CHƯƠNG 1:CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI NHTM 1.Cơ sở lý luận về dịch vụ NHBL của NHTM 1.1 Khái niệm dịch vụ NHBL Hiện nay có rất nhiều khái niệm về dịch vụ NHBL (NHBL), mỗi khái niệm được tiếp cận theo nhiều cách khác nhau, cụ thể như sau. Tiếp cận theo đối tượng khách hàng, dịch vụ NHBL được định nghĩa là “những hoạt động giao dịch của ngân hàng với khách hàng là cá nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ” (Tài liệu hội nghị “Chiến lược phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam” – 11/2003). Ngoài ra,các chuyên gia của Ngân hàng Ngoại thương cũng chỉ ra rằng: “dịch vụ NHBL là những hoạt động giao dịch trong phạm vi giá trị từ vài trăm nghìn đến vài chục triệu đồng”. Tiếp cận theo đặc trưng ở kênh phân phối sản phẩm dịch vụ “NHBL” có thể hiểu là: “Việc cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới các chi nhánh hoặc là khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông” (Học viện công nghệ Châu Á – AIT).
Theo “Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại” thì “NHBL được hiểu là loại hình ngân hàng chủ yếu cung cấp các dịch vụ trực tiếp cho doanh nghiệp, hộ gia đình và các cá nhân với các khoản tín dụng nhỏ” (David Cox-1997) Từ các quan điểm trên có thể rút ra khái niệm về NHBL như sau: “là ngân hàng cung ứng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho các đối tượng chủ yếu là các cá nhân, hộ gia đình hay DN vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc việc các khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện thông tin, điện tử viễn thông” 1.2 Đặc điểm dịch vụ NHBL Thứ nhất, đối tượng khách hàng là các cá nhân, hộ gia đình và DN siêu vi mô Theo Vũ Thị Thái Hà, Tạp chí khoa học kiểm toán ( 2015) thì: “Đặc điểm đầu tiên và cũng dễ nhận biết khi tiếp cận dịch vụ NHBL là đối tượng của dịch vụ này là khách hàng cá nhân, thể nhân,.các doanh nghiệp siêu vi mô. Khách hàng của DVNHBL là : 5 có thị trường không đồng nhất. Sự không đồng nhất được thể hiện: khách hàng của dịch vụ NHBL bao gồm cả đối tượng khách hàng cá nhân (KHCN) và khách hàng doanh nghiệp (KHDN) trong khi đối tượng khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán buôn (NHBB) chỉllà khách hàng doanh nghiệp quy mô lớn. Bên cạnh đó, các khách hàng của dịch vụ NHBL trong cùng một nhóm cũng không đồng nhất.
Đối với nhóm khách hàng cá nhân, các cá nhân khác nhau về mức thu nhập, mức tiêu dùng, vị trí xã hội, lối sống, lứa tuổi, dân tộc, thói quen, sở thích… sẽ có những phản ứng riêng cũng như nhu cầu riêng về sản phẩm dịch vụ NHBL. Đối với nhóm khách hàng là các thể: nhân hoặc các doanh nghiệp siêu vi mô khác nhau về lĩnh vực hoạt động, quy mô doanh nghiệp, địa bàn hoạt động thì nhu cầu đối với các dịch vụ NHBL cũng rất khác nhau. Chính vì vậy để có thể thành công trên thị trường này đòi hỏi các ngân hàng , cũng như tất cả các nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ khác trên thị trường phải có sự phân đoạn thị trường một cách cẩn thậnđồng thời phải nhận biết được một cách sâu sắc quá trình cũng như các yếu tố tác động đến – hành vi mua sản phẩm của khách hàng" Thứ hai, số lượng khách hàng có nhu cầu lớn nhưng quy mô nhu cầu nhỏ.TS Nguyễn Văn Tiến, Giáo trình Tín dụng ngân hàng (2014): “Do đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBL là cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp siêu vi mô nên số lượng khách hàng của loại hình dịch vụ NHBL là rất lớn dẫn đến số lượng các giao dịch NHBL nhiều và thường xuyên. Tuy vậy, giá trị của mỗi giao dịch thường nhỏ hơn giá trị các giao dịch ngân hàng bán buôn, chỉ tương ứng, phù hợp với nhu cầu của một khách hàng cá nhân, một doanh nghiệp.
