chương 1, tác giả trình bày lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, cơ sở dữ liệu cần thu thập, đưa ra kết cấu luận văn gồm 5 chương. TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 6 Chƣơng 2 Cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu trƣớc 2. Khái niệm dịch vụ Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Khái niệm dịch vụ HCC Theo Lê Chi Mai (2003), dịch vụ công là những hoạt động do Nhà nước trực tiếp đảm nhận hay ủy nhiệm cho các tổ chức ngoài nhà nước thực hiện nhằm phục vụ các lợi ích chung thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân, nhằm bảo đảm công bằng và trật tự xã hội.
Đặc trƣng của dịch vụ HCC Theo Lê Chi Mai (2003), dịch vụ hành chính công có những đặc trưng như sau: Thứ nhất, việc cung ứng các dịch vụ HCC gắn liền với thẩm quyền hành chính – pháp lý của các cơ quan hành chính nhà nước. Thứ hai, dịch vụ HCC chỉ có thể do các cơ quan hành chính nhà nước cung ứng. Thứ ba, dịch vụ HCC phục vụ cho hoạt động quản lý của Nhà nước. Thứ tư, dịch vụ HCC là những hoạt động phi lợi nhuận, nếu có thu tiền thì thu dưới dạng lệ phí (chỉ dành cho những người cần dịch vụ) số tiền thu được sẽ nộp ngân sách nhà nước.
Nơi làm dịch vụ không trực tiếp hưởng lợi từ nguồn thu này. Thứ năm, tất cả mọi người đều có quyền truy cập bình đẳng và sử dụng dịch vụ này như một đối tượng phục vụ của nhà nước. Nhà nước có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ mọi người, bất kể người đó là ai. TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.
Sự hài lòng về dịch vụ HCC 2. Sự hài lòng Mỗi nhà nghiên cứu đều có các quan niệm khác nhau về sự hài lòng (thỏa mãn của khách hàng), chẳng hạn: Theo Kotter (2001) SHL là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của người đó. Theo Oliver (1997) SHL là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc được đáp ứng những mong muốn. Mục đích đáp ứng SHL của ngƣời dân về dịch vụ HCC Một tổ chức có giao dịch với người dân muốn hoạt động ổn định và ngày càng phát triển thì nó cần phải quan tâm đến SHL của người dân.
Việc đo lường độ hài lòng (mức độ) của người dân về dịch vụ HCC giúp đạt được các mục tiêu sau: - Xác định được độ hài lòng (mức độ) của người dân về dịch vụ HCC từ đó đưa ra quyết định các hoạt động nhằm nâng cao SHL của người dân. Nếu người dân không hài lòng hoặc hài lòng thấp với chất lượng dịch vụ hành chính công thì có thể biết do nguyên nhân nào vào có thể tìm được giải pháp để khắc phục. - Đánh giá được độ hài lòng (mức độ) của người dân về chất lượng dịch vụ HCC thông qua những đánh giá mang tính định lượng và khách quan của người dân. Người dân đảm bảo đánh giá một cách khách quan về chất lượng dịch vụ HCC vì họ là người thụ hưởng trực tiếp, quyền lợi của người dân bị ảnh hưởng trực tiếp bởi dịch vụ HCC.
- Biết được mong muốn của người dân thông qua mức độ đánh giá của người dân về chất lượng dịch vụ HCC từ đó có thể đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân. - Qua đánh giá của người dân ta có thể xác định được khía cạnh nào của dịch vụ ảnh hưởng cao nhất hoặc thấp nhất đến SHL của người dân về chất lượng dịch vụ HCC. Cơ quan quản lý hành chính có thể thấy được những TTHC nào còn rườm rà, TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 8 không cần thiết để đưa ra những điều chỉnh phù hợp hơn với tình hình thực tế, qua đó nâng cao độ hài lòng (mức độ)của người dân về dịch vụ HCC. - Thông qua kết quả khảo sát độ hài lòng (mức độ) của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công cơ quan HCC có thể biết được những yêu cầu thực tế của xã hội.
Từ đó đưa ra những giải pháp cụ thể có những cải tiến quan trọng để phát triển kinh tế xã hội. - Cơ quan nhà nước có thể biết được những yêu cầu của người dân về chất lượng dịch vụ HCC thông qua kết quả khảo sát độ hài lòng (mức độ) của người dân về dịch vụ hành chính công, từ đó có những cải tiến điều chỉnh cho phù hợp với mong đợi của người dân vừa đảm bảo quyền lợi và trách nhiệm của người dân qua đó công tác quản lý nhà nước được thực hiện có hiệu quả hơn. - Thông qua công tác khảo sát mức độ hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công. Lãnh đạo có thể đánh giá được chất lượng thực hiện công việc của từng CBCC, từng bộ phận trong tổ chức từ đó có những hình thức kỷ luật, khen thưởng phù hợp.
