LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Là quốc gia có lợi thế về dân số vàng, số ngƣời đang trong tuổi lao động chiếm tỷ trọng lớn đi kèm với sự phát triển vƣợt bậc của hệ thống tiêu dùng bán lẻ nhƣ siêu thị, hệ thống trung tâm thƣơng mại. thị trƣờng bán lẻ Việt Nam dần trở thành thị trƣờng tiềm năng của nhiều doanh nghiệp SXKD, thƣơng mại, trong đó có các ngân hàng. Nhờ đó, phát triển dịch vụ ngân hàng (DVNH) bán lẻ tại Việt Nam đã trở thành xu hƣớng tất yếu mà các NHTM hƣớng đến hiện tại và trong những năm tiếp theo.
Ngoài ra, điều này cũng là cơ hội tốt cho các NHTM cơ cấu lại nguồn thu của mình, giảm tỷ trọng nguồn thu từ hoạt động tín dụng – hoạt động tiềm ẩn nhiều nguy cơ rủi ro và tăng tỷ trọng nguồn thu từ các hoạt động cung ứng sản phẩm dịch vụ (SPDV), tiện ích đến khách hàng - một nguồn thu có tính an toàn và bền vững hơn cho ngân hàng. Là NHTM 100% vốn nhà nƣớc với bề dày lịch sử phát triển cùng thế mạnh về mạng lƣới CN, phòng giao dịch trải dài khắp cả nƣớc, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) có nhiều lợi thế trong việc phát triển DVNH bán lẻ. Trong những năm vừa qua, DVNH bán lẻ của Agribank cũng đã đạt đƣợc những kết quả nhất định khi đã tạo điều kiện tối đa giúp khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận và sử dụng các SPDV của ngân hàng, cả với các khách hàng ở những địa bàn xa xôi nhƣ vùng núi hay hải đảo. Cùng với đó, Nam Định là tỉnh thành có nhiều tiềm năng và thuận lợi để phát triển hoạt động SXKD và dịch vụ.
Đây cũng là định hƣớng phát triển của Nam Định trong tƣơng lai, vì thế nhu cầu về DVNH, đặc biệt là DVNH bán lẻ nhƣ dịch vụ thanh toán, dịch vụ tín dụng, dịch vụ ngân hàng điện tử… sẽ có xu hƣớng tăng trong những năm tới. Bên cạnh đó, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn – CN tỉnh Nam Định (sau đây gọi là Agribank tỉnh Nam Định) cũng là một tổ chức tín dụng nhận đƣợc nhiều sự tín nhiệm và có vị thế nhất định trên địa bàn, là địa chỉ tin cậy của khách hàng. Tuy vậy, trong thời 2 điểm hiện tại, CN chƣa tận dụng đƣợc những lợi thế sẵn có để phát triển mảng DVNH bán lẻ. Hoạt động bán lẻ của CN vẫn tồn tại một số hạn chế, chƣa đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng nhƣ kỳ vọng: DMSP bán lẻ chƣa đa dạng; chính sách cho khách hàng thiếu linh hoạt; thủ tục hồ sơ cung cấp sản phẩm còn phức tạp; tỷ trọng doanh thu dịch vụ bán lẻ trên tổng lợi nhuận còn thấp.
Không chỉ dừng lại ở đó, hiện nay Agribank tỉnh Nam Định còn đối mặt với áp lực lớn bởi sự xuất hiện của nhiều NHTM khác trên thị trƣờng. Nếu Agribank tỉnh Nam Định không kịp thời thay đổi chiến lƣợc phát triển, tập trung cải thiện và nâng cao chất lƣợng dịch vụ sản phẩm, xác định chính xác đối tƣợng khách hàng tiềm năng thì rất dễ rơi vào tình trạng bị sụt giảm thị phần, mất khách hàng. Nhận thức đƣợc tầm quan trọng của phát triển DVNH bán lẻ đối với kết quả hoạt động kinh doanh và xuất phát từ tình hình thực tế của CN, tôi quyết định lựa chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn – Chi nhánh tỉnh Nam Định” làm đề tài nghiên cứu luận văn thạc sĩ, để từ đó có thể đề xuất một số giải pháp phù hợp để phát triển DVNH bán lẻ trở thành một trong những hoạt động cốt lõi, mang lại nguồn doanh thu bền vững cho CN. Tổng quan nghiên cứu Trƣớc tình hình cạnh tranh gay gắt nhƣ hiện nay, đặc biệt là lĩnh vực ngân hàng, khi khoảng cách về sự tiện ích giữa các NHTM ngày càng nhỏ chất lƣợng dịch vụ sẽ dần trở thành tiêu chí hàng đầu để khách hàng đƣa ra quyết định sẽ sử dụng dịch vụ của ngân hàng nào.
Vì vậy, nhiều tác giả lựa chọn đề tài này để bàn luận đƣa ra những giải pháp phù hợp đảm bảo vừa giữ chân khách hàng cũ, vừa thu hút khách hàng mới nhằm mục đích mở rộng và nâng cao chất lƣợng DVNH bán lẻ. Trong đó, một số công trình của một số tác giả tiêu biểu đã thực hiện nghiên cứu về chủ đề này phải đề cập đến đó là: - Lê Ngọc Hải (2019), “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Quảng Bình”, Luận văn thạc sĩ, Đại học Kinh tế Huế. Nghiên cứu của tác giả có một điểm mới đó là đi 3 so sánh về chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng dƣới sự đánh giá của hai đối tƣợng khác nhau đó là khách hàng và nhân viên ngân hàng. Tác giả đã tìm ra nguyên nhân có sự khác nhau giữa đánh giá của hai đối tƣợng trên.
