phần mở đầu, kết luận, các phụ lục, bảng biểu và các tài liệu tham khảo, luận văn được trình bày trong 03 chương: Chƣơng 1: Tổng quan về phát triển dịch vụ phi tín dụng của Ngân hàng thƣơng mại. Chƣơng 2: Thực trạng hoạt động dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Gia Lai. Chƣơng 3: Giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Gia Lai. 1 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI (NHTM).1 Dịch vụ ngân hàng 1.1 Khái niệm Khái niệm về dịch vụ ngân hàng đã được nhiều nhà nghiên cứu thể hiện trên nhiều quan điểm khác nhau và đến nay vẫn còn nhiều ý kiến chưa trùng khớp: Theo cách phân loại dịch vụ của WTO thì dịch vụ ngân hàng là một bộ phận cấu thành trong dịch vụ tài chính nói chung, dịch vụ ngân hàng được xếp trong ngành 7, phân ngành B.
Dịch vụ tài chính, theo WTO, là bất kỳ dịch vụ nào đó được một nhà cung cấp tài chính cung cấp. Dịch vụ tài chính bao gồm mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan đến bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác (ngoại trừ bảo hiểm) Trong cuốn Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại, David Cox cho rằng “hầu hết các hoạt động nghiệp vụ của ngân hàng thương mại gọi là dịch vụ ngân hàng hoặc là cơ sở, điều kiện để mở rộng và phát triển dịch vụ ngân hàng”. Như vậy theo cách hiểu của tác giả thì dịch vụ ngân hàng là tất cả các hoạt động của ngân hàng, bao gồm các hoạt động truyền thống và các dịch vụ thu phí mang tính chất kinh doanh. Ở Việt Nam, lĩnh vực dịch vụ ngân hàng chịu sự điều chỉnh của Luật các tổ chức tín dụng, nhưng Luật này không đưa ra định nghĩa và giải thích như thế nào là dịch vụ ngân hàng mà chỉ gói gọn vào cụm từ “hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng” được bao hàm cả ba nội dung : nhận tiền gửi, cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán, tại khoản 1 và khoản 7, điều 20.
Và ở nước ta, dịch vụ ngân hàng được hiểu theo hai quan điểm khác nhau: Quan điểm thứ nhất cho rằng, dịch vụ ngân hàng chỉ bao gồm những hoạt động không thuộc phạm vi kinh doanh tiền tệ và các nghiệp vụ ngân hàng theo chức năng của một trung gian tài chính (cho vay, huy động tiền gửi), theo đó dịch vụ ngân hàng chỉ bao gồm những hoạt động ngoại bảng, thu phí như chuyển tiền , bảo lãnh, kinh doanh ngoại hối, thanh toán quốc tế.; quan điểm thứ hai, 2 dịch vụ ngân hàng là toàn bộ những hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối. của hệ thống ngân hàng. Tóm lại, Trong bối cảnh mở cửa và hội nhập kinh tế quốc tế như nước ta hiện nay và hướng nghiên cứu của đề tài thì quan điểm hai phù hợp với cách phân ngành dịch vụ ngân hàng trong dịch vụ tài chính của WTO và của Hiệp định thương mại tự do Việt Nam-Hoa Kỳ, cũng như cách phân loại của nhiều nước phát triển.2 Đặc trƣng cơ bản của dịch vụ ngân hàng. Theo các chuyên gia ngân hàng, sản phẩm dịch vụ ngân hàng có hai thuộc tính cơ bản quyết định toàn bộ quá trình hình thành, cung ứng, quản lý và khai thác sản phẩm của các ngân hàng như sau: Thuộc tính dịch vụ: bao gồm các tính chất như tính vô hình, tính không thể tách biệt, tính không ổn định và khó xác định, tính phức tạp, tính dễ bị sao chép và tính trọn gói.
+ Tính vô hình: Tính vô hình của dịch vụ thể hiện ở chỗ dịch vụ “là những thứ mà khi đem bán không thể rơi vào chân bạn”. Khách hàng chỉ nhận được sản phẩm dịch vụ thông qua giao tiếp và chỉ đánh giá được chất lượng dịch vụ sau khi “đã mua” và “sử dụng”. + Tính không thể tách biệt: thể hiện ở tính quy trình cung ứng dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời, có sự tham gia trực tiếp của khách hàng vào quá trình này. Do vậy, không thể sản xuất dịch vụ hàng loạt và lưu trong kho sau đó mới tiêu dùng, mà sản phẩm được cung ứng trực tiếp cho khách hàng khi và chỉ khi có nhu cầu.
+ Tính không ổn định và khó xác định: Sản phẩm dịch vụ ngân hàng được cấu thành bởi nhiều nhiều tố khác nhau như trình độ của đội ngũ nhân viên, kỹ thuật công nghệ.Chất lượng dịch vụ cung cấp lại phụ thuộc chặt chẽ vào cá nhân thực hiện dịch vụ (trình độ, kỹ năng.), hơn nữa, đối với cùng một cá nhân cung cấp dịch vụ thì chất lượng dịch vụ cũng thay đổi theo thời gian. Chính điều này lại tạo nên tính không ổn định và khó xác định về chất lượng sản phẩm ngân hàng. 3 + Tính phức tạp: Tính phức tạp của sản phẩm dịch vụ thể hiện ngay chính tên gọi của nó. Thông thường, đối với các loại hàng hóa khác, khi nghe tên gọi, chúng ta có thể hình dung được tính năng, công dụng của sản phẩm đó.
