Tổng quan nghiên cứu

Bảo hiểm xã hội (BHXH) là một trong những chính sách an sinh xã hội quan trọng, nhằm bảo vệ người lao động khi mất khả năng lao động, nghỉ hưu hoặc gặp rủi ro nghề nghiệp. Tại Việt Nam, tính đến tháng 10/2020, cả nước có hơn 15,5 triệu người tham gia BHXH, chiếm khoảng 31,5% lực lượng lao động trong độ tuổi. Mục tiêu phát triển BHXH tự nguyện đến năm 2021 là đạt khoảng 35% lực lượng lao động trong độ tuổi, trong đó BHXH tự nguyện chiếm khoảng 1%. Tuy nhiên, tại tỉnh Cao Bằng, tỷ lệ người tham gia BHXH còn thấp, dưới 15%, đặc biệt chịu ảnh hưởng bởi dịch Covid-19 khiến nhiều doanh nghiệp gặp khó khăn, dẫn đến tình trạng nợ đóng, chậm đóng BHXH.

Chất lượng dịch vụ BHXH tại Cao Bằng chưa đáp ứng kỳ vọng của người dân, ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng và mức độ tham gia BHXH. Nghiên cứu nhằm phân tích tác động của chất lượng dịch vụ BHXH đến sự hài lòng của người dân tại tỉnh Cao Bằng, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, góp phần tăng tỷ lệ tham gia BHXH và cải thiện hiệu quả chính sách an sinh xã hội. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào dữ liệu thu thập từ năm 2016 đến 2020 tại BHXH tỉnh Cao Bằng, với mục tiêu đề xuất giải pháp đến năm 2025.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên hai lý thuyết chính về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Thứ nhất, theo Parasuraman và cộng sự (1985, 1988), chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức về dịch vụ đã sử dụng. Thứ hai, mô hình SERVQUAL được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ qua năm yếu tố: sự tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đồng cảm, năng lực phục vụ và phương tiện hữu hình.

Các khái niệm chính bao gồm:

  • Chất lượng dịch vụ BHXH: Đánh giá dựa trên các tiêu chí như khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, phương tiện hữu hình, sự tin cậy và mức độ đồng cảm của nhân viên BHXH.
  • Sự hài lòng của người dân: Mức độ thỏa mãn của người dân khi sử dụng dịch vụ BHXH, được đo lường qua các tiêu chí như sự thuận tiện, minh bạch, thời gian giải quyết hồ sơ và sự công bằng trong chi trả.
  • Mối quan hệ tác động: Chất lượng dịch vụ BHXH là nhân tố quyết định tạo nên sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ.

Phương pháp nghiên cứu

Nguồn dữ liệu chính bao gồm số liệu thống kê từ BHXH tỉnh Cao Bằng giai đoạn 2016-2020, báo cáo công tác BHXH, kết quả khảo sát người dân và phỏng vấn chuyên gia. Cỡ mẫu khảo sát là khoảng 300 người dân tham gia BHXH tại Cao Bằng, được chọn theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên có chủ đích nhằm đảm bảo tính đại diện.

Phương pháp phân tích bao gồm:

  • Phân tích định tính: Phỏng vấn sâu với cán bộ BHXH và người dân để hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng.
  • Phân tích định lượng: Sử dụng thang đo Likert 5 mức độ để đánh giá các yếu tố chất lượng dịch vụ và sự hài lòng, phân tích thống kê mô tả, phân tích tương quan và hồi quy để xác định mức độ tác động.
  • Timeline nghiên cứu: Thu thập dữ liệu từ tháng 1/2020 đến tháng 12/2020, phân tích và đề xuất giải pháp đến năm 2025.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Chất lượng dịch vụ BHXH tại Cao Bằng còn hạn chế: Năm yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ BHXH có điểm trung bình dao động từ 2,72 đến 3,68 trên thang 5 điểm. Trong đó, năng lực phục vụ của nhân viên đạt trung bình 3,63; khả năng đáp ứng 3,57; phương tiện hữu hình 3,52; mức độ đồng cảm 3,50; sự tin cậy 3,64. Tuy nhiên, các yếu tố như quy trình thủ tục hành chính, thời gian giải quyết hồ sơ và sự minh bạch trong chi trả có điểm thấp, lần lượt là 2,72, 2,96 và 2,87.

  2. Mức độ hài lòng của người dân chưa cao: Điểm trung bình sự hài lòng chung là khoảng 3,2 trên thang 5 điểm, trong đó hài lòng về sự công bằng và chi trả chế độ BHXH thấp nhất (2,87). Tỷ lệ người dân hài lòng với dịch vụ BHXH chỉ chiếm khoảng 42,86%.

  3. Mối quan hệ tích cực giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng: Phân tích hồi quy cho thấy các yếu tố chất lượng dịch vụ như năng lực phục vụ, khả năng đáp ứng và sự tin cậy có tác động tích cực và có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng của người dân, với mức độ ảnh hưởng lần lượt là 0,35, 0,30 và 0,28.

  4. Nguyên nhân hạn chế chất lượng dịch vụ: Bao gồm phương thức phục vụ chưa đổi mới, thiếu uy tín của cơ quan BHXH, quy trình thủ tục hành chính phức tạp, thiếu sự hiểu biết pháp luật của người dân và hạn chế về cơ sở vật chất.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trong lĩnh vực dịch vụ công và BHXH, khẳng định vai trò quan trọng của chất lượng dịch vụ trong việc nâng cao sự hài lòng và thu hút người dân tham gia BHXH. Điểm yếu về thủ tục hành chính và thời gian giải quyết hồ sơ là nguyên nhân chính gây giảm sự hài lòng, tương tự như báo cáo của ngành BHXH Việt Nam.

