Chương 1 : Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại. Chương 2 : Thiết kế và phương pháp nghiên cứu Chương 3 : Thực trạng hoạt động dịch vụ bán lẻ tại BIDV Kinh Bắc Chương 4 : Một số giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tại BIDV Kinh Bắc 4 CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1. Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.
Tổng quan tình hình nghiên cứu trong nước Dịch vụ Ngân hàng thương mại (NHTM) nói chung và dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) nói riêng đã được đề cập đến rất nhiều trong các nghiên cứu trong nước trên các tạp chí khoa học, trong các hội thảo, các sách tham khảo, luận văn, luận án…. Các nghiên cứu này tập trung phân tích từ khái niệm, các loại hình dịch vụ NHBL, đến mô hình phát triển các NHTM trong tương lai với việc ứng dụng các dịch vụ NHBL tiên tiến, hiện đại. Một số nghiên cứu còn tiếp cận DVNH nói chung và dịch vụ NHBL nói riêng theo từng lát cắt: nghiên cứu chủ yếu về lý luận, phân tích thực trạng phát triển dịch vụ này tại một hoặc một số ngân hàng cụ thể, phân tích chiến lược phát triển dịch vụ NHBL của các ngân hàng nước ngoài, hay các giải pháp để phát triển dịch vụ NHBL tại Việt Nam… Một số công trình khoa học, các bài báo tiếp cận dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ NHBL nói riêng qua việc đa dạng hóa các hoạt động dịch vụ, các sản phẩm ngân hàng hiện đại để nâng cao hiệu quả kinh doanh, khả năng cạnh tranh và chủ động trong hội nhập, như Võ Kim Thanh (2001); Nguyễn Thanh Phong (2011); Nguyễn Thị Mùi (2005). Hầu hết các công trình khoa học này chỉ đề cập đến tính cấp thiết phải đa dạng hóa DVNH nói chung chứ chưa đi sâu vào phân tích cụ thể vai trò của dịch vụ NHBL đối với hoạt động của các NHTM.
Nhóm các công trình khoa học, bài báo về phát triển các loại hình dịch vụ ngân hàng mới cũng có đề cập đến vai trò của dịch vụ NHBL đối với việc phát triển, nâng cao năng lực cạnh tranh: Anh Hòa (2008); Ngô Thị Liên Hương (2005). Thẻ thanh toán, dịch vụ ngân hàng hiện đại, Internet banking, E-banking, SMS banking… cũng đã được nhiều học giả trong nước nghiên cứu. Các công trình mới chỉ tập trung nghiên cứu ở các mảng dịch vụ ngân hàng, việc tiếp cận DVNH hiện đại cũng chỉ mới cung cấp một cái nhìn tổng thể về định hướng phát triển các loại 5 hình dịch vụ ngân hàng trong tương lai. Trong các nghiên cứu này, dịch vụ NHBL với những đặc trưng của nó vẫn chỉ được tiếp cận khá mờ nhạt, ở những khía cạnh khác nhau.
Nhóm các công trình khoa học, các bài báo đề cập về phát triển dịch vụ của các NHTM trong nước và ngoài nước: Trần Quốc Đạt (2009); Đào Thị Lan Hương (2005). Các công trình khoa học, các bài báo trên đã nêu một số kinh nghiệm thực tiễn việc phát triển dịch vụ ngân hàng ở một số NHTM trong và ngoài nước. Từ đó rút ra các bài học kinh nghiệm quản lý giá cho việc phát triển dịch vụ NHBL của các NHTM Việt Nam. Tổng quan tình hình nghiên cứu ngoài nước Các nghiên cứu ngoài nước đề cập đến dịch vụ NHBL dưới nhiều khía cạnh khác nhau: từ khái niệm dịch vụ NHBL, các loại hình dịch vụ NHBL, những nhân tố tác động đến việc phát triển dịch vụ NHBL tại một ngân hàng cụ thể, vai trò của dịch vụ NHBL cũng như nghiên cứu thị phần chiếm lĩnh của dịch vụ NHBL tại một số ngân hàng ở các quốc gia khác nhau.
