Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế và sự phát triển mạnh mẽ của ngành hàng không Việt Nam, dịch vụ phi hàng không tại các cảng hàng không đóng vai trò ngày càng quan trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh và chất lượng phục vụ hành khách. Cảng hàng không quốc tế Nội Bài, với vị trí chiến lược tại thủ đô Hà Nội, đã trải qua quá trình phát triển đáng kể từ năm 2016 đến giữa năm 2020, thể hiện qua sự gia tăng số lượng dịch vụ phi hàng không và doanh thu liên tục tăng trưởng. Cụ thể, doanh thu dịch vụ phi hàng không tại Nội Bài đạt khoảng 350.828 triệu đồng năm 2016 và tiếp tục tăng trưởng với tốc độ trung bình từ 7,27% đến 13,77% trong các năm tiếp theo. Tuy nhiên, so với các cảng hàng không quốc tế trong khu vực như Singapore, Hongkong hay Thái Lan, dịch vụ phi hàng không tại Nội Bài vẫn còn nhiều hạn chế về quy mô, cơ cấu dịch vụ và chất lượng phục vụ.

Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là phân tích thực trạng phát triển dịch vụ phi hàng không tại Cảng hàng không quốc tế Nội Bài trong giai đoạn 2016-2020, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao doanh thu, chất lượng dịch vụ và năng lực cạnh tranh của cảng. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào dịch vụ phi hàng không tại Nội Bài, với dữ liệu thu thập từ báo cáo tài chính, khảo sát mức độ hài lòng khách hàng và các số liệu hoạt động kinh doanh trong khoảng thời gian nêu trên. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc hỗ trợ hoạch định chiến lược phát triển dịch vụ phi hàng không, góp phần thúc đẩy sự phát triển bền vững của ngành hàng không Việt Nam trong tương lai.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết và mô hình kinh tế phát triển dịch vụ, đặc biệt tập trung vào lĩnh vực dịch vụ phi hàng không tại cảng hàng không quốc tế. Hai khung lý thuyết chính được áp dụng gồm:

  1. Lý thuyết phát triển dịch vụ: Phát triển dịch vụ được hiểu là sự gia tăng về số lượng, quy mô, cơ cấu và chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng. Trong đó, phát triển dịch vụ phi hàng không bao gồm mở rộng quy mô dịch vụ, cải tiến cơ cấu dịch vụ và nâng cao hiệu quả kinh doanh.

  2. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng: Sự hài lòng của khách hàng được xem là thước đo quan trọng phản ánh chất lượng dịch vụ. Mức độ hài lòng cao góp phần tăng doanh thu, giữ chân khách hàng và nâng cao lợi thế cạnh tranh. Mô hình này cũng nhấn mạnh vai trò của trải nghiệm khách hàng trong việc thúc đẩy doanh thu phi hàng không.

Các khái niệm chuyên ngành được sử dụng bao gồm: dịch vụ phi hàng không, cơ cấu dịch vụ, hiệu quả kinh doanh dịch vụ, sự hài lòng khách hàng, và năng lực cạnh tranh cảng hàng không.

Phương pháp nghiên cứu

Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng kết hợp với phân tích mô tả và so sánh. Nguồn dữ liệu bao gồm:

  • Dữ liệu thứ cấp: Báo cáo kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Cảng hàng không quốc tế Nội Bài từ năm 2016 đến tháng 6/2020, các kế hoạch phát triển ngành hàng không, tài liệu chuyên ngành và các nghiên cứu liên quan.

  • Dữ liệu sơ cấp: Kết quả khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ phi hàng không tại Nội Bài trong năm 2019 và quý I năm 2020, thu thập qua hệ thống e-Smile – một hệ thống phản hồi thông minh đặt tại các khu vực phục vụ hành khách.

Phương pháp phân tích bao gồm thống kê mô tả, so sánh theo chuỗi thời gian và phân tích tỷ trọng các chỉ số tài chính, doanh thu, chi phí, lợi nhuận. Cỡ mẫu khảo sát là khoảng 1.410 phiếu thu thập trong năm 2019, đảm bảo tính đại diện cho khách hàng sử dụng dịch vụ. Phương pháp so sánh được áp dụng để đối chiếu thực trạng phát triển dịch vụ phi hàng không tại Nội Bài với các cảng hàng không quốc tế trong khu vực.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Gia tăng quy mô và số lượng dịch vụ phi hàng không: Số lượng dịch vụ phi hàng không tại Nội Bài tăng liên tục trong giai đoạn 2016-2020, với doanh thu đạt 350.828 triệu đồng năm 2016 và tốc độ tăng trưởng doanh thu dao động từ 7,27% đến 13,77% các năm tiếp theo. Biểu đồ số lượng dịch vụ phi hàng không cho thấy xu hướng mở rộng đa dạng các loại hình dịch vụ.

