Chương 1: Tổng quan nghiên cứu và khung lý thuyết phát triển dịch vụ NHĐT Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại Vietinbank giai đoạn từ năm 2009 đến 2013 Chương 3: Một số giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT tại Vietinbank tới năm 2020 5 CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ KHUNG LÝ THUYẾT VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1. Tổng quan các công trình nghiên cứu liên quan đến đề tài 1. Khái quát chung về phát triển dịch vụ NHĐT Có thể nói rằng thế kỷ 21 đã và đang chứng kiến sự phát triển tột bậc trong ngành công nghệ thông tin (CNTT). CNTT đã và đang thay đổi thế giới cũng như tạo nên một cuộc cách mạng thực sự trong mọi lĩnh vực của khoa học và đời sống.
Khái niệm ứng dụng CNTT trong hoạt động thương mại hay còn gọi là thương mại điện tử (TMĐT) ra đời và đang trở thành xu thế mới thay thế dần phương thức kinh doanh cũ với rất nhiều ưu thế nổi bật như nhanh hơn, rẻ hơn, tiện dụng hơn, hiệu quả hơn và không bị giới hạn bởi không gian và thời gian,…. Việc ứng dụng CNTT vào các hoạt động kinh doanh của ngân hàng cũng không nằm ngoài xu hướng đó. Khái niệm NHĐT và dịch vụ NHĐT Sự phát triển của TMĐT gây ảnh hưởng vô cùng lớn tới mọi hoạt động trong nền kinh tế nhất là đối với hệ thống ngân hàng. CNTT đặc biệt là internet tạo ra một hệ thống thanh toán rộng khắp, tiến tới một xã hội không dùng tiền mặt, thanh toán nhanh gọn an toàn và chính xác, tiết kiệm chi phí thời gian giao dịch, từ đó NHĐT và dịch vụ NHĐT ra đời.
Bàn về khái niệm NHĐT có những nghiên cứu sau: Thứ nhất, theo hiệp hội phần mềm Việt Nam (VINASA) thì NHĐT được định nghĩa như một phương thức cung cấp các sản phẩm mới và sản phẩm truyền thống đến khách hàng thông qua các kênh phân phối điện tử tương tác. Như vậy: “NHĐT là hình thức thực hiện các giao dịch tài chính, ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử.” Thứ hai, tác giả Nguyễn Thị Kim Thoa trong nghiên cứu Giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT tại ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam giai đoạn 2011-2015, (2010) cho rằng “NHĐT được hiểu là một loại hình thương mại về tài chính, ngân 6 hàng với sự trợ giúp của công nghệ thông tin. Điều này cho phép khách hàng có thể truy nhập từ xa các thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng”. Thứ ba, theo nghiên cứu “Sự phát triển Ngân hàng điện tử (E-Banking) tại Việt Nam” của các tác giả Trần Hoàng Ngân & Ngô Minh Hải trong Tạp chí phát triển kinh tế, (2004) có cho rằng: “NHĐT được hiểu là các nghiệp vụ, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống trước đây được phân phối trên các kênh mới như Internet, điện thoại, mạng không dây… Hiện nay, NHĐT tồn tại dưới hai hình thức: hình thức ngân hàng trực tuyến, chỉ tồn tại dựa trên môi trường mạng Internet, cung cấp dịch vụ 100% thông qua môi trường mạng; và mô hình kết hợp giữa hệ thống NHTM truyền thống và điện tử hoá các dịch vụ truyền thống, tức là phân phối những sản phẩm dịch vụ cũ trên những kênh phân phối mới.
