CHƯƠNG 1 L Ý L U Ậ N VÈ P H Á T T R IẺ N D ỊC H v ụ C Ủ A D O A N H N G H IỆ P V IỄ N T H Ô N G 1. Khái quát về dịch vụ của doanh nghiệp viễn thông 1. C á c k h á i n iệ m c ơ b ản Theo Luật Viễn thông số 41/2009/QH12 ngày 23/11/2009 do Quốc hội nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam ban hành thì: - Viễn thông là việc gửi, truyền, nhận và xử lý ký hiệu, tín hiệu, số liệu, chữ viết, hình ảnh, âm thanh hoặc dạng thông tin khác bằng đường cáp, sóng vô tuyến điện, phương tiện quang học và phương tiện điện từ khác. - Dịch vụ viễn thông là dịch vụ gửi, truyền, nhận và xử lý thông tin giữa hai hoặc một nhóm người sử dụng dịch vụ viễn thông, bao gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ giá trị gia tăng.
- Mạng viễn thông là tập hợp thiết bị viễn thông được liên kết với nhau bằng đường truyền dẫn để cung cấp dịch vụ viễn thông, dịch vụ ứng dụng viễn thông. - Internet là hệ thống thông tin toàn cầu sử dụng giao thức Internet và tài nguyên Internet để cung cấp các dịch vụ và ứng dụng khác nhau cho người sử dụng dịch vụ viễn thông. - Doanh nghiệp viễn thông là doanh nghiệp được cấp giấy phép kinh doanh dịch vụ viễn thông. Doanh nghiệp viễn thông bao gồm doanh nghiệp cung cấp dịch vụ có hạ tầng mạng và doanh nghiệp cung cấp dịch vụ không có hạ tầng mạng.
Như vậy, dịch vụ viễn thông là dịch vụ của doanh nghiệp viễn thông cung cấp cho khách hàng khả năng trao đổi thông tin với nhau, hoặc thu nhận thông tin thông qua mạng viễn thông bao gồm mạng điện thoại chuyển mạch -5- công cộng (mạng điện thoại cố định), mạng điện thoại di động, Internet, mạng truyền hình cáp. Đ ặ c đ iể m d ịch vụ viễn th ô n g 1. Tính vô hình của dịch vụ viễn thông Đặc điểm cơ bản của dịch vụ viễn thông ở chỗ nó không phải là sản phẩm vật chất chế tạo mới, không phải là hàng hoá cụ thể, mà là hiệu quả có ích của quá trình truyền đưa tin tức từ người gửi đến người nhận. Để tạo ra dịch vụ viễn thông cũng cần có sự tham gia của các yếu tố sản xuất như lao động, tư liệu lao động và đối tượng lao động.
- Lao động viễn thông là những lao động quản lý, lao động công nghệ và lao động bổ trợ. - Tư liệu lao động viễn thông là những thiết bị thông tin chuyên dùng có khả năng truyền đưa tin tức như thiết bị chuyển mạch, thiết bị truyền dẫn, nhà trạm, các phương tiện vận chuyến. - Đối tượng lao động viễn thông là những tin tức như cuộc đàm thoại, thư điện tử, bản fax. Do tính chất vô hình nên dịch vụ viễn thông không tồn tại ngoài quá trình sản xuất, không thể lưu trữ và thay thế được.
Bởi vậy yêu cầu đối với dịch vụ viễn thông phải có chất lượng cao. Chu kỳ tạo ra dịch vụ viễn thông bao gồm nhiều giai đoạn của quá trình sản xuất, bắt đầu từ lúc nhận tin tức từ người gửi và kết thúc là phát đến người nhận. Hiệu quả có ích của quá trình này không tồn tại dưới dạng vật chất nên khách hàng khó đánh giá được giá trị dịch vụ viễn thông mà họ nhận được, còn nhà cung cấp thì không thể trưng bày và quảng cáo về dịch vụ cụ thể của họ. Tính vô hình của dịch vụ viễn thông cũng thể hiện ở sự vắng mặt của nguyên vật liệu cơ bản trong quá trình tạo ra dịch vụ.
