CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Khái niệm dịch vụ ngân hàng Dịch vụ ngân hàng (DVNH) được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, cất trữ tài sản… và ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí thông qua dịch vụ ấy (Đỗ Văn Tính, 2014). Trong xu thế phát triển các hoạt động kinh tế nói chung, các hoạt động ngân hàng nói riêng ở các nước trên thế giới cũng như ở Việt Nam hiện nay, ngân hàng được coi là một tổ chức cung cấp rất nhiều loại dịch vụ khác nhau, trong đó chủ yếu là các dịch vụ tài chính mà số lượng các sản phẩm dịch vụ có thể lên đến hàng trăm thậm chí là hàng ngàn.
Cũng theo tác giả Đỗ Văn Tính (2014), DVNH có những đặc điểm sau: • Thứ nhất, tính vô hình, có nghĩa là với các sản phẩm hàng hóa của dịch vụ, con người không thể nhìn thấy, sờ thấy hay nếm thử dù hầu hết các loại dịch vụ lại được hỗ trợ bởi những vật thể hữu hình. Đặc điểm này mang hàm ý dịch vụ ngân hàng cũng như các loại dịch vụ khác rất khó để đánh giá về chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, việc đánh giá chất lượng dịch vụ chỉ mang tính chất tương đối. • Thứ hai, tính không tách rời.
DVNH là một hành động xảy ra cùng lúc với sự hợp tác của người mua và người bán, ở đây là khách hàng, người sử dụng dịch vụ với ngân hàng hoặc các trung gian tài chính. Thông thường, các DVNH được bán rồi mới được sản xuất và tiêu dùng như các dịch vụ thẻ ngân hàng bởi sau khi khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ thẻ (ngân hàng đã bán được dịch vụ thẻ cho khách hàng) thì ngân hàng mới thực hiện việc làm thẻ và sau khi nhận được thẻ từ ngân hàng thì khách hàng mới có thể sử dụng thẻ trong thanh toán, rút tiền. 5 • Thứ ba, tính không đồng nhất. Đặc trưng về tính không đồng nhất trong sản xuất và tiêu dùng đã làm cho các dịch vụ trở nên không ổn định về chất lượng.
• Thứ tư, tính khó xác định. Do tính không đồng nhất nên việc xác định chất lượng dịch vụ rất khó khăn. Trong thực tế, để đánh giá chất lượng DVNH có thể dựa vào nhiều yếu tố như uy tín, thương hiệu, công nghệ, trình độ cán bộ… của ngân hàng. Đó là những yếu tố có ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng các DVNH nhưng các yếu tố này không phải là cố định mà thường xuyên thay đổi nên chất lượng DVNH khó có thể được xác định một cách chính xác.
• Thứ năm, dòng thông tin hai chiều. DVNH thường liên quan đến một chuỗi các giao dịch hai chiều trong những khoảng thời gian cụ thể. • Thứ sáu, tính đa dạng và không ngừng phát triển. Các loại DVNH được tạo ra là nhằm thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng mà nhu cầu của khách hàng thì hết sức đa dạng nên các DVNH thường đa dạng và được thay đổi thường xuyên nhằm thỏa mãn các nhu cầu đó của khách hàng.
- Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) cũng là một thuật ngữ được sử dụng khá phổ biến trong thời gian gần đây ở Việt Nam. Tuy nhiên, cách hiểu thế nào là dịch vụ NHBL thì cũng còn nhiều điểm khác nhau. Trong các công trình nghiên cứu của mình, các tác giả Vũ Thị Ngọc Dung (2009), Đặng Hà Giang (2010), Đỗ Văn Tính (2014)… đã dẫn ra các khái niệm về dịch vụ NHBL được đưa ra bởi WTO “loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng nơi mà khách hàng cá nhân có thể giao dịch tại các điểm giao dịch của ngân hàng để thực hiện các dịch vụ gửi tiền, vay tiền, thanh toán, kiểm tra tài khoản, dịch vụ thể”, bởi các chuyên gia kinh tế của học viện nghiên cứu Châu Á – AIT: “Việc cung ứng dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông”, hay “Bán lẻ là hoạt động của phân phối mà trong đó triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm, phát hiện, triển khai các kênh phân phối hiện đại mà nổi bật là kinh 6 doanh qua mạng”… và đưa ra định nghĩa hoặc quan niệm của mình về dịch vụ NHBL. Tác giả luận văn đồng nhất với khái niệm được đưa ra bởi tác giả Đỗ Văn Tính (2014): “dịch vụ NHBL là DVNH cung ứng các sản phẩm dịch vụ tài chính tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp nhỏ và vừa thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm DVNH thông qua phương tiện thông tin, điện tử viễn thông”.
Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngoài những đặc điểm chung của DVNH, dịch vụ NHBL có những đặc điểm riêng, nhất là khi so sánh với dịch vụ ngân hàng bán buôn. Nhiều tác giả đã so sánh và chỉ rõ sự khác biệt giữa dịch vụ ngân hàng bán buôn và dịch vụ NHBL mà tiêu biểu là tác giả Đào Lê Kiều Oanh (2012). Những khác biệt đó được xét theo các tiêu chí sau: - Về đối tượng khách hàng Sự phân biệt trước tiên giữa dịch vụ NHBL và dịch vụ ngân hàng bán buôn là đối tượng khách hàng. Đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBL bao gồm: Thứ nhất là các khách hàng cá nhân.