Đối với khu vực công, Tony Bovaird & Elike Loffler, (1996) cho rằng: Quản trị công chất lượng cao không chỉ làm gia tăng SHL của khách hàng với dịch vụ HCC mà còn xây dựng sự trung thực trong quản trị công thông qua quá trình minh bạch, trách nhiệm giải trình và thông qua đối thoại dân chủ. Đánh giá khu vực công trong cung cấp dịch vụ hành chính công phải được hiểu bằng chất xúc tác của trách nhiệm của xã hội dân sự năng động, thông qua hoạt động của công dân và các nhóm lợi ích khác. Vì vậy, việc nâng cao độ hài lòng (mức độ) của người dân đối với chất lượng dịch vụ HCC có vai trò vô cùng quan trọng là cơ sở để nâng cao hiệu quả của hoạt động quản lý xã hội của bộ máy nhà nước. Dịch vụ công là hoạt động bắt buộc, vì vậy một số tổ chức có thể lợi dụng để vụ lợi xảy ra tình trạng quan liêu, tham nhũng, phiền hà nhân dân, làm cho hiệu quả quản lý nhà nước không cao, chậm phát triển.
Vì vậy, để nâng cao hiệu quả hoạt động của bộ máy nhà nước, bảo đảm chất lượng dịch vụ HCC TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 9 đáp ứng được độ hài lòng (mức độ) của người dân, làm cho bộ máy nhà nước hoạt động ngày càng hiệu quả hơn phải thực hiện đo lường độ hài lòng (mức độ) của người dân về chất lượng dịch vụ HCC. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ HCC và SHL của ngƣời dân Qua nhiều năm nghiên cứu về SHL của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ đã được thực hiện và thường kết luận rằng chất lượng và SHL là hai khái niệm phân biệt rõ rệt (Bitner,1990; Boulding và cộng sự, 1993). SHL của khách hàng mà khách hàng ở đây được hiểu là những người dân thụ lợi của dịch vụ HCC là một khái niệm chung nói lên SHL của họ khi sử dụng một dịch vụ, còn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Biter, 2000). Theo Parasuraman (1985), chất lượng dịch vụ và SHL tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ.
Kết quả chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến SHL của khách hàng. Chất lượng dịch vụ được xác định bởi các yếu tố khác nhau, SHL của khách hàng xác định chất lượng dịch vụ. Có nhiều công trình đã nghiên cứu về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và SHL của khách hàng. Theo Cronin & ctg (1992), chất lượng dịch vụ dẫn đến SHL của khách hàng, là tiền đề của SHL và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến SHL.
Một vài nét về tỉnh Cà Mau và tình hình thực hiện dịch vụ hành chính công của tỉnh 2. Một vài nét về tỉnh Cà Mau Cà Mau lầ tỉnh thuộc khu vực Đồng bằng Sông Cửu Long nằm về phía cực Nam nước Việt Nam. Diện tích tự nhiên trên 5. Dân số trên 1,2 triệu người.
Địa hình Cà Mau là đồng bằng thuần nhất, sông rạch chằng chịt, như một bán đảo, có 3 mặt giáp biển, vùng biển Mũi Cà Mau hàng năm phù sa bồi lắng ngầm vươn ra biển khoảng 80m. Bờ biển Cà Mau dài 254 km, vùng biển và thềm lục địa rộng trên 71.000 km2, tiếp giáp với vùng biển quốc tế và nhiều nước trong khu vực Đông Nam Á; có trữ TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 10 lượng hải sản lớn và giàu tài nguyên khác; thuận lợi cho phát triển kinh tế biển, vận tải biển và du lịch biển. Cà Mau có hệ sinh thái rừng ngập nước diện tích trên 100.000 ha rừng với đặc trung rừng đước, rừng đước ở phía mũi Cà Mau lớn thứ 2 trên thế giới; rừng tràm ở U Minh hạ (có khu rừng nguyên sinh), cón có nhiều loại động, thực vật phong phú và quý hiếm. Rừng Cà Mau có giá trị cân bằng môi trường sinh thái cho sự phát triển bền vững toàn khu vực, nghiên cứu khoa học và du lịch sinh thái.
Rừng và biển là tiềm năng lớn và là đặc thù của tỉnh nhưng đầu tư khai thác, quảng bá giới thiệu còn ít; hiện nay Cà Mau đang chủ trương mời gọi các doanh nghiệp trong và ngoài nước đến tham quan, hợp tác đầu tư, khai thác tiềm năng, lợi thế của tỉnh. Tổng sản phẩm trên địa bàn (theo giá so sánh năm 2010) tăng bình quân hàng năm 12,33% (chỉ tiêu 16%). Trong đó: + Ngành công nghiệp – xây dựng tăng 8,73%; + Ngành thương mại – dịch vụ tăng 16,45%; + Ngành nông nghiệp – thủy sản tăng 7,86%. Tình hình thực hiện dịch vụ hành chính công tại tỉnh Cà Mau Theo báo cáo kết quả thực hiện công tác cải cách hành chính năm 2017 của tỉnh Cà Mau, tính đến nay Chủ tịch Ủy ban Nhân tỉnh đã ban hành 129 quyết định công bố 403 thủ tục,bãi bỏ, hủy bỏ 399 thủ tục.
Số thủ tục hành chính đang thực hiện tại các cấp là 1.806 thủ tục, trong đó cấp tỉnh 1.366 thủ tục, cấp huyện 285 thủ tục, cấp xã 155 thủ tục. Đã cắt giảm thời gian giải quyết thủ tục hành chính liên quan đến thẩm quyền giải quyết của nhiều sở, ngành. Cơ chế một cửa, cơ chế một cửa liên thông được thực hiện tại Trung tâm Giải quyết thủ tục hành chính của tỉnh, 9/9 huyện, thành phố và 101/101 đơn vị cấp xã.