Luận văn tốt nghiệp phát triển chính sách xúc tiến thương mại cho sản phẩm tổng đài chăm sóc khách hàng contact center tại thị trường mỹ cho công ty tnhh minh phúc

Luận văn phân tích chính sách xúc tiến thương mại cho sản phẩm tổng đài chăm sóc khách hàng tại thị trường Mỹ cho công ty TNHH Minh Phúc.

• Tác giả: Dương Quỳnh Nga
• Người hướng dẫn: Th.s Bùi Lan Phương
• Trường học: Đại học Thương Mại
• Chuyên ngành: Marketing
• Đề tài: Phát Triển Chính Sách Xúc Tiến Thương Mại Cho Sản Phẩm Tổng Đài Chăm Sóc Khách Hàng Tại Thị Trường Mỹ
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2013
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN CHÍNH SÁCH XÚC TIẾN THƯƠNG MẠI CHO SẢN PHẨM TỔNG ĐÀI CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG (CONTACT CENTER) TẠI THỊ TRƯỜNG MỸ CỦA CÔNG TY TNHH MINH PHÚC
• 1.1. Tính cấp thiết nghiên cứu của đề tài
• 1.2. Xác lập và tuyên bố vấn đề nghiên cứu trong đề tài
• 1.3. Tổng quan tình hình khách thể nghiên cứu của những công trình năm trước
• 1.4. Trong phạm vi công ty TNHH Minh Phúc
• 1.5. Các mục tiêu nghiên cứu
• 1.6. Phạm vi nghiên cứu
• 1.7. Phương pháp nghiên cứu
• 1.7.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
• 1.7.2. Phương pháp phân tích dữ liệu
• 2. CHƯƠNG 2: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHÍNH SÁCH XÚC TIẾN THƯƠNG MẠI CỦA CÔNG TY SẢN XUẤT KINH DOANH
• 2.1. Một số định nghĩa, khái niệm cơ bản về xúc tiến thương mại, chính sách xúc tiến thương mại, phát triển chính sách xúc tiến thương mại của công ty thương mại
• 2.2. Vai trò của chính sách XTTM
• 2.3. Mô hình XTTM tổng quát
• 2.4. Mối quan hệ giữa chính sách xúc tiến thương mại và các chính sách marketing khác
• 2.5. Những nhân tố ảnh hưởng đến chính sách xúc tiến thương mại của công ty sản xuất kinh doanh
• 2.6. Một số lý thuyết phát triển chính sách xúc tiến thương mại của công ty kinh doanh
• 2.6.1. Theo quan điểm của TS Trần Thị Ngọc Trang – Quản trị chiêu thị, năm 2008
• 2.6.2. Theo quan điểm của GS.TS Nguyễn Bách Khoa – Giáo trình Marketing thương mại, năm 2005
• 2.7. Phân định nội dung nghiên cứu về phát triển chính sách XTTM của công ty sản xuất kinh doanh
• 2.7.1. Xác định đối tượng nhận tin
• 2.7.2. Xác định mục tiêu xúc tiến
• 2.7.3. Xác định ngân sách xúc tiến
• 2.7.4. Xác định phối thức xúc tiến
• 2.7.5. Lựa chọn thông điệp và kênh truyền thông
• 2.7.6. Lập kế hoạch, tổ chức triển khai thực hiện chương trình xúc tiến thương mại
• 2.7.7. Kiểm tra, đánh giá hiệu quả xúc tiến thương mại
• 3. CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH CÁC KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH XÚC TIẾN THƯƠNG MẠI CHO SẢN PHẨM TỔNG ĐÀI CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG (CONTACT CENTER) TẠI THỊ TRƯỜNG MỸ CỦA CÔNG TY TNHH MINH PHÚC
• 3.1. Đánh giá tổng quan tình hình kinh doanh của Công ty TNHH Minh Phúc
• 3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
• 3.1.2. Cơ cấu tổ chức của công ty
• 3.1.3. Ngành nghề và lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của công ty
• 3.1.4. Đặc điểm ngành hàng, thị trường và khách hàng trọng điểm của công ty
• 3.1.5. Một số kết quả hoạt động kinh doanh chủ yếu của công ty trong 3 năm qua
• 3.2. Phân tích sự ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến chính sách XTTM cho sản phẩm tổng đài chăm sóc khách hàng (contact center) trên thị trường Mỹ của công ty TNHH Minh Phúc
• 3.2.1. Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường vĩ mô
• 3.2.2. Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường vi mô
• 3.3. Kết quả phân tích dữ liệu thứ cấp và sơ cấp về thực trạng chính sách XTTM cho sản phẩm tổng đài chăm sóc khách hàng (contact center) của công ty TNHH Minh Phúc tại thị trường Mỹ
• 3.3.1. Thực trạng nghiên cứu và nhận dạng đối tượng nhận tin của chính sách XTTM
• 3.3.2. Thực trạng xác định mục tiêu chính sách XTTM
• 3.3.3. Thực trạng xác định ngân sách XTTM
• 3.3.4. Thực trạng thiết kế thông điệp và lựa chọn kênh truyền thông
• 3.3.5. Thực trạng phối thức xúc tiến hỗn hợp được vận hành
• 3.3.6. Thực trạng tổ chức triển khai chính sách XTTM
• 3.3.7. Thực trạng kiểm tra, đánh giá và điều chỉnh chính sách XTTM
• 4. CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT PHÁT TRIỂN CHÍNH SÁCH XÚC TIẾN THƯƠNG MẠI CHO SẢN PHẨM TỔNG ĐÀI CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI THỊ TRƯỜNG MỸ CHO CÔNG TY TNHH MINH PHÚC
• 4.1. Các kết luận và phát hiện qua quá trình nghiên cứu chính sách XTTM cho sản phẩm tổng đài chăm sóc khách hàng (contact center) của công ty TNHH Minh Phúc tại thị trường Mỹ
• 4.2. Những thành công đạt được
• 4.3. Nguyên nhân tồn tại
• 4.4. Phát hiện vấn đề cần giải quyết và nghiên cứu tiếp theo
• 4.5. Dự báo triển vọng và quan điểm giải quyết vấn đề về phát triển chính sách xúc tiến thương mại sản phẩm tổng đài chăm sóc khách hàng (contact center) trên thị trường Mỹ của công ty TNHH Minh Phúc
• 4.6. Phương hướng, mục tiêu của công ty với sản phẩm tổng đài CSKH (contact center) trên thị trường Mỹ của công ty TNHH Minh Phúc trong thời gian tới
• 4.7. Các đề xuất và kiến nghị nhằm phát triển chính sách XTTM cho sản phẩm tổng đài chăm sóc khách hàng (contact center) của công ty TNHH Minh Phúc trên thị trường Mỹ
• DANH MỤC CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về phát triển chính sách xúc tiến thương mại cho sản phẩm tổng đài chăm sóc khách hàng tại thị trường Mỹ

Trong bối cảnh nền kinh tế toàn cầu hóa, việc phát triển chính sách xúc tiến thương mại cho sản phẩm tổng đài chăm sóc khách hàng (contact center) tại thị trường Mỹ trở nên cấp thiết. Công ty TNHH Minh Phúc, một trong những nhà cung cấp hàng đầu tại Việt Nam, đang tìm cách mở rộng thị trường và nâng cao năng lực cạnh tranh. Việc xây dựng một chính sách thương mại hiệu quả không chỉ giúp công ty tăng trưởng doanh thu mà còn củng cố hình ảnh thương hiệu. Nghiên cứu này sẽ phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chính sách xúc tiến thương mại và đề xuất các giải pháp phù hợp.

