (1984) đã NC chất lượng chức năng và kỹ thuật để đánh giá cảm nhận của KH về CLDV với hai khái niệm có tính học thuật cao hơn là tính phổ quát của nó trong đời sống đó là khái niệm vẻ chất lượng chức năng và chất lượng kỹ. thuật, tương ứng với một bên là sự tương tác qua lại giữa người bán với người mua.

và một bên là những giá trị vật chất, giá trị cảm nhận mã người mua nhận được từ phía người bán. Tác giả này cũng NC về một khía cạnh của sản phẩm đo là mẫu mã hình ảnh bên ngoài của sản phẩm cũng góp phần vào việc củng cố quyết định mua hay không mua. Điều quan trọng hơn nữa là bên làm phải làm thế nào để bên mua. có được cảm giác rằng bản thân nhận được nhiều hơn những gì đã hình dung trước đó.

“Tóm lại rất nhiều NC về chất lượng sản phẩm/DV tác động đến sự hài lòng. KH, cùng nội dung là giá trị KH nhận được về chất lượng phải cao hơn kỳ vọng mà. họ mong muốn Philip Kotler (2000), Zeithaml V. Nhiều tác giả cùng chung nhận định rằng sự hải lòng là một nhân tố bỗ trợ.

cực kỳ tốt cho những sản phẩm chat lượng cao. Một khi duy trì được sự hài lòng. của KH dành cho một nhãn hàng, một thương hiệu nào đó một cách lâu dài, nó như. là chất xúc tác chính để kích thích hi quả của quá trình truyền thông về sản phẩm.

Sự hà lòng của KH cũng góp phần duy trì lòng trung thành của khách đối với sản phẩm và sẽ giảm sự lãng phí về quá trình mà doanh nghiệp bỏ chỉ phí ra để thực hiện quảng cáo, truyền thông và làm thương hiệu. Cùng những quan điểm trên và Murari K. (2020) còn bổ sung ý kiến để khẳng định thêm rằng sự hài lòng cùng. với lòng trung thành sẽ là nhân tố tạo nên lợi thế cạnh tranh ngoại vi, đó là loi thé cạnh tranh đến từ bên ngoài doanh nghiệp được doanh nghiệp thu hút về nhờ việc không ngừng nâng cao MĐHL của khách đối với sản phẩm DV mà doanh nghiệp.

đang cung cấp. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ. Trai qua nhiều NC của nhiều những tác giả khác nhau, đặc biệt gần đây là năm. 2020, NC của nhém Achmad va Burhanuddin da khẳng định rằng có mối liên hệ nhân quả, liên hệ suy diễn logic giữa CLDV là nguyên nhân và MĐHL của KH được.

nâng cao đó là hệ quả. Tùy vào từng bối cảnh NC cụ thể mã còn có thể có các nhân tổ khác tác động đến hệ quả là MĐHL của KH ở những tỷ lệ tác động khác nhau. Một số tác giả đẻ cập đến chất lượng như là một phạm trù rất khó để có thể đong đếm vì khái niệm này có một số tính chấ ất đặc thủ như khó có thể tách bạch. các thành phần, vừa thiếu sự đồng nhất lại có tính vô hình.

Nhưng đổi lại, CLDV lại luôn theo sắt và hỗ trợ đắc lực cho quá trình nâng cao MĐHL của KH. Đây là những nhận định chính của các tác giả Tsoukatos, E. Vì vậy, nhà cung cắp DV nói riêng, nhà điều. hành KD nói chung phải quan tâm đến hai nhân tố này để có thể đáp ứng nhu cầu của KH một cách thường xuyên liên tục dé đánh bại được các đối thủ cạnh tranh và giữ vững sự phát triển của mặt hàng trên TT.

“Theo tác giả Parasuraman NC và công bố vào năm 1985 cho rằng việc đo. lường được chất lượng của DV cần phải định nghĩa và xây dựng mô hình với DV. kỳ vọng và DV cảm nhận là quan trọng. Chỉ tiết mô hình này được thể hiện trong.

