CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VE PHÁT TRIEN KINH DOANH DỊCH VỤ LOGISTICS 1. Khái niệm, nội dung của phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ Logistics 1. Khái niệm về phát triển kinh doanh dịch vụ Kinh doanh dịch vụ là doanh nghiệp bán dịch vụ trực tiếp cho người tiêu dùng hoặc các doanh nghiệp khác. Ngành dịch vụ đang hoạt động trên khắp thế giới và nhiều người có tương tác với các doanh nghiệp như vậy hàng ngày.
Các công ty cũng có thé có các bộ phận cung cấp dịch vụ. Bắt đầu loại hình kinh doanh này có thé ít tốn kém hơn so với bắt đầu một loại hình sản xuất và bán sản phẩm. Phát triển kinh doanh dịch vụ là các hoạt động được tạo ra nhằm thu hút khách hàng đề thúc đây tiêu thụ sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp cả trong ngắn hạn và dài hạn. Khi thực hiện các hoạt động này, chúng ta nên xem xét các tính chất đặc thù của dịch vụ: Tính vô hình: Không thé chạm vào, cảm nhận cũng như không thé vận chuyền, lưu trữ, sản xuất, khai thác,.
Tính không đông nhất: Mỗi lần cung cấp một dịch vụ cụ thê thì dịch vụ không bao giờ hoàn toàn giống với những lần trước đó hoặc những dịch vụ được cung cấp trong tương lai ngay cả khi cùng một khách hàng yêu cầu cùng một dịch vụ. Tính không thể tách rời: nhà cung cấp phải cung cấp dịch vụ tại thời điểm tiêu dùng. Tính không thé cất giữ và tích trữ: Không giỗng như hàng hóa, một dịch vụ chỉ có thé được cung cấp và tiêu thụ khi có mặt của nhà cung cấp tại thời điểm nào đó. Dịch vụ không có thành phan vật lý nên nó không thé được lưu trữ cho tương lai.
Phat trién kinh doanh dich vu chinh 1a quá trình marketing, xúc tiền bán hàng để đưa sản phẩm dịch vụ đến với khách hàng, thuyết phục họ để mua sản phẩm của mình. Quá trình này bao gồm các hoạt động: - Quan hệ công chúng - Marketing trực tiếp - Bán hàng trực tiếp - Định giá dịch vụ - Nâng cao chất lượng dịch vụ - Dịch vụ khách hàng - Nâng cao năng suất Marketing 1. Nâng cao quy trình dich vụ khách hàng Theo giáo trình Marketing dịch vụ thì: “Dịch vụ khách hàng là một quá trình bao gồm các quyết định, các hoạt động định hướng nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, tạo ra dịch vụ thỏa mãn ngày càng cao nhu cầu mong đợi của khách hàng nhăm định vị dịch vụ, thiết lập quan hệ lâu dài và trung thành của khách hàng với doanh nghiệp và dịch vụ của doanh nghiệp” Dịch vụ khách hàng không chỉ bao gồm các hoạt động của công ty trong thời gian khách hàng mua hàng mà còn bao gồm cả quá trình trước và sau khi họ sử dụng dịch vụ của công ty. Các công ty có thê có tat cả các yếu tố của dịch vu khách hàng, từ nhân viên phục vụ thông qua chính sách trả hàng, nhưng nếu khách hàng không hài lòng với cách xử lý giao dịch của công ty hoặc kết quả của nó thì họ sẽ không quay lại sử dụng tiếp dịch vụ.
