ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Tính cấp thiết của đề tài Việt Nam là một nước đang phát triển và hội nhập muộn, quy mô và năng lực cạnh tranh còn nhiều hạn chế. Ngành Bảo hiểm Việt Nam có sự hình thành và phát triển chậm hơn so với các nước trong khu vực cũng như trên thế giới. Trong tiến trình vận động đi lên của cả nền kinh tế để bắt kịp sự phát triển của thế giới nên ngành bảo hiểm cũng phải tự đặt ra cho mình những lộ trình phát triển cụ thể.
Ngành bảo hiểm được đánh giá là một trong những ngành có tiềm năng tăng trưởng tốt nhất tại thị trường Việt Nam. Ngành bảo hiểm không chỉ đóng góp những vai trò vô cùng quan trọng trong nền kinh tế mà còn trong đời sống xã hội con người. Hiện tại thị trường Việt Nam có 69 doanh nghiệp kinh doanh bảo hiểm. Trong đó, 31 doanh nghiệp phi nhân thọ, 18 doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ, 2 doanh nghiệp tái bảo hiểm và 18 doanh nghiệp mô giới bảo hiểm (Duy Thái, 2021).
Những cái tên nổi tiếng như bảo hiểm Bảo Việt, Bảo Minh, PetroLimex, Bảo Long,. Có thể thấy rằng để cạnh tranh, tồn tại và phát triển trong thị trường bảo hiểm cạnh tranh khốc liệt như hiện nay các doanh nghiệp bảo hiểm cần phải có những hướng đi mới và hợp thời. Tại Việt Nam trong những năm gần đây thì thị trường bảo hiểm đang trở nên rất sôi động. Theo công bố mới nhất từ Bộ Tài chính, tổng doanh thu bảo hiểm 2020 ước tăng 184.
Trong đó, doanh thu bảo hiểm phi nhân thọ ước đạt 57. Như vậy, để thấy được rằng đây chính là sự nổ lực có kết quả rất tốt của các doanh nghiệp Bảo hiểm phi nhân thọ ( BH PNT). Đó chính là việc các doanh nghiệp bảo hiểm luôn chú trọng phát triển cho ra đời nhiều sản phẩm dịch vụ mới tốt hơn và phù hơn cho từng đối tượng khách hàng. Luôn chú trọng vào việc khai thác và phát triển tốt nhất các sản phẩm dịch vụ cuả BH PNT và lấy khách hàng làm trung tâm để cải tiến và hoàn thiện chất lượng dịch vụ.
Chính vì thế mà mỗi doanh nghiệp cần phải có những bước đi và tầm nhìn mới để thấy được viễn cảnh trong tương lai nhằm đề xuất ra các chiến lược cạnh tranh khác biệt so với các đối thủ trên thị trường để duy trì được vị thế cạnh tranh của mình. Công ty Bảo Việt Đắk Lắk là đơn vị thành viên của Tổng công ty Bảo hiểm Bảo Việt (thuộc Tập đoàn Tài chính - Bảo hiểm Việt Nam), được thành lập và đi vào hoạt 1 động từ năm 1981với đội ngũ cán bộ có kinh nghiệm dày dặn lâu năm. Bảo Việt đã đóng góp những thành tựu không ít cho đời sống kinh tế, xã hội. Mang đến cho khách hàng những trải nghiệm dịch vụ bảo hiểm tốt nhất.
Bảo Việt Đắk Lắk luôn khẳng định thương hiệu “số 1” giúp cho khách hàng đặt trọn niềm tin.Tại Đắk Lắk Bảo Việt luôn là công ty nắm giữ thị phần lớn nhất qua các năm, nhưng tồn tại theo đó là rất nhiều đối thủ mạnh như công ty Bảo Minh, PVI, PTI,.với tốc độ tăng trưởng của nền kinh tế và sự thay đổi chóng mặt nhu cầu của khách hàng. Vì vậy, muốn giữ vững vị thế cạnh tranh Bảo Việt cần phải đưa ra những chiến lược phù hợp đặc biệt trong phát triển dịch vụ bảo hiểm nhằm cả thiện chất lượng dịch vụ tốt nhất đem đến sự hài lòng tuyệt vời nhất cho khách hàng. Với tầm quan trọng của phát triển dịch vụ, em quyết định lựa chọn đề tài “Phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại công ty Bảo Việt Đắk Lắk” làm đề tài nghiên cứu luận án. Mục tiêu nghiên cứu - Góp phần hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ - Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ của công tyBảo Việt Đắk Lắk.
- Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhânthọ tại công ty Bảo Việt Đắk Lắk. - Đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại côngBảo Việt Đắk Lắk. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 1. Đối tượng nghiên cứu Nghiên cứu những lý luận và thực tiễn liên quan đến phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại công ty Bảo Việt Đắk Lắk 1.
Phạm vi nghiên cứu 1. Phạm vi về không gian Đề tài được tiến hành nghiên cứu tại Công ty Bảo Việt Đắk Lắk. Địa chỉ: Số 52 đường Nguyễn Tất Thành, P. Tân An, Tp.