1.1. Tầm quan trọng của chính sách xúc tiến thương mại trong kinh doanh

Chính sách xúc tiến thương mại đóng vai trò quan trọng trong việc định hình chiến lược marketing của doanh nghiệp. Nó giúp tăng cường nhận thức của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ, từ đó thúc đẩy doanh thu. Đặc biệt, trong lĩnh vực dịch vụ như tổng đài chăm sóc khách hàng, việc tạo dựng niềm tin và sự hài lòng của khách hàng là rất cần thiết.

1.2. Thực trạng chính sách xúc tiến thương mại tại công ty TNHH Minh Phúc

Công ty TNHH Minh Phúc đã thực hiện nhiều chương trình xúc tiến thương mại nhưng vẫn gặp khó khăn trong việc tiếp cận thị trường Mỹ. Các chương trình này cần được điều chỉnh để phù hợp hơn với nhu cầu và thói quen tiêu dùng của khách hàng tại đây.

II. Những thách thức trong việc phát triển chính sách xúc tiến thương mại tại thị trường Mỹ

Thị trường Mỹ với sự cạnh tranh khốc liệt đòi hỏi các doanh nghiệp phải có những chiến lược xúc tiến thương mại linh hoạt và hiệu quả. Công ty TNHH Minh Phúc đang đối mặt với nhiều thách thức như sự khác biệt về văn hóa, quy định pháp lý và sự cạnh tranh từ các đối thủ lớn. Việc nhận diện và vượt qua những thách thức này là rất quan trọng để đạt được thành công.

2.1. Sự khác biệt văn hóa và thói quen tiêu dùng

Khách hàng Mỹ có những thói quen tiêu dùng và yêu cầu khác biệt so với thị trường Việt Nam. Do đó, việc hiểu rõ văn hóa và nhu cầu của khách hàng là điều cần thiết để xây dựng chính sách xúc tiến thương mại hiệu quả.

2.2. Quy định pháp lý và cạnh tranh từ đối thủ

Thị trường Mỹ có nhiều quy định pháp lý nghiêm ngặt về dịch vụ chăm sóc khách hàng. Công ty cần nắm rõ các quy định này để tránh rủi ro pháp lý. Đồng thời, sự cạnh tranh từ các công ty lớn cũng là một thách thức lớn mà công ty phải đối mặt.

III. Phương pháp phát triển chính sách xúc tiến thương mại hiệu quả

Để phát triển chính sách xúc tiến thương mại cho sản phẩm tổng đài chăm sóc khách hàng, công ty TNHH Minh Phúc cần áp dụng các phương pháp nghiên cứu thị trường và phân tích đối thủ cạnh tranh. Việc này sẽ giúp công ty xác định được các cơ hội và thách thức trong việc tiếp cận khách hàng tại thị trường Mỹ.

3.1. Nghiên cứu thị trường và phân tích đối thủ

Nghiên cứu thị trường giúp công ty hiểu rõ hơn về nhu cầu và xu hướng tiêu dùng của khách hàng. Phân tích đối thủ cạnh tranh cũng giúp công ty xác định được điểm mạnh và điểm yếu của mình trong bối cảnh cạnh tranh.

3.2. Xây dựng chiến lược marketing phù hợp

Công ty cần xây dựng một chiến lược marketing phù hợp với thị trường Mỹ, bao gồm việc lựa chọn kênh truyền thông hiệu quả và thiết kế thông điệp hấp dẫn để thu hút khách hàng.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu

Việc áp dụng các giải pháp phát triển chính sách xúc tiến thương mại sẽ giúp công ty TNHH Minh Phúc đạt được những kết quả khả quan tại thị trường Mỹ. Các chương trình xúc tiến thương mại cần được triển khai một cách đồng bộ và hiệu quả để tối ưu hóa nguồn lực và tăng cường sự hiện diện của công ty trên thị trường.

4.1. Kết quả từ các chương trình xúc tiến thương mại

Các chương trình xúc tiến thương mại đã được triển khai trong thời gian qua đã mang lại một số kết quả tích cực, tuy nhiên cần có sự điều chỉnh để phù hợp hơn với thị trường Mỹ.

4.2. Đánh giá hiệu quả và điều chỉnh chính sách

Công ty cần thường xuyên đánh giá hiệu quả của các chương trình xúc tiến thương mại và điều chỉnh chính sách để đáp ứng kịp thời với sự thay đổi của thị trường.

V. Kết luận và triển vọng tương lai của chính sách xúc tiến thương mại

Chính sách xúc tiến thương mại cho sản phẩm tổng đài chăm sóc khách hàng tại thị trường Mỹ cần được phát triển một cách linh hoạt và hiệu quả. Công ty TNHH Minh Phúc cần tiếp tục nghiên cứu và điều chỉnh chính sách để phù hợp với nhu cầu của khách hàng và xu hướng thị trường.

5.1. Tóm tắt các giải pháp đề xuất

Các giải pháp đề xuất nhằm phát triển chính sách xúc tiến thương mại bao gồm việc tăng cường nghiên cứu thị trường, điều chỉnh chiến lược marketing và nâng cao chất lượng dịch vụ.

5.2. Triển vọng phát triển trong tương lai

Với những giải pháp phù hợp, công ty TNHH Minh Phúc có thể mở rộng thị trường và nâng cao vị thế cạnh tranh tại thị trường Mỹ trong tương lai.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong nền kinh tế thị trường, các doanh nghiệp dịch vụ thường đối mặt với bài toán tối ưu hóa nguồn lực trong điều kiện cơ sở vật chất hạ tầng và nhân sự có những giới hạn nhất định nhưng đòi hỏi về chất lượng dịch vụ ngày càng khắt khe. Xu hướng thuê ngoài quy trình kinh doanh (Business Process Outsourcing - BPO) và trung tâm chăm sóc khách hàng (Contact Center) đã trở thành giải pháp phổ biến giúp các tổ chức đảm bảo vận hành chuyên nghiệp, giảm thiểu rủi ro phát sinh ngoài phạm vi chuyên môn.

