CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN 1. Tổng hợp những công trình nghiên cứu có liên quan tới đề tài Liên quan tới đề tài có một số đề tài nghiên cứu, luận văn thạc sỹ được công bố ở trong nước như: Luận văn: “Phát triển dịch vụ y tế trên địa bàn tỉnh Hải Dương”,Dương Thị Hằng Nga, Luận văn thạc sỹ, 2008. Mục tiêu tổng quát của đề tài này là đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển hệ thống Y tế của Tỉnh Hải Dương theo hướng công bằng - hiệu quả, kết hợp hài hoà giữa y tế chuyên sâu với y tế phổ cập, giữa phòng bệnh nâng cao sức khoẻ với chữa bệnh, phục hồi chức năng, giữa y học cổ truyền với y học hiện đại. Phát triển cơ sở cung cấp dịch vụ y tế theo địa bàn dân cư, nhằm tạo cơ hội cho mọi người dân trong Tỉnh được tiếp cận và sử dụng dịch vụ y tế, bảo vệ, chăm sóc sức khoẻ với chất lượng ngày càng cao.
Để thực hiện bài nghiên cứu, tác giả đã tiến hành thu thập thông tin từ nguồn thứ cấp, bao gồm các đối tượng sau: Chi cục Thống kê Tỉnh Hải Dương Sở Y tế Tỉnh Hải Dương Tác giả của luận văn trên cơ sở hệ thống hoá, đưa ranhững quan niệm về dịch vụ nói chung và dịch vụ y tế nói riêng. Bằng phương pháp thống kê, so sánh, phân tích và tổng hợp, tác giả đã phân tích thực trạng phát triển dịch vụ y tế, từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ y tế trên địa bàn Tỉnh Hải Dương những năm tới. Luận văn còn đưa ra được minh chứng về kinh nghiệm phát triển dịch vụ y tế trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh và đất nước Singapore Luận văn:“Phát triển dịch vụ y tế ở các Bệnh viện Trung ương trên địa bàn Hà Nội”, Nguyễn Khánh Thị Liên, Luận văn thạc sỹ, 2011. 8 9 Mục đích nghiên cứu của đề tài nhằm đề ra được phương hướng và giải pháp phát triển dịch vụ y tế ở các Bệnh viện Trung ương trên địa bàn Hà Nội đến năm 2020 và tầm nhìn năm 2030 từ việc phân tích thực trạng phát triển dịch vụ y tế tại các Bệnh viện mà tác giả tiến hành nghiên cứu.
Tác giả của công trình nghiên cứu này cũng lựa chọn phương pháp thu thập thông tin từ nguồn thứ cấp về các dịch vụ khám chữa bệnh, phục hồi chức năng tại một số Bệnh viện Trung ương trên địa bàn Hà Nội, tình hình sử dụng nhân lực y tế, để từ đó đánh giá thực trạng những thành tự đã đạt được và những hạn chế còn tồn tại của các bệnh viện hiện nay. Tác giả đã đưa ra khái niệm về dịch vụ y tế, đặc điểm, phân loại dịch vụ y tế ở các Bệnh viện. Sau khi nêu ra sự cần thiết phải phát triển dịch vụ y tế tại các Bệnh viện, tác giả đưa ra những nội dung và các tiêu chí phát triển dịch vụ y tế. Luận văn cũng đưa ra những kinh nghiệm phát triển dịch vụ y tế ở một số nước trên thế giới.
Luận văn:“ Chất lượng dịch vụ chăm sóc bệnh nhân Hemophylia tại Viện Huyết học – Truyền máu Trung ương” BùiThị Thủy, Luận văn thạc sỹ điều hành cao cấp – Executive MBA, 2013. Mục đích nghiên cứu của đề tài nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc bệnh nhân Hemophylia tại Viện Huyết học – Truyền máu Trung ương, từ đó xây dựng công cụ để giám sát và đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và chăm sóc bệnh nhân Hemophylia làm cơ sở cho việc không ngừng cải tiến, nâng cao chất lượng khám và chữa bệnh của Viện HHTMTW. Tác giả đã sử dụng mô hình chất lượng dịch vụ và thang đo SERQUAL (Parasuraman & ctg, 1988) đã được ứng dụng trong nhiều lĩnh vực để đo lường chất lượng dịch vụ chăm sóc bệnh nhân Hemophylia. Chất lượng dịch vụ bao gồm 5 thành phần cơ bản, đó là: tin cậy; đáp ứng; bảo đảm; đồng cảm; phương tiện hữu hình.
