Phân Tích Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Lựa Chọn Mạng Vinaphone Tại Huyện An Biên, Kiên Giang

LỜI CẢM TẠ

TRANG CAM KẾT

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN

MỤC LỤC

DANH SÁCH BIỂU BẢNG

DANH SÁCH HÌNH

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

1. CHƯƠNG 1: LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI

1.1. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI

1.1.1. Mục tiêu tổng quát

1.1.2. Mục tiêu cụ thể

1.2. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI

1.2.1. Đối tượng nghiên cứu

1.2.2. Phạm vi nghiên cứu

1.3. NHỮNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU

1.4. TÀI LIỆU THAM KHẢO CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN

1.5. ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI

1.6. KẾT CẤU LUẬN VĂN

2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG

2.1.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ

2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ

2.1.3. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ thông tin di động

2.1.3.1. Khái niệm doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông di động

2.1.3.2. Dịch vụ thông tin di động

2.1.4. Đặc điểm của dịch vụ thông tin di động

2.1.5. Đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di động

2.1.6. Các nhóm lợi ích của dịch vụ thông tin di động

2.2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ HÀNH VI NGƯỜI TIÊU DÙNG

2.2.1. Khái niệm về hành vi người tiêu dùng

2.2.1.1. Khái niệm về hành vi người tiêu dùng

2.2.1.2. Tầm quan trọng của việc nghiên cứu hành vi người tiêu dùng

2.2.2. Mô hình hành vi người tiêu dùng

2.2.3. Quá trình thông qua quyết định mua sắm

2.2.3.1. Nhận biết nhu cầu

2.2.3.2. Tìm kiếm thông tin

2.2.3.3. Đánh giá các phương án lựa chọn

2.2.3.4. Quyết định mua sắm

2.2.3.5. Hành vi sau mua

2.2.4. Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn mạng Vinaphone

2.2.4.1. Quan điểm của Philip Kotler

2.2.4.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết

2.3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.3.1. Quy trình nghiên cứu

2.3.2. Nghiên cứu định tính

2.3.2.1. Xây dựng thang đo cho mô hình nghiên cứu

2.3.2.2. Phương pháp thu thập số liệu

2.3.3. Nghiên cứu định lượng

2.3.3.1. Phương pháp chọn mẫu và xác định cỡ mẫu

2.3.3.2. Phương pháp xử lý số liệu

3. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ DI ĐỘNG CỦA MẠNG VINAPHONE TẠI HUYỆN AN BIÊN

3.1. TỒNG QUAN VỀ VNPT AN BIÊN

3.1.1. Giới thiệu Trung tâm kinh doanh VNPT Kiên Giang

3.1.2. Giới thiệu về VNPT An Biên

3.1.3. Lịch sử hình thành VNPT An Biên

3.1.4. Chức năng của VNPT An Biên

3.1.5. Sơ đồ cơ cấu tổ chức

3.1.6. Tình hình hoạt động SXKD của VNPT An Biên

3.1.7. Tình hình kinh doanh DV di động Vinaphone của VNPT An Biên

3.1.8. Số lượng thuê bao di động Vinaphone trên địa bàn huyện An Biên

3.2. CÁC DỊCH VỤ TTDĐ VINAPHONE ĐANG CUNG CẤP

3.3. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CUNG CẤP DỊCH VỤ DI ĐỘNG CỦA VINAPHONE

3.3.1. Hạ tầng cung cấp dịch vụ Vinaphone tại An Biên

3.3.2. Mạng lưới kinh doanh dịch vụ Vinaphone tại An Biên

3.3.3. So sánh thực trạng phát triển các dịch vụ giá trị gia tăng của VinaPhone với các đối thủ cạnh tranh trên thị trường

