CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ LÝ THUYẾT BÁN CHÉO SẢN PHẨM DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan về ngân hàng thương mại 1.1 Khái niệm về ngân hàng thương mại Ngân hàng là một loại hình tổ chức có vai trò quan trọng đối với nền kinh tế nói chung và đối với từng cộng đồng địa phương, chủ thể tham gia nói riêng. Với vai trò quan trọng như vậy, tùy theo điều kiện của mỗi nước và sự phát triển của hệ thống tài chính nước đó mà có những định nghĩa khác nhau về NHTM. Ngân hàng thương mại là loại ngân hàng giao dịch trực tiếp với các công ty, xí nghiệp, tổ chức kinh tế các nhân, bằng cách nhận tiền gửi, tiền tiết kiệm, rồi sử dụng vốn đó để cho vay, chiết khấu, cung cấp các phương tiện thanh toán và cung ứng dịch vụ ngân hàng cho các đối tượng nói trên. Ngân hàng thương mại là loại ngân hàng có số lượng lớn và rất phổ biến trong nền kinh tế.
Sự có mặt của Ngân hàng thương mại hầu hết các mặt hoạt động của nền kinh tế, xã hội đã chứng minh rằng: ở đâu có một hệ thống Ngân hàng thương mại phát triển, thì ở đó sẽ có sự phát triển với tốc độ cao của nền kinh tế xã hội và ngược lại. Theo Bùi Diệu Anh và cộng sự (2013), NHTM là trung gian tài chính quan trọng bậc nhất, thực hiện hoạt động huy động vốn, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản và các hoạt động dịch vụ khác nhằm đạt được mục tiêu lợi nhuận. Rose (2012), những tổ chức nào thực hiện hoạt động huy động vốn, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, theo đuổi mục tiêu lợi nhuận là ngân hàng thương mại. Dựa vào một số khái niệm nêu trên, ta có thể thấy ngân hàng thương mại là một loại hình doanh nghiệp đặc biệt, hoạt động vì mục tiêu lợi nhuận với những đặc trưng sau: 8 - Đối tượng kinh doanh của ngân hàng thương mại là tiền và các sản phẩm tài chính.
- Hoạt động thường xuyên của ngân hàng thương mại là nhận tiền gửi của khách hàng và sử dụng để cấp tín dụng cho các chủ thể trong nền kinh tế thông qua cho vay, chiết khấu… , cũng như cung cấp đa dạng các dịch vụ khác như dịch vụ thanh toán, dịch vụ thu hộ. - Do hàng hóa kinh doanh là tiền tệ và các sản phẩm tài chính – mang tính nhạy cảm với các biến động kinh tế, có sự ảnh hưởng lớn đến toàn bộ các ngành nghề cũng như tâm lý của người dân nên ngân hàng thương mại phải chịu sự điều chỉnh chặt chẽ bởi các quy định do Ngân hàng Trung ương đặt ra. Tóm lại, sự phát triển rộng lớn về số lượng, mạng lưới hoạt động cùng với việc “thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế” đã làm cho ngân hàng thương mại trở thành trung gian tài chính quan trọng bậc nhất của nền kinh tế.2 Các hoạt động của ngân hàng thương mại 1.1 Hoạt động huy động vốn Ngân hàng thương mại là trung gian tài chính, huy động vốn từ các chủ thể thừa vốn trong nền kinh tế để cấp tín dụng cho các chủ thể thiếu vốn trong nền kinh tế. Do đó, hoạt động huy động vốn là hoat động quan trọng, tạo ra nguồn vốn cho ngân hàng hoạt động.
