CHƯƠNG I: TONG QUAN VE DE TÀI NGHIÊN CỨU - CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LY THUYET VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU - CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU - CHƯƠNG 4: KÉT QUÁ NGHIÊN CỨU - CHƯƠNG 5: KET LUẬN VÀ KIEN NGHỊ 12 SVTH: Pham Quốc Cường Mã sô sinh viên : 11150705 Toán Kinh Tế CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYÉT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử Từ năm 1995, dịch vụ ngân hàng trực tuyến này đã ra đời và phát triển ở nhiều nước trên thế giới, còn ở Việt Nam, dịch vụ này mới xuất hiện ở nhiều ngân hàng thương mại trong những năm gần đây. Mặc dù mới xuất hiện gần đây nhưng ngân hàng điện tử đã thu hút được sự quan tâm lớn của các ngân hàng thương mại và khách hàng do tính tiện lợi, nhanh chóng và khả năng phục vụ mọi lúc, mọi nơi.
Sự ra đời của ngân hàng trực tuyến đã làm thay đổi hoàn toàn mối quan hệ giữa người sử dụng dịch vụ và ngân hàng, đánh dấu mốc phát triển của hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam, đồng thời ghi nhận những thay đổi của các ngân hàng. Hệ thống ngân hàng truyền thống có nhiều phương thức tiếp xúc với khách hàng đa dạng, phù hợp hơn với thời đại công nghệ hiện nay. Có nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ ngân hàng điện tử (Daniel [1999]). Theo Karjaluoto [2002], ngân hàng điện tử là một cấu trúc bao gồm một số kênh phân phối.
Daniel [1999] định nghĩa ngân hàng điện tử là một nền tảng cung cấp thông tin và dich vụ ngân hàng cho khách hàng thông qua các nền tảng khác nhau, có thé được sử dụng với các thiết bị đầu cuối khác nhau, chăng hạn như máy tính cá nhân và di động có trình duyệt hoặc phần mềm máy tính dé ban, điện thoại va TV ky thuat số. Vi vay, chúng tôi hiểu ngân hàng điện tử là dich vụ ngân hang cho phép khách hàng truy cập thông tin và thực hiện giao dịch mà không cần phải đến quay giao dịch gặp nhân viên ngân hàng. Nó là một hình thức thương mại điện tử (e-commerce hay e-commerce) được sử dụng trong lĩnh vực ngân hàng. Cũng có thé hiéu cụ thé hơn ngân hàng điện tử là hệ thống phần mềm máy tính cho phép khách hàng tìm hiểu, nắm bắt thông tin hoặc thực hiện một số nghiệp vụ ngân hàng thông qua các phương tiện hiện đại.
Dịch vụ ngân hàng trực tuyến có hai đặc điểm: -Không thé thay thế hoàn toàn các dịch vụ truyền thống, nhưng kế thừa và cải tiến 13 SVTH: Pham Quốc Cường Mã sô sinh viên : 11150705 Toán Kinh Tế các dịch vụ này. -Liên quan đên sự phát triên và tiên bộ của công nghệ thông tin hiện đại. Vì vậy, dịch vụ ngân hàng điện tử không chỉ là một loại hình sản phẩm, dịch vụ ngân hàng mới trên cơ sở ứng dụng khoa học công nghệ tiên tiến, mà còn là một công cụ thiết thực và một kênh phân phối. Sản phẩm dịch vụ ngân hàng mới giúp đưa sản phẩm dịch vụ ngân hàng đến gần hơn với khách hàng, mang đến cho khách hàng sự thoải mái khi giao dịch tốt nhất Trong bối cảnh cạnh tranh và phát triển dịch vụ ngân hàng truyền thống ngày càng bão hòa, việc chuyên đầu tư ngân hàng trực tuyến ngày càng trở nên quan trọng.
