CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ 1. SẢN PHẨM DỊCH VỤ 1. Khái niệm dịch vụ Dịch vụ được định nghĩa là bất cứ hoạt động nào mà một bên có thể cung ứng cho bên kia và cung ứng này là vô hình và không tạo ra bất kỳ sự sở hữu nào về vật chất cụ thể. Việc sản xuất ra dịch vụ có thể hoặc không sử dụng các hỗ trợ của sản phẩm vật chất [2, tr.
Đặc tính của dịch vụ a. Tính vô hình Khác với hàng hóa hữu hình, khách hàng không thể nhìn thấy, nghe, sờ…trước khi mua và sử dụng dịch vụ. Do vậy để giảm tính không chắc chắn, khách hàng tìm kiếm những tín hiệu cho chất lượng dịch vụ. Khách hàng cảm nhận chất lượng sản phẩm từ nơi chốn, con người, giá cả, trang thiết bị và việc truyền thông mà họ tiếp nhận được.
Nhiệm vụ của các nhà cung ứng dịch vụ là tăng thêm các yếu tố hữu hình vào dịch vụ theo cách tốt nhất. Tính đa dạng và không ổn định về chất lượng Do dịch vụ được thực hiện bởi những nhà cung cấp khác nhau, ở những thời gian và địa điểm khác nhau và có cả sự can thiệp của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ đã tạo ra tính đa dạng và không ổn định của dịch vụ. Có nghĩa là chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào người cung ứng chúng cũng như khi nào, ở đâu và chúng được cung ứng như thế nào. Tính không thể tách rời Sản phẩm hữu hình được sản xuất, tồn kho để bán sau đó và có thể sẽ tiêu dùng sau đó nữa.
Ngược lại, dịch vụ trước hết phải được bán, sau đó mới được sản xuất và tiêu dùng vào cùng một thời điểm. Tính không thể tách rời của dịch vụ có nghĩa là dịch vụ không thể tách rời khỏi người cung ứng dịch Luan van 7 vụ, cho du người cung ứng dịch vụ có thể là con người hoặc máy móc. Nếu một nhân viên cung ứng dịch vụ, nhân viên này là một phần của dịch vụ. Vì khách hàng cũng có mặt vào thời điểm dịch vụ được tạo ra, sự tương tác giữa khách hàng và người cung ứng dịch vụ là một đặc trưng của dịch vụ.
Cả người cung ứng và khách hàng đều tham gia vào chất lượng và kết quả của dịch vụ. Tính không lưu trữ được Có nghĩa là dịch vụ không thể lưu kho để bán hoặc sử dụng sau đó. Tính không thể lưu kho của dịch vụ không có vấn đề gì nếu nhu cầu đều đặn. Tuy nhiên khi nhu cầu biến đổi nhiều, các công ty dịch vụ thường gặp nhiều khó khăn.
Do vậy, các công ty dịch vụ thường thiết kế chiến lược để cung ứng một sự phù hợp tốt hơn giũa nhu cầu và sản xuất [2, tr. Mô hình Marketing Mix cho dịch vụ Ngày nay, các nền kinh tế lớn đều hướng đến một nền kinh tế dịch vụ. Những nhà làm marketing thiên về mô hình marketing mix mở rộng cho dịch vụ bao gồm các biến số marketing mix (4P) được định nghĩa lại và các biến số mới được đề cập do tầm quan trọng của nó trong kinh doanh. Mô hình 7P được biết đến nhiều nhất trong marketing dịch vụ như sau: 1.Sản phẩm (Product): Lợi ích vật chất và căn bản mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng.Giá ( Price): Chi phí bằng tiền của khách hàng để thụ hưởng dịch vụ 3.Địa điểm (Place): Địa điểm trong marketing dịch vụ trở nên rất quan trọng trong tổng thể hoạt động phân phối và nó quyết định rất lớn đến thành công của một mô hình kinh doanh dịch vụ.Truyền thông cổ động (Promotion): Các hình thức truyền thông cổ động cho sản phẩm dịch vụ và thương hiệu.