v ấn đề này ảnh hưởng -6- đến cơ cấu chi phí sản xuất kinh doanh dịch vụ viễn thông, trong đó chi phí nguyên vật liệu chiếm tỷ trọng không đáng kể, chi phí chủ yếu ở tiền lương của người lao động. Dịch vụ viễn thông phát triển là nhờ vào sự phát triển của nền kinh tế, thế hiện qua sự phát triển của các ngành khác và mức sống của người dân. Do các hoạt động xã hội phong phú, việc truyền đưa tin tức qua mạng viễn thông cũng rất đa dạng thể hiện dưới các dạng âm thanh, hình ảnh, chữ viết. nên để việc truyền đưa tin tức đảm bảo chính xác, trung thực, đòi hỏi phải trang bị kỹ thuật, công nghệ, tổ chức quy trình sản xuất tuân theo những quy định chặt chẽ.
Đồng thời, để truyền đưa nhiều loại hình tin tức khác nhau, cần phải sử dụng nhiều loại thiết bị thông tin, nhiều công nghệ mới nhưng vẫn phải đảm bảo tính đồng bộ của toàn hệ thống. Tính dây chuyền của quá trình sản xuất dịch vụ viễn thông Dịch vụ viễn thông có tính dây chuyền bởi quá trình sản xuất ra dịch vụ có thể diễn ra trên phạm vi quốc gia, thậm chí tại nhiều quốc gia khác nhau chứ không kết thúc trong phạm vi đơn lẻ của một doanh nghiệp. Để cung cấp dịch vụ viễn thông, cần có sự tham gia phối họp của nhiều doanh nghiệp, thực hiện một hoặc nhiều công đoạn khác nhau của quá trình truyền tin. Nói chung, từng doanh nghiệp riêng lẻ không có khả năng tạo ra dịch vụ hoàn chỉnh, nhưng nó thực hiện những công việc cần thiết để xử lý lưu lượng, phục vụ hệ thống chuyển mạch, cung cấp tuyến truyền dẫn.
Do vậy, để đảm bảo chất lượng tin tức được truyền đưa, phải có quy định thống nhất về thê lệ thủ tục khai thác các dịch vụ viên thông, quy trình khai thác, bảo dưỡng thiết bị thông tin, chính sách đầu tư, phát triển mạng lưới đồng b ộ. Trong lĩnh vực viễn thông có hai khái niệm về dịch vụ, đó là: - Dịch vụ hoàn chỉnh là kết quả có ích cuối cùng trong hoạt động sản xuất của tất cả các bộ phận viễn thông về việc truyền đưa một loại tin tức -7- hoàn chỉnh nào đó như điện thoại, fax, thư điện tử. từ người gửi đến người nhận. - Dịch vụ công đoạn là kết quả có ích trong hoạt động sản xuất của các bộ phận về truyền đưa tin tức ở một giai đoạn nhất định của quá trình sản xuất hoàn chỉnh.
Quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ viễn thông gắn liền với nhau Dịch vụ viễn thông được sản xuất và tiêu thụ ngay trong cùng một thời điểm, nghĩa là quá trình sử dụng không thể tách khỏi quá trình sản xuất. Đặc điểm này dễ nhận thấy nhất ở dịch vụ điện thoại. Với đặc điểm này thì dịch vụ viễn thông không cần có kho đế lưu trữ, nhưng cũng chính vì vậy yêu cầu về chất lượng dịch vụ càng phải đỏi hỏi khắt khe, bởi lẽ các ngành khác sau khi sản xuất ra sản phẩm phải kiểm tra chất lượng trước khi tiêu thụ, khách hàng có thể không mua hoặc mua rẻ nếu sản phẩm kém chất lượng. Còn đối với dịch vụ viễn thông, khách hàng đã đăng ký sử dụng dịch vụ thì bắt buộc phải sử dụng nó.