Khách hàng cá nhân có vai trò quan trọng đối với sự phát triển của bất kỳ một hoạt động cung cấp dịch vụ nào bởi vì đối tượng này thường có số lượng rất lớn, liên quan đến mọi hoạt động tiêu dùng của xã hội. Ở lĩnh vực tài chính, các cá nhân có tiền tiết kiệm có thể gửi vào các NHTM để vừa bảo đảm an toàn cho số tiền đang có, vừa có thể nhận được thêm một khoản lãi suất. Đồng thời, các cá nhân cũng có rất nhiều nhu cầu về tài chính để phục vụ cho cuộc sống hàng ngày của họ như thanh toán hóa đơn, mua sắm các vật dụng phục vụ gia đình, học tập, chữa bệnh. Trong điều kiện nguồn tài chính hạn chế, họ có thể vay ngân hàng để thực hiện chi trả trước và hoàn trả dần ngân hàng các khoản đã vay.
Thứ hai, các doanh nghiệp nhỏ và vừa. Với các nước đang phát triển, khi phần lớn các doanh nghiệp có quy mô nhỏ và vừa, trong quá trình sản xuất kinh doanh do tiềm lực tài chính hạn chế nên rất cần đến nguồn vốn hỗ trợ từ hệ thống ngân hàng, đồng thời cũng nhờ hệ thống các NHTM thực hiện các giao dịch tài chính với đối 7 tác. Trong khi đó, đối tượng khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán buôn là các khách hàng lớn (các NHTM có quy mô nhỏ, các tổ chức tín dụng khác như công ty tài chính, công ty cho thuê tài chính, các doanh nghiệp có quy mô lớn) với những khoản giao dịch thường có quy mô lớn. - Về quy mô của ngân hàng cung cấp dịch vụ Dịch vụ NHBL thường được cung cấp bởi những NHTM có quy mô nhỏ và vừa.
Những NHTM này sẽ cung cấp hầu hết các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho khách hàng từ các sản phẩm huy động vốn, cho vay đến các dịch vụ thanh toán, ngân quỹ và các loại dịch vụ khác. Trong khi dịch vụ ngân hàng bán buôn thường được cung cấp bởi những ngân hàng có quy mô lớn và thông thường tập trung vào một số dịch vụ chính như cho vay, thanh toán. Trong thực tế, các tiêu chí để xác định ngân hàng quy mô lớn hay nhỏ thường bao gồm: vốn, tổng tài sản, hệ thống chi nhánh và số lượng lao động, tuy nhiên, việc xác định quy mô ngân hàng còn tùy thuộc vào từng không gian cụ thể và cũng không có một hệ thống tiêu chí định lượng chắc chắn để đánh giá và xác định quy mô của một NHTM mà điều này tùy vào quan điểm đánh giá và đặc điểm của hệ thống ngân hàng ở từng quốc gia. - Về thị trường Đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBL là các cá nhân, các hộ gia đình, các doanh nghiệp có quy mô nhỏ và vừa.
Các đối tượng khách hàng này có đặc điểm là khá nhạy cảm với chính sách marketing của ngân hàng nên họ cũng dễ dàng thay đổi nhà cung cấp dịch vụ nên thị trường dịch vụ NHBL thường hay biến động. Trong khi đó, đối tượng khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán buôn là các tổ chức lớn (doanh nghiệp có quy mô lớn, các NHTM, các định chế tài chính có quy mô nhỏ và vừa) nên thị trường của dịch vụ ngân hàng bán buôn ít biến động hơn. Hiện nay, khi nền kinh tế ngày càng phát triển, ngày càng nhiều các NHTM cũng như các trung gian tài chính ra đời nên sự cạnh tranh trên thị trường cũng ngày càng quyết liệt hơn, điều đó đặt ra yêu cầu với các NHTM là phải chú ý nâng cao chất lượng nhằm giữ chân được các khách hàng truyền thống, bên cạnh đó phải tìm kiếm và 8 mở rộng các thị trường còn tiềm năng, đó là những nhu cầu về dịch vụ tài chính của các cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp nhỏ. - Về tính chất hoạt động Nói đến NHBL là nói đến loại hình ngân hàng cung cấp các dịch vụ ngân hàng phục vụ các cá nhân, các hộ gia đình thuộc nhiều tầng lớp khác nhau về ngành nghề hoạt động, về thu nhập, về nhu cầu… nói chung là mọi đối tượng trong xã hội với rất nhiều các sản phẩm dịch vụ khác nhau, cả các dịch vụ tài chính và cả các dịch vụ phi ngân hàng.
Hoạt động của NHBL không bó hẹp trong một hay một vài ngành nghề, lĩnh vực cụ thể mà có thể mở rộng ra nhiều ngành nghề, lĩnh vực khác nhau của đời sống xã hội. Nói cách khác, hoạt động NHBL liên quan đến nhiều đối tượng khác nhau trong xã hội, liên quan đến hầu hết các khâu của quá trình sản xuất, lưu thông, trao đổi và tiêu dùng trong xã hội.