Dựa trên nguyên nhân đó, các giải pháp đƣợc tác giả kiến nghị đối với CN sẽ trở nên phù hợp và thiết thực hơn. - Lê Thị Vân Hà (2018), “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Quảng Bình”, Luận văn thạc sĩ, tác giả đã tìm ra những nhân tố khác nhau với mức ảnh hƣởng khác nhau cho từng nhóm sản phẩm riêng biệt, để từ đó đƣa ra đƣợc các giải pháp khắc phục phù hợp nhất với từng nhóm sản phẩm, giúp CN dễ dàng lựa chọn giải pháp phù hợp với chiến lƣợc phát triển lâu dài của mình. - Cũng lựa chọn nghiên cứu về mảng phát triển DVNH bán lẻ, Nguyễn Thị Ngọc Châu (2019), “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng”, Luận văn thạc sĩ đã tìm ra những nhân tố đặc trƣng có ảnh hƣởng trực tiếp đến hoạt động DVNH bán lẻ tại CN đang công tác. Qua kết quả nghiên cứu đƣợc, tác giả cũng mạnh dạn đề xuất với đơn vị một số phƣơng án cụ thể cải thiện tình hình thực tế, triển khai đẩy mạnh các DVNH bán lẻ.
- Phạm Kiều Diễm (2017), “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Bắc Sài Gòn”, Luận văn thạc sĩ cũng nhận đƣợc nhiều đánh giá tích cực bởi tính thực tiễn cao khi đƣợc áp dụng vào tình hình thực tế của CN. Những phát hiện của tác giả trong quá trình nghiên cứu đã giúp CN phần nào trong việc giải bài toán khó về phát triển các sản phẩm bán lẻ. - Với đề tài về phát triển sản phẩm DVNH bán lẻ, Trần Thùy Linh (2017), “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh”, Luận văn thạc sĩ, đã đào sâu nghiên cứu và tìm ra nhân tố có mức độ ảnh hƣởng cao nhất đến quyết định sử dụng dịch vụ bán lẻ do Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam – 4 Chi nhánh Quảng Ninh cung cấp của khách hàng, để từ đó tìm ra cách thức phù hợp nhất với CN nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ, sản phẩm cũng nhƣ sự hài lòng của khách hàng. - Tác giả Đào Lê Kiều Oanh (2015), “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam”, Luận án tiến sĩ đã tiến hành nghiên cứu về các hoạt động của ngân hàng bán buôn và ngân hàng bán lẻ đồng thời phân biệt sự khác nhau giữa hai loại hình dịch vụ này, lấy đó làm cơ sở xác định các giải pháp cụ thể trong hoạt động kinh doanh tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam.
- Tác giả Nguyễn Thanh Phong (2017) đã có cách tiếp cận với DVNH nói chung và DVNH bán lẻ nói riêng thông qua việc đa dạng hóa các hoạt động dịch vụ, các sản phẩm ngân hàng hiện đại để tìm ra cách thức nâng cao hiệu quả kinh doanh, khả năng cạnh tranh và chủ động hội nhập trong luận văn thạc sĩ kinh tế “Đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh của Ngân hàng thƣơng mại Việt Nam trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế”. Tuy nhiên, luận văn này mới chỉ đề cập đến tính cấp thiết phải đa dạng hóa DVNH nói chung chứ chƣa đi sâu vào phân tích cụ thể vì sao cần thiết phải phát triển DVNH bán lẻ và vai trò của dịch vụ bán lẻ đối với hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Không chỉ trong nƣớc, trên thế giới cũng có nhiều tác giả đã thực hiện nghiên cứu về đề tài này, có thể kể đến là: - Tác giả Alina Alekseeva (2017) đã lần lƣợt tìm ra mức độ tác động của các nhân tố đến quá trình phát triển dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thông qua nghiên cứu trong khóa luận “Research and adaptation of retail banking services in Russia” với thực tiễn của ngân hàng Sberbank. Không chỉ dừng lại ở đó, tác giả còn tiến hành phân tích sâu hơn về thế mạnh và điểm yếu của ngân hàng thông qua mô hình SWOT, khiến các giải pháp đƣa ra có tính thực tiễn cao.
Srinivasa Rao (2014) đã chỉ ra vai trò quan trọng của hoạt động ngân hàng bán lẻ đối với nền kinh tế của Ấn Độ qua nghiên cứu “The 5 Role of Retail Banking in Indian Economy”. Trong đó, tác giả có đƣa thêm những tác động của dịch vụ bán lẻ đến hoạt động của ngân hàng và các cách thức để phát triển dịch vụ này. - Khác với các tác giả trên, Sanjit Kumar Roy và cộng sự (2017) tiến hành phát triển một thang đo giá trị của các dịch vụ ngân hàng bán lẻ dựa trên thị trƣờng Ấn Độ trong nghiên cứu “Developing a service value measurement scale in retail banking services”. Thang đo này có giá trị rất lớn để các NHTM có thể tiến hành đo lƣờng mức độ phát triển hiện tại trong cung cấp dịch vụ bán lẻ để từ đó đề ra chiến lƣợc phù hợp cho tƣơng lai.
- Khi nghiên cứu về DVNH bán lẻ của các NHTM, Bauer, J.d) lại lựa chọn tiếp cận từ chiến lƣợc phát triển mảng bán lẻ và sự cạnh tranh giữa các ngân hàng để từ đó đƣa ra các giải pháp giúp ngân hàng nâng cao năng lực cạnh tranh cũng nhƣ mở rộng thị phần bán lẻ của mình tại các quốc gia đang phát triển. - Later John Kay (n.