Phân Tích Mối Liên Hệ Giữa Chất Lượng Dịch Vụ và Sự Hài Lòng của Học Viên tại Học Viện Đào Tạo ...

Khóa luận tốt nghiệp nghiên cứu tốt nghiệp phân tích mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của học viên tại học viện, vận dụng lý thuyết vào thực tế, đề xuất giải

• Tác giả: Lê Thị Huyền
• Người hướng dẫn: TS. Hoàng La Phương Hiền
• Trường học: Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Phân Tích Mối Liên Hệ Giữa Chất Lượng Dịch Vụ và Sự Hài Lòng của Học Viên tại Học Viện ANI
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Huế

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ MỐI LIÊN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN TẠI HỌC VIỆN ĐÀO TẠO QUỐC TẾ ANI
• 1.1. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
• 1.1.1. Lý thuyết về dịch vụ và dịch vụ đào tạo
• 1.1.2. Khái niệm về dịch vụ
• 1.1.3. Đặc điểm của dịch vụ
• 1.1.4. Khái niệm dịch vụ đào tạo
• 1.1.5. Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ đào tạo
• 1.1.5.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
• 1.1.5.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ đào tạo
• 1.1.5.3. Yếu tố chất lượng trong dịch vụ đào tạo
• 1.1.6. Sự hài lòng của khách hàng
• 1.1.6.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
• 1.1.6.2. Mối liên hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ
• 1.2. Tổng quan các nghiên cứu có liên quan đến đề tài
• 1.2.1. Mô hình SERVQUAL
• 1.2.2. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ - ACIS (Fornell, 1996)
• 1.2.3. Các nghiên cứu trong nước
• 1.2.4. Đề xuất mô hình nghiên cứu
• 1.2.4.1. Xây dựng thang đo
• 1.3. Cơ sở thực tiễn
• 2. CHƯƠNG 2: MỐI LIÊN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN TẠI HỌC VIỆN ĐÀO TẠO QUỐC TẾ ANI
• 2.1. Giới thiệu về Học viện Đào tạo Quốc tế ANI
• 2.2. Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của học viên
• 2.3. Đặc điểm mẫu điều tra
• 2.3.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 2.3.1.1. Phân tích Nhân tố EFA với nhóm nhân tố chất lượng dịch vụ
• 2.3.1.2. Phân tích Nhân tố EFA với nhóm biến sự hài lòng
• 2.3.2. Kiểm định độ tin cậy thang đo
• 2.4. Phân tích tác động của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của học viên tại Học viện Đào tạo Quốc tế ANI bằng phương pháp hồi quy đa biến
• 2.4.1. Xây dựng mô hình hồi quy
• 2.4.2. Phân tích tương quan Pearson
• 2.4.3. Kiểm định độ phù hợp của mô hình
• 2.4.4. Phương trình hồi quy đa biến
• 2.4.5. Kiểm định sự đánh giá của học viên đến từng yếu tố của chất lượng dịch vụ
• 2.4.5.1. Đánh giá của học viên về nhóm nhân tố chương trình đào tạo (CTDT)
• 2.4.5.2. Đánh giá của học viên về nhóm nhân tố cơ sở vật chất (CSVC)
• 2.4.5.3. Đánh giá của học viên về nhóm nhân tố chất lượng đội ngũ giáo viên
• 2.4.5.4. Đánh giá của học viên về nhóm nhân tố năng lực phục vụ (NLPV)
• 2.4.6. Phân tích sự khác biệt trong đánh giá các yếu tố chất lượng dịch vụ của học viên
• 2.4.6.1. Sự khác biệt về giới tính trong đánh giá yếu tố chất lượng dịch vụ
• 2.4.6.2. Sự khác biệt về độ tuổi trong đánh giá các yếu tố chất lượng dịch vụ của học viên
• 2.4.6.3. Sự khác biệt về nghề nghiệp trong đánh giá các yếu tố chất lượng dịch vụ của học viên
• 2.4.6.4. Sự khác biệt về khóa học đăng ký trong đánh giá các yếu tố chất lượng dịch vụ của học viên
• 3. CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI HỌC VIỆN ĐÀO TẠO QUỐC TẾ ANI
• 3.1. Một số định hướng
• KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Mối Liên Hệ Giữa Chất Lượng Dịch Vụ và Sự Hài Lòng Của Học Viên Tại Học Viện ANI

Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của học viên là một chủ đề quan trọng trong lĩnh vực giáo dục. Tại Học viện Đào tạo Quốc tế ANI, việc hiểu rõ mối quan hệ này không chỉ giúp cải thiện chất lượng giảng dạy mà còn nâng cao trải nghiệm học tập của học viên. Nghiên cứu này sẽ phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên và cách mà chất lượng dịch vụ có thể được cải thiện.

