CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. Tổng quan về dịch vụ của ngân hàng thương mại 1. Khái niệm Theo định nghĩa của Tổ chức thương mại thế giới (WTO): Dịch vụ tài chính là bất cứ dịch vụ nào có tính chất tài chính do một nhà cung cấp dịch vụ tài chính của một thành viên thực hiện. WTO chia dịch vụ tài chính thành 12 ngành lớn, trong mỗi ngành lại liệt kê các hoạt động dịch vụ cụ thể.
Dịch vụ tài chính được xếp trong ngành thứ 7, bao gồm: dịch vụ bảo hiểm và liên quan đến bảo hiểm, dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác. Như vậy, dịch vụ ngân hàng là một bộ phận cấu thành của dịch vụ tài chính. Nói tóm lại, Dịch vụ ngân hàng là toàn bộ các hoạt động nghiệp vụ của ngân hàng, gồm các nghiệp vụ tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối… nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng vì mục tiêu lợi nhuận”. Đây là cách phân loại phổ biến ở các nước phát triển, phù hợp WTO và Hiệp định thương mại tự do Việt Nam – Hoa Kỳ.
Đặc điểm Giống như các loại hình dịch vụ khác, dịch vụ ngân hàng cũng mang những đặc trưng cơ bản sau: 1. Tính vô hình: Đây là đặc điểm cơ bản để phân biệt sản phẩm dịch vụ ngân hàng với các sản phẩm của các ngành sản xuất khác. Cũng giống như các dịch vụ khác, dịch vụ ngân hàng cũng không có hình thái vật chất cụ thể. Khách hàng tiếp nhận và tiêu dùng dịch vụ ngân hàng thông qua hoạt động giao tiếp, tiếp nhận thông tin và kết quả là nhu cầu được đáp ứng.
Cũng có một điểm đặc biệt là khách hàng chỉ có thể đánh giá được chất lượng dịch vụ sau khi đã mua và sử dụng chúng. Dịch vụ ngân hàng cũng có điểm khác hàng hóa vật chất ở chỗ không có sản phẩm dở dang, không lưu trữ được. Tính đồng thời Dịch vụ ngân hàng có đặc điểm này là do việc cung ứng và tiêu dùng dịch vụ luôn xây ra đồng thời, không tách rời nhau. Dịch vụ ngân hàng chỉ được cung ứng khi khách hàng có nhu cầu sử dụng đáp ứng một số điều kiện nhất định của nhà cung cấp là ngân hàng.
Điều này sẽ ảnh hưởng tới việc xác định giá cả dịch vụ nhằm đảm bảo lợi ích của cả hai bên. Các ngân hàng càng dày công nghiên cứu để đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng thì sẽ càng thu hẹp được khoảng cách giữa việc cung ứng và tiêu dùng dịch vụ ngân hàng. Kết quả là ngân hàng sẽ ngày càng có nhiều khách hàng hơn và kèm theo là thu nhập của ngân hàng tăng lên. Tính không ổn định và khó xác định khối lượng Là một loại hình dịch vụ tài chính, dịch vụ ngân hàng do đó sẽ chịu rất nhiều tác động từ các yếu tố của môi trường kinh doanh.
Trong điều kiện nền kinh tế phát triển theo xu hướng hội nhập, thì sự biến động của các yếu tố thuộc môi trường kinh doanh càng lớn và rất khó có thể lường trước. Chất lượng của các dịch vụ ngân hàng cũng chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố cả về yếu tố khách quan như trình độ thụ hưởng dịch vụ của khách hàng, thói quen, tập quán…đến các yếu tố chủ quan như uy tín, vị thế của ngân hàng cung cấp dịch vụ, trình độ của cán bộ, chính sách marketing…Do vậy có thể nói dịch vụ ngân hàng là loại dịch vụ có tính không ổn định và khó xác định được khối lượng chính xác. Căn cứ theo tính chất dịch vụ - Dịch vụ tín dụng ngân hàng: Cấp tín dụng của ngân hàng là việc thỏa thuận để tổ chức, cá nhân sử dụng một khoản tiền hoặc cam kết cho phép sử dụng một khoản tiền theo nguyên tắc có hoàn trả bằng nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bao thanh toán, bảo lãnh ngân hàng và các nghiệp vụ cấp tín dụng khác. 1 1 - Dịch phi tín dụng ngân hàng: Đó là các dịch vụ gắn liền với việc thu phí do các NHTM thực hiện, thông qua việc cung cấp dịch vụ ngân hàng cho các doanh nghiệp, các tổ chức, cá nhân nhằm thu được lợi nhuận, điển hình cho DV này là DV thanh toán, DV bảo lãnh, dịch vụ ngân hàng điện tử, DV kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc đá quý… 1.
Căn cứ theo cách thức cung cấp dịch vụ: - Dịch vụ ngân hàng bán buôn: Dịch vụ ngân hàng bán buôn là cách thức bán thông qua các trung gian tài chính (các NHTM, các quỹ…) hoặc thông qua thị trường tài chính (như thị trường tiền tệ liên NH để cho vay, thanh toán bù trừ…) và đối với các công ty, tập đoàn kinh tế lớn với những gói dịch vụ giá trị lớn. - Dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ được hiểu là “những hình thức bán trực tiếp đến các cá nhân, gia đình, các doanh nghiệp nhỏ và vừa và một số gói dịch vụ nhỏ lẻ đối với các công ty, tổ chức kinh tế lớn” 1. Căn cứ theo thời gian xuất hiện: - Dịch vụ ngân hàng truyền thống: Khi nói đến dịch vụ ngân hàng truyền thống, chúng ta thường nói đến hoạt động của các dịch đã thực hiện trong nhiều năm trên nền công nghệ cũ, quen thuộc với khách hàng. Có thể kể đến một số dịch vụ ngân hàng truyền thống như: dịch vụ Tín dụng; dịch vụ Thanh toán; dịch vụ Kinh doanh ngoại tệ; dịch vụ ủy thác… - Dịch vụ ngân hàng hiện đại: Là hình thức dịch vụ ngân hàng mới được đưa vào hoạt động của ngân hàng, được ra đời trên nền tảng công nghệ mới, đem lại các tiện ích mới cho khách hàng.