Truyền thông qua truyền miệng đặc biệt quan trọng trong kinh doanh dịch vụ.Nhân viên (Person) : Những nhân viên tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ. Trong marketing dịch vụ, con người luôn xuất hiện và giữ vai trò quan trọng trong hoạt động cung cấp dịch vụ và ảnh hưởng mạnh mẽ đến chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ được cung ứng.Tiến trình ( Process) : Cung ứng dịch vụ luôn diễn ra theo một tiến trình. Chất lượng và đặc tính của nó phụ thuộc khá nhiều vào việc thiết lập và vận hành tiến trình này như thế nào.Môi trường vật chất ( Physical environment) : Những điều kiện vật chất tạo nên môi trường diễn ra hoạt động cung ứng dịch vụ như văn phòng làm việc, khung cảnh nhà hàng…[2, tr. NỘI DUNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ 1.
Hoàn thiện chất lượng sản phẩm a. Lý thuyết về chất lượng sản phẩm Khái niệm chất lượng sản phẩm: Có nhiều quan điểm về chất lượng sản phẩm, song có một số quan điểm cơ bản sau: - Quan điểm tiếp cận theo sản xuất: Chất lượng sản phẩm là những đặc trưng, đặc tính kinh tế kĩ thuật nội tại phản ảnh giá trị sử dụng và chức năng của sản phẩm đó, đáp ứng những yêu cầu định trước của sản phẩm trong những điều kiện xác định về kinh tế - xã hội. - Quan điểm tiếp cận theo người tiêu dùng: Chất lượng sản phẩm là sự phù hợp với nhu cầu, với mục đích của người tiêu dùng. - Quan điểm của ISO 9002: Chất lượng sản phẩm là tổng thể các chỉ tiêu, những đặc trưng kinh tế kĩ thuật của nó thể hiện được sự thỏa mãn nhu cầu trong những điều kiện tiêu dùng được xác định, phù hợp với công dụng sản phẩm mà người tiêu dùng mong muốn.
Luan van 9 - Theo tiêu chuẩn Việt Nam TCVN 5841 - 1994 phù hợp với ISO/DIS 8402: Chất lượng là một tập hợp các đặc tính của một thực thể làm cho thực thể đó có khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra và những nhu cầu tiềm ẩn. Trong kinh doanh lữ hành, khái niệm chất lượng chương trình du lịch được định nghĩa như sau: - Trên quan điểm của nhà sản xuất (doanh nghiệp lữ hành): chất lượng chương trình du lịch chính là mức độ phù hợp của những đặc điểm thiết kế so với chức năng và phương thức sử dụng chương trình và cũng là mức độ mà chương trình thực sự đạt được so với thiết kế ban đầu của nó. - Trên quan điểm của người tiêu dùng ( khách du kịch) : chất lượng chương trình du lịch là mức phù hợp của nó đối với yêu cầu của người tiêu dùng du lịch hoặc chất lượng chương trình du lịch là mức thỏa mãn của chương trình du lịch nhất định đối với một động cơ đi du lịch cụ thể, là sự thể hiện mức độ hài lòng của khách khi tham gia vào chuyến đi của một chương trình du lịch nào đó [4, tr.234] Vai trò của chất lượng sản phẩm: Chất lượng sản phẩm có vai trò ngày càng quan trọng và đang trở thành nhân tố quyết định sự tồn tại và phát triển của các doanh nghiệp. Điều đó thể hiện qua các điểm sau: - Chất lượng sản phẩm làm tăng khả năng cạnh tranh và sức mạnh cạnh tranh của doanh nghiệp đó.