Chính đặc điểm này mang lại lợi thế cho dịch vụ NHBL so với dịch vụ ngân hàng bán buôn. Sự thường xuyên và ổn định trong các giao dịch bán lẻ góp phần mang lại một nguồn thu nhập đáng kể và sự tăng trưởng bền vững của ngân hàng. Bên cạnh đó, chính vì giá trị các giao dịch bán lẻ không quá lớn nên rủi ro chứa đựng trong các giao dịch cũng thấp, góp phần đảm bảo an toàn cho hoạt động ngân hàng.” Thứ ba, danh mục sản phẩm NHBL đa dạng Theo GS.TS Nguyễn Văn Tiến, Giáo trình Tín dụng ngân hàng (2014): “Với đặc trưng về nhóm khách hàng của dịch vụ NHBL là nhu cầu đa dạng, không đồng nhất, 6 phụ thuộc nhiều vào yếu tố giới tính, tuổi tác, văn hóa, địa điểm cư trú.;nên ngân hàng muốn phát triển được dịch vụ NHBL phải có một danh mục sản phẩm đa dạng và không ngừng phát triển cải tiến. Cùng là sản phẩm tín dụng nhưng phục vụ nhu cầu tiêu dùng của cá nhân, các hộ gia đình, ngân hàng đưa ra một danh sách các sản phẩm phù hợp như: cho vay mua nhà, cho vay mua ô tô, cho vay mua sắm….Nhắm (1) (2) (3) đến đối tượng học sinh sinh viên, ngân hàng đưa ra sản phẩm cho vay du học.
Nhắm đến đối tượng doanh nghiệp siêu vi mô ngân hàng đưa ra sản phẩm cho vay phát triển kinh doanh. Cùng là sản phẩm huy động tiền gửi nhưng với những kỳ hạn khác nhau, điều kiện rút gốc và lãi khác nhau lại có những sản phẩm khác nhau." Thứ tư, mạng lưới chi nhánh, kênh phân phối rộng khắp.TS Nguyễn Văn Tiến, Giáo trình Tín dụng ngân hàng (2014): “Nhóm khách hàng của dịch vụ NHBL là các cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp siêu vi mô phân bố rải rác trên một phạm vi rộng lớn (trên cả nước, hoặc ra phạm vi quốc tế nên để có thể tiếp cận tới mọi đối tượng khách hàng ngân hàng phải không ngừng mở rộng thêm mạng lưới các chi nhánh, các điểm giao dịch, các trạm ATM cung cấp dịch vụ. Chính vì vâỵ dẫn đến việc ngân hàng nào có mạng lưới chi nhánh càng nhiều, phân bố càng rộng thì càng có điều kiện tiếp xúc nhiều với các đối tượng khách hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh so với các ngân hàng khác. Nhằm tăng thêm tính thuận tiện cho khách hàng, các NHTM cần chú trọng phát triển cả kênh giao dịch truyền thống và các kênh giao dịch mới sử dụng công nghệ hiện đại như kênh giao dịch ngân hàng trực tuyến, ngân hàng online…;Tại các khu vực không có các điểm giao dịch trực tiếp của ngân hàng thì khách hàng vẫn có thể tiến hành một số giao dịch bình thường thông qua các phương tiện như Internet, Mobile phone…";Đây chính là một điểm đặc trưng của dịch vụ NHBL.