Có thể kể đến một số dịch vụ ngân hàng hiện đại như: dịch vụ thẻ ngân hàng; dịch vụ quản lý tiền mặt; dịch vụ thanh toán tiền điện tử; dịch vụ cho thuê tài chính; dịch vụ ngân hàng tại nhà; dịch vụ bảo quản và ký gửi… 1 1 1. Dịch vụ ngân hàng điện tử 1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ ngân hàng điện tử (E-Banking) được hiểu là các nghiệp vụ, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng được phân phối trên các kênh điện tử như Internet, điện thoại, mạng không dây, … Theo Kim Đức Thịnh (2009): Dịch NHĐT được hiểu như sau: hiểu theo nghĩa trực quan, đó là loại dịch vụ ngân hàng được khách hàng thực hiện nhưng không phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng. Đây là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông.
E- banking là một dạng của thương mại điện tử ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Đặc điểm của ngân hàng điện tử - Sản phẩm dịch vụ đa dạng, phong phú: Dịch vụ NHĐT đã trải qua nhiều thử nghiệm, tìm tòi, liên tục đổi mới và hoàn thiện dựa trên những phát triển của khoa học công nghệ và dịch vụ viễn thông nhằm phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Ban đầu, E-Banking chỉ cung cấp những dịch vụ đơn giản như truy vấn thông tin, liệt kê lịch sử giao dịch tài khoản… Đến nay E-Banking còn cung cấp cho khách hàng những dịch vụ nâng cao như chuyển tiền, mở tài khoản, xin vay, trả nợ vay, lập mở LC… NHĐT không chỉ đóng vai trò là kênh phân phối những dịch vụ ngân hàng truyền thống mà cả những dịch vụ đa dạng hơn. - Khách hàng tự phục vụ: NHĐT có đặc điểm là khách hàng sẽ tự mình lựa chọn, giao dịch và hạch toán với hệ thống máy tính của ngân hàng mà không cần đến sự trợ giúp của ngân viên ngân hàng.
Điều này dựa trên cơ sở tính bảo mật của các dịch vụ E-Banking và sự minh bạch, rõ ràng trong thông tin ngân hàng. - Giúp giảm chi phí, tăng doanh thu: Với dịch vụ NHĐT, ngân hàng có thể cắt giảm một số chi phí hoạt động. Theo đó, tất cả các chi phí liên quan đến các hoạt động giao dịch, thanh toán, chi phí kiểm đếm, các chi phí đi lại sẽ giảm thiểu. Bên cạnh đó việc cung cấp các dịch vụ NHĐT nhiều tiện ích đặc biệt là khả năng có thể phục vụ 1 1 khách hàng mọi lúc mọi nơi, giao dịch được thực hiện với tốc độ nhanh chính xác, giúp ngân hàng có thể giữ chân khách hàng cũm đồng thời thu hút khách hàng mới.
Khi số lượng khách hàng của ngân hàng tăng lên thì lợi ích của mối khách hàng cũng tăng lên do tăng khả năng giao dịch với một số lượng lớn các tài khoản ngân hàng khác. Kết quả là ngân hàng tăng thị phần, mở rộng phạm vi hoạt động của mình, giúp nâng cao hình ảnh và tăng doanh thu cho ngân hàng. - Tính chính xác, tức thời: NHĐT giúp khách hàng có thể liên lạc với ngân hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện để thực hiện giao dịch tại bất kì thời điểm nào (24/7) và bất kì ở đâu. Đây là lợi thế mà các giao dịch kiểu truyền thống khó có thể đạt được với tốc độ nhanh, chính xác so với NHĐT - Vốn đầu tư lớn: Để cung ứng dịch vụ NHĐT đòi hỏi ngân hàng đầu tư một lượng vốn ban đầu khá lớn để xây dựng cơ sở vật chất, hạ tầng kỹ thuật, trang thiết bị, máy móc, công nghệ hiện đại đúng định hướng.
- Tiềm ẩn những rủi ro đặc thù: mấu chốt quan trọng nhất của NHĐT là vấn đề an toàn và bảo mật. Đây là vấn đề trọng yếu bởi nó liên quan đến hiệu quả hoạt động cũng như uy tín của ngân hàng. Do tính chất phức tạp của việc ứng dụng CNTT và tốc độ phát triển nhanh chóng của các hoạt động NHĐT mà mức độ rủi ro trong kinh doanh, chiến lược phát triển, bảo mật an ninh, uy tín và môi trường pháp lý trong hoạt động ngân hàng cũng ngày càng tăng. - Xu hướng của các ngân hàng trong kinh doanh hiện đại: Việc phát triển NHĐT là một xu hướng tất yếu, là một chiến lược kinh doanh lâu dài của ngân hàng.
Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Thực chất của dịch vụ Ngân hàng điện tử là việc thiết lập một kênh trao đổi thông tin tài chính giữa khách hàng và Ngân hàng nhằm phục vụ nhu cầu sử dụng dịch vụ Ngân hàng của khách hàng một cách thực sự nhanh chóng, an toàn và thuận tiện. Sau rất nhiều tìm tòi, thử nghiệm và ứng dụng, hiện nay dịch vụ Ngân hàng được các Ngân hàng thương mại Việt Nam cung cấp qua các kênh chính sau đây: 1 1 1.