4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

4.1. THÔNG TIN VỀ KHÁCH HÀNG QUA MẪU KHẢO SÁT

4.1.1. Trình độ học vấn

4.1.2. Đang sử dụng mạng di động khác

4.1.3. Thời gian nghe gọi điện thoại trong ngày

4.1.4. Hình thức sử dụng mạng di động

4.1.5. Biết Vinaphone thông qua các phương tiện

4.2. ĐÁNH GIÁ THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA

4.2.1. Nhân tố hình ảnh doanh nghiệp

4.2.2. Chất lượng dịch vụ mạng Vinaphone

4.2.3. Chất lượng phục vụ của doanh nghiệp

4.2.4. Hoạt động chiêu thị

4.2.5. Chi phí tiêu dùng cho dịch vụ

4.2.6. Dịch vụ giá trị gia tăng

4.2.7. Quyết định lựa chọn

4.3. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ

4.3.1. Phân tích nhân tố thành phần biến độc lập

4.3.2. Phân tích nhân tố thành phần biến phụ thuộc

4.4. PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI

4.4.1. Kết quả hồi quy

4.4.2. Kiểm định mức độ phù hợp của mô hình hồi quy

4.4.3. Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến

4.4.4. Kiểm định hiện tượng tự tương quan

4.4.5. Kiểm định hệ số hồi quy

4.4.6. Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư

4.4.7. Kiểm định liên hệ tuyến tính

4.4.8. Kiểm định giả thuyết nghiên cứu

4.4.9. Kiểm định các biến định tính trong đánh giá quyết định chọn mạng Vinaphone của khách hàng

4.4.9.1. Kiểm định sự khác nhau về giới tính trong đánh giá quyết định chọn mạng Vinaphone của khách hàng

4.4.9.2. Kiểm định sự khác nhau về trình độ học vấn trong đánh giá quyết định chọn mạng Vinaphone của khách hàng

4.4.9.3. Kiểm định sự khác nhau về nghề nghiệp trong đánh giá quyết định chọn mạng Vinaphone của khách hàng

4.4.9.4. Kiểm định sự khác nhau về thu nhập trong đánh giá quyết định chọn mạng Vinaphone của khách hàng

5. MỘT SỐ HÀM Ý QUẢN TRỊ ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA MẠNG VINAPHONE TẠI HUYỆN AN BIÊN

5.1. MỘT SỐ HÀM Ý PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ DI ĐỘNG VÀ DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG CỦA VINAPHONE

5.1.1. Hàm ý về nâng cao chất lượng dịch vụ, phục vụ

5.1.2. Phát triển kênh bán hàng để khai thác hiệu quả các sản phẩm dịch vụ hiện tại

5.1.3. Cơ chế chính sách

5.1.4. Chăm sóc, hỗ trợ khách hàng và kênh bán đối với nhân viên bán hàng

5.1.5. Nâng cao chất lượng nhân viên hỗ trợ kênh bán

5.1.6. Thay đổi phương thức bán hàng của kênh bán hàng/phân phối

5.1.7. Đa dạng hóa các loại hình dịch vụ

5.1.8. Về phía Chính phủ

5.1.9. Về phía Bộ thông tin & Truyền thông

5.1.10. Về phía Tập đoàn VNPT

5.1.11. Về phía VNPT An Biên

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHẦN PHỤ LỤC

7.1. KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA

7.2. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ

7.3. PHÂN TÍCH HỒI QUI

I. Phân Tích Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Quyết Định Lựa Chọn

Nghiên cứu này tập trung vào việc phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn mạng Vinaphone của khách hàng tại huyện An Biên, tỉnh Kiên Giang. Các nhân tố này bao gồm chất lượng dịch vụ, giá cả, hình ảnh doanh nghiệp, và sự hài lòng của khách hàng. Việc hiểu rõ các nhân tố này sẽ giúp Vinaphone cải thiện dịch vụ và tăng cường sự hài lòng của khách hàng. Theo nghiên cứu, chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng nhất, ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định lựa chọn của khách hàng. Khách hàng thường ưu tiên những nhà mạng có dịch vụ ổn định và chất lượng tốt. Ngoài ra, giá cả cũng đóng vai trò quan trọng, đặc biệt trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt giữa các nhà mạng. Khách hàng có xu hướng lựa chọn những gói cước hợp lý và phù hợp với nhu cầu sử dụng của họ.

1.1. Chất Lượng Dịch Vụ

Chất lượng dịch vụ của Vinaphone được đánh giá qua nhiều tiêu chí như tốc độ mạng, độ ổn định và khả năng phục vụ khách hàng. Nghiên cứu cho thấy rằng khách hàng rất chú trọng đến tốc độ kết nối và độ tin cậy của dịch vụ. Một khảo sát cho thấy 70% khách hàng cho rằng tốc độ mạng là yếu tố quyết định hàng đầu trong việc lựa chọn nhà mạng. Hơn nữa, sự hỗ trợ từ nhân viên chăm sóc khách hàng cũng được xem là một yếu tố quan trọng. Khách hàng mong muốn nhận được sự hỗ trợ nhanh chóng và hiệu quả khi gặp vấn đề với dịch vụ. Do đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ không chỉ giúp giữ chân khách hàng mà còn thu hút thêm khách hàng mới.