Công ty TNHH Minh Phúc (Minh Phúc Telecom / MP Telecom) là đơn vị cung ứng dịch vụ và giải pháp Contact Center cùng BPO tại Việt Nam. Nhằm mở rộng quy mô kinh doanh và gia tăng độ nhận diện thương hiệu, công ty triển khai chiến lược tiếp cận các thị trường quốc tế như Singapore, Nhật Bản và trọng tâm là thị trường Mỹ. Tuy nhiên, việc phát triển thị trường nước ngoài đặt ra rào cản lớn về sự khác biệt văn hóa kinh doanh, pháp luật, tiêu chuẩn kiểm nghiệm dịch vụ và chênh lệch múi giờ (từ 11 đến 14 giờ) giữa Mỹ và Việt Nam. Các chương trình xúc tiến thương mại của công ty tại thị trường này vẫn gặp nhiều khó khăn, chưa đạt được hiệu quả đồng bộ so với các đối thủ cạnh tranh bản địa. Từ thực tiễn khảo sát và thực tập tại doanh nghiệp, tác giả Dương Quỳnh Nga thực hiện khóa luận tốt nghiệp chuyên ngành Marketing nhằm phân tích thực trạng và đưa ra giải pháp phát triển chính sách xúc tiến thương mại (XTTM) cho dịch vụ tổng đài chăm sóc khách hàng tại thị trường Mỹ.

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài được xác định gồm 3 nội dung cụ thể:

1. Hệ thống hóa các cơ sở lý luận về XTTM, chính sách XTTM và phát triển chính sách XTTM của công ty sản xuất kinh doanh.
2. Phân tích và đánh giá thực trạng chính sách XTTM cho sản phẩm tổng đài chăm sóc khách hàng tại thị trường Mỹ của Công ty TNHH Minh Phúc.
3. Đề xuất các giải pháp, kiến nghị nhằm phát triển chính sách XTTM cho sản phẩm tổng đài chăm sóc khách hàng tại thị trường Mỹ của Công ty TNHH Minh Phúc giai đoạn 2013 - 2015.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của khóa luận được phân định rõ:

• Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động phát triển chính sách xúc tiến thương mại đối với sản phẩm dịch vụ tổng đài chăm sóc khách hàng (Contact Center).
• Khách thể nghiên cứu: Tập khách hàng tổ chức (khách hàng doanh nghiệp - B2B) có nhu cầu sử dụng dịch vụ tổng đài chăm sóc khách hàng tại Mỹ hoặc các doanh nghiệp Mỹ có chi nhánh, văn phòng đại diện tại Việt Nam.
• Phạm vi không gian: Thị trường Mỹ.
• Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp thu thập trong giai đoạn từ năm 2009 đến năm 2011; dữ liệu sơ cấp thu thập qua đợt thực tập 3 tháng tại công ty (năm 2012); các đề xuất và giải pháp được định hướng cho giai đoạn 2013 - 2015.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận thiết lập nền tảng lý luận dựa trên việc kết hợp quan điểm quản trị marketing hiện đại, tập trung vào bản chất của xúc tiến thương mại trong mối quan hệ tương hỗ với các biến số khác thuộc phối thức Marketing-mix (Sản phẩm - Product, Giá - Price, Phân phối - Place, Xúc tiến - Promotion). Về mặt học thuật, tác giả tiếp thu và tích hợp hai mô hình nền tảng:

• Mô hình hoạch định kế hoạch truyền thông tổng hợp của TS. Trần Thị Ngọc Trang (2008): Quy trình gồm 7 bước: Đánh giá kế hoạch marketing; Phân tích tình huống kế hoạch chiêu thị (nội vi và ngoại vi); Phân tích quá trình truyền thông và thiết lập mục tiêu; Xác định ngân sách; Phát triển kế hoạch truyền thông tổng hợp; Thực hiện chiến lược truyền thông tổng hợp; Theo dõi, kiểm tra, đánh giá chương trình chiêu thị.
• Mô hình kế hoạch hóa XTTM của GS.TS. Nguyễn Bách Khoa (2005): Tiến trình logic bắt đầu từ việc xác định người nhận trọng điểm, xác lập mục tiêu và ngân quỹ, quyết định thông điệp và kênh truyền thông, mã hóa và truyền tải thông điệp, giải mã, ghi nhận đáp ứng và tổ chức kênh phản hồi.

Trên cơ sở tích hợp, khung nội dung phát triển chính sách XTTM được triển khai qua 7 khâu: (1) Nghiên cứu sâu đối tượng nhận tin; (2) Xác định mục tiêu XTTM (thông tin, thuyết phục, nhắc nhở/tiền định vị); (3) Xác định ngân sách XTTM (dựa trên 4 phương pháp: tùy khả năng, tỷ lệ phần trăm trên doanh số, cân bằng cạnh tranh, căn cứ mục tiêu và nhiệm vụ); (4) Phát triển thông điệp và lựa chọn kênh truyền thông; (5) Phát triển phối thức xúc tiến hỗn hợp (Quảng cáo, Xúc tiến bán, Bán hàng cá nhân, Quan hệ công chúng - PR, Marketing trực tiếp) theo đặc thù thị trường B2B, chu kỳ sống sản phẩm và cơ chế kéo - đẩy; (6) Tổ chức triển khai; (7) Kiểm tra, đánh giá hiệu quả (sử dụng chỉ số hiệu suất khai thác dựa trên tương quan giữa hiệu quả kinh doanh và chi phí kinh doanh) và điều chỉnh.

Phương pháp nghiên cứu thực tế bao gồm hai nguồn dữ liệu:

• Thu thập dữ liệu thứ cấp: Dữ liệu nội bộ trích xuất từ Báo cáo tài chính giai đoạn 2009 - 2011 (Phòng Kế toán - Tài chính), Kế hoạch marketing năm 2012 - 2013 và các báo cáo định kỳ (Phòng Kinh doanh), hồ sơ nhân sự và năng lực tổ chức (Phòng Hành chính Nhân sự). Dữ liệu bên ngoài thu thập từ các tạp chí chuyên ngành (Tạp chí Marketing, Tạp chí Doanh nhân Việt), các ấn phẩm quản trị của Philip Kotler, Gary Armstrong, văn bản và các trang thông tin kinh tế.
• Thu thập dữ liệu sơ cấp:
  • Điều tra bảng hỏi qua email: Gửi 10 phiếu khảo sát đến tập khách hàng tổ chức tại Mỹ hoặc doanh nghiệp Mỹ có chi nhánh tại Việt Nam nhằm đo lường nhận thức, tiêu chí lựa chọn và mức độ hài lòng về các chương trình XTTM của Minh Phúc và đối thủ.
  • Phỏng vấn sâu nhà quản trị: Thực hiện phỏng vấn trực tiếp 04 nhân sự quản lý và nghiệp vụ thuộc Công ty TNHH Minh Phúc (gồm Trưởng phòng kinh doanh, Phụ trách bán hàng, Phụ trách marketing, Nhân viên kinh doanh) bằng bảng câu hỏi cấu trúc nhằm làm rõ thực trạng triển khai và định hướng ngân sách.
• Phương pháp phân tích dữ liệu: Sử dụng phần mềm Microsoft Excel để xử lý dữ liệu định lượng; ứng dụng thống kê mô tả (tính giá trị trung bình, cực tiểu, cực đại, mode, phân tích tần số) và phương pháp ngoại suy xu thế để dự báo hành vi; kết hợp phương pháp phân tích - tổng hợp định tính đối với các nhận định của nhà quản trị và khách hàng.

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Tổng quan về phát triển chính sách xúc tiến thương mại cho sản phẩm tổng đài chăm sóc khách hàng (contact center) tại thị trường Mỹ của công ty TNHH Minh Phúc

Chương này trình bày tính cấp thiết của đề tài trong bối cảnh các doanh nghiệp đẩy mạnh thuê ngoài BPO/Contact Center để chuyên môn hóa vận hành. Tác giả tiến hành tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan tại Trường Đại học Thương Mại và các cơ sở đào tạo kinh tế khác, bao gồm các công trình: đề tài nghiên cứu về áo jacket Tổng công ty Đức Giang của Nguyễn Bích Phương (2011), giáo trình tiếng Anh POPODOO của Hà Ngọc Bích (2011), hoa quả sấy Hoàng Gia của Phan Tuấn Mạnh (2010), hoạt động XTTM Công ty CP Y dược Bảo Long của Hoàng Thu Hà (2011), và Marketing XTTM Công ty hóa dầu Petrolimex của Nguyễn Viết Xuân (2010). Tác giả chỉ ra rằng các công trình đi trước tập trung chủ yếu vào sản phẩm hữu hình hoặc thị trường nội địa. Chưa có công trình nào nghiên cứu việc phát triển chính sách XTTM cho dịch vụ tổng đài chăm sóc khách hàng xuất khẩu sang thị trường Mỹ của Công ty TNHH Minh Phúc, từ đó khẳng định tính độc lập và khoảng trống nghiên cứu của đề tài. Chương 1 đồng thời xác lập hệ thống mục tiêu, đối tượng, phạm vi nghiên cứu không gian - thời gian và thiết kế quy trình phương pháp luận thu thập, phân tích dữ liệu sơ cấp lẫn thứ cấp.

Chương 2: Một số vấn đề lý luận cơ bản về chính sách xúc tiến thương mại của công ty sản xuất kinh doanh

Chương 2 hệ thống hóa cơ sở lý luận về xúc tiến thương mại, xác định đây là hoạt động marketing có chủ đích nhằm thiết lập quan hệ trao đổi giữa doanh nghiệp với tập khách hàng mục tiêu, hỗ trợ cho các chính sách Sản phẩm, Giá và Phân phối. Tác giả phân tích các yếu tố môi trường ảnh hưởng đến chính sách XTTM bao gồm:

• Môi trường vi mô: Nguồn lực nội tại (ngân sách, trình độ đội ngũ nhân sự, thương hiệu), khách hàng tổ chức, đối thủ cạnh tranh hiện hữu, công chúng trực tiếp và nhà cung ứng công nghệ.
• Môi trường vĩ mô: Tình hình kinh tế (tăng trưởng GDP, sức mua, lạm phát), môi trường chính trị - luật pháp của nước sở tại và quốc tế, yếu tố văn hóa - xã hội và tốc độ phát triển công nghệ thông tin.

Chương này phân tích chi tiết hai mô hình lý thuyết của TS. Trần Thị Ngọc Trang (2008) và GS.TS. Nguyễn Bách Khoa (2005), từ đó xác lập quy trình nghiên cứu 7 nội dung cho công ty sản xuất kinh doanh dịch vụ: từ nhận dạng đối tượng nhận tin, xác lập mục tiêu truyền thông (thông tin, thuyết phục, tiền định vị), đánh giá 4 phương pháp xác định ngân sách, phân tích đặc trưng 5 công cụ xúc tiến hỗn hợp trên thị trường B2B (nơi bán hàng cá nhân và marketing trực tiếp chiếm ưu thế vượt trội so với quảng cáo đại chúng), đến tổ chức triển khai và quy trình kiểm tra, đo lường hiệu suất khai thác tài chính.

Chương 3: Phân tích các kết quả nghiên cứu về thực trạng chính sách xúc tiến thương mại cho sản phẩm tổng đài chăm sóc khách hàng (contact center) tại thị trường Mỹ của công ty TNHH Minh Phúc

Chương 3 tập trung phân tích nguồn dữ liệu thực tế tại Công ty TNHH Minh Phúc (thành lập năm 2002, đạt chứng chỉ ISO 9001:2008, quy mô nhân sự hơn 2.000 người, trong đó khối Call Center chiếm tỷ trọng lớn nhất với khoảng 1.800 nhân sự; có 114 cán bộ có trình độ đại học trở lên nhưng chỉ hơn 75% làm đúng chuyên ngành đào tạo).

Tình hình hoạt động kinh doanh giai đoạn 2009 - 2011 (Bảng 3.1):

TT	Chỉ tiêu	Năm 2009	Năm 2010	Năm 2011
1	Doanh thu (VNĐ)	153.625.778.353	149.871.301.899	123.651.804.006
2	Chi phí (VNĐ)	153.625.044.610	149.146.342.520	123.153.454.592
3	Lợi nhuận ròng (VNĐ)	733.743	724.959.379	498.349.414

Dữ liệu cho thấy doanh thu công ty sụt giảm qua các năm: năm 2010 giảm 2,44% so với năm 2009; năm 2011 giảm mạnh 17,49% so với năm 2010 (tương ứng giảm hơn 26,2 tỷ đồng). Lợi nhuận ròng năm 2011 sụt giảm còn hơn 498 triệu đồng do tác động suy thoái kinh tế và chi phí mở rộng hạ tầng, nhân sự.