Thứ năm, hoạt động NHBL được phát triển trên nền tảng công nghệ cao. Theo Báo cáo chuyên đề: “Phát triển sản phẩm, dịch vụ ngân hàng trên nền tảng công nghệ ngân hàng hiện đại - xu thế và tiềm năng” tác giả Đào Minh Tuấn - Phó Tổng Giám đốc Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam thì: “Một đặc điểm rất quan trọng quyết định sự mở rộng và phát triển dịch vụ NHBL đó là việc ứng dụng thành tựu khoa học kĩ thuật, công nghệ vào hoạt động ngân hàng. Chính nhờ sự phát 7 triển của khoa học kĩ thuật, điện tử, viễn thông và Internet mà các dịch vụ NHBL mới có thể được cung cấp ngày càng nhiều tới mọi đối tượng khách hàng như ngày nay. Điển hình của việc ứng dụng công nghệ cao vào dịch vụ ngân hàng là dịch vụ rút tiền, nạp tiền tự động qua hệ thống máy và thẻ ATM.
Dịch vụ thanh toán bằng các thẻ tín dụng hoặc thẻ ghi nợ nội địa và quốc tế. Dịch vụ ngân hàng trực tuyến Internetbanking, Home banking, Phone banking, các sản phẩm chuyển tiền tự động…;Với sự trợ giúp của công nghệ giờ đây khách hàng có thể tiếp cận với các dịch vụ ngân hàng vào bất kỳ thời điểm nào trong ngày, ở bất cứ nơi đâu mà không còn bị ngăn cách bởi khoảng cách địa lí, bởi biên giới hữu hình. Vai trò của dịch vụ NHBL - Đối với nền kinh tế-xã hội: Bên cạnh dịch vụ ngân hàng bán buôn, dịch vụ NHBL có tác dụng hoàn thiện hoạt động tài chính ngân hàng, đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển nền kinh tế. Dịch vụ NHBB phục vụ đối tượng khách hàng là các công ty, các tập đoàn lớn trong khi đó dịch vụ NHBL nhắm tới mảng thị trường còn lại là các doanh nghiệp siêu vi mô, các cá nhân, hộ gia đình.
Vì vậy, chính sự phát triển của hoạt động NHBL đã đảm bảo nhu cầu về dịch vụ tài chính ngân hàng của mọi nhóm khách hàng đều được thỏa mãn, mọi nguồn vốn dư thừa đều được tận dụng, tốc độ lưu thông tiền tệ vì thế sẽ được đẩy nhanh hơn, tạo điều kiện phát triển nền kinh tế. Cũng theo bài nghiên cứu Thúc đẩy phát triển Ngân hàng điện tử ở Việt nam - Tạp chí Tin học Ngân hàng; ThS. Đỗ Văn Hữu: “với các phương tiện thanh toán hiện đại giờ đây việc thanh toán không dùng tiền mặt có điều kiện phát triển hơn bao giờ hết, giúp giảm thiểu rủi ro, rút ngắn thời gian, chi phí, tăng cường tiện ích, nâng cao hiệu quả cuộc sống.Người dân ngoài việc có thể thanh toán các hóa đơn mua bán hiện nay còn có thể thực hiện thanh toán các hóa đơn tiền điện, tiền nước, phí cầu đường.;qua ngân hàng. Các doanh nghiệp có thể nộp thuế thông qua Internet mà không cần phải đến tận các cục thuế hoặc kho Bạc nhà nước.” - Đối với ngân hàng cung cấp dịch vụ: dịch vụ NHBL mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn giúp phân tán bớt rủi ro trong hoạt động của các ngân hàng.
Với số lượng khách hàng lớn, nhu cầu đa dạng, mức độ giao dịch thường xuyên, các dịch vụ 8 NHBL mang lại một nguồn doanh thu ổn định, bền vững cho các ngân hàng. Bên cạnh đó giá trị các giao dịch nhỏ, kỳ hạn ngắn sẽ giúp vòng quay vốn của các ngân hàng nhanh hơn, từ đó làm giảm thiểu rủi ro trong kinh doanh của các ngân hàng.Ngoài ra, dịch vụ NHBL có vai trò mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng.