Chương 1 TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VÈ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. Tổng quan tình hình nghiên cứu Sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin, truyền thông, khoa học kỹ thuật, công nghệ số, internet, mạng viễn thông…… cùng với sự thành công rõ nét trong những năm triển khai đã qua, ngân hàng điện tử cũng có những bước phát triển vượt bậc và trở thành mẫu số chung tất yếu cho các tổ chức tín dụng hiện đại phát triển. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) là một trong những biện pháp cạnh tranh của các NHTM Việt Nam trên thị trường. Dịch vụ NHĐT đã phát triển từ lâu và ngày một hiện đại và phát triển nhảy vọt trên thế giới.
Nhằm thúc đẩy quá trình hòa nhập và toàn cầu hóa, nhằm thu hút được nhiều khách hàng hơn và chiếm thị phần chính về tổng giao dịch của khách hàng doanh nghiệp thông qua ngân hàng, hầu hết các ngân hàng trên thế giới luôn cung cấp các dịch vụ tiện ích, nhanh chóng và được hỗ trợ mạnh mẽ từ nền tảng CNTT hiện đại như Máy rút tiền tự động (ATM), máy thanh toán tại các điểm bán hàng (POS); máy nộp tiền tự động (ATM – CR), mạng lưới cung cấp dịch vụ ngân hàng thông qua mạng điện thoại, máy tính cá nhân, thiết bị di động cầm tay có kết nối mạng. Trên thực tế, từ những phân tích, tổng hợp các dữ liệu đã thu thập được trong quá trình nghiên cứu có thể thấy được việc nâng cao hiệu quả hoạt động các tính năng của website là mối quan tâm hàng đầu, một trong những tính năng quan trọng nhất đó là tính năng dịch vụ khách hàng của trang web. Tăng cường ứng dụng thương mại điện tử như là một công cụ hiệu quả để điều chỉnh chi phí trong khi vẫn duy trì được các sản phẩm dịch vụ của mình. Ở Việt Nam, trong những năm gần đây, hầu hết các tổ chức tín dụng và các văn bản pháp quy của Ngân hàng Nhà nước và một số Bộ, ngành chưa đáp ứng để ứng dụng hoạt động dịch vụ của ngân hàng điện tử, ngoại trừ một số phần trong nghiệp vụ tín dụng ngân hàng phát triển riêng biệt và một số dịch vụ nhất định như: xây dựng và phát triển trang Web cho ngân hàng mình; Home banking; ngân hàng qua mạng điện thoại di động (Mobile Banking); chuyển tiền 5 thanh toán online và các dịch vụ quản lý toàn bộ các nhu cầu của khách hàng doanh nghiệp trên nền tảng Internet Banking.
Tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam mới chỉ phát triển ở mức độ nhất định, khách hàng chủ yếu là các tổ chức tín dụng (TCTD), doanh nghiệp, tổ chức kinh tế còn ít và chỉ tham gia quan hệ mang tính chất tư vấn, tham khảo, và tìm kiếm thông tin hay truy vấn tài khoản (báo có, báo nợ) là chủ yếu. Việc khai thác được điểm mạnh và lợi thế tuyệt đối của một ngân hàng điện tử là cung cấp sản phẩm dịch vụ mới, đa dạng và có tính tiện lợi, tiện ích cao, nhanh chóng, chính xác, mang tính ngân hàng điện tử chưa thực hiện được. Vì vậy, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đã dành được nhiều sự quan tâm và đánh giá của nhiều học giả. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu, Luận văn thạc sỹ kinh tế, đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.
Nghiên cứu này sử dụng các phương pháp quan sát, phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng, phương pháp phân tích, thống kê, so sánh tổng hợp, khảo sát thực tế để phân tích và đánh giá thực trạng, kết quả đạt được của việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu thời gian từ 2003 – 2007. Bên cạnh đó, nghiên cứu cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử, tính tất yếu phải phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam. Tác giả đã chỉ ra những thuận lợi cũng như khó khăn khi phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử và đề xuất các giải pháp cụ thể để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng vững mạnh. Phạm Thị Mai, 2011.
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam (Techcombank). Trong luận văn này tác giả đã cho rằng vai trò của dịch vụ NHĐT dưới góc độ ngân hàng việc phát triển dịch vụ NHĐT “sẽ giúp quá trình chu chuyển vốn nhanh hơn cũng như đáp ứng tốt hơn nhu cầu thanh toán của nền kinh tế, do đó luồng tiền chảy vào ngân hàng sẽ tăng và tác động tới cơ cấu lưu thông trong nền kinh tế” và do tập trung quản lý dữ liệu nên thông qua việc cung cấp dịch vụ NHĐT, các ngân hàng thương mại có thể kiểm soát tốt hơn chu chuyển tiền tệ, hạn chế các hoạt động phi pháp như rửa tiền, chuyển tiền bất hợp pháp… Còn từ góc độ khách hàng, khách hàng sẽ “nắm bắt được diễn biến trong hoạt động của thị trường tài chính nhờ những thông tin tài chính được cung cấp, từ đó khách hàng sẽ có những kế hoạch đầu tư chuẩn xác hơn. Tác giả nhấn mạnh vai 6 trò hết sức quan trọng của việc kiểm soát rủi ro trong phát triển dịch vụ NHĐT, nhất là trong bối cảnh “do cạnh tranh gay gắt nên thời gian thử nghiệm những nghiệp vụ mới còn eo hẹp, dẫn đến làm gia tăng cách thức trong công tác quản lý rủi ro, đánh giá chiến lược phù hợp hay phân tích rủi ro. Từ đó tác giả đưa ra các giải pháp về quản lý rủi ro dịch vụ NHĐT cần luôn được cập nhật, người viết hoàn toàn đồng tình với giải pháp này của tác giả.
