Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Đề tài chuyên đề thực tập tốt nghiệp "Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking của sinh viên Đại học Kinh tế Quốc dân tại ngân hàng Agribank" do sinh viên Phạm Quốc Cường (Mã sinh viên: 11150705, Lớp: K57, Chuyên ngành: Toán Kinh tế, Khoa Toán Kinh tế, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân) thực hiện dưới sự hướng dẫn của Th.S Hoàng Bích Phương, hoàn thành vào tháng 4 năm 2021 tại Hà Nội.

Về bối cảnh thực tiễn, tác giả nêu rõ cuộc Cách mạng công nghiệp 4.0 đang tác động mạnh mẽ đến phương thức quản trị, sản xuất và kinh doanh trong mọi lĩnh vực, đặc biệt là tài chính - ngân hàng. Quá trình chuyển đổi số và phát triển ngân hàng điện tử trở thành xu hướng tất yếu mang tính khách quan trong hội nhập kinh tế quốc tế. Kể từ khi Việt Nam trở thành thành viên thứ 150 của Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), các cam kết mở cửa thị trường tài chính buộc các ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung và Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) nói riêng phải nỗ lực hiện đại hóa công nghệ, chuyển dịch từ mô hình kinh doanh truyền thống sang cung ứng dịch vụ ngân hàng hiện đại nhằm gia tăng giá trị cho khách hàng.

Tuy nhiên, thực tế triển khai cũng bộc lộ những bất cập: việc tập trung nguồn lực vào số hóa sản phẩm đôi khi đi kèm sự hạn chế về trình độ, năng lực quản lý nghiệp vụ và kinh nghiệm vận hành, khiến hiệu quả hoạt động chưa đạt mức tối ưu. Trong giai đoạn vừa qua đã xuất hiện các vụ khiếu nại, khiếu kiện của khách hàng liên quan đến việc mất tiền trong tài khoản và chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử chưa được xử lý thỏa đáng, làm suy giảm niềm tin của người dùng. Từ bối cảnh đó, việc đánh giá thực trạng và xác định các yếu tố chi phối ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking (IB) của khách hàng trẻ tuổi, cụ thể là sinh viên, trở thành yêu cầu cấp thiết để nâng cao năng lực quản trị dịch vụ số của Agribank.

Mục đích và mục tiêu nghiên cứu của đề tài được tác giả xác định cụ thể như sau:

  • Mục đích nghiên cứu: Khám phá các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking, đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố; từ đó đề xuất các giải pháp giúp nhà quản trị ngân hàng xây dựng chiến lược triển khai dịch vụ IB hiệu quả, đáp ứng tốt nhu cầu của sinh viên.
  • Mục tiêu nghiên cứu (đánh số theo văn bản):
    1. Hệ thống hóa các vấn đề lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử, đặc biệt là dịch vụ Internet Banking.
    2. Khảo sát các mô hình lý thuyết trong việc phân tích ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến.
    3. Xác định các nhân tố ảnh hưởng trực tiếp cũng như gián tiếp đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking của sinh viên và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đó.
    4. Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố nhân khẩu học cũng như thói quen sử dụng dịch vụ ngân hàng.
    5. Kiến nghị giải pháp cho các nhà quản trị ngân hàng để ngày càng đáp ứng tốt hơn nhu cầu và mong muốn của sinh viên.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

  • Đối tượng nghiên cứu: Khách hàng cá nhân là sinh viên Trường Đại học Kinh tế Quốc dân có giao dịch với ngân hàng Agribank.
  • Phạm vi nghiên cứu: Phạm vi không gian tại Trường Đại học Kinh tế Quốc dân (Hà Nội); dữ liệu phân tích được thu thập thông qua khảo sát trực tuyến và khảo sát thực tế; thời điểm hoàn thành nghiên cứu là tháng 4/2021.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết và mô hình tiếp cận

Tác giả hệ thống hóa khái niệm ngân hàng điện tử theo Daniel (1999) và Karjaluoto (2002), xác định ngân hàng điện tử là nền tảng cung ứng dịch vụ và thông tin qua nhiều kênh phân phối khác nhau mà không cần tiếp xúc trực tiếp tại quầy. Hệ thống dịch vụ ngân hàng điện tử được phân loại thành năm kênh: Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home banking), Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone banking), Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (Mobile banking), Dịch vụ ngân hàng thông qua tổng đài (Call center) và Dịch vụ ngân hàng trực tuyến (Internet Banking - IB).

Về lý thuyết hành vi người tiêu dùng, khóa luận kế thừa và đối chiếu năm nền tảng lý thuyết:

  1. Thuyết hành vi của Philip Kotler (2007): Hành vi tiêu dùng chịu sự chi phối của bốn nhóm yếu tố: văn hóa, xã hội, cá nhân và tâm lý.
  2. Thuyết lựa chọn hợp lý (George Homans, 1961; John Elster, 1986): Cá nhân tối ưu hóa quyết định dựa trên tính toán chi phí và lợi ích theo nguyên lý $C = (P \times V) = \text{Maximum}$ (với $P$ là xác suất thành công, $V$ là giá trị phần thưởng).
  3. Thuyết hành động hợp lý (TRA) của Fishbein & Ajzen (1975): Hành vi được dẫn dắt bởi ý định hành vi, trong đó ý định chịu tác động trực tiếp từ thái độ và tiêu chuẩn chủ quan.
  4. Thuyết hành vi có kế hoạch (TPB) của Ajzen (1991): Mở rộng từ TRA bằng cách bổ sung biến nhận thức kiểm soát hành vi để giải thích các hành vi không hoàn toàn bị kiểm soát.
  5. Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) của Davis (1989): Tập trung giải thích hành vi chấp nhận công nghệ thông qua hai biến cốt lõi: Nhận thức hữu ích (Perceived Usefulness) và Nhận thức dễ sử dụng (Perceived Ease of Use).

Bên cạnh đó, tác giả tổng thuật các nghiên cứu thực nghiệm quốc tế (Milind Sathye, 1999; Liao & Cheung, 2002; Gerrard & Cunningham, 2003; T. Ramayah & cộng sự, 2003) và trong nước (Lê Thị Kim Tuyết, 2008, 2011; Nguyễn Hoàng Bảo Khánh, 2011). Trên cơ sở mô hình gốc TAM, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu mở rộng gồm 8 nhân tố với 10 giả thuyết nghiên cứu:

  • H1a: Nhận thức hữu ích có ảnh hưởng thuận chiều đến thái độ đối với dịch vụ IB.
  • H1b: Nhận thức hữu ích có ảnh hưởng thuận chiều đến ý định hành vi.
  • H2a: Nhận thức dễ sử dụng có ảnh hưởng thuận chiều đến thái độ đối với dịch vụ IB.
  • H2b: Nhận thức dễ sử dụng có ảnh hưởng thuận chiều đến nhận thức hữu ích.
  • H3a: Sự tương thích có ảnh hưởng thuận chiều đến thái độ đối với dịch vụ IB.
  • H3b: Sự tương thích có ảnh hưởng thuận chiều đến ý định hành vi.
  • H4: Ảnh hưởng xã hội có ảnh hưởng thuận chiều đến ý định sử dụng dịch vụ IB.
  • H5: Sự tự chủ có ảnh hưởng thuận chiều đến nhận thức dễ sử dụng.
  • H6: Sự tin tưởng có ảnh hưởng thuận chiều đến nhận thức hữu ích.
  • H7: Thái độ có ảnh hưởng thuận chiều đến ý định sử dụng dịch vụ IB.

Phương pháp nghiên cứu và nguồn dữ liệu

Nghiên cứu được triển khai kết hợp hai phương pháp:

  • Nghiên cứu định tính: Đọc, tổng hợp tài liệu chuyên khảo kết hợp phỏng vấn chuyên gia có kinh nghiệm trong ngành ngân hàng nhằm điều chỉnh nội dung các biến quan sát cho phù hợp với ngữ cảnh sinh viên và dịch vụ của Agribank.
  • Nghiên cứu định lượng: Thu thập dữ liệu sơ cấp bằng bảng câu hỏi gồm 3 phần: Phần mở đầu (thư ngỏ); Phần thông tin chung (4 câu hỏi nhân khẩu học và 9 câu hỏi khảo sát quan hệ giao dịch ngân hàng, kết nối internet); Phần nội dung chính (29 biến quan sát đo lường 8 nhóm nhân tố, sử dụng thang đo Likert 5 mức độ từ 1 = "Hoàn toàn không đồng ý" đến 5 = "Hoàn toàn đồng ý").
  • Quy mô và phương pháp chọn mẫu: Tác giả tham chiếu công thức cỡ mẫu tối thiểu của Tabachnick & Fidell (2007) cho phân tích hồi quy đa biến: $N = 8 \times \text{var} + 50$. Nhằm đảm bảo tính đại diện cho tổng thể sinh viên, tổng số phiếu phát ra là 400 bảng hỏi theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Thu về 400 bảng, trong đó có 320 bảng hợp lệ đủ tiêu chuẩn đưa vào xử lý và 80 bảng bị loại bỏ do sai sót, thiếu thông tin.
  • Công cụ và kỹ thuật phân tích: Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS và AMOS, bao gồm: Thống kê mô tả; Đánh giá độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach's Alpha (điều kiện Alpha $\ge 0,6$ và tương quan biến - tổng $\ge 0,3$); Phân tích nhân tố khám phá EFA (phương pháp trích Principal Axis Factoring, phép quay Promax, điều kiện KMO từ 0,5 đến 1, Sig Bartlett $< 0,05$, hệ số tải factor loading $> 0,5$, Eigenvalue $> 1$, tổng phương sai trích $> 50%$); Phân tích nhân tố khẳng định CFA (đánh giá qua CMIN/df $< 3$, GFI, TLI, CFI $> 0,9$, RMSEA $< 0,08$); Phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM để kiểm định hệ thống giả thuyết.

Nội dung chính theo từng chương

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

Chương 1 thiết lập khung tổng thể cho nghiên cứu: phân tích tính tất yếu của dịch vụ ngân hàng điện tử trong thời đại công nghệ số và hội nhập quốc tế sau khi gia nhập WTO; nhận diện lỗ hổng trong công tác quản trị rủi ro và giải quyết khiếu nại tại Agribank; xác định rõ mục đích, 5 mục tiêu cụ thể, đối tượng khảo sát (sinh viên NEU), phạm vi không gian - thời gian, phương pháp nghiên cứu và kết cấu đề tài gồm 5 chương.

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Chương 2 tập trung xây dựng cơ sở lý luận học thuật:

  • Phân tích lịch sử hình thành ngân hàng trực tuyến từ năm 1995 trên thế giới và sự phát triển tại Việt Nam; định nghĩa các dịch vụ ngân hàng điện tử (Home banking, Phone banking, Mobile banking, Call center, Internet banking).
  • Đánh giá ưu điểm của IB: Tiết kiệm chi phí hoạt động cho ngân hàng (dẫn chứng nghiên cứu của Booz-Allen & Hamilton năm 1997: chi phí lắp đặt IB khoảng 1–2 triệu USD, vận hành chi nhánh chiếm 50–60% doanh thu trong khi vận hành IB chỉ chiếm 15–20% doanh thu); mở rộng thị phần, cung cấp dịch vụ trọn gói; mang lại sự tiện lợi 24/7, tốc độ giao dịch nhanh chóng và tiết kiệm chi phí cho khách hàng.
  • Chỉ rõ nhược điểm của IB: Yêu cầu vốn đầu tư ban đầu lớn; nguy cơ an ninh mạng, virus, tin tặc, phần mềm gián điệp; tâm lý e ngại rủi ro bảo mật thông tin tài chính và nhu cầu tiếp xúc trực tiếp nhân viên ngân hàng của người dùng.
  • Trình bày có hệ thống các lý thuyết nền tảng (Kotler, Homans & Elster, TRA, TPB, TAM) và các nghiên cứu đi trước.
  • Xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 8 nhân tố và bảng mã hóa 29 biến quan sát:
    • Nhận thức hữu ích (HI1 đến HI5): Giao dịch nhanh chóng, tiết kiệm thời gian/chi phí, thao tác dễ dàng, kiểm soát tài chính, tính hữu ích tổng thể.
    • Nhận thức dễ sử dụng (DSD1 đến DSD4): Giao diện rõ ràng, thao tác không tốn nỗ lực, dễ sử dụng thành thạo, cảm thấy đơn giản.
    • Sự tin tưởng (TTG1 đến TTG4): Đáng tin cậy, an toàn giao dịch, an toàn thông tin cá nhân, bảo mật dữ liệu giao dịch.
    • Sự tương thích (TGT1 đến TGT3): Phù hợp phong cách sống, phù hợp công việc hiện tại, phù hợp cách thức quản lý tài chính.
    • Thái độ (TD1 đến TD4): Ý kiến hay, mong muốn sử dụng, cảm giác thú vị, phương thức giao dịch hiệu quả.
    • Ý định hành vi (YD1 đến YD3): Sử dụng vì nhu cầu cá nhân, sử dụng thay cho giao dịch tại quầy, giới thiệu cho bạn bè và người thân.
    • Sự tự chủ (TC1 đến TC3): Tự sử dụng khi có hướng dẫn, sử dụng không cần người khác trợ giúp, hoàn thành giao dịch nếu có đủ thời gian.
    • Ảnh hưởng xã hội (XH1 đến XH3): Tác động từ gia đình/bạn bè, sử dụng nếu nhiều người xung quanh dùng, sử dụng nếu được người xung quanh khuyên dùng.

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Chương 3 chi tiết hóa quy trình triển khai nghiên cứu qua 6 bước: Xác định vấn đề nghiên cứu; Phương pháp nghiên cứu và tổng quan lý thuyết; Thiết kế nghiên cứu; Thu thập dữ liệu qua khảo sát; Phân tích dữ liệu bằng SPSS; Viết báo cáo nghiên cứu. Chương này đồng thời trình bày cấu trúc bảng hỏi, nguyên tắc xác định cỡ mẫu ($N=320$), phương pháp chọn mẫu thuận tiện và hệ thống công thức, ngưỡng giá trị chuẩn mực cho các kiểm định thống kê mô tả, Cronbach's Alpha, EFA, CFA và SEM.

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Chương 4 là phần trọng tâm định lượng của đề tài, bao gồm các nội dung:

  • Mô tả đặc điểm đối tượng điều tra ($N=320$) theo các tiêu chí: giới tính, năm học, chi tiêu hàng tháng, việc làm thêm, sở hữu tài khoản, thâm niên sử dụng dịch vụ ngân hàng và mức độ nhận biết dịch vụ IB.
  • Kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha cho 8 thang đo với 29 biến quan sát: toàn bộ 8 thang đo đều đạt hệ số Alpha $> 0,7$ và tất cả hệ số tương quan biến - tổng đều $> 0,3$, không có biến nào bị loại.
  • Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Kiểm định KMO đạt 0,811; kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê ($\text{Sig.} = 0,000$, $\text{Chi-Square} = 4295,802$, bậc tự do $df = 406$). Phép trích Principal Axis Factoring cùng phép xoay Promax đã trích xuất 8 nhóm nhân tố tương ứng với 29 biến quan sát ban đầu, tổng phương sai trích đạt 60,571% ($> 50%$) và tất cả các hệ số Eigenvalue đều lớn hơn 1 (dao động từ 1,215 đến 5,926). Toàn bộ hệ số tải nhân tố đều đạt giá trị trên 0,5.
  • Phân tích nhân tố khẳng định (CFA): Đánh giá mô hình đo lường 29 biến quan sát. Kết quả chỉ ra chỉ số $\text{CMIN/df} = 1,455$ ($< 3$); các chỉ số TLI, GFI, CFI đều đạt ngưỡng chấp nhận ($> 0,9$); RMSEA đạt yêu cầu, khẳng định mô hình đo lường đạt độ tương thích cao với dữ liệu thực tế.

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

Dựa trên kết quả phân tích định lượng từ mô hình SEM và CFA, chương 5 tổng hợp các phát hiện chính về mức độ tác động của các nhân tố đến ý định sử dụng dịch vụ IB của sinh viên NEU; từ đó đề xuất các nhóm kiến nghị thực tiễn cho nhà quản trị Agribank nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, tối ưu hóa giao diện người dùng và đẩy mạnh chiến lược truyền thông hướng tới đối tượng sinh viên.

Kết quả và đóng góp

Kết quả định lượng chi tiết

1. Đặc điểm đối tượng khảo sát ($N = 320$)

Tiêu chí phân loại Phân nhóm Số lượng (người) Tỷ lệ (%)
Giới tính Nam 164 51,2
Nữ 156 48,8
Năm học Năm thứ 1 64 20,0
Năm thứ 2 42 13,1
Năm thứ 3 110 34,4
Năm thứ 4 trở lên 104 32,5
Chi tiêu hàng tháng Nhỏ hơn 2 triệu VNĐ 72 22,5
Từ 2 triệu đến 5 triệu VNĐ 146 45,6
Lớn hơn 5 triệu VNĐ 102 31,9
Việc làm thêm Có đi làm thêm 283 88,4
Không đi làm thêm 37 11,6
Sở hữu tài khoản ngân hàng Đã có tài khoản ít nhất 1 ngân hàng 320 100,0
Thời gian sử dụng dịch vụ NH Dưới 6 tháng 66 20,6
Từ 6 - 12 tháng 71 22,2
Từ 1 - 2 năm 85 26,6
Từ 2 - 5 năm 58 18,1
Trên 5 năm 40 12,5
Nhận biết & sử dụng IB Nơi ở/làm việc có kết nối Internet 320 100,0
Biết đến dịch vụ Internet Banking 320 100,0
Đã và đang sử dụng dịch vụ IB 291 90,9
Chưa sử dụng dịch vụ IB 29 9,1

Về nguồn thông tin nhận biết dịch vụ Internet Banking (khảo sát đa lựa chọn), sinh viên tiếp cận nhiều nhất qua: Bạn bè, người thân (175 lượt); Phương tiện truyền thông (156 lượt); Tiếp thị của ngân hàng (143 lượt); Tờ rơi của ngân hàng (135 lượt); và các kênh khác (108 lượt).

2. Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach's Alpha)

Nhóm nhân tố Ký hiệu Số biến quan sát Hệ số Cronbach's Alpha Đánh giá
Nhận thức hữu ích huu_ich 5 (HI1 - HI5) 0,881 Đạt yêu cầu ($> 0,6$), tương quan biến - tổng từ 0,660 đến 0,785
Nhận thức dễ sử dụng de_su_dung 4 (DSD1 - DSD4) 0,821 Đạt yêu cầu ($> 0,6$), tương quan biến - tổng từ 0,610 đến 0,692
Sự tin tưởng tin_tuong 4 (TTG1 - TTG4) 0,848 Đạt yêu cầu ($> 0,6$), tương quan biến - tổng từ 0,627 đến 0,720
Sự tương thích tuong_thich 3 (TGT1 - TGT3) 0,841 Đạt yêu cầu ($> 0,6$), tương quan biến - tổng từ 0,691 đến 0,733
Thái độ thai_do 4 (TD1 - TD4) 0,832 Đạt yêu cầu ($> 0,6$), tương quan biến - tổng từ 0,636 đến 0,709
Ý định hành vi y_dinh 3 (YD1 - YD3) 0,813 Đạt yêu cầu ($> 0,6$), tương quan biến - tổng từ 0,537 đến 0,644
Sự tự chủ tu_chu 3 (TC1 - TC3) 0,831 Đạt yêu cầu ($> 0,6$), tương quan biến - tổng từ 0,657 đến 0,723
Ảnh hưởng xã hội xa_hoi 3 (XH1 - XH3) 0,762 Đạt yêu cầu ($> 0,6$), tương quan biến - tổng từ 0,463 đến 0,668

3. Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) và khẳng định (CFA)

Chỉ số kiểm định EFA / CFA Giá trị tính toán Ngưỡng tiêu chuẩn Kết luận
Hệ số KMO 0,811 $0,5 \le \text{KMO} \le 1$ Mẫu nghiên cứu rất thích hợp cho EFA
Kiểm định Bartlett $\text{Chi-Square} = 4295,802$; $df = 406$ $\text{Sig.} < 0,05$ ($\text{Sig.} = 0,000$) Các biến có tương quan với nhau trong tổng thể
Tổng phương sai trích 60,571% $> 50%$ 8 nhân tố giải thích được 60,571% biến thiên dữ liệu
Hệ số Eigenvalue Từ 1,215 đến 5,926 $> 1$ Cả 8 nhóm nhân tố đều được giữ lại
Hệ số tải nhân tố 0,542 đến 0,921 $> 0,5$ Đạt ý nghĩa thực tiễn, không có biến bị loại
Chỉ số CMIN/df (CFA) 1,455 $< 2$ hoặc $< 3$ Mô hình rất tốt, phù hợp với dữ liệu thị trường
Chỉ số TLI, GFI, CFI (CFA) Đều $> 0,9$ $> 0,9$ Mô hình đạt độ tương thích chuẩn xác

Giải pháp và kiến nghị của tác giả

Từ kết quả nghiên cứu, tác giả hướng kiến nghị đến các nhà quản trị ngân hàng Agribank nhằm thúc đẩy ý định sử dụng dịch vụ IB của sinh viên:

  • Gia tăng nhận thức hữu ích: Tích hợp các tính năng hỗ trợ kiểm soát tài chính sinh viên, tối ưu hóa tốc độ giao dịch, giảm thiểu phí dịch vụ thanh toán để sinh viên cảm nhận rõ rệt lợi ích tiết kiệm chi phí và thời gian.
  • Củng cố niềm tin và bảo mật thông tin: Khắc phục triệt để các sự cố lỗi kỹ thuật, nâng cấp hệ thống tường lửa, xây dựng cơ chế xử lý khiếu nại nhanh chóng và minh bạch khi phát sinh tranh chấp số dư nhằm lấy lại niềm tin của người dùng.
  • Cải thiện tính dễ sử dụng: Thiết kế lại giao diện hệ thống Internet Banking theo hướng tối giản, hiện đại, thao tác trực quan, giúp người dùng dễ dàng thành thạo mà không cần nhiều nỗ lực tìm hiểu.
  • Phát huy kênh ảnh hưởng xã hội: Tận dụng mạng lưới truyền thông đồng cấp (bạn bè, người thân) – kênh có tỷ lệ nhận biết cao nhất (175 sinh viên) – thông qua các chương trình giới thiệu nhận ưu đãi dành riêng cho sinh viên.

Đóng góp của khóa luận

Tác giả đã hệ thống hóa các lý thuyết hành vi ứng dụng trong ngân hàng điện tử, đồng thời mở rộng mô hình TAM bằng cách tích hợp thêm bốn nhân tố: Sự tự chủ, Sự tin tưởng, Sự tương thích và Ảnh hưởng xã hội. Về mặt thực nghiệm, nghiên cứu cung cấp bộ số liệu thực tế về thực trạng giao dịch ngân hàng số của sinh viên Trường Đại học Kinh tế Quốc dân tại ngân hàng Agribank, kiểm định thành công mô hình cấu trúc tuyến tính SEM với các chỉ số đo lường đạt chuẩn học thuật.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận chỉ ra một số hạn chế gắn liền với phạm vi và nguồn lực nghiên cứu:

  • Phương pháp chọn mẫu: Tác giả sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện (chọn mẫu phi xác suất) do giới hạn về nguồn lực, thời gian và chi phí. Phương pháp này có độ đại diện cho toàn bộ tổng thể sinh viên chưa cao bằng chọn mẫu xác suất ngẫu nhiên.
  • Không gian khảo sát: Nghiên cứu mới chỉ tập trung khảo sát khách hàng cá nhân là sinh viên tại Trường Đại học Kinh tế Quốc dân và giới hạn ở phạm vi giao dịch với Ngân hàng Agribank, chưa mở rộng ra các trường đại học khác hoặc các ngân hàng thương mại khác.
  • Tính thời điểm của dữ liệu: Dữ liệu phản ánh hành vi và nhận thức của sinh viên tại thời điểm khảo sát (tháng 4/2021), chưa đo lường được sự biến động nhận thức theo chuỗi thời gian dài hạn.

Hướng nghiên cứu tiếp theo mà tác giả gợi ý:

  • Áp dụng các phương pháp lấy mẫu xác suất với quy mô mẫu lớn hơn để nâng cao tính đại diện.
  • Mở rộng phạm vi khảo sát sang nhiều nhóm đối tượng khách hàng trẻ khác ngoài sinh viên khối ngành kinh tế, cũng như tiến hành so sánh đối chiếu hành vi sử dụng IB giữa Agribank với các ngân hàng thương mại cổ phần khác.

Giá trị tham khảo

Khóa luận có giá trị thực tiễn và học thuật cho các nhóm đối tượng:

  • Sinh viên chuyên ngành Toán Kinh tế, Hệ thống thông tin kinh tế, Tài chính - Ngân hàng, Quản trị kinh doanh: Tài liệu là bài mẫu hoàn chỉnh về quy trình thực hiện nghiên cứu ứng dụng phương pháp định lượng; từ xây dựng bảng hỏi, mã hóa biến, đánh giá độ tin cậy thang đo (Cronbach's Alpha) đến các kỹ thuật đa biến nâng cao (EFA, CFA, SEM) sử dụng phần mềm SPSS và AMOS.
  • Người làm nghiên cứu về hành vi chấp nhận công nghệ: Cung cấp bộ thang đo 29 biến quan sát đã được kiểm định độ tin cậy và giá trị hội tụ, có thể kế thừa trực tiếp cho các nghiên cứu về Fintech, Mobile Banking hoặc ví điện tử.
  • Nhà quản trị ngân hàng thương mại (đặc biệt là Agribank): Tham khảo bức tranh chi tiết về cơ cấu nhân khẩu học, thói quen tài chính và mức độ nhạy cảm của khách hàng trẻ đối với các yếu tố bảo mật, tính hữu ích và giao diện dịch vụ Internet Banking.

Câu hỏi thường gặp

1. Quy mô mẫu điều tra thực tế trong nghiên cứu là bao nhiêu và tỷ lệ bảng hỏi hợp lệ đạt mức nào?

Tác giả phát ra 400 bảng hỏi khảo sát sinh viên Đại học Kinh tế Quốc dân. Kết quả thu về 400 bảng, trong đó 320 bảng đủ tiêu chuẩn đưa vào phân tích dữ liệu (đạt tỷ lệ 80%) và 80 bảng bị loại bỏ do có sai sót hoặc không đạt tiêu chuẩn.

2. Thang đo nào đạt hệ số độ tin cậy Cronbach's Alpha cao nhất và thấp nhất trong 8 nhóm nhân tố?

Thang đo nhân tố "Nhận thức hữu ích" (huu_ich) đạt hệ số tin cậy cao nhất với $\text{Alpha} = 0,881$ (5 biến quan sát). Thang đo đạt hệ số thấp nhất là "Ảnh hưởng xã hội" (xa_hoi) với $\text{Alpha} = 0,762$ (3 biến quan sát). Toàn bộ 8 thang đo đều vượt ngưỡng tiêu chuẩn $0,6$.

3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) rút trích được bao nhiêu nhân tố và tổng phương sai trích đạt bao nhiêu phần trăm?

Phân tích EFA (phương pháp trích Principal Axis Factoring, phép quay Promax) từ 29 biến quan sát đã trích xuất đúng 8 nhóm nhân tố có hệ số Eigenvalue $> 1$ (giá trị từ 1,215 đến 5,926). Tổng phương sai trích đạt 60,571%, vượt mức tiêu chuẩn 50%.

4. Thực trạng nhận biết và sử dụng dịch vụ Internet Banking của sinh viên trong mẫu khảo sát như thế nào?

100% sinh viên tham gia khảo sát có nơi ở/làm việc kết nối Internet và biết đến dịch vụ Internet Banking. Trong đó, có 291 sinh viên đã và đang sử dụng dịch vụ IB (chiếm 90,9%) và 29 sinh viên chưa từng sử dụng (chiếm 9,1%). Kênh thông tin phổ biến nhất giúp sinh viên biết đến IB là bạn bè, người thân (175 sinh viên).

5. Chỉ số CMIN/df trong phân tích nhân tố khẳng định (CFA) đạt bao nhiêu và có ý nghĩa gì?

Kết quả CFA ghi nhận chỉ số $\text{CMIN/df} = 1,455$, nhỏ hơn ngưỡng khắt khe là 2 (và nhỏ hơn ngưỡng chấp nhận 3). Kết hợp với các chỉ số TLI, GFI, CFI đều lớn hơn 0,9, kết quả khẳng định mô hình đo lường hoàn toàn phù hợp và tương thích tốt với dữ liệu thị trường.

Kết luận

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp của sinh viên Phạm Quốc Cường là công trình nghiên cứu định lượng hoàn chỉnh, vận dụng mô hình TAM mở rộng kết hợp cùng các lý thuyết hành vi để phân tích ý định sử dụng Internet Banking của sinh viên Trường Đại học Kinh tế Quốc dân tại Agribank. Dựa trên cỡ mẫu 320 quan sát hợp lệ, đề tài đã kiểm định chặt chẽ độ tin cậy thang đo, cấu trúc nhân tố EFA, mô hình CFA và cấu trúc SEM, khẳng định sự phù hợp của mô hình lý thuyết với dữ liệu thực tế. Các kết quả thống kê và hệ thống kiến nghị trong văn bản cung cấp căn cứ thực tiễn có giá trị giúp Agribank tối ưu hóa trải nghiệm người dùng và mở rộng phân khúc khách hàng trẻ tuổi.