Chương 1:“Những vấn đề cơ bản về phát triển dịch vụ Bưu chính chuyển phát Chương 2:Thực trạng dịch vụ Bưu chính chuyển phát tại Bưu điện tỉnh Cao Bằng Chương 3: Phương hướng và giải pháp tiếp tục phát triển dịch vụ Bưu chính chuyển phát tại Bưu điện tỉnh Cao Bằng” 6 CHƢƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BƢU CHÍNH CHUYỂN PHÁT 1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ Bƣu chính chuyểnphát 1. Các khái niệm về dịchvụ * Khái niệm dịch vụ: Dịch vụ là một khái niệm phổ biến nên có nhiều cách định nghĩa khác nhau về dịch vụ: Philip Kotler cho rằng: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia mà chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”.
Dịch vụ là “một sản phẩm kinh tế không phải là một vật phẩm mà là công việc của con người dưới hình thái là lao động thể lực, kiến thức và kỹ năng chuyên nghiệp, khả năng tổ chức và thương mại”. “Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu. Sản phẩm của các dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất. Trên giác độ hàng hóa, dịch vụ là hàng hóa vô hình mang lại chuỗi giá trị thỏa mãn một nhu cầu nào đó của thị trường.” [11] * Một số dịch vụ bưu chính chuyển phát cơ bản: “Dịch vụ bưu chính chuyển phát: là dịch vụ chấp nhận, vận chuyển và phát bưu gửi bằng các phương thức từ địa điểm của người gửi đến địa điểm của người nhận qua mạng bưu chính, trừ phương thức điện tử.
7 Bưu gửi: bao gồm thư, gói, kiện hàng hóa được chấp nhận, vận chuyển và phát hợp pháp qua mạng bưu chính công cộng. Mạng bưu chính công cộng: bao gồm các cơ sở khai thác và điểm phục vụ bưu chính được kết nối bằng các tuyến vận chuyển và tuyến phát, do Nhà nước đầu tư, giao cho Bưu điện Việt Nam quản lý, khai thác để cung ứng các dịch vụ bưu chính công ích và thực hiện các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của pháp luật”. Túi thư: “là túi đựng các bưu gửi của một (hoặc nhiều) loại dịch vụ, được một bưu cục đóng, chuyển cho một bưu cục khác. Chuyến thư: là tập hợp các túi thư (kể cả gói và kiện rời) của một hoặc nhiều loại dịch vụ bưu chính do một Bưu cục Khai thác đóng, chuyển cho một Bưu cục Khai thác khác theo quy định của Tổng Công ty.
Mỗi chuyến thư được đánh số theo dõi trên sổ sách nghiệp vụ theo quy định tại bưu cục đóng chuyến thư và bưu cục nhận chuyến thư. Đường thư: là một tuyến đường giao thông trên đó sử dụng một hoặc một số phương tiện vận chuyển nhất định để vận chuyển và giao nhận, trao đổi túi gói bưu chính với các địa điểm giao nhận được quy định trên mạng Bưu chính công cộng Dịch vụ Bưu chính cơ bản: Là dịch vụ Bưu chính mà doanh nghiệp Bưu chính cung cấp có hệ thống trong nước hoặc nước ngoài theo quy định của Tổ chức liên minh Bưu chính thế giới (UPU). Các dịch vụ Bưu chính cơ bản bao gồm: Dịch vụ thư, bưu phẩm, bưu kiện, bưu chính ủy thác.” “Dịch vụ bưu chính công ích: là dịch vụ bưu chính được cung ứng theo yêu cầu của Nhà nước, gồm dịch vụ bưu chính phổ cập, dịch vụ bưu chính phục vụ quốc phòng, an ninh và nhiệm vụ đặc thù khác. 8 Dịch vụ bưu chính phổ cập: là dịch vụ bưu chính được cung ứng thường xuyên đến người dân theo các điều kiện về khối lượng, chất lượng và giá cước do cơ quan nhà nước có thẩm quyền quyđịnh.
Điểm phục vụ bưu chính: là nơi Bưu điện Việt Nam thực hiện việc chấp nhận, phát bưu gửi, gồm bưu cục, ki ốt, đại lý, thùng thư công cộng, điểm Bưu điện Văn hóa xã và các hình thức khác để chấp nhận, phát bưu gửi. Vị trí, tính chất, đặc điểm của dịch vụ Bưu chính chuyểnphát * Vị trí: “Bưu chính là một ngành kinh tế kỹ thuật thuộc kết cấu hạ tầng của nền kinh tế quốc dân, là công cụ thông tin liên lạc của Đảng và Nhà nước. Dịch vụ Bưu chính chuyển phát nằm trong hệ thống các dịch vụ bưu chính và là một dịch vụ chủ yếu của hệ thốngnày. Thông tin bưu chính có chức năng truyền đưa tin tức là tài liệu vật phẩm, hàng hoá dưới hình thức bưu phẩm,bưu kiện bằng các phương tiện khác nhau để phục vụ việc thông tin liên lạc của Đảng, Nhà nước, các thành phầnkinh tế quốc dân và sự trao đổi thông tin giữa người với người.
* Tính chất: - “Tính sản xuất: Bưu chính chuyển phát là ngành sản xuất vật chất đặc biệt. Nó cũng cần ba yếu tố như những ngành sản xuất khác: sức lao động, công cụ lao động và đối tượng lao động. Người công nhân bưu điện (sức lao động) dùng dụng cụ lao động (công cụ, dụng cụ, thiết bị, mạng lưới) tác động lên đối tượng lao động (tin tức, thư từ, bưu gửi.) để làm thay đổi vị trí của nó trong không gian”, đây chính là quy trình sản xuất để tạo ra: “Sản phẩm”. Như vậy sản phẩm này chính là hiệu quả có ích trong quá trình truyền đưa tintức, vật phẩm.