  2. Thay đổi cơ cấu dịch vụ phi hàng không: Cơ cấu dịch vụ phi hàng không có sự chuyển biến tích cực, tập trung phát triển các dịch vụ bán hàng miễn thuế, phòng chờ hạng thương gia, dịch vụ ăn uống hiện đại với sự hợp tác của các thương hiệu lớn như Starbucks và Highlands Coffee. Tỷ trọng doanh thu dịch vụ phi hàng không so với dịch vụ hàng không tăng dần, góp phần nâng cao tổng doanh thu của cảng.

  3. Chất lượng và hiệu quả kinh doanh dịch vụ phi hàng không: Lợi nhuận khai thác dịch vụ phi hàng không đạt khoảng 26.846 triệu đồng năm 2016, với tổng chi phí dịch vụ phi hàng không là 323.982 triệu đồng trong giai đoạn 2016-2020. Khảo sát mức độ hài lòng khách hàng cho thấy tỷ lệ hài lòng chung đạt trên 60%, với sự cải thiện rõ rệt qua các quý trong năm 2019.

  4. Hạn chế và nguyên nhân: Quy mô dịch vụ phi hàng không còn nhỏ so với các cảng hàng không quốc tế; doanh thu tăng trưởng chậm và chưa đạt kỳ vọng; chất lượng phục vụ còn hạn chế, đặc biệt về trình độ chuyên môn và thái độ của nhân viên. Nguyên nhân chủ yếu do quy hoạch chưa hợp lý, hạn chế về diện tích kinh doanh, thiếu đầu tư công nghệ thông tin, chính sách marketing chưa hiệu quả và công tác đào tạo nhân lực chưa đồng bộ.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu cho thấy dịch vụ phi hàng không tại Nội Bài đã có bước phát triển tích cực về quy mô và chất lượng, phù hợp với xu hướng phát triển của các cảng hàng không quốc tế. Việc tăng doanh thu và tỷ trọng đóng góp của dịch vụ phi hàng không phản ánh sự đa dạng hóa sản phẩm và cải tiến cơ cấu dịch vụ theo hướng hiện đại, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của hành khách. Tuy nhiên, so với các cảng hàng không trong khu vực như Singapore hay Hongkong, Nội Bài vẫn còn khoảng cách về quy mô và chất lượng dịch vụ.

Nguyên nhân hạn chế được phân tích dựa trên các yếu tố nội tại của cảng như quy hoạch, hạ tầng, nguồn nhân lực và chiến lược marketing, cũng như các yếu tố bên ngoài như cạnh tranh khu vực và xu thế công nghệ. Việc áp dụng hệ thống phản hồi khách hàng e-Smile giúp đánh giá chính xác mức độ hài lòng và phát hiện kịp thời các điểm yếu trong dịch vụ, từ đó tạo cơ sở cho các giải pháp cải tiến.

Dữ liệu có thể được trình bày qua các biểu đồ thể hiện sự tăng trưởng doanh thu, tỷ trọng các loại hình dịch vụ phi hàng không, bảng tổng hợp kết quả khảo sát mức độ hài lòng khách hàng theo quý, và bảng phân tích chi phí – lợi nhuận khai thác dịch vụ phi hàng không giai đoạn 2016-2020.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ: Mở rộng các loại hình dịch vụ phi hàng không, đặc biệt là dịch vụ bán hàng bách hóa lưu niệm, dịch vụ giải trí và khách sạn, nhằm tăng trải nghiệm khách hàng và doanh thu. Thời gian thực hiện: 2021-2025. Chủ thể thực hiện: Ban quản lý Cảng và các đối tác kinh doanh.

  2. Nâng cao chất lượng dịch vụ: Tập trung đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn và kỹ năng mềm cho nhân viên phục vụ trực tiếp hành khách, đồng thời cải tiến quy trình phục vụ để tăng sự hài lòng khách hàng. Thời gian: liên tục từ 2021. Chủ thể: Phòng nhân sự và đào tạo.

  3. Tăng cường hoạt động marketing và quảng bá: Xây dựng chiến lược marketing chuyên nghiệp, sử dụng các kênh truyền thông đa dạng để quảng bá các dịch vụ phi hàng không, đặc biệt là các dịch vụ mới và ưu đãi. Thời gian: 2021-2023. Chủ thể: Phòng kinh doanh và marketing.

  4. Đầu tư phát triển hệ thống công nghệ thông tin: Áp dụng công nghệ số trong quản lý và kinh doanh dịch vụ phi hàng không, phát triển kênh mua sắm trực tuyến để thuận tiện cho khách hàng, nâng cao hiệu quả vận hành. Thời gian: 2021-2024. Chủ thể: Ban quản lý Cảng và phòng công nghệ thông tin.