Nghiên cứu về dịch vụ NHBL tại bang New York của Cassy Glesson và Akua Soadwa (2008) đã tiến hành khảo sát 207 NHBL trên toàn bang để hiểu rõ thêm về các hàng hóa và các sản phẩm dịch vụ mà các ngân hàng này cung cấp cho khách hàng và các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Nghiên cứu đã chỉ ra hơn 10 sản phẩm mà các ngân hàng này cung cấp, chi phí cũng như lợi nhuận mà các hoạt động này mang lại cho các ngân hàng (từ dịch vụ chuyển tiền, cho vay đào tạo tài chính, hỗ trợ thanh toán thuế thu nhập cá nhân…). Trong nghiên cứu của hệ thống nghiên cứu Ngân hàng Trung ương Châu Âu (ECB) (2008) về “Thị trường của những dịch vụ tài chính bán lẻ - Phát triển, hội nhập và ảnh hưởng kinh tế”, Ashcraft, A. (2008) làm rõ tính đảm bảo trong nghiệp vụ tín dụng cầm cố của ngân hàng.
và Chakravorti (2008) “Sự chọn lựa của khách hàng và sự chấp nhận thanh toán qua điện tử, Capgemini/ Royal Bank of Scotland/ European Financial Management & Market Association “Báo cáo thanh toán thế giới 2008”(2008), Beijjnen, Ch. Bolt, 6 Dell Ariccia, G. và Laeven (2008) nghiên cứu về sự bùng nổ tín dụng và những tiêu chuẩn cho vay: các bằng chứng từ thị trường cầm cố; Hirtle, B.J (2007)“Sự trở lại của hoạt động bán lẻ của Ngân hàng Mỹ”; Jonker, N. Không dừng lại ở nghiên cứu khái niệm, liệt kê của các dịch vụ NHBL, nghiên cứu của Later John Kay (2009) phân tích kỹ những đặc trưng của dịch vụ marketing NHBL.
Trong các nghiên cứu này, tác giả đã khẳng định rằng hầu hết mọi người không hiểu lắm về thuật ngữ NHBL. Tuy nhiên, điều này cũng dễ hiểu vì các định nghĩa sử dụng trong công nghệ ngân hàng thường chỉ tập trung vào việc cung cấp các dịch vụ cho khách hàng. NHBL truyền thống chỉ tập trung vào các khách hàng tiềm năng và các sản phẩm dịch vụ tài chính bao gồm séc, tiết kiệm, công cụ của thị trường tiền tệ, cho vay mua nhà cho người nhập cư và các khoản vay thương mại. Khoảng trống nghiên cứu Như vậy, sau khi nghiên cứu các công trình khoa học và các tài liệu cả trong và ngoài nước, có thể khẳng định rằng: (i) Đối với các nghiên cứu ngoài nước: chủ đề về NHBL đã được các chuyên gia có nhiều kinh nghiệm nghiên cứu cùng với quá trình phát triển của dịch vụ NHBL của các NHTM trên thế giới, Các tài liệu nghiên cứu thường thiên về làm rõ khái niệm NHBL, dịch vụ NHBL, sự phân loại 7 các hoạt động dịch vụ NHBL… Một số nghiên cứu phân tích vai trò của dịch vụ này đối với phát triển kinh tế, cũng như sự hội nhập tài chính ngân hàng.
