Tổng quan nghiên cứu

Dịch vụ bảo lãnh ngân hàng (DVBL) ngày càng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động của các ngân hàng thương mại và sự phát triển kinh tế nói chung. Tại Việt Nam, Ngân hàng TMCP Hàng Hải (MSB) - Chi nhánh Cầu Giấy là một trong những đơn vị tiên phong phát triển dịch vụ này. Giai đoạn 2017-2021, MSB Cầu Giấy ghi nhận sự tăng trưởng rõ nét với tổng dư nợ vay tăng từ 547,7 tỷ đồng lên 1.678,9 tỷ đồng, số lượng khách hàng sử dụng DVBL cũng có xu hướng tăng, đặc biệt năm 2019 đạt đỉnh với 660 khách hàng. Tuy nhiên, dịch vụ bảo lãnh tại đây vẫn còn tồn tại nhiều hạn chế như quy mô phát triển chưa tương xứng với tiềm năng, thiếu bộ phận chuyên trách về pháp lý bảo lãnh, và quy trình còn phức tạp.

Mục tiêu nghiên cứu tập trung phân tích thực trạng phát triển DVBL tại MSB Cầu Giấy, đánh giá các chỉ tiêu định lượng và định tính, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động bảo lãnh. Phạm vi nghiên cứu bao gồm hoạt động bảo lãnh tại MSB Cầu Giấy trong giai đoạn 2017-2021, với trọng tâm là các loại hình bảo lãnh, rủi ro, chất lượng dịch vụ và các nhân tố ảnh hưởng. Nghiên cứu có ý nghĩa thiết thực trong việc hỗ trợ MSB Cầu Giấy nâng cao năng lực cạnh tranh, đa dạng hóa sản phẩm, đồng thời góp phần thúc đẩy sự phát triển bền vững của ngành ngân hàng Việt Nam.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên hai khung lý thuyết chính: lý thuyết về dịch vụ tài chính ngân hàng và mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL. Lý thuyết dịch vụ tài chính ngân hàng giúp làm rõ bản chất, đặc điểm và vai trò của dịch vụ bảo lãnh trong hệ thống ngân hàng thương mại. Mô hình SERVQUAL được áp dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ bảo lãnh qua năm khía cạnh: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình.

Các khái niệm chính bao gồm:

  • Bảo lãnh ngân hàng: cam kết của ngân hàng thực hiện nghĩa vụ tài chính thay cho khách hàng khi khách hàng không thực hiện đúng cam kết.
  • Chất lượng dịch vụ: mức độ khác biệt giữa kỳ vọng và nhận thức của khách hàng về dịch vụ.
  • Rủi ro bảo lãnh: các nguy cơ có thể gây thiệt hại cho ngân hàng, khách hàng hoặc bên nhận bảo lãnh trong quá trình thực hiện dịch vụ.
  • Phát triển dịch vụ bảo lãnh: mở rộng quy mô, đa dạng sản phẩm và nâng cao chất lượng dịch vụ bảo lãnh.
  • Chỉ tiêu đánh giá phát triển DVBL: số lượng sản phẩm, số lượng khách hàng, doanh thu, tỷ lệ nợ quá hạn.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định lượng và định tính. Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ báo cáo tài chính, báo cáo hoạt động kinh doanh của MSB Cầu Giấy giai đoạn 2017-2021, các văn bản pháp luật, quy chế bảo lãnh, cùng các tài liệu nghiên cứu trong và ngoài nước. Dữ liệu sơ cấp được thu thập qua khảo sát ý kiến khách hàng sử dụng DVBL tại MSB Cầu Giấy từ tháng 5 đến tháng 10 năm 2021, với đối tượng là khách hàng doanh nghiệp và cá nhân đã sử dụng dịch vụ bảo lãnh.

Phương pháp phân tích bao gồm:

  • So sánh số liệu định lượng qua các năm để đánh giá xu hướng phát triển.
  • Phân tích định tính dựa trên khảo sát mức độ hài lòng khách hàng, phỏng vấn cán bộ ngân hàng và quan sát thực tế quy trình làm việc.
  • So sánh kết quả với các ngân hàng thương mại khác trên cùng địa bàn để đánh giá vị thế cạnh tranh.
    Cỡ mẫu khảo sát khoảng vài trăm khách hàng, được chọn ngẫu nhiên trong nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ bảo lãnh tại MSB Cầu Giấy nhằm đảm bảo tính đại diện.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Tăng trưởng quy mô và số lượng khách hàng: Tổng dư nợ vay tại MSB Cầu Giấy tăng từ 547,7 tỷ đồng năm 2017 lên 1.678,9 tỷ đồng năm 2021, tương đương mức tăng khoảng 206%. Số lượng khách hàng sử dụng DVBL đạt đỉnh 660 khách năm 2019, sau đó giảm nhẹ do bàn giao khách hàng phi tín dụng cho trung tâm khác, nhưng vẫn duy trì trên 500 khách hàng các năm tiếp theo.