Xu hướng tất yếu trở thành lợi thế cạnh tranh của các ngân hàng thương mại. Các dịch vụ ngân hàng điện tử 2. Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home banking) Home banking là kênh phân phối dịch vụ ngân hàng trực tuyến, cho phép khách hàng thực hiện hầu hết các giao dịch chuyên khoản với ngân hàng (nơi khách hàng mở tài khoản) tại văn phòng công ty mà không cần phải có mặt tại nhà. Sử dụng dịch vụ này, khách hàng có thé thực hiện các giao dịch với ngân hàng thông qua mạng Internet nhưng mạng nội bộ do ngân hàng xây dựng riêng.
Sử dụng hệ thống máy tính kết nối với hệ thống máy tính của ngân hàng dé thực hiện các giao dịch tại nhà. Thông qua dịch vụ ngân hàng tại nhà, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch chuyên tiền, liệt kê các giao dịch, tỷ giá hối đoái, lãi suất, số ghi ng. Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone banking) Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại là máy trả lời tự động hoạt động 24/24, khách hang bam phím trên bàn phím điện thoại theo mã do ngân hàng quy định và yêu cầu hệ thống trả lời các thông tin cần thiết. Do dịch vụ phản hồi tự động, chỉ những loại thông tin xác định trước mới được cung cấp, bao gồm thông tin về tỷ giá hối đoái, lãi suất, giá cổ phiếu và thông tin cá nhân của khách hàng, chăng hạn như số dư tài khoản.
Liệt kê năm giao dịch gần nhất trên tài khoản, các thông báo mới 14 SVTH: Pham Quốc Cường Mã sô sinh viên : 11150705 Toán Kinh Tế nhất. Khi khách hàng yêu cầu các thông tin trên, hệ thống sẽ tự động gửi fax. Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (Mobile banking) Ngân hang di động là dịch vụ trực tuyến không dây giúp khách hàng thực hiện các giao dịch từ xa với ngân hàng một cách an toàn và thuận tiện chỉ bằng thiết bị di động. Dịch vụ này có thê giúp khách hàng dé dàng sử dụng hầu hết các chức năng và dịch vụ của ngân hàng trực tuyến.
Bao gồm: xem số dư tài khoản, tra cứu giao dịch, thanh toán hóa đơn, chuyên khoản, tìm kiếm tỷ giá và lãi suất. Phương pháp này được thiết kế dé giải quyết nhu cầu thanh toán cho các giao dịch nhỏ hoặc các dịch vụ tự động mà không cần người phục vụ. Dịch vụ ngân hàng thông qua tổng đài (Call center) Tổng đài tu vấn là dịch vụ tư van, hỗ trợ và thông báo cho khách hàng thông qua tông đài ngân hàng. Khách hàng có tài khoản tại bất kỳ chi nhánh nào cũng có thé được hưởng lợi từ sự hỗ trợ của trung tâm thông qua việc quản lý dit liệu tập trung.
Không giống như ngân hàng qua điện thoại, ngân hàng qua điện thoại chỉ cung cấp thông tin được lập trình sẵn. Tổng đài có thé linh hoạt cung cấp thông tin hoặc đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên, dịch vụ này cần phải có trách nhiệm trong 24 giờ một ngày. Dịch vụ ngân hàng trực tuyến (Internet baking) Ngân hàng trực tuyến cũng là một trong những kênh phân phối sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, có thể đưa hoạt động kinh doanh ngân hàng đến mọi nhà, văn phòng, trường học, mọi lúc mọi nơi.
Thực tế đơn giản là kết nối máy tính với Internet cho phép khách hàng truy cập các dịch vụ ngân hàng và chịu trách nhiệm thực hiện các giao dịch. Thông qua hình thức ngân hàng trực tuyến, khách hàng cũng có thê gửi những thắc mắc, góp ý đến ngân hàng và nhận được câu trả lời sau một khoảng thời gian nhất định. Tuy nhiên, do tính bảo mật thấp, các ngân hàng phải có một hệ thống bảo mật đủ mạnh đê đôi phó với các rủi ro toàn câu. 15 SVTH: Pham Quốc Cường Mã sô sinh viên : 11150705 Toán Kinh Tế 2.