Thực trạng phân bổ ngân sách xúc tiến thương mại (Bảng 3.2):

Năm	Tổng ngân sách XTTM (tỷ đồng)	Quảng cáo	Xúc tiến bán	Bán hàng cá nhân	Marketing trực tiếp
2009	1,6	15%	17%	25%	43%
2010	1,2	18%	10%	20%	52%
2011	1,4	15%	12%	28%	45%

Ngân sách XTTM năm 2011 chỉ chiếm khoảng 1,5% tổng doanh thu. Phương pháp lập ngân sách chủ yếu dựa theo tỷ lệ phần trăm trên doanh số bán dự kiến.

Đánh giá hiệu quả các kênh truyền thông hiện tại (Bảng 3.3):

STT	Kênh truyền thông	Trạng thái sử dụng	Mức độ sử dụng	Đánh giá hiệu quả (Thang 1 - 5)
1	Đài truyền hình	Mới dùng	Ít	1
2	Hội chợ, triển lãm công nghệ	Đang dùng	Ít	2
3	Chào hàng trực tiếp từ người bán	Đang dùng	Nhiều	5
4	Ấn phẩm thông tin	Đang dùng	Mới / Ít	4
5	Catalogue	Đang dùng	Mới / Nhiều	3
6	Website	Đang dùng	Nhiều	4

Kết quả khảo sát sơ cấp trên 10 khách hàng tổ chức tại Mỹ ghi nhận:

• Tiêu chí lựa chọn dịch vụ của Minh Phúc: 6/10 khách hàng chọn vì giá cả hợp lý; 2/10 chọn do đối tác giới thiệu; 2/10 chọn nhờ nhân viên chào hàng.
• Mức độ hấp dẫn của công cụ xúc tiến: Bán hàng cá nhân và marketing trực tiếp (qua email, điện thoại) được 6/10 khách hàng đánh giá hấp dẫn nhất; xúc tiến bán (chiết khấu hợp đồng dài hạn, giảm giá nâng cấp phần mềm) đạt 3/10; hội chợ triển lãm chỉ đạt 1/10.
• Năng lực đội ngũ bán hàng cá nhân được chấm điểm tuyệt đối 5/5 về sự nhiệt tình, song gặp rào cản về ngoại ngữ, kỹ năng giao tiếp chuyên sâu và am hiểu văn hóa bản địa.
• Về công nghệ, công ty hợp tác sử dụng nền tảng của Interactive Intelligence (ININ - Hoa Kỳ) làm bảo chứng chất lượng hạ tầng, thông điệp truyền thông cốt lõi là “Respect for Success” (“Tôn trọng là thành công”).
• Công tác kiểm tra, đánh giá: 100% nhà quản trị thừa nhận công ty chỉ dùng chỉ tiêu “mức tăng doanh số” định kỳ hàng quý/năm để đánh giá định tính chung, thiếu phương pháp đo lường khoa học đối với mức độ ghi nhận thông điệp hay hiệu quả từng chiến dịch xúc tiến.

Chương 4: Các kết luận và đề xuất phát triển chính sách xúc tiến thương mại cho sản phẩm tổng đài chăm sóc khách hàng tại thị trường Mỹ cho công ty TNHH Minh Phúc

Chương 4 đúc kết những thành công và hạn chế cốt lõi của hoạt động XTTM tại doanh nghiệp. Về ưu điểm, công ty duy trì được quy mô doanh thu trên 120 tỷ đồng trong giai đoạn kinh tế biến động, bước đầu thâm nhập thị trường Mỹ nhờ lợi thế giá cạnh tranh và nền tảng phần mềm ININ. Về hạn chế, công ty chưa xây dựng được chính sách XTTM mang tính hệ thống; mục tiêu còn chung chung; phối thức xúc tiến bị động, thiếu sự kết hợp nhịp nhàng giữa các công cụ; các kênh quảng cáo diện rộng (như truyền hình) tỏ ra kém hiệu quả và không phù hợp với đặc thù sản phẩm B2B.

Trên cơ sở phương hướng của công ty (đặt mục tiêu tăng trưởng doanh số bình quân 100%/năm đến năm 2015, dự kiến doanh số dịch vụ Contact Center năm 2013 đạt trên 60 tỷ đồng; tổng ngân sách marketing khoảng 6 tỷ đồng, trong đó chi cho XTTM chiếm 70% tương ứng 4,2 tỷ đồng), tác giả đề xuất hệ thống giải pháp phát triển phối thức xúc tiến hỗn hợp, hoàn thiện kênh truyền thông (thông qua Bảng 4.1 và Biểu đồ 4.1 trong văn bản), đào tạo chuyên sâu năng lực ngoại ngữ và đàm phán cho đội ngũ bán hàng cá nhân, đồng thời kiến nghị thiết lập Hệ thống thông tin marketing (MIS - Hình 4.2) nhằm quản trị dữ liệu khách hàng và theo dõi phản hồi thị trường một cách chuyên nghiệp.

---

Kết quả và đóng góp

Khóa luận cung cấp bức tranh chi tiết về thực trạng hoạt động xúc tiến dịch vụ BPO/Contact Center xuất khẩu sang thị trường phát triển thông qua các số liệu có thật trong văn bản:

• Phản ánh trung thực tình hình biến động tài chính của Công ty TNHH Minh Phúc trong 3 năm liên tiếp (doanh thu giảm từ 153,62 tỷ đồng năm 2009 xuống 149,87 tỷ đồng năm 2010 và 123,65 tỷ đồng năm 2011; lợi nhuận ròng suy giảm còn 498,34 triệu đồng vào năm 2011).
• Lượng hóa cơ cấu phân bổ ngân sách xúc tiến thương mại qua các năm (dao động từ 1,2 đến 1,6 tỷ đồng, chiếm khoảng 1,5% doanh thu), chỉ ra sự mất cân đối khi Marketing trực tiếp (43% - 52%) và Bán hàng cá nhân (20% - 28%) gánh vác phần lớn tỷ trọng ngân sách trong khi các công cụ nhận diện thương hiệu chưa được tối ưu.
• Đánh giá thứ bậc hiệu quả kênh truyền thông dựa trên khảo sát thực tế: kênh chào hàng cá nhân đạt điểm hiệu quả cao nhất (5/5), website và ấn phẩm thông tin đạt mức 4/5, trong khi đài truyền hình đạt hiệu quả thấp nhất (1/5).