Buôn Ma Thuột, tỉnh Đắk Lắk 1. Phạm vi về thời gian - Thời gian thực hiện nghiên cứu đề tài là 3 tháng (từ 15/03/2021 đến07/06/2021). 2 - Thời gian của số liệu nghiên cứu: số liệu sử dụng trong báo cáo được thuthập trong 3 năm (2018 – 2020). Nội dung nghiên cứu - Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn liên quan đến phát triển dịch vụ bảohiểm phi nhân thọ, thể hiện qua các nội dung: Dịch vụ; dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ; phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ; phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại Đắk Lắk - Giới thiệu công ty Bảo Việt Đắk Lắk - Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại công ty quacác chỉ tiêu như: phát triển bảo hiểm phi nhân thọ theo số lượng và phát triển bảo hiểm phi nhân thọ theo chất lượng.
- Phân tích những yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ của Công ty gồm: Nhân tố khách quan: Môi trường pháp lý, môi trường kinh tế, môi trường văn hóa – xã hội và đối thủ cạnh tranh. Nhân tố chủ quan: Năng lực của DNBH, chiến lược kinh doanh, trình độ kỹ thuật và công nghệ. - Đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại Công tytrong những năm tới. PHẦN THỨ HAI TỔNG QUAN TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU 2.
Các khái niệm cơ bản về dịch vụ và dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ 2. Khái niệm ,đặc điểm và bản chất của dịch vụ a. Khái niệm về dịch vụ Có nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ: Theo Philip Kotler: Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất.
Theo Luật giá năm 2013: Dịch vụ là hàng hóa có tính vô hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật. Trong kinh tế học: Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những 3 sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa, dịch vụ (nguồn trích dẫn wikipedia. Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công.
Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ khác nhau nhưng tựu chung thì: Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội. Đăc điểm của dịch vụ Dịch vụ có 5 đặc điểm : Tính vô hình: Tính vô hình được thể hiện ở chỗ người ta không thể nào dùng các giác quan để cảm nhận được các tính chất cơ lý hóa của dịch vụ. Tính không thể tách rời: Dịch vụ thường được cung ứng và tiêu dùng một cách đồng thời, khác với hàng hoá vật chất thường phải sản xuất ra rồi nhập kho, phân phối qua nhiều nấc trung gian, rồi sau đó mới đến tay người tiêu dùng cuối cùng.
Tính không đồng nhất: Khó có thể có một tiêu chuẩn chung nào để đánh giá được chất lượng của dịch vụ (thậm chí cùng một loại hình dịch vụ cũng không có tiêu chí để đánh giá chất lượng bởi vì chất lượng của sản phẩm nói chung sẽ được đánh giá trước tiên thể hiện qua chỉ số kỹ thuật, tuy nhiên vì dịch vụ mang tính vô hình nên rất khó có được những chỉ số kỹ thuật và ở đây chất lượng dịch vụ được thể hiện ở sự thỏa mãn, hài lòng của người tiêu dùng – nhưng sự hài lòng của người tiêu dùng cũng rất khác nhau, nó có thể thay đổi rất nhiều). Tính không thể cất trữ: Tính không thể cất trữ là hệ quả của tính vô hình và không thể tách rời. Ở đây nhà cung cấp dịch vụ không cất trữ những dịch vụ nhưng họ cất trữ khả năng cung cấp dịch vụ cho những lần tiếp theo. Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp.
Do vậy, DV không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán. Tính không chuyển quyền sở hữu được: Khi mua một hàng hoá, khách hàng được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu hàng hoá mình đã mua. Khi mua DV thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng DV, được hưởng lợi ích mà DV mang lại trong một thời gian nhất định mà thôi. Bản chất của dịch vụ Dịch vụ là quá trình vận hành các hoạt động, hành vi dựa vào các yếu tố vô hình nhằm giải quyết các mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng.
Dịch vụ là một quá trình, nó diễn ra theo một trình tự nhất định bao gồm nhiều giai đoạn, nhiều bước khác nhau. Trong mỗi giai đoạn đôi khi sẽ có thêm nhiều dịch vụ phụ, dịch vụ cộng thêm. Dịch vụ gắn liền với hiệu suất/ thành tích bởi mỗi dịch vụ đều gắn với mục tiêu là mang lại giá trị nào đó cho người tiêu dùng. Hiệu suất ở đây chính là những tiện ích, giá trị và giá trị gia tăng mà khách hàng nhận được sau khi sử dụng dịch vụ.
Khái niệm, đặc điểm và phân loại dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ a. Khái niệm dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ Mặc dù ra đời khá sớm, song cho đến nay vẫn chưa có một khái niệm thống nhất về bảo hiểm, bởi vì người ta định nghĩa về bảo hiểm ở nhiều góc độ khác nhau: - Theo Dennis Kessler (1994): Bảo hiểm là sự đóng góp của số đông vào sựbất hạnh của số ít.