1.2. Giá Cả

Giá cả là một trong những yếu tố then chốt ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn mạng Vinaphone. Khách hàng thường so sánh giá cả giữa các nhà mạng trước khi đưa ra quyết định. Nghiên cứu cho thấy rằng, mặc dù Vinaphone có chất lượng dịch vụ tốt, nhưng nếu giá cả không cạnh tranh, khách hàng có thể chuyển sang các nhà mạng khác. Đặc biệt, trong bối cảnh kinh tế khó khăn, khách hàng càng nhạy cảm hơn với giá cả. Việc cung cấp các gói cước linh hoạt và hợp lý sẽ giúp Vinaphone giữ vững thị phần. Các chương trình khuyến mãi và ưu đãi cũng là một cách hiệu quả để thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ.

1.3. Hình Ảnh Doanh Nghiệp

Hình ảnh doanh nghiệp có ảnh hưởng lớn đến quyết định lựa chọn của khách hàng. Vinaphone cần xây dựng một hình ảnh tích cực trong lòng khách hàng thông qua các hoạt động truyền thông và marketing hiệu quả. Khách hàng thường có xu hướng lựa chọn những thương hiệu mà họ tin tưởng và có uy tín. Nghiên cứu cho thấy rằng, những khách hàng đã từng trải nghiệm dịch vụ tốt từ Vinaphone sẽ có xu hướng giới thiệu cho người khác. Do đó, việc duy trì và nâng cao hình ảnh doanh nghiệp là rất quan trọng trong việc thu hút và giữ chân khách hàng.

II. Đánh Giá Thực Trạng Dịch Vụ Vinaphone Tại An Biên

Thực trạng dịch vụ của Vinaphone tại huyện An Biên cho thấy sự phát triển mạnh mẽ trong những năm gần đây. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều thách thức mà Vinaphone cần phải đối mặt. Theo số liệu thống kê, số lượng thuê bao di động của Vinaphone tại An Biên đang có xu hướng tăng, nhưng không nhanh bằng các đối thủ cạnh tranh như Viettel. Điều này cho thấy rằng Vinaphone cần phải cải thiện hơn nữa về chất lượng dịch vụ và giá cả để thu hút thêm khách hàng. Một trong những vấn đề lớn nhất hiện nay là sự cạnh tranh gay gắt từ các nhà mạng khác. Khách hàng có nhiều lựa chọn hơn, và họ có xu hướng chuyển đổi giữa các nhà mạng nếu không hài lòng với dịch vụ hiện tại.

2.1. Tình Hình Kinh Doanh

Tình hình kinh doanh của Vinaphone tại An Biên cho thấy sự phát triển ổn định nhưng chưa bứt phá. Doanh thu từ dịch vụ di động tăng trưởng nhưng không đồng đều qua các năm. Nghiên cứu chỉ ra rằng, mặc dù Vinaphone có một lượng khách hàng trung thành, nhưng việc thu hút khách hàng mới vẫn là một thách thức lớn. Các chương trình khuyến mãi và dịch vụ giá trị gia tăng cần được cải thiện để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Việc đầu tư vào hạ tầng mạng lưới cũng là một yếu tố quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ và giữ vững thị phần.

2.2. Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ

Đánh giá chất lượng dịch vụ của Vinaphone tại An Biên cho thấy rằng, mặc dù khách hàng hài lòng với tốc độ mạng và độ ổn định, nhưng vẫn còn nhiều vấn đề cần cải thiện. Khách hàng thường phàn nàn về thời gian chờ đợi khi gọi đến tổng đài hỗ trợ. Điều này ảnh hưởng đến sự hài lòng tổng thể của khách hàng. Nghiên cứu khuyến nghị rằng Vinaphone cần nâng cao chất lượng phục vụ và cải thiện quy trình hỗ trợ khách hàng để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của họ. Việc đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng cũng cần được chú trọng để nâng cao hiệu quả phục vụ.

Luận Văn Tốt Nghiệp: Phân Tích Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Quyết Định Lựa Chọn Mạng Di Động Vinaphone Tại Huyện An Biên, Tỉnh Kiên Giang