Tuy nhiên, sản phẩm dịch vụ ngân hàng thì hoàn toàn khác, hầu hết tên sản phẩm dịch vụ ngân hàng là những thuật ngữ ngân hàng, do đó đòi hỏi người sử dụng cần có sự hiểu biết nhất định về hoạt động ngân hàng. + Tính dễ bị sao chép: Sản phẩm dịch vụ ngân hàng không được bảo hộ cho những phát minh sáng chế. Điều này, làm cho sản phẩm dịch vụ phát triển rất nhanh nhưng chu kỳ sống của sản phẩm trở nên ngắn hơn. Do đặc tính này, mà tính cạnh tranh trong lĩnh vực tài chính ngân hàng rất khốc liệt.
+ Tính trọn gói: Khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng không đơn giản chỉ là giao dịch một lần rồi kết thúc mà là một chuỗi các giao dịch. Đặc tính này, tạo điều kiện cho ngân hàng gia tăng việc bán chéo sản phẩm dịch vụ ngân hàng đến khách hàng. Thuộc tính tài chính: là tính riêng tư, bảo mật và sự nhạy cảm về các thông tin liên quan đến tài chính của một cá nhân, một tổ chức bất kỳ. Thuộc tính này được xem là một trong những trở ngại hay rào cản lớn nhất của các tổ chức cung cấp dịch vụ ngân hàng trong quá trình hình thành, cung ứng, khai thác và quản lý các sản phẩm [Marketing ngân hàng, trang 330].3 Chu kỳ sống của sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Chu kỳ sống sản phẩm (Product life-cycle) là thuật ngữ mô tả trạng thái vận động của doanh số tiêu thụ một sản phẩm từ khi nó xuất hiện trên thị trường cho tới khi nó không bán được nữa.
Chu kỳ sống của sản phẩm dịch vụ ngân hàng được chia làm bốn giai đoạn như sau: + Thâm nhập thị trường: là giai đoạn dịch vụ đang được đưa vào thị trường. Trong giai đoạn này doanh số thấp, tốc độ tăng trưởng chậm chưa có lợi nhuận vì tốn nhiều chi phí cho việc nghiên cứu và giới thiệu dịch vụ ra thị trường. 4 + Tăng trưởng-phát triển: là giai đoạn dịch vụ ngân hàng được thị trường chấp nhận, doanh số bán tăng nhanh. Nhiệm vụ chính của ngân hàng trong giai đoạn này là hoàn thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp, chủ động mở rộng tới nhóm khách hàng mới, khách hàng tiềm năng, xác định giá bán sản phẩm cạnh tranh và phân phối rộng rãi qua nhiều kênh khác nhau.
+ Bão hòa: là giai đoạn doanh số tăng chậm lại, vì sản phẩm dịch vụ ngân hàng được hầu hết khách hàng tiềm năng chấp nhận. Lợi nhuận ổn định hoặc giảm xuống vì tăng chi phí marketing để chống lại các đối thủ cạnh tranh. Trong giai đoạn này, các nhà quản trị ngân hàng thường tập trung vào cải tiến sản phẩm dịch vụ-phát triển sản phẩm dịch vụ bổ sung, sử dụng hình thức khuyến mãi năng động hơn như mức hoa hồng cao, điều kiện tín dụng ưu đãi hơn hay giải thưởng hoặc quà tặng kèm theo. + Suy thoái: là giai đoạn doanh số có xu hướng giảm sút và lợi nhuận giảm dần.
Trong giai đoạn này, các nhà quản trị ngân hàng thường phải cân nhắc kỹ lưỡng để quyết định tiếp tục duy trì hay rút sản phẩm ra khỏi thị trường trên cơ sở phân tích chi phí, doanh số và lợi nhuận. Đồng thời, đưa ra những sản phẩm dịch vụ mới để giữ vững thị trường hiện tại và phát triển thị trường mới.4 Phân loại dịch vụ ngân hàng 1.1 Theo đối tƣợng cung cấp dịch vụ - Dịch vụ ngân hàng do ngân hàng cung cấp: là các dịch vụ ngân hàng do chính ngân hàng cung cấp nhằm mục tiêu lợi nhuận. - Dịch vụ ngân hàng do các tổ chức tài chính phi ngân hàng cung cấp: việc thực hiện cung ứng các dịch vụ ngân hàng do các công ty tài chính, công ty bảo hiểm .cung cấp cho khách hàng nhằm mục tiêu lợi nhuận.2 Theo đối tƣợng thụ hƣởng dịch vụ - Dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng cá nhân như: Séc, thẻ tín dụng, dịch vụ ngân hàng tại nhà, dịch vụ vay trả góp, bảo hiểm, dịch vụ két sắt, dịch vụ bảo quản và ký gửi. 5 - Dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng doanh nghiệp như: tiền gửi thanh toán, bảo lãnh, chuyển tiền, thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại hối, đầu tư, bảo hiểm, bao thanh toán.
- Dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng là các tổ chức trung gian tài chính khác như: dịch vụ đầu tư, thanh toán bù trừ, kinh doanh ngoại tệ, kinh doanh vàng bạc đá quý, mua bán nợ giữa các ngân hàng, dịch vụ cho vay liên ngân hàng.3 Theo tính chất tín dụng - Dịch vụ tín dụng: gồm những dịch vụ liên quan đến mối quan hệ giữa hai chủ thể, trong đó một bên chuyển tiền hoặc tài sản cho bên kia sử dụng trong một thời gian nhất định, đồng thời bên nhận tiền hoặc tài sản cam kết hoàn trả gốc và lãi theo thời hạn đã thỏa thuận. - Dịch vụ phi tín dụng: là những dịch vụ ngân hàng không bao gồm dịch vụ tín dụng.5 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng Ngân hàng là ngành cung ứng dịch vụ đặc biệt đối với dân cư và nền kinh tế, sự tồn tại của ngân hàng gắn liền với các dịch vụ ngân hàng cung cấp.