Và đó là cốt lõi của dịch vụ khách hàng tốt - đưa khách hàng cũ quay trở lại và thu hút khách hàng mới thông qua những phản hồi tốt mà khách hàng hiện tại đang lan truyền về doanh nghiệp. Do đó, dịch vụ khách hàng là một yếu tố quan trọng trong chính hoạt động và cả trong kế hoạch Logistics mà công ty thực hiện. Như vậy dé tạo hiệu quả năng suất dịch vụ khách hàng thì công ty cần xác định được nhiệm vụ cũng như mục tiêu của từng hoạt động cung ứng dịch vụ cho khách hàng, và cần đảm bảo được quy trình tại bảng dưới đây: Nội dung ; Thời gian Hoạt động dịch vụ khách hàng - Xác định nhiệm vụ và xây dựng chính sách dịch khách hàng - Nâng cao nhận thức của khách hàng Trước khi giao | - Xác định mục tiêu của dịch vụ khách hàng dịch - Các quá trình hỗ trợ cho mục tiêu dịch vụ - Phân bồ nhân lực, các cơ chế hỗ trợ cho các mục tiêu dịch vụ - Hỗ trợ khách hàng về kỹ thuật, thông tin phản hồi - Giao tiếp dịch vụ, đảm bảo chất lượng dịch vụ cho khách hàng - Sử dụng thông tin khác - Quản lý các loại nhu cầu khách hàng Trong khi giao | - Quản lý thời gian, các cấp độ, tính chính xác dịch vụ dịch - Các dịch vụ phụ, hỗ trợ tài chính - Các vân đê liên quan - Bảo hành các dịch vụ mà công ty đã cung cấp - Nhận thông tin phản hồi, kiểm tra chất lượng dịch vụ - Lập kế hoạch sửa chữa, chương trình phục hồi dịch vụ Sau khi giao dịch | - Củng cố niềm tin cho khách hàng - Mở rộng bán hàng - Lập câu lạc bộ khách hàng trung thành - Dua ra các hoạt động khuyên mại Bảng 1.1: Dịch vụ khách hàng trong ba giai đoạn (Nguôn: Giáo trình Marketing căn bản - ĐHKTQD) Trong giai đoạn trước khi giao dịch, cấp độ dịch vụ và các hoạt động liên quan khác được xác định ở cấp độ chính sách cả về định tính và định lượng. Đó là việc tạo ra một nền tảng dịch vụ dé phục vụ khách hang, nhằm tạo dựng uy tín trên thị trường và tạo dựng hình ảnh tốt trong lòng các khách hàng hiện tại và tương lai.
Nói cách khác, điều này đề cập đến các yếu tố đó, xác định khả năng của dịch vụ trước khi chúng được cung cấp. Các yếu tô trước giao dịch thường liên quan đến các chính sách hoặc chương trình của công ty, tuyên bố bang văn bản về những chính sách của công ty. Trong quá trình diễn ra giao dịch, dịch vụ khách hàng được công ty cung cấp dưới những yêu cầu và điều kiện dịch vụ mà khách đưa ra, các hoạt động nghiệp vụ mà công ty thực hiện được liên kết chặt chẽ với nhau tạo thành một chuỗi cung ứng. Những biến số liên quan trực tiếp đề hình thành lên chuỗi quy trình là tính sẵn có của sản phẩm, thời gian chu kỳ đặt hàng, độ tin cậy của giao hàng, v.
Đối với giai đoạn sau giao dịch, đây là giai đoạn tạo ra sự hài lòng của khách hàng và xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Nó liên quan đến cam kết về mức độ chất lượng dịch vụ mà khách hàng mong muốn. Những điều này đo lường sự hài lòng dựa trên kết quả đầu ra của dịch vụ của khách hàng. Nói chung là hỗ trợ cho dịch vụ mà khách hàng đang sử dụng.
Ví dụ như bảo hành, sửa, giải quyết thủ tục khiếu nại của khách hàng Với việc đưa ra cho mình được quy trình dịch vụ khách hàng sẽ giúp công ty quản lý, triển khai các hoạt động theo từng giai đoạn, do vậy với các vấn đề ở khâu nào doanh nghiệp có thể nắm bắt dễ hơn đề xử lý các nghiệp vụ thông thoáng, linh hoạt hơn. Với sự phát triển mạnh mẽ và cạnh tranh khắc nghiệt như ngành dịch vụ thì dịch vụ khách hàng được coi là yếu tố để khách hàng phân biệt giữa các doanh nghiệp với nhau. Vì vậy, các doanh nghiệp cần đầu tư, lập cho mình những phương án hợp lý dé phát triển dich vụ khách hang 1. Quan hệ công chúng Quan hệ công chúng cũng là công cụ gián tiếp dé đưa hình ảnh công ty cũng như sản phâm dịch vụ nhằm mục đích gây thiện cảm với công chúng.