Về mặt đóng góp học thuật và thực tiễn, tác giả tự khẳng định đây là công trình nghiên cứu chuyên biệt đầu tiên tại Khoa Marketing, Trường Đại học Thương Mại tiếp cận vấn đề phát triển chính sách xúc tiến thương mại cho sản phẩm dịch vụ công nghệ vô hình (Contact Center) nhắm đến thị trường xuất khẩu đặc thù là Hoa Kỳ. Đề tài mở ra định hướng ứng dụng thực tế cho ban lãnh đạo Công ty TNHH Minh Phúc trong việc tái cơ cấu ngân sách XTTM năm 2013 (dự kiến 4,2 tỷ đồng) và chuyên nghiệp hóa hoạt động xúc tiến B2B quốc tế.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận bộc lộ một số hạn chế nhất định xuất phát từ điều kiện thực hiện và văn bản gốc:

• Hạn chế về cỡ mẫu và phạm vi khảo sát sơ cấp: Số lượng phiếu khảo sát khách hàng tổ chức tại Mỹ tương đối hạn chế (10 phiếu) và chỉ có 04 nhà quản trị nội bộ được phỏng vấn sâu. Cỡ mẫu này chưa mang tính đại diện thống kê cao cho toàn bộ tập khách hàng B2B tiềm năng tại thị trường Hoa Kỳ.
• Hạn chế trong công tác đo lường: Do rào cản khoảng cách địa lý và kinh phí cử nhân sự sang nghiên cứu thực địa tại Mỹ, các đánh giá về thị trường và hiệu quả tiếp nhận thông điệp chủ yếu dừng lại ở mức độ định tính, khảo sát từ xa qua email; công ty chưa có hệ thống chỉ số đo lường độc lập cho từng chiến dịch ngoài chỉ tiêu doanh số chung.
• Hạn chế về mặt biên tập văn bản gốc: Trong nội dung chương 3 và chương 4 của khóa luận, văn bản xuất hiện một số đoạn nhầm lẫn thuật ngữ kỹ thuật do lỗi sao chép biểu mẫu đề tài cũ (văn bản có đoạn nhắc nhầm tên đơn vị thành “công ty CP dầu thực vật Quang Minh” và sản phẩm “dầu ăn” trong phân tích quảng cáo truyền hình).
• Hướng nghiên cứu tiếp theo: Tác giả xác định cần tiếp tục nghiên cứu mở rộng việc triển khai hệ thống thông tin marketing (MIS), xây dựng bộ tiêu chí lượng hóa đo lường phản ứng truyền thông của khách hàng B2B, và hoàn thiện mô hình phối thức xúc tiến tích hợp có khả năng thích ứng linh hoạt với các biến động pháp lý, thương mại tại Hoa Kỳ.

---

Giá trị tham khảo

Tài liệu khóa luận có giá trị tham khảo hữu ích cho các nhóm đối tượng sau:

• Sinh viên và học viên ngành Marketing, Thương mại quốc tế, Quản trị kinh doanh: Cung cấp một nghiên cứu tình huống (case study) thực tế về việc áp dụng lý thuyết marketing dịch vụ và xúc tiến hỗn hợp cho sản phẩm công nghệ B2B khi thâm nhập thị trường nước ngoài.
• Các nhà nghiên cứu, sinh viên thực hiện đề tài về Contact Center / BPO: Cung cấp nguồn số liệu thứ cấp cụ thể về cơ cấu tổ chức, chỉ tiêu doanh thu, chi phí, mức phân bổ ngân sách xúc tiến của một doanh nghiệp viễn thông công nghệ hàng đầu Việt Nam giai đoạn 2009 - 2011.
• Phần nội dung đáng tham khảo nhất: Khung phân tích ảnh hưởng của môi trường vĩ mô và vi mô thị trường Mỹ (mục 3.2), bảng đánh giá hiệu quả kênh truyền thông B2B (Bảng 3.3) và phương pháp kết hợp hai mô hình lý thuyết của TS. Trần Thị Ngọc Trang cùng GS.TS. Nguyễn Bách Khoa tại Chương 2.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận nghiên cứu sản phẩm, thị trường và đối tượng khách hàng cụ thể nào?
Khóa luận nghiên cứu sản phẩm dịch vụ tổng đài chăm sóc khách hàng (Contact Center) và dịch vụ BPO của Công ty TNHH Minh Phúc (MP Telecom). Thị trường nghiên cứu là thị trường Mỹ. Đối tượng khách hàng mục tiêu là các khách hàng tổ chức (khách hàng doanh nghiệp B2B) hoạt động trong các lĩnh vực tài chính, ngân hàng, bảo hiểm, chứng khoán, viễn thông có nhu cầu thuê ngoài dịch vụ chăm sóc khách hàng.

2. Tình hình kinh doanh và doanh thu của Công ty TNHH Minh Phúc biến động ra sao trong giai đoạn 2009 - 2011?
Theo Báo cáo tài chính của công ty (Bảng 3.1):

• Doanh thu năm 2009 đạt 153.625.778.353 VNĐ, năm 2010 giảm nhẹ 2,44% xuống 149.871.301.899 VNĐ, và năm 2011 giảm mạnh 17,49% xuống mức 123.651.804.006 VNĐ.
• Chi phí năm 2009 là 153.625.044.610 VNĐ; năm 2010 là 149.146.342.520 VNĐ; năm 2011 là 123.153.454.592 VNĐ.
• Lợi nhuận ròng lần lượt đạt 733.743 VNĐ (năm 2009), 724.959.379 VNĐ (năm 2010), và 498.349.414 VNĐ (năm 2011).

3. Ngân sách xúc tiến thương mại của Minh Phúc giai đoạn 2009 - 2011 được phân bổ cho các công cụ như thế nào?
Theo Bảng 3.2 của khóa luận:

• Năm 2009: Tổng ngân sách 1,6 tỷ đồng (Quảng cáo 15%, Xúc tiến bán 17%, Bán hàng cá nhân 25%, Marketing trực tiếp 43%).
• Năm 2010: Tổng ngân sách 1,2 tỷ đồng (Quảng cáo 18%, Xúc tiến bán 10%, Bán hàng cá nhân 20%, Marketing trực tiếp 52%).
• Năm 2011: Tổng ngân sách 1,4 tỷ đồng (Quảng cáo 15%, Xúc tiến bán 12%, Bán hàng cá nhân 28%, Marketing trực tiếp 45%). Ngân sách năm 2011 chiếm khoảng 1,5% doanh thu toàn công ty.

4. Kênh truyền thông nào được đánh giá mang lại hiệu quả cao nhất và thấp nhất đối với dịch vụ Contact Center của Minh Phúc?
Căn cứ theo Bảng 3.3 tổng hợp từ báo cáo marketing và phỏng vấn: Kênh chào hàng trực tiếp từ người bán đạt điểm đánh giá hiệu quả cao nhất (điểm 5/5, mức độ sử dụng nhiều). Tiếp theo là Website và Ấn phẩm thông tin (đạt điểm 4/5), Catalogue (đạt điểm 3/5). Kênh Hội chợ triển lãm công nghệ đạt điểm 2/5 và kênh Đài truyền hình bị đánh giá kém hiệu quả nhất (điểm 1/5, mức độ sử dụng ít).