NHĐT tại Việt Nam chủ yếu phát triển theo mô hình này”.Đây là một khái niệm phổ biến và chính xác, đầy đủ nhất về NHĐT. Bàn về khái niệm dịch vụ NHĐT, một nghiên cứu đánh giá là khá toàn diện về cơ sở lý luận về dịch vụ NHĐT đó là cuốn Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại, (2007), NXB Thống kê, Hà Nội do TS Tạ Minh Kiều làm chủ biên. Tác giả đã giới thiệu những kiến thức nền tảng về NHĐT như các khái niệm về dịch vụ NHĐT, các dịch vụ sản phẩm NHĐT, xây dựng luật giao dịch điện tử ở các nước, tình hình phát triển dịch vụ NHĐT ở các nước trong khu vực và trên thế giới, phát triển dịch vụ NHĐT ở Việt Nam để từ đó người đọc có được những cơ sở lý luận chung để có thể tiếp tục học tập, nghiên cứu sâu hơn về NHĐT. Trong giáo trình đã đưa ra trích dẫn khái niệm như sau: “Dịch vụ NHĐT là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ Ngân hàng thông qua việc nối mạng máy tính của mình với ngân hàng.” Ngoài khái niệm về NHĐT được trích dẫn trong nghiên cứu của TS Tạ Minh Kiều, Ngân hàng Nhà nước (NHNN) Việt Nam cũng đã định nghĩa về dịch vụ NHĐT như sau: “Các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng hiện đại và đa tiện ích được phân phối 7 đến khách hàng bán buôn và bán lẻ một cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục 24h/ngày và 7 ngày/tuần, không phụ thuộc vào không gian và thời gian) thông qua kênh phân phối (Internet và các thiết bị truy nhập đầu cuối khác như máy tính, máy ATM, POS, điện thoại để bàn, điện thoại di động…) được gọi là dịch vụ NHĐT”.
Như vậy, có thể hiểu dịch vụ NHĐT là các dịch vụ ngân hàng được cung cấp thông qua các phương tiện điện tử và mạng viễn thông. Trong đó, theo Điều 4 Luật Giao dịch điện tử Việt Nam 2005 phương tiện điện tử là các phương tiện hoạt động dựa trên công nghệ điện, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học điện tử hoặc công nghệ tương ứng. Mạng viễn thông bao gồm mạng internet, mạng điện thoại, mạng vô tuyến, mạng intranet, mạng extranet… Cũng với mục tiêu xây dựng hệ thống lý luận về dịch vụ NHĐT và phát triển dịch vụ NHĐT, các công trình nghiên cứu có cách tiếp cận khá khác biệt. Trong Nghiên cứu kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHĐT của các ngân hàng nước ngoài áp dụng cho ngân hàng TMCP Quân đội, (2005) tác giả Trần Thị Việt Hà, với tư cách là một thành viên trong ban dự án Internet Banking của ngân hàng, đã đi sâu nghiên cứu kinh nghiệm phát triển NHĐT của 1 số ngân hàng nước ngoài từ đó áp dụng phù hợp cho ngân hàng TMCP quân đội.
Với tác giả Đoàn Thu Thủy trong nghiên cứu Nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam, (2007) từ cơ sở lý luận chung về chất lượng dịch vụ tác giả lựa chọn cách nhìn nhận đúng nhất về chất lượng dịch vụ NHĐT từ đó xây dựng mô hình, thang đo cho sản phẩm dịch vụ NHĐT nói chung và NHĐT tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam sao cho phù hợp với đặc thù sản phẩm dịch vụ. Một cách tiếp cận khác nữa của tác giả Nguyễn Bỉnh Khiêm trong Nâng cao hiệu quả hoạt động NHĐT tại chi nhanh Ngân hàng Đầu Tư và phát triển tỉnh Sơn La, (2008) tác giả đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh của dịch vụ NHĐT qua các chỉ tiêu đánh giá xếp hạng chi nhánh của Ngân hàng Đầu tư và trên phương diện thúc đẩy hoạt động thanh toán hiện đại trong hoạt động kinh tế của địa bàn và hiệu quả đem đến với khách hàng. 8 Phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử Theo TS Ngô Minh Kiều trong giáo trình Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại, (2007), NXB Thống kê, Hà Nội chỉ ra dịch vụ NHĐT bao gồm các loại sau đây: Giao dịch ngân hàng qua mạng toàn cầu Internet (Internet Banking): là một loại hình dịch vụ ngân hàng hiện đại và đang phát triển mạnh mẽ. Nó cho phép khách hàng có thể giao dịch ngân hàng thông qua mạng Internet vào bất cứ lúc nào, ở bất cứ đâu mà khách hàng cho là phù hợp nhất.
