phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, nội dung đề tài dự kiến gồm 03 chƣơng sau: Chƣơng 1. Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 5 Chƣơng 2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng chính sách xã hội Việt Nam Chƣơng 3. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Chính sách xã hội Việt Nam 6 Chƣơng 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.
KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 1. Dịch vụ và đặc điểm dịch vụ * Dịch vụ Dịch vụ là một khái niệm phổ biến nên có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ. Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.5] Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.5] Theo từ điển tiếng Việt, dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho nhu cầu của số đông, có tổ chức và đƣợc trả công.
- Đặc điểm dịch vụ Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hoá khác nhƣ tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ. Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lƣợng và không thể nhận dạng bằng mắt thƣờng đƣợc. + Tính vô hình Không giống nhƣ những sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể nhìn thấy đƣợc, không nếm đƣợc, không nghe thấy đƣợc hay không ngửi thấy đƣợc truớc khi ngƣời ta mua chúng. Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, ngƣời mua sẽ tìm kiếm các dấu hiệu hay bằng chứng về chất lƣợng dịch vụ.
7 Họ sẽ suy diễn về chất lƣợng dịch vụ từ địa điểm, con ngƣời, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tƣợng và giá cả mà họ thấy.5] + Tính không đồng nhất Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thƣờng khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, ngƣời phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tƣợng phục vụ và địa điểm phục vụ. Việc đòi hỏi chất lƣợng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên sẽ rất khó đảm bảo (Caruana & Pitt, 1997).5] + Tính không thể tách rời Tính không tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Dịch vụ thƣờng đƣợc tạo ra và sử dụng đồng thời.
Điều này không đúng đối với hàng hoá vật chất đƣợc sản xuất ra nhập kho, phân phối thông qua nhiều nấc trung gian mua bán, rồi sau đó mới đƣợc tiêu dùng. Đối với sản phẩm hàng hoá, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ. Dịch vụ ngân hàng điện tử “Ngân hàng điện tử (E - Banking) - còn được biết đến như là ngân hàng trên mạng (Internet banking), ngân hàng ảo (Virtual banking), ngân hàng trực tuyến (Online banking) và ngân hàng tại nhà (Home banking), bao gồm nhiều hoạt động ngân hàng được thực hiện tại nhà, tại công ty hay trên đường thay vì tại chính ngân hàng” [10]. Ngân hàng điện tử bao gồm các dạng giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng (cá nhân và tổ chức) dựa trên quá trình số hóa và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng nhanh chóng, chính 8 xác và đảm bảo nhất.
NHĐT là ngân hàng nơi quỹ đƣợc chuyển thông qua việc trao đổi tín hiệu điện tử giữa các tổ chức tài chính hơn là một cuộc trao đổi bằng tiền mặt, séc hoặc các công cụ chuyển nhƣợng khác. Dịch vụ NHĐT là khả năng một khách hàng có thể truy nhập từ xa vào một ngân hàng nhằm thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lƣu ký tại ngân hàng đó; đăng ký sử dụng các dịch vụ mới dựa trên công nghệ hiện đại nhƣ internet và các thiết bị truy cập khác nhƣ máy vi tính, ATM, POS, điện thoại di động. Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Phát triển dịch vụ NHĐT là phát triển quy mô cung ứng dịch vụ, đa dạng hóa chủng loại sản phẩm, nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ NHĐT thông qua việc tăng mức độ hài lòng cho khách hàng gắn liền với việc nâng cao kết quả hoạt động kinh doanh. Phát triển dịch vụ NHĐT có thể đƣợc hiểu theo hai chiều hƣơng.
Thứ nhất, phát triển dịch vụ NHĐT là triển khai dịch vụ NHĐT mới hoàn toàn đối với thị trƣờng hoặc đối với bản thân ngân hàng khi chƣa có dịch vụ. Thứ hai, phát triển dịch vụ NHĐT là mở rộng quy mô, tăng tính năng, nâng cao chất lƣợng đối với các dịch vụ đang triển khai nhằm nâng cao hiệu quả và chất lƣợng phục vụ. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử Ngoài các đặc điểm chung của dịch vụ nhƣ tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời, tính không lƣu giữ đƣợc, dịch vụ NHĐT còn có các đặc điểm riêng nhƣ sau: 1. Nhanh chóng, thuận tiện Dịch vụ NHĐT giúp khách hàng có thể liên lạc với ngân hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện để thực hiện một số nghiệp vụ ngân hàng tại bất cứ 9 nơi đâu và thời điểm nào.