5. Khách hàng tổ chức tại Mỹ lựa chọn dịch vụ của Minh Phúc Telecom chủ yếu dựa trên tiêu chí nào?
Dựa trên kết quả khảo sát 10 khách hàng tổ chức tại Mỹ, tiêu chí hàng đầu khiến khách hàng quyết định lựa chọn dịch vụ tổng đài chăm sóc khách hàng của Minh Phúc là giá cả hợp lý (chiếm 6/10 khách hàng lựa chọn), tiếp đến là sự giới thiệu từ các công ty đối tác khác (2/10 khách hàng) và sự chào hàng của nhân viên bán hàng (2/10 khách hàng).

---

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Dương Quỳnh Nga đã hệ thống hóa toàn diện các lý thuyết nền tảng về xúc tiến thương mại B2B và phản ánh sát thực bức tranh kinh doanh cùng hoạt động xúc tiến dịch vụ tổng đài chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH Minh Phúc tại thị trường Mỹ giai đoạn 2009 - 2011. Nghiên cứu chỉ rõ thực trạng ngân sách XTTM còn hạn hẹp (chiếm 1,5% doanh thu), phối thức xúc tiến nghiêng mạnh về marketing trực tiếp và chào hàng cá nhân, đồng thời các công cụ kiểm soát còn phụ thuộc vào chỉ tiêu doanh số định tính. Các giải pháp định hướng giai đoạn 2013 - 2015 đã vạch ra lộ trình cụ thể về tái phân bổ ngân sách xúc tiến 4,2 tỷ đồng, tối ưu hóa kênh truyền thông công nghệ và xây dựng hệ thống thông tin marketing (MIS) để thâm nhập thị trường quốc tế bền vững.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Tổng quan nghiên cứu phát triển chính sách XTTM cho sản phẩm tổng đài chăm sóc khách hàng (contact center) tại thị trường Mỹ của công ty TNHH Minh Phúc Chương 2: Một số vấn đề lý luận cơ bản về phát triển chính sách XTTM của công ty sản xuất kinh doanh Chương 3: Phân tích các kết quả nghiên cứu về thực trạng chính sách XTTM cho sản phẩm tổng đài chăm sóc khách hàng (contact center) tại thị trường Mỹ của công ty TNHH Minh Phúc Chương 4: Các kết luận và đề xuất phát triển chính sách XTTM cho sản phẩm tổng đài chăm sóc khách hàng (contact center) tại thị trường Mỹ của công ty TNHH Minh Phúc SVTH : Dương Quỳnh Nga 7 Luan van KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Khoa: Marketing CHƯƠNG 2 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHÍNH SÁCH XÚC TIẾN THƯƠNG MẠI CỦA CÔNG TY SẢN XUẤT KINH DOANH 2. Một số định nghĩa, khái niêm cơ bản về xúc tiến thương mại, chính sách xúc tiến thương mại, phát triển chính sách xúc tiến thương mại của công ty thương mại 2. Các định nghĩa  Xúc tiến thương mại: là một lĩnh vực hoạt động marketing đặc biệt, có chủ đích được định hướng vào việc chào hàng, chiêu khách và xác lập một quan hệ thuận lợi nhất giữa công ty và bạn hàng của nó với tập khách hàng tiềm năng trọng điểm nhằm phối thuộc, triển khai năng động chiến lược và chương trình marketing - mix đã lựa chọn của công ty”.  Chính sách xúc tiến thương mại: là các nguyên tắc, phương pháp, quy tắc, định hướng cho các nhà quản trị marketing nhằm triển khai các hoạt động xúc tiến thương mại đã lựa chọn của công ty.

 Phát triển chính sách xúc tiến thương mại: là các hoạt động nhằm thiết lập, triển khai hợp lý chính sách XTTM, sử dụng và khai thác hiệu quả công cụ XTTM thích ứng với điều kiện kinh doanh đảm bảo cho các doanh nghiệp đạt được mục tiêu marketing tối ưu. Vai trò của chính sách XTTM  Xúc tiến thương mại là một nhân tố quan trọng trong quá trình sản xuất kinh doanh của công ty là một bộ phận không thể thiếu được trong quản lý do đó nó có một số vai trò cơ bản sau: - Xúc tiến thương mại đóng vai trò trung gian giữa các công ty qua việc sử dụng một loạt các công cụ của mình. - Xúc tiến thương mại thúc đẩy tạo điều kiện cho các công ty trong quá trình tham gia tồn tại và phát triển trên thị trường một cách có hiệu quả nhất, hay nói một cách khác xúc tiến thương mại có vai trò hỗ trợ cho các công ty hoạt động một cách bình đẳng và lành mạnh trong nền kinh tế. - Xúc tiến thương mại là một công cụ quan trọng trong Marketing chính nhờ việc giao tiếp có hiệu quả giữa các thành viên trong tổ chức và giữa các công ty với SVTH : Dương Quỳnh Nga 8 Luan van KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Khoa: Marketing khách hàng mà sự vận động của nhu cầu và hàng hoá xích lại gần nhau hơn mặc dù nhu cầu của khách hàng làm phong phú và biến đổi không ngừng.

- Xúc tiến thương mại tác động và làm thay đổi cơ cấu tiêu dùng. Với bất kỳ khách hàng nào cũng thường có nhiều nhu cầu cùng một lúc các nhà thực hàng Marketing của công ty có thể thực hiện các biện pháp xúc tiến để gợi mở nhu cầu, kích thích người tiêu dùng sẵn sàng chi tiêu cho nhu cầu này hay là nhu cầu khác. - Xúc tiến thương mại làm cho việc bán hàng dễ dàng và năng động hơn, đưa hàng vào kênh phân phối và quyết định lập các kênh phân phối hợp lý. Qua việc xúc tiến thương mại các nhà kinh doanh có thể tạo ra được những lợi thế về giá bán.

Do vậy xúc tiến thương mại không phải chỉ là những chính sách biện pháp hỗ trợ cho các chính sách sản phẩm, giá và phân phối mà còn làm tăng cường kết quả thực hiện các chính sách đó, điều đó có nghĩa là xúc tiến thương mại còn tạo ra tính ưu thế trong cạnh tranh. Mô hình XTTM tổng quát Mô hình nhấn mạnh những yếu tố chủ yếu trong quá trình XTTM hữu hiệu. Khi công ty muốn nhắm đến những khách hàng trọng điểm nào, và muốn có những đáp ứng nào. Công ty phải khéo léo trong việc mã hóa các thông điệp, trong đó có tính đến việc khách hàng trọng điểm sẽ có khuynh hướng giải mã các thông tin như thế nào.