Do đó, khách hàng có thể làm giao dịch 24/7 tại nhà riêng hay ở văn phòng, khi đang ở trong nước hay ở nước ngoài. Sự ra đợi của Internet Banking thực sự là một cuộc cách mạng, nó thúc đẩy các giao dịch xảy ra nhanh hơn, tiết kiệm được nhiều thời gian và tiền bạc cho cả khách hàng lẫn ngân hàng và cho cả xã hội. Giao dịch ngân hàng qua điện thoại di động (Mobile Banking): Dịch vụ Ngân hàng qua điện thoại di động là dịch vụ cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch qua thiết bị di động. Dịch vụ Ngân hàng qua điện thoại di động mang lại sự thuận tiện cho cả khách hàng và ngân hàng.
Khách hàng có thể tiếp cận được với các dịch vụ của ngân hàng mọi lúc, mọi nơi chỉ với chiếc điện thoại di động của mình, còn ngân hàng có thể mở rộng đối tượng khách hàng, tăng thu phí dịch vụ và khả năng cạnh tranh. Giao dịch ngân hàng qua hệ thống máy ATM: Máy này cho phép khách hàng tự mình thực hiện các giao dịch như: rút tiền, gửi tiết kiệm, chuyển khoản, vấn tin tài khoản,… tại hệ thống máy ATM của ngân hàng mà không cần sự trợ giúp của nhân viên ngân hàng. Khách hàng dung thẻ đã được ngân hàng cấp để đưa vào máy ATM, máy ATM sẽ nhận dạng khách hàng thông qua các mã số in trên thẻ và mật khẩu mà khách hàng nhập vào. Hệ thống thanh toán điện tử tại các điểm bán hàng (POS): đây còn gọi là dịch vụ chuyển tiền điện tử tại các điểm bán hàng.
Số tiền phải trả cho hàng hóa sẽ được chuyển bằng công nghệ điện tử tại điểm bán hàng từ ngân hàng của người mua sang ngân hàng của người bán. Điểm bán hàng có thể là tại siêu thị hay trạm bán xăng, nơi mà khách hàng sử dụng thẻ để thanh toán cho hàng hóa. Người bán 9 hàng trượt thẻ qua máy cà thẻ, đây thực chất là một thiết bị đọc, có thể đọc được các thông tin được mã hóa trên dải từ nằm ở mặt sau thẻ. Dịch vụ ngân hàng qua vô tuyến truyền hình tương tác: Vô tuyến truyền hình tương tác (Interactive TV hay còn gọi là iTV) là một dịch vụ hết sức mới mẻ và còn đang trong bước thử nghiệm tại các nước phát triển.
Đây là một loại hình dịch vụ có tính hai chiều được cung cấp thông qua hệ thống truyền hình kỹ thuật số. Thông tin không chỉ đi một chiều từ đài truyền hình tới các khán giả mà còn theo cả chiều ngược lại. Với dịch vụ này, khách hàng không còn thụ động ngồi xem các chương trình của đài truyền hình phát mà họ hoàn toàn chủ động trong việc xem gì, khi nào. Để sử dụng dịch vụ ngân hàng qua hệ thống vô tuyến truyền hình tương tác, khách hàng có thể sử dụng bộ điều khiển từ xa hoặc một thiết bị đặc biệt được thiết kế riêng để nhập mã số nhận dạng hoặc mật khẩu.