Khi cần giao dịch với ngân hàng, khách hàng chỉ cần sử dụng thiết bị (máy tính, điện thoại, thiết bị khác) có nối mạng internet để kết nối với ngân hàng là có thể thực hiện giao dịch ngân hàng 24/7 thay vì khách hàng phải đến trụ sở ngân hàng trong khoảng thời gian quy định. Hình thức giao dịch này đặc biệt có ý nghĩa với những khách hàng không có nhiều thời gian hoặc ở xa trụ sở ngân hàng. Độ chính xác cao trong các giao dịch Với hệ thống đƣợc kết nối tự động, các giao dịch đƣợc lập trình sẵn, khách hàng truy cập vào các giao dịch sẽ cho kết quả chính xác. Một số dịch vụ thanh toán lặp lại hàng tháng nhƣ thanh toán hóa đơn điện, nƣớc, bảo hiểm.
khách hàng có thể đăng ký giao dịch tự động với ngân hàng, đƣợc ngân hàng lập trình sẵn nội dung, khách hàng truy cập vào dịch vụ NHĐT của ngân hàng và thực hiện thanh toán. Dịch vụ này giúp hạn chế nhầm lẫn khi khách hàng tự thực hiện thanh toán. Mật độ phủ sóng lan rộng NHĐT với công cụ chủ yếu là internet và các thiết bị điện tử, đem lại sự hiện diện toàn cầu cho ngƣời cung cấp và sự lựa chọn toàn cầu cho ngƣời tiêu dùng, bỏ qua khoảng cách địa lý giữa các quốc gia. Với dịch vụ NHĐT, ngân hàng có thể cung cấp dịch vụ của mình cho khách hàng tại bất cứ nơi đâu trên thế giới và vào bất cứ thời điểm nào trong ngày.
Rủi ro riêng có Ngoài các rủi ro về hoạt động, dịch vụ NHĐT với đặc thù là dịch vụ phát triển trên nền tảng công nghệ, dịch vụ NHĐT làm cho các ngân hàng đối mặt với nhiều loại rủi ro mới nhƣ rủi ro an ninh mạng, bảo mật thông tin, rủi ro về thay đổi công nghệ và rủi ro quản trị. Phương tiện giao dịch Dịch vụ NHĐT sử dụng phƣơng tiện giao dịch là các loại tiền điện tử, séc điện tử, ví điện tử, một bức điện đƣợc ký phát bởi ngân hàng có khả năng thanh toán hàng hóa, dịch vụ. Nội dung bức điện bao gồm thông tin xác định ngƣời phát hành, địa chỉ Internet, số lƣợng tiền, số seri, ngày hết hạn. Các loại dịch vụ ngân hàng điện tử 1.
Theo phương thức tiếp cận - Dịch vụ Thẻ thanh toán: + Thanh toán qua POS: Đây là hình thức thanh toán không dùng tiền mặt thông qua việc sử dụng kết nối giữa thiết bị đọc thẻ (POS) với ngân hàng phát hành thẻ. Qua đó, hệ thống tự động trích tiền từ tài khoản của ngƣời mua trả cho ngƣời bán. Sử dụng hình thức này chủ thẻ có thể thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ, rút tạm ứng tiền mặt tại bất kỳ điểm chấp nhận thẻ nào. [3] + ATM: là một thiết bị ngân hàng giao dịch tự động với khách hàng, thực hiện việc nhận dạng khách hàng thông qua thẻ ATM (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng) hay các thiết bị tƣơng thích, và giúp khách hàng kiểm tra tài khoản, rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ.
Ngoài chức năng cơ bản cho phép khách hàng rút tiền mặt, in sao kê, chuyển khoản, nhiều ngân hàng đã bổ sung thêm dịch vụ nộp tiền mặt, nộp ngân phiếu vào tài khoản, thanh toán tiền điện, nƣớc, điện thoại, mua thẻ cào điện thoại di động, bán vé hay các giao dịch điện tử trực tiếp khác cho các máy rút tiền tự động. ATM phối hợp với thẻ ghi nợ, khuyến khích ngƣời dân sử dụng dịch vụ ngân hàng cho chi tiêu hàng ngày. - Internet Banking: Đây là dịch vụ ngân hàng đƣợc cung cấp thông qua giao diện website trên Internet do ngân hàng cung cấp, thông qua giao diện này cho phép khách hàng có thể giao dịch với ngân hàng vào bất cứ thời 11 gian nào và ở bất kỳ nơi đâu khi khách hàng có kết nối Internet. Nhƣ vậy, thông qua các thiết bị nhƣ máy tính, điện thoại di động, các thiết bị số khác có kết nối Internet khách hàng có thể giao dịch 24 giờ trong ngày, 7 ngày trong tuần tại nhà riêng hoặc ở văn phòng, khi đang trong nƣớc hoặc ở nƣớc ngoài.
Internet banking mang lại cho khách hàng rất nhiều tiện ích nhƣ tiết kiệm thời gian, giao dịch thuận tiện, chủ động thời gian giao dịch, tiết kiệm chi phí đi lại. Đồng thời, thông qua dịch vụ trên Internet banking, khách hàng sẽ đƣợc cung cấp nhiều thông tin, tính năng hơn giúp khách hàng không chỉ quản lý tình hình tài chính của mình tốt hơn mà còn đƣợc cung cấp nhiều tính năng thuận tiện hơn nhƣ thanh toán hóa đơn, nạp thẻ, thanh toán trực tuyến… Nhờ đó, Internet banking đang ngày trở thành một trong những kênh giao dịch yêu thích của khách hàng.