  5. Xây dựng văn hóa doanh nghiệp và mở rộng thị trường khách hàng: Tạo môi trường làm việc chuyên nghiệp, thân thiện, khuyến khích sáng tạo và đổi mới; đồng thời mở rộng thị trường khách hàng thông qua hợp tác với các hãng hàng không, công ty du lịch và các đối tác trong khu vực. Thời gian: 2021-2025. Chủ thể: Ban lãnh đạo Cảng và phòng nhân sự.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo và quản lý Cảng hàng không quốc tế Nội Bài: Nhận diện thực trạng, hạn chế và đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ phi hàng không nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh và năng lực cạnh tranh.

  2. Các nhà hoạch định chính sách ngành hàng không và giao thông vận tải: Tham khảo các phân tích về tác động của dịch vụ phi hàng không đến phát triển kinh tế – xã hội và xây dựng chính sách hỗ trợ phù hợp.

  3. Các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ tại cảng hàng không: Hiểu rõ cơ cấu dịch vụ, xu hướng phát triển và nhu cầu khách hàng để điều chỉnh chiến lược kinh doanh hiệu quả.

  4. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành kinh tế phát triển, quản trị dịch vụ: Tài liệu tham khảo về lý thuyết phát triển dịch vụ phi hàng không, phương pháp nghiên cứu và phân tích thực trạng kinh doanh dịch vụ tại cảng hàng không.

Câu hỏi thường gặp

  1. Dịch vụ phi hàng không là gì và tại sao nó quan trọng?
    Dịch vụ phi hàng không là các hoạt động kinh doanh thương mại tại cảng hàng không không liên quan trực tiếp đến vận chuyển hàng không, như bán hàng miễn thuế, ăn uống, phòng chờ VIP. Nó quan trọng vì góp phần tăng doanh thu, nâng cao trải nghiệm khách hàng và năng lực cạnh tranh của cảng.

  2. Quy mô dịch vụ phi hàng không tại Nội Bài đã thay đổi như thế nào trong những năm gần đây?
    Số lượng dịch vụ phi hàng không và doanh thu tại Nội Bài tăng trưởng liên tục từ 2016 đến 2020, với doanh thu năm 2016 đạt khoảng 350.828 triệu đồng và tốc độ tăng trưởng hàng năm từ 7,27% đến 13,77%.

  3. Khách hàng đánh giá thế nào về chất lượng dịch vụ phi hàng không tại Nội Bài?
    Khảo sát mức độ hài lòng khách hàng năm 2019 cho thấy tỷ lệ hài lòng chung trên 60%, với xu hướng cải thiện qua các quý, phản ánh sự nâng cao chất lượng dịch vụ.

  4. Những hạn chế chính trong phát triển dịch vụ phi hàng không tại Nội Bài là gì?
    Hạn chế gồm quy mô dịch vụ còn nhỏ, doanh thu tăng trưởng chậm, chất lượng phục vụ chưa đồng đều, hạn chế về diện tích kinh doanh và thiếu đầu tư công nghệ thông tin.

  5. Giải pháp nào được đề xuất để phát triển dịch vụ phi hàng không tại Nội Bài?
    Các giải pháp gồm đa dạng hóa dịch vụ, nâng cao chất lượng phục vụ, tăng cường marketing, đầu tư công nghệ thông tin, xây dựng văn hóa doanh nghiệp và mở rộng thị trường khách hàng.

Kết luận

  • Luận văn đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ phi hàng không và phát triển dịch vụ tại cảng hàng không quốc tế Nội Bài.
  • Phân tích thực trạng giai đoạn 2016-2020 cho thấy sự gia tăng quy mô, cải tiến cơ cấu dịch vụ và nâng cao chất lượng phục vụ, tuy nhiên vẫn còn nhiều hạn chế cần khắc phục.
  • Đề xuất các giải pháp đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao chất lượng, tăng cường marketing, phát triển công nghệ và đào tạo nhân lực nhằm nâng cao doanh thu và năng lực cạnh tranh.
  • Nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn trong việc hỗ trợ hoạch định chiến lược phát triển dịch vụ phi hàng không tại Nội Bài đến năm 2025.
  • Khuyến nghị các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi đánh giá hiệu quả và điều chỉnh phù hợp để đáp ứng yêu cầu phát triển bền vững ngành hàng không Việt Nam.

Hành động ngay hôm nay để nâng cao chất lượng dịch vụ phi hàng không tại Cảng hàng không quốc tế Nội Bài, góp phần xây dựng ngành hàng không Việt Nam phát triển hiện đại, cạnh tranh trong khu vực và quốc tế.