Tác giả của công trình nghiên cứu này đã lựa chọn phương pháp khảo sát, chọn mẫu điều tra và sử dụng phần mềm excell để xử lý số liệu và phân tích kết quả. Tác giả đã đưa ra khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ, các đặc điểm của dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ y tế. Tác giả tiến hành đánh giá tổng hợp các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ. Tiêu chí được tác giả sử dụng để đánh giá chất 9 10 lượng hoạt động chăm sóc bệnh nhân Hemophylia là: Sự tin tưởng của bệnh nhân; Sự phản hồi/ Đáp ứng nhu cầu của bệnh nhân; Sự cảm thông bệnh nhân; Sự hữu hình – cơ sở vật chất, máy móc, trang thiết bị y tế; Sự đảm bảo Phương pháp đánh giá mà tác giả sử dụng đó là sự đánh giá từ phía người bệnh, từ các cán bộ điều trị và chăm sóc người bệnh.
Luận văn:Nguyễn Thị Thanh Huyền, “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Hà Nội”, Luận văn thạc sỹ, 2006. Đề tài nghiên cứu đã sử dụng cơ sở lý luận về phát triển sản phẩm dịch vụ mới từ đó đưa ra lý luận chung nhằm phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Tác giả luận văn chỉ ra sự cần thiết phải phát triển dịch vụ mới trong lĩnh vực ngân hàng, quy trình phát triển sản phẩm dịch vụ mới tại Ngân hàng và những nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển sản phẩm dịch vụ mới. Tác giả cũng đưa ra kinh nghiệm phát triển sản phẩm dịch vụ mới tại một số ngân hàng trong và ngoài nước để rút ra bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam.
Sau khi phân tích thực trạng phát triển các sản phẩm dịch vụ mới tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam (căn cứ vào số liệu thứ cấp thu thập được), tác giả tiến hành đánh giá tình hình phát triển hoạt động sản phẩm dịch vụ mới. Thấy được những mặt được, mặt hạn chế của việc phát triển cùng với những nguyên nhân của các hạn chế đó. Cuối cùng tác giả đưa ra những giải pháp phát triển sau khi đã đánh giá lại những cơ hội và thách thức trong việc phát triển sản phẩm dịch vụ mới. Tác giả còn có một số kiến nghị với các cơ quan có thẩm quyền nhằm tạo điều kiện và hành lang pháp lý thuận lợi cho việc phát triển sản phẩm dịch vụ mới trong lĩnh vực ngân hàng.
Bài nghiên cứu: PGS. TS Nguyễn Hồng Sơn và TS. Nguyễn Mạnh Hùng, “Xu hướng phát triển ngành dịch vụ trên thế giới hiện nay và những vấn đề đặt ra đối với sự phát triển của ngành dịch vụ Việt Nam” cho thấy ngành dịch vụ ngày nay 10 11 đang thu hút chủ yếu lực lượng lao động, bên cạnh đó xã hội cũng quan tâm đến việc cung ứng tốt hơn các loại hình dịch vụ xã hội trong đó có dịch vụ y tế và an sinh xã hội cho người dân. Theo tác giả Ngọc Hoa,người biên soạn cuốn sách“Hoàn thiện dịch vụ khách hàng” (Nhà xuất bản Lao động xã hội), trong việc duy trì một dịch vụ thì phải lấy khách hàng làm gốc, tất cả sự phát triển của công ty đều quyết định bởi khách hàng.