Công ty phải truyền các thông điệp qua những kênh truyền thông hữu hiệu nào để đạt đến được tập khách hàng trọng điểm. Công ty phải phát triển những kênh phản hồi sao cho có thể biết được phản ứng của khách hàng đối với thông điệp xúc tiến của mình. Thông điệp Công ty Mã Giải mã Người thương mại hoá nhận Kênh truyền thông Nhiễu cản trở Phản hồi Đáp ứng Hình 2.1: Mô hình quá trình xúc tiến tổng quát SVTH : Dương Quỳnh Nga 9 Luan van KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Khoa: Marketing 2. Mối quan hệ giữa chính sách xúc tiến thương mại và các chính sách marketing khác Chính sách XTTM là một trong bốn chính sách của chiến lược marketing, liên quan và có vai trò hỗ trợ đắc lực đến chính sách sản phẩm, giá, và phân phối, góp phần xây dựng chiến lược marketing phù hợp và hiệu quả cho công ty kinh doanh.

Product: Chính sách sản phẩm Price: Chính sách giá Place: Chính sách phân phối Promotion: Chính sách XTTM Hình 2.2: Mối quan hệ giữa các chính sách trong chiến lược marketing  Chính sách sản phẩm: Sản phẩm có chất lượng tốt, giá cả phải chăng không quyết định được là người tiếu dùng sẽ mua hàng ngay hay không? Họ phải biết được sự tồn tại của sản phẩm, họ phải được giới thiệu khái quát về sản phẩm, những lí do mà sản phẩm ưu việt hơn so với các sản phẩm cùng loại khác và họ được thuyết phục nên mua những sản phẩm đó càng sớm càng tốt … Những công việc đó đòi hỏi phải thực hiện một chiến lược XTTM đúng đắn, phù hợp với khả năng của công ty, với các mục tiêu chung của công ty và mục tiêu Marketing nói riêng.  Chính sách giá: Một công ty khi có một chiến XTTM thích ứng với thi trường sẽ thu được rất nhiều lợi ích không chỉ bằng việc tăng doanh số hay lượng bán. Họ sẽ tạo được và duy trì mối quan hệ công chúng tốt đẹp với khách hàng của mình, tạo nên sự ưa thích nhãn hiệu trong khách hàng và xây dựng một hình ảnh thuận lợi, tốt đẹp cho công ty.  Chính sách phân phối: XTTM giúp cho công ty thực hiện các công việc như thúc đẩy người tiêu dùng thử sản phẩm và tạo cơ hội để tự sản phẩm có thể truyền đạt thông tin một cách chính xác, khuyến khích các nguồn lực vên ngoài để SVTH : Dương Quỳnh Nga 10 Luan van KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Khoa: Marketing họ có những tuyên truyền tốt đẹp về sản phẩm cũng như công ty, tạo ấn tượng về sản phẩm cho khách hàng, nhắc nhở họ về những đặc tính và lợi ích mà sản phẩm mang lại, giúp cho công ty xây dựng và bảo vệ hình ảnh của mình cũng như sản phẩm trong tâm trí người tiêu dùng.

Những nhân tố ảnh hưởng đến chính sách xúc tiến thương mại của công ty sản xuất kinh doanh.1 Môi trường vi mô - Nội lực doanh nghiệp: + Ngân sách tài chính: Việc phân bổ ngân sách tài chính cho hoạt động marketing nói chung và hoạt đông xúc tiến nói riêng ảnh hưởng đến quá trình hoạt động cũng như hiệu quả của hoạt động xúc tiến. Mức ngân sách phải đảm bảo cho doanh thu cũng như lợi nhuận của doanh nghiệp được đảm bảo và hoạt động xúc tiến mang lại hiệu quả tốt. + Nguồn nhân lực: nhân sự thực hiện cũng như các quyết định của nhà quản trị ảnh hưởng đến không nhỏ đến kết quả của hoạt động xúc tiến. Trình độ học vấn, khả năng hiện trường thực tế, kinh nghiệm làm việc của toàn bộ nhân sự trong phòng kinh doanh, các cấp quản trị của công ty + Uy tín, thương hiệu của doanh nghiệp: Tên tuổi của doanh nghiệp được gây dựng trên thị trường qua quá trình hoạt động và phát triển của công ty.

Các chính sách xúc tiến sẽ được tiến hàng dễ dàng hơn nếu uy tín và thương hiệu của công ty được khách hàng tin tưởng và khẳng định. - Khách hàng: Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trường, các sản phẩm ngày càng đa dạng và phong phú. Nhu cầu của khách hàng ngày càng thay đổi nhanh và nâng cao lên rất nhiều, gây khó khăn cho việc lên kế hoạch cũng như triển khai các hoạt động xúc tiến. Các doanh nghiệp luôn luôn phải đổi mới, đến gần hơn với khách hàng để tìm hiểu được nhu cầu từ phía họ.

- Đối thủ cạnh tranh: Để nâng cao sức cạnh tranh, chiếm lĩnh thị phần trên thị trường so với các đối thủ cạnh tranh. Doanh nghiệp cần tìm hiểu những hoạt động kinh doanh, hoạt động xúc tiến của đối thủ cạnh tranh trong từng ngành hàng, mặt SVTH : Dương Quỳnh Nga 11 Luan van KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Khoa: Marketing hàng để đề ra những chính sách, hoạt động kinh doanh nói chung và hoạt động xúc tiến nói riêng đi đến cái đích thực hiện mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp. - Công chúng trực tiếp: đối tượng của hoạt động xúc tiến, đánh giá và phản hồi những chính sách xúc tiến của doanh nghiệp đề ra. - Nhà cung ứng: Sản phẩm nhà cung ứng cung cấp cho doanh nghiệp không những ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm đến tay người tiêu dung mà thương hiệu, uy tín của nhà cung ứng ảnh hưởng đến hình ảnh sản phẩm của công ty đến lòng tin, của khách hàng tới sản phẩm mà công ty cung cấp.2 Môi trường vĩ mô - Kinh tế: Các động thái tăng trưởng kinh tế, lạm phát, chỉ số giá tiêu dùng, lãi suất, giá cả, lượng tiền tiết kiệm ảnh hưởng đến sức mua của người tiêu dung, hoạt động sản xuất kinh doanh của những khách hàng tổ chức.

Các chính sách marketing đề ra phải phù hợp với tình hình thực tế các hoạt động kinh tế. Nền kinh tế thế giới ngày càng hòa nhập và phát triển tạo điều kiện cho hoạt động xúc tiến mở rộng phạm vi thị trường. - Chính trị: các chính sách của nhà nước và luật pháp chi phối không nhỏ đến hoạt động kinh tế tài chính của các doanh nghiệp. Các yếu tố luật pháp ảnh hưởng đến hoạt động triển khai chính sách xúc tiến tại các thị trường, đặc biệt là thị trường nước ngoài.