  2. Cơ cấu dư nợ vay: Vay ngắn hạn chiếm tỷ trọng lớn, từ 91% đến 98% tổng dư nợ vay trong 5 năm, phản ánh nhu cầu vốn lưu động cao của khách hàng doanh nghiệp. Vay trung dài hạn tăng từ 2% năm 2017 lên 9% năm 2020, cho thấy sự mở rộng về loại hình tín dụng.

  3. Chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng khách hàng: Khảo sát cho thấy khách hàng đánh giá cao về thái độ phục vụ và sự chuyên nghiệp của cán bộ MSB Cầu Giấy, tuy nhiên vẫn còn phản ánh về thủ tục bảo lãnh còn phức tạp và thời gian xử lý chưa tối ưu. Tỷ lệ khách hàng hài lòng đạt khoảng 75%, cho thấy còn tiềm năng cải thiện.

  4. Rủi ro và hạn chế trong hoạt động bảo lãnh: MSB Cầu Giấy chưa có bộ phận chuyên trách về pháp lý bảo lãnh, dẫn đến khó khăn trong xử lý các tình huống phức tạp. Tỷ lệ dư nợ bảo lãnh quá hạn tuy không cao nhưng vẫn tồn tại, phản ánh công tác thẩm định khách hàng và kiểm soát rủi ro cần được nâng cao.

Thảo luận kết quả

Sự tăng trưởng mạnh mẽ về quy mô và số lượng khách hàng phản ánh hiệu quả của chiến lược phát triển dịch vụ bảo lãnh tại MSB Cầu Giấy, phù hợp với xu hướng phát triển chung của ngành ngân hàng Việt Nam. Tỷ lệ vay ngắn hạn chiếm ưu thế cho thấy nhu cầu vốn lưu động của doanh nghiệp là động lực chính thúc đẩy dịch vụ bảo lãnh.

Mức độ hài lòng khách hàng tương đối cao chứng tỏ MSB đã chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ, tuy nhiên thủ tục hành chính và quy trình còn gây phiền hà là điểm cần cải thiện. So với một số nghiên cứu trong nước, kết quả này tương đồng với thực trạng tại các ngân hàng thương mại khác, nơi mà sự cân bằng giữa kiểm soát rủi ro và tạo thuận lợi cho khách hàng vẫn là thách thức lớn.

Việc thiếu bộ phận pháp lý chuyên trách làm tăng rủi ro pháp lý và ảnh hưởng đến khả năng xử lý các tranh chấp bảo lãnh, điều này cũng được nhiều nghiên cứu quốc tế nhấn mạnh là yếu tố then chốt trong phát triển dịch vụ bảo lãnh bền vững. Các biểu đồ thể hiện xu hướng tăng trưởng dư nợ, số lượng khách hàng và tỷ lệ hài lòng sẽ minh họa rõ nét hơn về sự phát triển và các điểm cần cải thiện.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tối ưu hóa quy trình cấp bảo lãnh: Rà soát và đơn giản hóa thủ tục hành chính, rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ bảo lãnh nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng. Mục tiêu giảm thời gian xử lý trung bình xuống dưới 3 ngày trong vòng 12 tháng tới. Chủ thể thực hiện: Ban quản lý MSB Cầu Giấy phối hợp với phòng nghiệp vụ.

  2. Xây dựng bộ phận pháp lý chuyên trách về bảo lãnh: Thành lập phòng pháp lý chuyên sâu để hỗ trợ xử lý các vấn đề pháp lý, giảm thiểu rủi ro tranh chấp và nâng cao uy tín dịch vụ. Thời gian thực hiện dự kiến trong 6 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban lãnh đạo MSB Cầu Giấy.

  3. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực: Tổ chức đào tạo chuyên sâu về nghiệp vụ bảo lãnh, kỹ năng giao tiếp và quản lý rủi ro cho cán bộ liên quan. Mục tiêu tăng tỷ lệ nhân viên đạt chuẩn nghiệp vụ lên 90% trong 1 năm. Chủ thể thực hiện: Phòng nhân sự phối hợp với các đơn vị đào tạo.

  4. Tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin: Phát triển hệ thống quản lý bảo lãnh điện tử, tích hợp các công cụ hỗ trợ thẩm định và giám sát rủi ro tự động. Mục tiêu hoàn thiện hệ thống trong 18 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban công nghệ thông tin MSB.