Theo giáo trình của Nguyễn Văn Tiến (2013), hoạt động huy động vốn của ngân hàng là toàn bộ hoạt động của ngân hàng nhằm thu hút vốn nhàn rỗi của các chủ thể. Hoạt động huy động vốn của ngân hàng gồm nhận tiền gửi thông qua các sản phẩm tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi có kỳ hạn và phát hành các loại giấy tờ có giá. Bản chất của hoạt động vốn cũng là quan hệ tín dụng trong đó, ngân hàng là người vay còn các chủ thể thừa vốn là người cho vay. Do đó, khi ngân hàng huy động vốn là ngân hàng được nhận quyền sử dụng vốn trong một khoảng thời gian xác định và áp dụng nguyên tắc hoàn trả lớn hơn giá trị ban đầu gồm gốc và lãi.
Dựa trên hoạt động huy động vốn, ngân hàng thực hiện chức năng tập trung nguồn vốn nhàn rỗi trong nền kinh tế. Đây được xem là hoạt 9 động cơ bản giúp ngân hàng triển khai các sản phẩm, dịch vụ khác của ngân hàng như hoạt động tín dụng, hoạt động thanh toán qua tài khoản… 1.2 Hoạt động tín dụng NHTM là trung gian tài chính hoạt động vì mục tiêu lợi nhuận. Một trong những hoạt động mang lại phần lớn thu nhập cho ngân hàng là hoạt động tín dụng. Hoạt động tín dụng ngân hàng là việc ngân hàng chuyển giao quyền sử dụng vốn cho người vay là các chủ thể trong nền kinh tế trong một khoảng thời gian xác định và sau thời hạn xác định, khách hàng vay phải trả cho ngân hàng gốc và lãi.
Có nhiều hình thức cấp tín dụng khác nhau. Theo quy định của Luật các tổ chức tín dụng Việt Nam (2017), ngân hàng thương mại cấp tín dụng thông qua cho vay, chiết khấu, bao thanh toán, bảo lãnh, cho thuê tài chính. Trong đó, cho thuê tài chính là hình thức cấp tín dụng NHTM không được phép trực tiếp thực hiện. Trong các hình thức cấp tín dụng, cho vay là hình thức cho vay phổ biến nhất vì hình thái cấp tín dụng là tiền nên có thể đáp ứng đa dạng nhu cầu của khách hàng trong nền kinh tế (Bùi Diệu Anh và cộng sự, 2013).
Hoạt động tín dụng của ngân hàng giúp các chủ thể trong nền kinh tế nhanh chóng có được nguồn vốn để đáp ứng kịp thời nhu cầu vốn của mình như sản xuất kinh doanh, tiêu dùng. Hoạt động tín dụng mang lại nguồn thu nhập từ lãi cho ngân hàng. Đây là nguồn thu nhập cao nhất, chiếm tỷ trọng lớn nhất trong cơ cấu tổng thu nhập của ngân hàng (Nguyễn Văn Tiến, 2013). Tuy vậy, hoạt động tín dụng cũng tiềm ẩn nhiều rủi ro, trong đó có rủi ro tín dụng.
Rủi ro tín dụng xảy ra khi khách hàng không trả được nợ hoặc trả nợ không đầy đủ theo thỏa thuận đối với ngân hàng, gây ra nhiều thiệt hại cho ngân hàng. Mặc dù là loại rủi ro quan trọng, có ảnh hưởng tiêu cực đến hoạt động ngân hàng nhưng ngân hàng không thể loại trừ hoàn toàn mà phải tìm các biện pháp để hạn chế, kiểm soát rủi ro tín dụng. Nhằm hạn chế sự phụ thuộc vào hoạt động tín dụng trong khả năng sinh lời, các NHTM còn thực hiện đa dạng các sản phẩm, dịch vụ tài chính tiền tệ khác để đa dạng hóa nguồn thu nhập, nâng cao khả năng cạnh tranh.3 Cung ứng dịch vụ thanh toán Ngoài cấp tín dụng, ngân hàng thông qua nhận tiền gửi còn là thủ quỹ của khách hàng gửi tiền và là chủ thể được phép thực hiện cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản (Bùi Diệu Anh và cộng sự, 2013). Có nhiều phương tiện thanh toán qua tài khoản như thẻ ngân hàng, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi và séc, ngân hàng giúp cho việc thanh toán không dùng tiền mặt trở nên phổ biến hơn cũng như hỗ trợ tích cực cho việc điều hành chính sách tiền tệ của ngân hàng trung ương.