Tùy vào mục đích của mỗi công ty mà họ sử dụng cho minh các công cụ khác nhau dé nâng tam hình ảnh công ty trong mắt công chúng như: Giáo dục và đào tạo: mở các hội thảo thảo luận về định hướng nghề nghiệp cho học sinh trong tương lai, các hội thảo về nghề nghiệp có thê làm với các chuyên ngành trong trường đại học Triển lãm: hoạt động này thường được tô chức tại các sự kiện được thực hiện bởi các tô chức, công ty,. nhằm quảng bá, đưa sản phẩm, dịch vụ của công ty tới mọi người. Các công ty tham gia triển lãm ít nhất cũng đã qua đánh giá, đảm bảo yêu cầu chất lượng của bên tổ chức nên khi tham gia triển lãm giúp các công ty tạo thêm sự uy tín cho doanh nghiệp của mình Tạp chí doanh nghiệp: Tạp chí thường được ấn bản dưới dạng quyền hoặc định dạng trên trực tuyến theo các trang web của riêng công ty hoặc của những trang web chuyên ngành. Với các tạp chí uy tín thì luôn có sự ghé thăm, tương tác cao với độc giả.
Nên nêu các bài viết, nghiên cứu của doanh nghiệp được đăng lên đó, nó tạo được quan tâm nhiều hơn từ mọi người Hoạt động tài trọ: Một phương pháp được các doanh nghiệp đưa hình ảnh tới mọi người chính là tài trợ cho các sự kiện, các cuộc thi trong lĩnh vực ngành, gây quỹ từ thiện hỗ trợ các trường hợp gặp hoàn cảnh khó khăn, tài trợ quỹ học bồng cho học sinh, sinh viên. Tuy nhiên, các doanh nghiệp thường chọn các sự kiện dé tài trợ dựa trên những thông điệp mà chương trình đưa ra có phù hợp với công ty không? Và hình ảnh của công ty có được mở rộng trong công chúng không dé đưa ra những khoản tài trợ phù hợp. Phương pháp này rất phổ biến trong trường 6 đại học bởi với thế hệ sinh viên, thế hệ trực tiếp kế nhiệm ngành nghề, nguồn lực lượng trí thức ngay trong thời gian tới thì việc đưa hình ảnh công ty, hay quảng bá những dịch vu, tư vấn nghé nghiệp được các doanh nghiệp đánh giá cao dé tài trợ. Vì trong thời gian đại học chính là thời gian dé họ tìm hiểu về những công việc, chuyên ngành họ học cũng như các ngành nghề trong nền kinh tế mà họ có ước muốn, khả năng làm trong tương lai.
Các hoạt động trong quan hệ công chúng thường có tính thuyết phục cao hơn tính chất truyền thông thông thường không mang tính thương mại, do vậy các công ty dễ nhận được những phản ánh, thái độ tích cực từ các nhóm khách hàng hơn. Tuy nhiên, thông qua các hoạt động của hình thức này thường sẽ không tác động trực tiếp đến quyết định của khách hàng có mua dịch vụ không. Marketing trực tiếp Marketing trực tiếp là một loại chiến dịch tiếp thị có mục tiêu là khởi tạo mối quan hệ cá nhân giữa khách hàng và tô chức tiếp thị. Trong chiến dịch này, tổ chức tiếp thị sẽ giao tiếp trực tiếp với khách hàng hoặc phân khúc khách hàng đã được lựa chọn trước thông qua một hoặc nhiều kênh tiếp thị.