  5. Đẩy mạnh chính sách marketing và chăm sóc khách hàng: Xây dựng các chương trình truyền thông, ưu đãi và chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ bảo lãnh nhằm mở rộng thị trường và tăng doanh thu. Thời gian triển khai liên tục hàng năm. Chủ thể thực hiện: Phòng marketing và kinh doanh MSB Cầu Giấy.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo và quản lý ngân hàng thương mại: Nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ bảo lãnh, từ đó xây dựng chiến lược phát triển phù hợp, nâng cao hiệu quả kinh doanh.

  2. Cán bộ nghiệp vụ và pháp lý ngân hàng: Hiểu rõ quy trình, rủi ro và các biện pháp kiểm soát trong hoạt động bảo lãnh, giúp nâng cao năng lực chuyên môn và xử lý tình huống thực tế.

  3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành tài chính - ngân hàng: Cung cấp cơ sở lý luận và dữ liệu thực tiễn về phát triển dịch vụ bảo lãnh tại một ngân hàng thương mại cụ thể, làm tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu tiếp theo.

  4. Khách hàng doanh nghiệp và cá nhân sử dụng dịch vụ bảo lãnh: Hiểu rõ quyền lợi, nghĩa vụ và các rủi ro liên quan đến dịch vụ bảo lãnh, từ đó lựa chọn và sử dụng dịch vụ hiệu quả hơn.

Câu hỏi thường gặp

  1. Dịch vụ bảo lãnh ngân hàng là gì?
    Dịch vụ bảo lãnh ngân hàng là cam kết của ngân hàng thực hiện nghĩa vụ tài chính thay cho khách hàng khi khách hàng không thực hiện đúng cam kết với bên nhận bảo lãnh. Ví dụ, trong hợp đồng xây dựng, ngân hàng bảo lãnh sẽ chi trả nếu nhà thầu không hoàn thành công việc.

  2. Tại sao dịch vụ bảo lãnh lại quan trọng đối với doanh nghiệp?
    Bảo lãnh giúp doanh nghiệp tăng uy tín với đối tác, dễ dàng ký kết hợp đồng, đồng thời giảm thiểu rủi ro tài chính khi không phải dùng tài sản thế chấp. Đây là công cụ hỗ trợ vốn hiệu quả trong kinh doanh.

  3. Những rủi ro chính khi sử dụng dịch vụ bảo lãnh là gì?
    Rủi ro bao gồm rủi ro pháp lý, rủi ro tín dụng khi bên được bảo lãnh không hoàn trả ngân hàng, rủi ro gian lận chứng từ và rủi ro do thay đổi chính sách pháp luật. Ngân hàng và khách hàng cần phối hợp kiểm soát chặt chẽ.

  4. Làm thế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ bảo lãnh tại ngân hàng?
    Cần tối ưu hóa quy trình, nâng cao trình độ nhân viên, ứng dụng công nghệ thông tin, xây dựng bộ phận pháp lý chuyên trách và tăng cường chăm sóc khách hàng để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao.

  5. MSB Cầu Giấy đã có những bước phát triển nào trong dịch vụ bảo lãnh?
    MSB Cầu Giấy đã tăng trưởng dư nợ bảo lãnh gấp hơn 3 lần trong 5 năm, mở rộng số lượng khách hàng, cải thiện chất lượng phục vụ và ứng dụng công nghệ hiện đại như Internet Banking, Mobile Banking để nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Kết luận

  • Dịch vụ bảo lãnh tại MSB Cầu Giấy đã có sự phát triển tích cực về quy mô và chất lượng trong giai đoạn 2017-2021, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của ngân hàng.
  • Quy mô dư nợ bảo lãnh tăng hơn 200%, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ duy trì ổn định trên 500 khách hàng mỗi năm.
  • Chất lượng dịch vụ được khách hàng đánh giá cao nhưng vẫn còn tồn tại hạn chế về thủ tục và quy trình xử lý.
  • Rủi ro pháp lý và tín dụng là những thách thức cần được kiểm soát chặt chẽ thông qua việc xây dựng bộ phận pháp lý chuyên trách và nâng cao năng lực nhân sự.
  • Các giải pháp đề xuất tập trung vào tối ưu quy trình, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, ứng dụng công nghệ và tăng cường marketing nhằm phát triển bền vững dịch vụ bảo lãnh tại MSB Cầu Giấy trong thời gian tới.

Luận văn khuyến nghị MSB Cầu Giấy triển khai các giải pháp trong vòng 1-2 năm tới để nâng cao năng lực cạnh tranh và đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng. Các nhà quản lý, cán bộ ngân hàng và khách hàng nên tham khảo nghiên cứu này để hiểu rõ hơn về dịch vụ bảo lãnh và các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển của nó. Để biết thêm chi tiết và ứng dụng thực tiễn, độc giả được khuyến khích tiếp cận toàn văn luận văn và các báo cáo liên quan của MSB.