Chất lượng của dịch vụ viễn thông phụ thuộc chủ yếu vào các doanh nghiệp nhưng cũng bị ảnh hưởng phần nào do trình độ sử dụng của khách hàng. Tải trọng dịch vụ viễn thông không đồng đều Tải trọng là lượng tin tức được truyền đến một địa điểm nào đó trong một khoảng thời gian xác định. Lượng tin tức phụ thuộc hoàn toàn vào nhu cầu truyền tin của khách hàng, nó có thể ít hoặc nhiều và có thể xảy ra ở bất kỳ địa điểm nào. Do vậy, cần phải bố trí mạng lưới rộng khắp, với năng lực phục vụ hợp lý để đảm bảo được cả tiêu chí phục vụ nhu cầu đa dạng của khách hàng cũng như tiêu chí -8- về tiết kiệm chi phí kinh doanh của doanh nghiệp; vừa phục vụ nhu cầu của khách hàng hiện tại nhưng có khả năng đáp ứng hơn nữa trong tương lai.
Chính nhu cầu truyền tin không đồng đều về thời gian và không gian buộc các doanh nghiệp phải linh hoạt tổ chức quá trình kinh doanh. Thông thường nhu cầu dịch vụ viễn thông sẽ không đồng đều giữa thời điểm ban ngày và ban đêm; giữa ngày làm việc và ngày nghỉ, ngày lễ; giữa nông thôn và thành thị. P h â n lo ạ i d ịch vụ viễn th ô n g Khi nói đến việc cung cấp dịch vụ viễn thông là hàm ý thế hiện mối quan hệ từ phía doanh nghiệp viễn thông (bao gồm cả doanh nghiệp cung cấp dịch vụ và doanh nghiệp cung cấp mạng) với khách hàng là người sử dụng dịch vụ viễn thông. - Doanh nghiệp cung cấp mạng có hạ tầng mạng lưới đủ để cung cấp tài nguyên theo yêu cầu về dịch vụ của khách hàng bao gồm các thiết bị chuyển mạch, thiết bị truyền dẫn.
Doanh nghiệp cung cấp mạng thực hiện nghĩa vụ phân phối tài nguyên mạng, quản lý và duy trì sự hoạt động của hạ tầng mạng. - Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đảm bảo dịch vụ tương xứng với giá cước phục vụ trong mọi điều kiện. Thường thì doanh nghiệp này thực hiện việc thu cước dịch vụ bao gồm cước thông tin và cước sử dụng mạng của khách hàng, sau đó trả cước sử dụng mạng cho doanh nghiệp cung cấp mạng. Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ không sở hữu hạ tầng mạng mà chỉ thiết lập các hệ thống mạng viễn thông trong phạm vi cơ sở và điểm phục vụ công cộng của mình để trực tiếp cung cấp dịch vụ viễn thông, không được thiết lập các đường truyền dẫn ngoài phạm vi cơ sở và điểm phục vụ công cộng của mình.
-9- - Khách hàng yêu cầu dịch vụ viễn thông, sử dụng, khai thác dịch vụ và phải có trách nhiệm thanh toán toàn bộ cước phí theo họp đồng ký kết với doanh nghiệp cung cấp dịch vụ. Dịch vụ viễn thông rất đa dạng, do đó cũng có nhiều phương pháp để phân loại dịch vụ viễn thông theo những quan điểm khác nhau, nhưng có hai kiểu phân loại chủ yếu là theo người sử dụng dịch vụ và theo doanh nghiệp cung cấp dịch vụ. Theo quan điếm của người sử dụng dịch vụ Theo quan điểm của người sử dụng, các dịch vụ viễn thông được chia thành 4 nhóm sau: - Dịch vụ cơ bản: là những dịch vụ có thế truyền đưa tức thời thông tin qua mạng viễn thông mà không làm thay đối loại hình hoặc nội dung thông tin. Đây là những dịch vụ tối thiểu (dịch vụ đơn giản nhất) mà doanh nghiệp cung cấp dịch vụ cung cấp cho khách hàng, dựa trên năng lực cơ bản của mạng viễn thông.
- Dịch vụ Internet: bao gồm dịch vụ truy nhập Internet, dịch vụ kết nối Internet và dịch vụ ứng dụng Internet.