- Tính chính trị: 9 “Bưu điện nói chung, dịch vụ Bưu chính chuyển phát nói riêng là công cụ thông tin của Đảng và Nhà nước, do vậy ngoài nhiệm vụ sản xuất, kinh doanh bưu chính còn có nhiệm vụ công ích xã hội và nhiệm vụ chính trị rõ ràng. Thông tin bưu chính mà trong đó là dịch vụ Bưu chính chuyển phát góp phần đảm bảo cho bộ máy Nhà nước từ trung ương đến địa phương gắn liền với nhau hoạt động nhịp nhàng trong bất kỳ tình huống nào. Vì vậy, bất kỳ Nhà nước nào cũng cần sử dụng hệ thống Bưu chính để thực hiện công tác điều hành chính trị củamình.” - Tính quần chúng: “Nhu cầu sử dụng các dịch vụ bưu chính nói chung và dịch vụ Bưu chính chuyển phát nói riêng trong xã hội ngày càng cao. Dịch vụ Bưu chính ngày một phát triển, để đáp ứng mọi nhu cầu về vật chất, tinh thần của quần chúng nhân dân.” * “Quá trình cung cấp dịch vụ: Quá trình cung cấp dịch vụ Bưu chính chuyển phát có những đặc điểm cơ bản sau: Quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ phải qua nhiều khâu, nhiều công đoạn và nhiều đơn vị cùng thamgia.
Quá trình truyền đưa tin tức phải đảm bảo nguyên vẹn hình thức ban đầu của vậtphẩm. Quá trình sản xuất cũng đồng thời là quá trình tiêuthụ. Sản phẩm làm ra không cho phép phếphẩm. Tải trọng không đồng đều theo không gian và thờigian.” * “Đặc điểm cơ bản của dịch vụ chuyển phát Dịch vụ bưu chính chuyển phát có các đặc điểm chính: - Thứ nhất: tin tức thông tin bưu chính được truyền đưa nguyên vẹn trong suốt quá trình sản xuất.” 10 “Trong thông tin bưu chính các tin tức hay các bưu gửi được chấp nhận như thế nào ở người gửi phải được đưa đúng như vậy cho người nhận, không có sự biến đổi nào về hình thức cũng như nội dung.
Các tin tức chỉ được chuyển dời theo không gian và thời gian. Các bưu gửi phải được đảm bảo an toàn 100% không được suy suyển, hư hỏng, rách nát, mất mát, không được tiết lộ nội dung, họ tên địa chỉ người gửi, người nhận. Mọi sự biến đổi về hình thức hay nội dung đều làm giảm hoặc làm mất giá trị tiêu dùng của sản phẩm. Riêng đối với dịch vụ chuyển tiền được bảo toàn về giá trị mà không đòi hỏi bảo toàn về hình thức như bưu gửi khác.
Đây là chỉ tiêu quan trọng hàng đầu là yếu tố ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ đòi hỏi bất cứ nhà cung cấp nào cũng phải đặc biệt quan tâm”. - “Thứ hai tính vô hình của sản phẩm dịch vụ bưu chính Tính vô hình của sản phẩm được thể hiện khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ thông tin bưu chính khách hàng không nhìn thấy, không sờ thấy, không ngửi thấy như các sản phẩm khác. Các dịch vụ là vô hình đó không tồn tại dưới các dạng của vật chất không phải là vật chế tạo mới cũng không phỉa là hàng hóa cụ thể mà là hiệu quả có ích của việc truyền đưa tin từ người gửi đến người nhận.” - Thứ ba tính dây chuyền Quá trình truyền đưa tin tức trong thông tin bưu chính luôn diễn ra từ hai phía có người gửi tin và người nhận tin. Người gửi tin và người nhận tin ở hai vị trí khác nhau 2 vị trí đó có thể ở trong một vùng của một nước hoặc hai nước khác nhau.
Cho nên để truyền đưa bưu gửi từ người gửi đến người nhận thường phải có hai hay nhiều bưu cục cùng tham gia; mỗi bưu cục chỉ tham gia thực hiện một công đoạn hoặc một khâu nhất định của quá trình truyền đưa. Như vậy tham gia vào quá trình truyền đưa tin tức, bưu gửi bao gồm có các cá nhân, tập thể, xí nghiệp, thậm chí còn có sự tham gia của nhiều nước trên thế giới. 11 Muốn cho quá trình đưa được thống nhất về thể lệ thủ tục, quy trình khai thác, thống nhất về thời gian biểu hoạt động, thống nhất các công tác đào tạo nguồn nhân lực,… có như vậy các đơn vị cá nhân với hoạt động ăn khớp với nhau. - Thứ tư, quá trình sản xuất gắn liền với quá trình tiêu thụ sản phẩm Quá trình sản xuất sẽ bắt đầu khi chúng ta nhận bưu gửi của khách và bắt đầu khi chúng ta phát bưu gửi cho khách hàng khi phát bưu gửi cho khách hàng cũng là lúc chấm dứt quá trình sản xuất và chấm dứt quá trình sử dụng tiêu dùng sản phẩm của người sử dụng.
Vì quá trình để sản xuất gắn liền với quá trình tiêu thụ nên sản phẩm không thể lưu kho, không thể bày bán như sản phẩm khác. - Thứ năm, đảm bảo chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ được hiểu là chất lượng của quá trình truyền đưa tin tức, tin tức phải được truyền đưa nhanh chóng chính xác an toàn đến tay người nhận - Thứ sáu, tải trọng không đồng đều. Tải trọng là lượng tin tức đến yêu cầu chuyển đi trong một khoảng thời gian nhất định.