Các nghiên cứu sau khi nghiên cứu lý luận, đều tính toàn và đưa ra những bằng chứng xác thực về những đóng góp của dịch vụ này đối với các NHBL. Tuy nhiên, những nghiên cứu định lượng này thường chỉ nghiên cứu ở các nước phát triển và đang phát triển, nhưng chưa có nhiều nghiên cứu về Việt Nam; (ii) Đối với các tài liệu trong nước: trong những năm gần đây, lĩnh vực dịch vụ NHBL đã được các NHTM và các chuyên gia kinh tế rất quan tâm, hầu hết các NHTM đều có đề án phát triển dịch vụ NHBL, nhiều NHTM còn thuê các chuyên gia nước ngoài để thiết kế chiến lược cho riêng mình. Như vậy, các tài liệu trong và ngoài nước đã có khá nhiều nghiên cứu về hệ thống lý thuyết về dịch vụ NHBL. Tuy nhiên, các nghiên cứu mới chỉ được đề cập ở các khía cạnh với các góc nhìn khác nhau, đôi khi căn cứ vào thực tiễn phát sinh các nghiệp vụ cụ thể để xây dựng hệ thống lý thuyết chứ chưa có sự nghiên cứu khoa học, bài bản về lĩnh vực dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) đang trên đà phát triển mạnh mẽ, ngoài việc cung cấp các sản phẩm huy động vốn và hoạt động tín dụng, đã có nhiều sản phẩm dịch vụ đa dạng mà khách hàng cá nhân (KHCN) là đối tượng tiềm năng tiếp cận các dịch vụ ngân hàng.
Tại BIDV chi nhánh Kinh Bắc, việc triển khai và thực hiện dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã được phát triển thể hiện rõ nét về số lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ ngân hàng, tuy nhiên dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV nói chung và BIDV Kinh Bắc nói riêng trong thời gian qua còn gặp nhiều khó khăn và đang dần từng bước quảng bá thương hiệu và chiếm lĩnh thị trường. Một vấn đề hiện nay là phải nghiên cứu khuôn khổ lý thuyết về dịch vụ NHBL, áp dụng nó vào thực tiễn hoạt động của hệ thống Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Kinh Bắc, phân tích những điểm mạnh cũng như điểm yếu trong phát triển loại hình dịch vụ này để có định hướng phát triển bền vững trong thời gian tới. Xuất phát từ nhu cầu trên, đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân 8 hàng bán lẻ cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Kinh Bắc” được tác giả chọn làm đề tài nghiên cứu luận văn với hy vọng góp phần trong sự phát triển chung của BIDV, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của BIDV trong tình hình mới. Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ bán lẻ của NHTM 1.
Khái quát về dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ Trong tiếng Anh, thuật ngữ NHBL có từ gốc là Retail banking. Các dịch vụ ngân hàng trên thế giới đã thực sự bùng nổ và làm thay đổi cách tiếp cận về các hoạt động cơ bản của một ngân hàng thương mại. Các ngân hàng trong khu vực và trên thế giới đã phát triển hoạt động hướng theo đối tượng khách hàng, đây là một xu hướng phát triển tất yếu vì nó đảm bảo cho các ngân hàng thương mại quản lý rủi ro hữu hiệu hơn, các dịch vụ cũng được cung ứng một cách tốt nhất cho từng đối tượng khách hàng, công tác kinh doanh, thị trường, sản phẩm mục tiêu có định hướng rõ ràng giúp khách hàng đạt được hiệu quả kinh doanh tối ưu.
Theo hướng tiếp cận trên, cơ cấu tổ chức hoạt động của các ngân hàng đã có sự thay đổi, theo đó, ngân hàng phát triển theo mô hình khối, bao gồm hai khối chính là ”khối (ngân hàng bán lẻ) phục vụ đối tượng khách hàng cá nhân” và ”khối ngân hàng bán buôn phục vụ khách hàng tổ chức”. “Hoạt động NHBL là dịch vụ ngân hàng dành cho quảng đại quần chúng, thường là một nhóm các dịch vụ tài chính gồm cho vay trả dần, vay thế chấp, tín dụng chứng khoán, nhận tiền gửi và các tài khoản cá nhân” (Ngân hàng nhà nước Việt Nam, 2003). Từ điển Ngân hàng và Tin học, NXB Chính trị quốc gia, Hà Nội.