Việc cải thiện năng lực phục vụ và tăng cường sự tin cậy của cán bộ BHXH sẽ tạo động lực cho người dân tin tưởng và tham gia BHXH nhiều hơn. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện điểm trung bình các yếu tố chất lượng dịch vụ và biểu đồ đường thể hiện xu hướng tỷ lệ hài lòng qua các năm.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Hoàn thiện quy trình thủ tục hành chính: Rút ngắn thời gian giải quyết hồ sơ, đơn giản hóa thủ tục, áp dụng công nghệ thông tin để giảm phiền hà cho người dân. Chủ thể thực hiện: BHXH tỉnh Cao Bằng, thời gian: 2021-2023.

  2. Nâng cao năng lực và thái độ phục vụ của cán bộ BHXH: Tổ chức đào tạo chuyên môn, kỹ năng giao tiếp, tăng cường kiểm tra, giám sát thái độ phục vụ. Chủ thể thực hiện: BHXH tỉnh, các cấp quản lý, thời gian: 2021-2024.

  3. Tăng cường truyền thông, nâng cao nhận thức pháp luật BHXH cho người dân: Triển khai các chương trình tuyên truyền, hướng dẫn chi tiết về quyền lợi và nghĩa vụ tham gia BHXH. Chủ thể thực hiện: BHXH tỉnh phối hợp với các cơ quan truyền thông, thời gian: 2021-2025.

  4. Cải thiện cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ: Đầu tư trang thiết bị hiện đại, xây dựng hệ thống giao dịch “một cửa” tiện lợi, thân thiện. Chủ thể thực hiện: BHXH tỉnh, chính quyền địa phương, thời gian: 2022-2025.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Cán bộ quản lý BHXH: Nắm bắt các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng để xây dựng chính sách, cải tiến quy trình phục vụ.

  2. Nhà hoạch định chính sách an sinh xã hội: Sử dụng kết quả nghiên cứu để điều chỉnh, hoàn thiện chính sách BHXH phù hợp với thực tiễn địa phương.

  3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành kinh tế, quản lý công: Tham khảo phương pháp nghiên cứu và kết quả để phát triển các đề tài liên quan đến dịch vụ công và an sinh xã hội.

  4. Doanh nghiệp và người lao động tại Cao Bằng: Hiểu rõ quyền lợi, nghĩa vụ và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ BHXH, từ đó nâng cao hiệu quả tham gia BHXH.

Câu hỏi thường gặp

  1. Chất lượng dịch vụ BHXH được đánh giá dựa trên những tiêu chí nào?
    Chất lượng dịch vụ BHXH được đánh giá qua năm yếu tố chính: sự tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đồng cảm, năng lực phục vụ và phương tiện hữu hình. Ví dụ, năng lực phục vụ của nhân viên BHXH tại Cao Bằng đạt điểm trung bình 3,63/5.

  2. Tại sao sự hài lòng của người dân với dịch vụ BHXH còn thấp?
    Nguyên nhân chính là thủ tục hành chính phức tạp, thời gian giải quyết hồ sơ kéo dài, thiếu minh bạch trong chi trả và hạn chế về cơ sở vật chất. Điểm hài lòng về chi trả chế độ BHXH chỉ đạt 2,87/5.

  3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng như thế nào?
    Chất lượng dịch vụ là nhân tố quyết định sự hài lòng của người dân. Khi chất lượng dịch vụ được cải thiện, sự hài lòng cũng tăng lên tương ứng, tạo động lực cho người dân tham gia BHXH nhiều hơn.

  4. Các giải pháp nào được đề xuất để nâng cao chất lượng dịch vụ BHXH?
    Bao gồm hoàn thiện thủ tục hành chính, nâng cao năng lực cán bộ, tăng cường truyền thông pháp luật và cải thiện cơ sở vật chất. Ví dụ, áp dụng công nghệ thông tin để rút ngắn thời gian giải quyết hồ sơ.

  5. Ai nên sử dụng kết quả nghiên cứu này?
    Cán bộ quản lý BHXH, nhà hoạch định chính sách, các nhà nghiên cứu và người lao động tại Cao Bằng đều có thể áp dụng kết quả để nâng cao hiệu quả công tác BHXH và sự hài lòng của người dân.

Kết luận

  • Chất lượng dịch vụ BHXH tại tỉnh Cao Bằng còn nhiều hạn chế, ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân.
  • Năm yếu tố chất lượng dịch vụ gồm năng lực phục vụ, khả năng đáp ứng, phương tiện hữu hình, sự đồng cảm và sự tin cậy đều tác động tích cực đến sự hài lòng.
  • Sự hài lòng của người dân với dịch vụ BHXH chưa đạt mức cao, đặc biệt là về thủ tục hành chính và chi trả chế độ.
  • Nghiên cứu đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ BHXH đến năm 2025, góp phần tăng tỷ lệ tham gia BHXH.
  • Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, giám sát và đánh giá hiệu quả để điều chỉnh phù hợp, kêu gọi sự phối hợp của các bên liên quan nhằm nâng cao hiệu quả chính sách BHXH tại Cao Bằng.