Thông qua việc cung ứng dịch vụ thanh toán, ngân hàng sẽ tạo ra được nguồn thu phi lãi từ phí, góp phần đa dạng hóa nguồn thu nhập.4 Các hoạt động kinh doanh khác Cùng với sự phát triển của khoa học kỹ thuật công nghệ và nhu cầu của các chủ thể trong nền kinh tế, các NHTM không ngừng đổi mới, phát triển và triển khai các sản phẩm dịch vụ đa dạng như tư vấn, cho thuê két sắt, giữ hộ, các sản phẩm tài chính phái sinh, internet banking… Những sản phẩm, dịch vụ này thường có đặc điểm là không sử dụng đến vốn, chủ yếu tận dụng cơ sở vật chất, nguồn nhân lực hoặc uy tín của ngân hàng và thường được theo dõi ngoại bảng (Bùi Diệu Anh và cộng sự, 2013). Việc cung ứng các sản phẩm, dịch vụ này giúp ngân hàng có thêm nguồn thu nhập phi lãi từ phí hoặc hoa hồng, làm đa dạng hóa thu nhập cũng như hạn chế phụ thuộc quá nhiều vào nguồn thu nhập từ lãi.2 Dịch vụ ngân hàng và nghiệp vụ bán chéo sản phẩm dịch vụ khách hàng 1.1 Dịch vụ ngân hàng 1.1 Khái niệm và đặc điểm dịch vụ ngân hàng NHTM là trung gian tài chính nên được phép cung cấp đa dạng sản phẩm dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong nền kinh tế. Sản phẩm, dịch vụ khách hàng của NHTM thuộc nhóm dịch vụ tài chính, theo Hoàng Thị Thanh Hằng và cộng sự (2013), là các nghiệp vụ mà ngân hàng thực hiện nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán, để thu lợi nhuận thông qua việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Các sản phẩm dịch vụ cốt lõi mà NHTM cung cấp cho khách hàng, theo Nguyễn Văn Tiến (2015) gồm các sản phẩm tiền gửi, các hình 1 thức cấp tín dụng như cho vay, chiết khấu, bao thanh toán, các dịch vụ thanh toán và các sản phẩm, dịch vụ khác liên quan đến tài chính - tiền tệ như các sản phẩm phái sinh, dịch vụ tư vấn… Như vậy, dựa trên các định nghĩa, SPDVKH của NHTM có các đặc điểm sau: - Danh mục SPDV ngày càng đa dạng, phong phú nhằm đáp ứng nhu cầu của các chủ thể trong nền kinh tế (Bùi Diệu Anh và cộng sự, 2013).
Số lượng khách hàng đông, nhu cầu đa dạng phức tạp và ngày càng gia tăng tạo điều kiện để ngân hàng nghiên cứu và phát triển danh mục sản phẩm. Đồng thời ứng dụng khoa học kỹ thuật công nghệ cũng như đội ngũ nhân sự ngày càng nâng cao nên chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng ngày càng cải thiện. - SPDVKH của NHTM mang tính chất vô hình (Hoàng Thị Thanh Hằng và cộng sự, 2013). Đây là đặc điểm chung của các nhóm ngành dịch vụ nói chung.
Vì tính chất vô hình, khách hàng khó cảm nhận, cầm nắm được nên gây khó khăn trong công tác tư vấn, marketing sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Do đó, để khắc phục tính vô hình NHTM có thể đầu tư vào cơ sở hạ tầng, hữu hình hóa những yếu tố có thể để giúp khách hàng dễ hình dung hơn về sản phẩm. - Quá trình cung cấp SPDVKH của NHTM không tách rời với quá trình sử dụng dịch vụ của khách hàng. Đặc điểm này do tính vô hình của dịch vụ quyết định.