Ưu và nhược điểm của dịch vụ Internet Banking (IB) 2. Ưu điểm của dịch vụ IB a. Đối với ngân hàng Lợi ích chính mà ngân hàng trực tuyến mang lại cho ngân hàng là sự tiết kiệm chỉ phí, gia tăng hiệu quả hoạt động, tiếp cận phân khúc thị trường mới và gia tăng danh tiếng, hình ảnh của ngân hàng (Brogdon, 1999; Jayawardhena & Foley, 2000). Thứ nhất, tiết kiệm chi phí và thời gian, gia tăng hiệu quả hoạt động.
Theo một nghiên cứu trên toàn cầu của Booz-Allen & Hamilton, 1997, chi phí cho việc lắp đặt dich vụ IB khoảng 1 — 2 triệu USD, thấp hơn nhiều so với xây dựng chi nhánh. Hơn nữa, chi phi dé vận hành chi nhánh chiếm từ 50 — 60% doanh thu. Trong khi đó, nếu ứng dụng NHTT thì chi phí này chỉ chiếm từ 15 — 20% doanh thu. Như vậy, nhờ áp dụng công nghệ hiện đại, ngân hàng tinh giản được các thủ tục hành chính rườm ra, đây nhanh tốc độ giao dịch, giảm được chi phí giấy tờ và có thé giảm số lượng nhân viên không cần thiết tại các chi nhánh, hạn chế sai sót trong thao tác.
Thứ hai, mở rộng phạm vi kinh doanh, nâng cao năng lực cạnh tranh, mở ra các phân khúc thị trường mới. Với sự hỗ trợ của dịch vụ IB, ngân hàng có thê giữ liên lạc với khách hàng giữa các phòng giao dịch, từ đó nâng cao khả năng phục vụ khách hang. Dịch vụ ngân hàng tín dung chi phí thấp và thuận tiện trong giao dich đã thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ. Ngoài ra, IB còn là công cụ giúp ngân hàng quảng bá thương hiệu một cách sinh động và hiệu quả.
Thứ ba, cung cấp các dịch vụ trọn gói. Với sự hỗ trợ của dịch vụ IB, khách hàng có thé dé dàng truy cập và sử dụng các dich vụ ngân hàng khác được cung cấp trực tuyến. Các ngân hàng có thể hợp tác với các công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán, công ty tài chính để cung cấp các dịch vụ toàn diện, đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Thứ tư, IB là kênh giúp ngân hàng nâng cao hiệu quả sử dụng vốn thông qua các hướng dẫn thanh toán và thanh toán qua Internet.
Đối với khách hàng 16 SVTH: Pham Quốc Cường Mã sô sinh viên : 11150705 Toán Kinh Tế Thứ nhất, sự tiện lợi. Thông qua dịch vụ IB, khách hàng có thể sử dụng các dịch vụ ngân hàng vào bắt cứ lúc nào (24 giờ mỗi ngày, 7 ngày trong tuần), bất kì nơi đâu. Một loi thé nữa của IB là tránh sự di chuyên cho khách hàng. Họ không cần phải đến các chi nhánh vẫn có thể thực hiện các giao dịch, giúp khách hàng tiết kiệm chi phi, tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng (Karjauloto, 2003).
Thứ hai, nó nhanh chóng, kịp thời và hiệu quả. Do tất cả các thao tác đều được thực hiện tự động nên có thé giảm thiểu các sai sót do nhân viên gây ra và kết qua giao dịch có thê hiển thị nhanh chóng trong vòng vài giây. Ngoài ra, nhiều trang web IB còn cung cấp cho khách hàng những công cụ hữu ích khác, chăng hạn như báo giá cô phiếu, thông báo lãi suất, quản lý danh mục đầu tư. Thứ ba, tiết kiệm chi phí.
Chi phí thực hiện giao dịch qua Internet thấp hon nhiều so với chi phí thực hiện giao dịch trực tiếp tại chi nhánh, do khách hàng không phải trả phí đi lại hay phí dịch vụ cho ngân hàng.