Thân Thị Xuân, 2013. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn chi nhánh Hà Nội, Luận văn thạc sĩ, ĐH Kinh tế quốc dân. Đề tài đã hệ thống hóa các lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Tác giả tiến hành khảo sát, điều tra trên cơ sở đó đưa ra một số kiến nghị để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.
Tuy nhiên, hệ thống câu hỏi phỏng vấn còn chung chung, và khía cạnh thanh toán liên ngân hàng vẫn chưa được tác giả đề cập đến nhiều. Thời báo ngân hàng (ngày 21/8/2019)- “Ngân hàng kết nối chuyển đổi số”. Bài đăng trên website Ngân hàng Nhà nước Việt Nam. Bản tin cung cấp việc xu hướng chuyển đổi số của các NHTM đi tiên phong trong tổng thể kế hoạch chuyển đổi số Quốc Gia mà Bộ Thông tin Truyền Thông đã đặt ra lộ trình thực hiện trong những năm sắp tới.
By Richard Boateng, The University of Manchester, UK & Alemayehu Molla, RMIT University, Australia (2006), đề tài Developing E-banking Capabilities in a Ghanaian Bank: Preliminary Lessons”. Bài nghiên cứu một số vấn đề có ảnh hưởng đến các quyết định quan trọng các ngân hàng thực hiện. Các quyết định liên quan đến phát triển ngân hàng điện tử, kênh ngân hàng điện tử lựa chọn, lôi kéo khách hàng và quản lý xung đột kênh. Những phát hiện này chỉ ra rằng hạn chế hoạt động liên quan đến vị trí của khách hàng, nhu cầu để duy trì sự hài lòng của khách hàng và khả năng của phần mềm chính của Ngân hàng có là các yếu tố có ảnh hưởng trong việc thúc đẩy các quyết định phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.
Bài viết kết luận bằng cách nhấn mạnh sự cần thiết cho các ngân hàng châu Phi hiểu nhu cầu của khách hàng, những dịch vụ tương ứng để cung cấp; các nguồn lực và quan hệ đối tác cần thiết để cung cấp cho nó, và phát triển các chiến lược ngân hàng điện tử thích hợp tối đa hóa giá trị cho cả khách hàng và ngân hàng. Quyết định số 630/QĐ-NHNN ngày 31/3/2017 về việc: Ban hành kế 7 hoạch áp dụng các giải pháp về an toàn bảo mật trong thanh toán trực tuyết và thanh toán thẻ ngân hàng. Nghị quyết số 02/NQ-CP ngày 01/01/2019 về tiếp tục thực hiện những nhiệm vụ, giải pháp chủ yếu cải thiện môi trường kinh doanh, nâng cao năng lực cạnh tranh quốc gia năm 2019 và định hướng đến năm 2021, trong đó đưa ra các giải pháp nhằm đẩy mạnh thanh toán điện tử. Một trong các giải pháp tại Nghị quyết của Chính phủ là yêu cầu Chủ tịch Ủy ban nhân dân tỉnh yêu cầu tất cả các trường học, bệnh viện và nhà cung cấp điện, nước, vệ sinh, viễn thông và bưu chính ở khu vực thành thị phối hợp với các ngân hàng và tổ chức cung ứng dịch vụ trung gian thanh toán để thu phí và thanh toán cho các dịch vụ của họ bằng phương thức thanh toán không dùng tiền mặt, ưu tiên giải pháp thanh toán trên thiết bị di động, thanh toán qua thiết bị chấp nhận thẻ và hoàn thành trước tháng 12/2019.
Trong lĩnh vực ngân hàng, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cũng được Chính phủ giao nhiệm vụ nghiên cứu các giải pháp và phương án cho phép nạp tiền mặt vào Ví điện tử không qua tài khoản thanh toán tại ngân hàng. Ngoài ra, luận văn còn sử dụng thông tin, số liệu báo cáo của Techcombank Đà Nẵng để làm cơ sở phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh trong giai đoạn từ năm 2017-2019. Các công trình nghiên cứu trên đã có nhiều đóng góp trong việc giải quyết các vấn đề lý luận và thực tiễn về hoạt động phát triển dịch vụ Ngân hàng Điện tử tại các Ngân hàng thương mại: nêu ra những hạn chế và nguyên nhân về dịch vụ Ngân hàng điện tử dành cho Doanh nghiệp để từ đó có những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại NHTM, góp phần thỏa mãn ngày càng nhiều hơn nhu cầu thực tế của khách hàng cũng như tăng doanh thu cho ngân hàng đối với hoạt động này. Bên cạnh đó, các nghị định hay quyết định của chính phú về việc phát triển chính phủ điện tử, đẩy mạnh các hoạt động, công cụ thanh toán không dung tiền mặt đã cho thấy rằng sự cấp thiết và định hướng rõ rang cũng như sự hỗ trợ từ cấp cao nhất để tạo điện kiện cho Ngân hàng điện tử phát triển.
Từ các thông tin dữ liệu thu thập được, tác giả đã học hỏi kinh nghiệm về cái nhìn chung của dịch vụ ngân hàng điện tử của các Ngân hàng khác đồng thời chọn lọc các giải pháp phù hợp với thực tế hiện tại của Techcombank Đà Nẵng.