Tác giả cũng đề cập đến các chiến lược cung cấp dịch vụ một cách tốt nhất trong đó đề cập đến vai trò của lãnh đạo, nhân viên và những kỹ năng tiếp cận khách hàng như lắng nghe ý kiến, lấy khách hàng làm trung tâm, từ đó hoàn thiện dịch vụ khách hàng. Những vấn đề chưa được nghiên cứu Các nghiên cứu về phát triển sản phẩm và dịch vụ mới đa phần được thực hiện phổ biến ở lĩnh vực ngân hàng (Lại Thanh Huyền, 2012; Nguyễn Thị Thanh Huyền, 2006; Nguyễn Thị Phương Thu, 2012), trong lĩnh vực bảo hiểm (Bùi Thị Ninh, 2012), và lĩnh vực du lịch khách sạn (Trần Thái Quỳnh, 2009). Các tác giả thường đưa ra những lý luận cơ bản về sản phẩm dịch vụ mới, sự cần thiết phải phát triển sản phẩm dịch vụ mới trong từng lĩnh vực. Các nghiên cứu ở trên thường được tiến hành theo phương pháp định tính, từ những dữ liệu thứ cấp thu thập được về thực trạng phát triển các sản phẩm dịch vụ, các tác giả đưa ra những phương hướng, giải pháp nhằm phát triển sản phẩm dịch vụ mới cụ thể cho đơn vị mà tác giả nghiên cứu.
Mô hình phát triển sản phẩm dịch vụ mới được hầu hết các tác giả sử dụng là mô hình của Philip Kotler. Theo Philip Kotler có ba cấp độ phát triển sản phẩm dịch vụ mới, cấp độ 1 là phát triển sản phẩm dịch vụ cốt lõi, cấp độ hai là phát triển các sản phẩm mở rộng, cải tiến, bổ sung, cấp độ ba là phát triển các sản phẩm hoàn thiện. Các nghiên cứu về phát triển sản phẩm dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng, khách sạn thường ở cấp độ 1 và cấp độ 2, tức là trên cơ sở phát triển những sản phẩm dịch vụ cốt lõi đã triển khai tại doanh nghiệp tác giả đưa ra các biện pháp nhằm đa dạng hóa các loại hình sản phẩm dịch vụ cho doanh nghiệp mình. 11 12 Một số bài nghiên cứu về phát triển dịch vụ trong ngành y tế (Nguyễn Khánh Thị Liên, 2011; Dương Thị Hằng Nga, 2008) thường đưa ra các giải pháp cho việc phát triển những dịch vụ trong lĩnh vực y tế đã triển khai nhưng chưa mang lại hiệu quả tại các bệnh viện nói chung tại địa bàn Hà Nội và Hải Dương.
Nghiên cứu của tác giả Bùi Thị Thủy, (2013); Bùi Ngọc Dũng, (2012), là hai nghiên cứu được thực hiện trực tiếp tại Viện Huyết học – Truyền máu Trung ương, đi sâu vào nghiên cứu chất lượng dịch vụ khám, điều trị và chăm sóc người bệnh thông qua việc đánh giá sự hài lòng của người bệnh về công tác chăm sóc, điều trị tại Viện Huyết học- Truyền máu Trung ương nói chung và tại Khoa Hemophylia nói riêng, từ đó có những đề xuất nâng cao chất lượng khám và chữa bệnh tại Viện. Nghiên cứu của hai tác giả trên đã tiến hành dùng mô hình chất lượng dịch vụ và thang đo SERQUAL (Parasuraman & cộng sự, 1988)để đo lường chất lượng dịch vụ. Trong những nghiên cứu trên, đa phần các tác giả sử dụng dữ liệu thứ cấp thu thập được, tiến hành phân tích rồi đưa ra giải pháp để phát triển từng loại hình dịch vụ. Chưa có nghiên cứu nào khảo sát thực tế chính xác về nhu cầu, mong muốn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ mới, cũng như những tác động mà dịch vụ mới sẽ mang lại.