- Chất lượng sản phẩm nâng cao vị thế của doanh nghiệp trên thương trường, nhờ đó uy tín của doanh nghiệp được đảm bảo. Đó chính là cơ sở quan trọng để doanh nghiệp phát triển một cách bền vững và lâu dài. - Chất lượng sản phẩm làm tăng năng suất lao động, giảm chi phí khi doanh nghiệp nâng một tỷ lệ chất lượng sản phẩm lên. Luan van 10 - Nâng cao chất lượng sản phẩm là cơ sở quan trọng để tăng khả năng xuất khẩu và khẳng định vị trí của doanh nghiệp nói riêng và của nền kinh tế nói chung trên thị trường thế giới.
Đặc điểm chất lượng sản phẩm: Nói đến chất lượng sản phẩm là phải xem xét sản phẩm đó thỏa mãn đến mức độ nhu cầu nào của khách hàng. Mức độ thỏa mãn phụ thuộc rất lớn vào chất lượng thiết kế và những tiêu chuẩn đặt ra cho mỗi sản phẩm. Ở các các nước tư bản qua phân tích thực tế chất lượng sản phẩm trong nhiều năm qua người ta đi đến kết luận chất lượng sản phẩm tốt hay xấu thì 75% phụ thuộc vào giải pháp thiết kế, 20% phụ thuộc vào công tác kiểm tra kiểm soát và chỉ có 5% phụ thuộc vào kết quả nghiệm thu cuối cùng. Chất lượng sản phẩm còn mang tính dân tộc thể hiện ở truyền thống tiêu dùng.
Mỗi dân tộc, mỗi quốc gia, mỗi vùng đều có thị hiếu tiêu dùng khác nhau, một sản phẩm có thể được xem là tốt ở nơi này nhưng lại là không tốt, không phù hợp với nơi khác. Trong kinh doanh không thể có chất lượng như nhau cho tất cả các vùng mà căn cứ vào hoàn cảnh cụ thể để đề ra các phương án chất lượng cho phù hợp. Chất lượng chính là sự phù hợp về mọi mặt với yêu cầu của khách hàng. Hoàn thiện chất lượng sản phẩm Chất lượng sản phẩm thể hiện ở hai cấp độ và phản ánh hai mặt khách quan và chủ quan: - Chất lượng trong tuân thủ thiết kế thể hiện ở mức độ sản phẩm đạt được so với tiêu chuẩn thiết kế đề ra.
Khi sản phẩm sản xuất ra có những đặc tính kinh tế, kỹ thuật càng gần với tiêu chuẩn thiết kế thì chất lượng càng cao, được phản ánh thông qua các chỉ tiêu như sản phẩm không đạt yêu cầu thiết kế. Loại chất lượng này phản ánh những đặc tính bản chất khách quan của sản phẩm, do đó liên quan chặt chẽ đến khả năng cạnh tranh và chi phí. Luan van 11 - Chất lượng trong sự phù hợp: Chất lượng phụ thuộc vào mức độ phù hợp của sản phẩm thiết kế so với nhu cầu mong muốn của khách hàng. Mức độ phù hợp càng cao thì chất lượng càng cao.
Chất lượng này phụ thuộc vào sự mong muốn và sự đánh giá chủ quan của người tiêu dùng, vì vậy nó tác động mạnh mẽ đến khả năng tiêu thụ của sản phẩm. Không như sản phẩm, trong ngành dịch vụ, quá trình sản xuất và tiêu thụ diễn ra đồng thời. Do đó, chất lượng dịch vụ bao gồm: chất lượng thiết kế, chất lượng thực hiện và chất lượng trong sự phù hợp. Để hoàn thiện chất lượng dịch vụ, cần thường xuyên kiểm tra đánh giá việc thiết kế cũng như thực hiện dịch vụ, kịp thời khắc phục nếu có sai sót xảy ra.
Đồng thời, thường xuyên nghiên cứu nhu cầu mong muốn của khách hàng, để cải tiến sản phẩm dịch vụ phù hợp hơn với nhu cầu khách hàng, mang lại sự hài lòng tối đa cho khách hàng. Phát triển danh mục sản phẩm a. Danh mục sản phẩm Danh mục sản phẩm bao gồm tất cả các dòng sản phẩm và các mặt hàng của công ty được bán ra thị trường.