[ Trờn miệng ] [ Nhụ cầu cá nhân Kinh nghiệm quá khứ: —— T— man i ere) i ấp các dịch vu Thị trưởng “Các tiêu chuẩn chất lượng của địch vụ + Nhận thức cũn công ty về kỳ vọng của khách hing Hình 2. Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman Nguôn: Parasuraman và cộng sự (1985) “Theo Parasuraman và công sự (1985) tại mức khoảng cách § thì KH mới cảm nhận được chất. Dựa vào mô hình 5 khoảng cách để cập trong hình 2.1, Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng, bắt kỳ DV nào, CLDV cảm nhận bởi KH có thể mô hình thành 10 thanh phan, dé *(1) Tin cây (reliability); (2) Dap img (Responsiveness); (3) Kha nang phuc vu (Competence); (4) Tiếp cận (access); (5) Lịch sự (Courtesy); (6) Thong tin (Communication); (7) Tin nhiém (Credibility); (8) An toàn (Security); (9) Hiểu biét KH (Understanding customer); (10) Phuong tiện hữu hình (Tangibles). Theo đó, Parasuraman hiệu chỉnh và công bố thang đo SERVQUAL véi 5 nhân tổ bao gồm: *(¡) Phương tiện hữu hình (Tangibles); (ii) Dé tin cay (Reliability); (iii) Đáp ứng (eponsiveness); (iv) Khả năng phục vụ (Assurance); (v) Đồng cảm (Empathy)”.

“Trong NC của các tác giả Saiful Islam (201 1), Birgũl Kũcũk Cirprn và Kỹksal Sanca (2014), Alamgir M. (2020) đều có nhận định rằng cho. rằng Sự nhận thức cùng với những cảm nhận định tính là các hành vi chính dé thé 10 hiện một nhu cầu nào đó mà KH thường thể hiện, và theo đó mả mỗi nhóm đối tượng KH, thậm chí là tính cá nhân hóa trong mỗi KH là có những cảm nhận riêng. và nhu cầu riêng.

Từ những phân tích trên đây, tác gid cho ring: “CLDV cia NHTM là sự đáp ứng, thỏa mãn nhu câu của KH, đồng thời đảm bảo an toàn và hiệu quả. trong hoạt động kinh doanh của NHTM". Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của KH “Trong bảng hệ thống hóa quá trình và lịch sử NC của nhóm các tác giả Muslim Amin va Zaidi Isa (2018), Kant R. (2020) cho thấy rằng vai trò của.

việc tìm con đường làm cho nhu cầu của KH được thỏa mãn đã được rất nhiều tác. giả trước đó NC và trải đài hơn cả trăm năm qua. Các NC cũng rút ra các kết luận quan trọng rằng nên kết hợp nhịp nhàng giữa việc tạo ra các quy trình trải nghiệm đơn giản, dễ thao tác cùng với một chỉ phí thấp nhất có thể và hoặc có thể là miễn. phí trên cơ sở tính phí vào DV gia tăng để tạo ra sự tác động mạnh mẽ giữa DV với.

việc nâng cao mức hải lòng của KH. Các khái niệm liên quan chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại 2. Tổng quan về ngân hàng thương mại Như nhiều quốc gia khác trên thế giới coi trọng lĩnh vực kinh tế NH như là một lĩnh vực kinh tế có đóng góp lớn cho sự ôn định và phát triển của quốc gia, Việt Nam cũng đã quan tâm chú trọng đến việc phát triển kinh tế ngành NH từ nhiều năm. Theo đó, để có thể hệ thống hóa và văn bản hóa những kiến thức liên quan, Quốc hội đã khái niệm NH như là một tổ chức tín dụng và được phép triển khai toàn bộ các hoạt động kinh doanh NH có liên quan.

'Quốc hội cũng phân định rõ các lĩnh vực NH để tạo ra các kênh phát triển khác. nhau trong hoạt động tín dụng nhằm đáp ứng nhu cầu và phục vụ cho các loại hình kinh tế khác nhau với các loại KH đặc thù khác nhau như NH chính sách, NH đầu tư phát triển, NH thương mại và các loại hình NH khác nữa để triển khai KD tiền tệ và thường xuyên vận hành các dòng tiền vào ra đề phục vụ phát triển kinh tế.