1.1. Khái Niệm Về Chất Lượng Dịch Vụ Trong Giáo Dục

Chất lượng dịch vụ trong giáo dục được định nghĩa là mức độ mà dịch vụ đáp ứng hoặc vượt qua mong đợi của học viên. Các yếu tố như chương trình đào tạo, chất lượng giảng viên và cơ sở vật chất đều đóng vai trò quan trọng trong việc xác định chất lượng dịch vụ.

1.2. Sự Hài Lòng Của Học Viên Là Gì

Sự hài lòng của học viên là cảm giác thỏa mãn hoặc không thỏa mãn mà học viên trải qua sau khi tham gia các khóa học. Nó phụ thuộc vào nhiều yếu tố, bao gồm chất lượng giảng dạy, môi trường học tập và sự hỗ trợ từ nhân viên.

II. Vấn Đề và Thách Thức Trong Việc Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Tại Học Viện ANI

Mặc dù Học viện ANI đã có những nỗ lực trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, vẫn còn nhiều thách thức cần phải giải quyết. Việc thu thập phản hồi từ học viên và phân tích dữ liệu một cách hiệu quả là rất quan trọng để cải thiện dịch vụ.

2.1. Khó Khăn Trong Việc Thu Thập Dữ Liệu Phản Hồi

Việc thu thập phản hồi từ học viên thường gặp khó khăn do sự thiếu hụt trong việc khuyến khích học viên tham gia khảo sát. Điều này dẫn đến việc thiếu thông tin cần thiết để đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ.

2.2. Thiếu Sự Đánh Giá Khách Quan

Nhiều học viên có thể không đưa ra đánh giá khách quan về chất lượng dịch vụ do cảm xúc cá nhân hoặc sự thiên lệch. Điều này có thể ảnh hưởng đến kết quả nghiên cứu và các quyết định cải tiến.

III. Phương Pháp Nghiên Cứu Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Tại Học Viện ANI

Để phân tích mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của học viên, nghiên cứu sử dụng các phương pháp định lượng và định tính. Việc áp dụng mô hình SERVQUAL giúp đánh giá các yếu tố chất lượng dịch vụ một cách toàn diện.

3.1. Mô Hình SERVQUAL Trong Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ

Mô hình SERVQUAL được sử dụng để đo lường khoảng cách giữa mong đợi và thực tế của học viên về chất lượng dịch vụ. Mô hình này bao gồm năm yếu tố chính: độ tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và các yếu tố hữu hình.

3.2. Phân Tích Dữ Liệu Sử Dụng Phần Mềm SPSS

Dữ liệu thu thập từ khảo sát sẽ được phân tích bằng phần mềm SPSS để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên. Phân tích hồi quy đa biến sẽ được thực hiện để tìm ra mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Về Mối Liên Hệ Giữa Chất Lượng Dịch Vụ và Sự Hài Lòng Của Học Viên

Kết quả nghiên cứu cho thấy có mối liên hệ tích cực giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của học viên tại Học viện ANI. Các yếu tố như chất lượng giảng viên và cơ sở vật chất có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của học viên.

4.1. Đánh Giá Của Học Viên Về Chất Lượng Giảng Viên

Học viên đánh giá cao chất lượng giảng viên, cho rằng họ có kiến thức chuyên môn vững vàng và khả năng truyền đạt tốt. Điều này góp phần quan trọng vào sự hài lòng tổng thể của học viên.

4.2. Ảnh Hưởng Của Cơ Sở Vật Chất Đến Sự Hài Lòng

Cơ sở vật chất hiện đại và đầy đủ trang thiết bị cũng được học viên đánh giá cao. Một môi trường học tập tốt giúp nâng cao trải nghiệm học tập và sự hài lòng của học viên.

V. Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Tại Học Viện ANI

Để nâng cao sự hài lòng của học viên, Học viện ANI cần thực hiện một số giải pháp cụ thể nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ. Việc lắng nghe phản hồi từ học viên và cải tiến liên tục là rất quan trọng.

5.1. Tăng Cường Đào Tạo Cho Giảng Viên

Đào tạo thường xuyên cho giảng viên về phương pháp giảng dạy và cập nhật kiến thức mới sẽ giúp nâng cao chất lượng giảng dạy, từ đó cải thiện sự hài lòng của học viên.

5.2. Cải Thiện Cơ Sở Vật Chất

Đầu tư vào cơ sở vật chất và trang thiết bị học tập hiện đại sẽ tạo ra môi trường học tập tốt hơn cho học viên, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ.

VI. Kết Luận và Định Hướng Tương Lai Về Chất Lượng Dịch Vụ Tại Học Viện ANI

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng có mối liên hệ chặt chẽ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của học viên tại Học viện ANI. Để duy trì và nâng cao sự hài lòng này, Học viện cần tiếp tục cải tiến chất lượng dịch vụ và lắng nghe ý kiến phản hồi từ học viên.

6.1. Tầm Quan Trọng Của Việc Cải Tiến Liên Tục

Cải tiến liên tục là yếu tố then chốt giúp Học viện ANI duy trì vị thế cạnh tranh trong lĩnh vực đào tạo. Việc lắng nghe và đáp ứng nhu cầu của học viên sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ.

6.2. Định Hướng Phát Triển Trong Tương Lai

Học viện cần xây dựng các chiến lược phát triển bền vững, tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của học viên để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường giáo dục.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng La Phương Hiền ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH -------- KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP PHÂN TÍCH MỐI LIÊN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN TẠI HỌC VIỆN ĐÀO TẠO QUỐC TẾ ANI LÊ THỊ HUYỀN Khóa học: 2017 - 2021 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng La Phương Hiền ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH -------- KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: PHÂN TÍCH MỐI LIÊN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN TẠI HỌC VIỆN ĐÀO TẠO QUỐC TẾ ANI Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: Lê Thị Huyền TS. Hoàng La Phương Hiền Lớp: K51B-QTKD Huế 01/2021 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng La Phương Hiền Lời Cảm Ơn Để có thể hoàn thành bài báo cáo này, tôi xin cảm ơn thầy, cô giảng viên Khoa quản trị kinh doanh cũng như thầy, cô trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế đã giúp đỡ, trang bị kiến thức cho tôi trong những năm tháng học tập tại đây. Tôi cũng xin cảm ơn Ban lãnh đạo Học viện đào tạo quốc tế ANI đã chấp nhận cho tôi thực tập tại đây, trong thời gian thực tập đã tận tình giúp đỡ, chỉ dạy công việc cho tôi. Mặc dù đã cố gắng nỗ lực hết mình để giải quyết các yêu cầu và mục đích đặt ra ban đầu nhưng những kiến thức và kinh nghiệm thực tế của tôi vẫn còn nhiều hạn chế nên không thể tránh khỏi những thiếu sót. Qua đợt thực tập lần này tôi rất mong có cơ hội được áp dụng những kiến thức, kỹ năng mình học được vào công việc thực tế sau này, đồng thời mong nhận được những sự đóng góp ý kiến từ quý thầy cô để bài báo cáo của tôi được hoàn thiện hơn. Đặc biệt, tôi xin chân thành cảm ơn TS. Hoàng La Phương Hiền đã tận tình giúp đỡ và hướng dẫn tôi rất nhiều trong thời gian thực hiện nghiên cứu này. Những kinh nghiệm, kiến thức mà cô chia sẻ đã giúp tôi hoàn thành tốt bài nghiên cứu. Tôi xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng 01 năm 2021 Sinh viên thực hiện Lê Thị Huyền i Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng La Phương Hiền MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN .ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT.v DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH .vi DANH MỤC BẢNG. Lý do chọn đề tài . Mục tiêu nghiên cứu. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. Đối tượng nghiên cứu . Phạm vi nghiên cứu . Phương pháp nghiên cứu. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU. TỔNG QUAN VỀ MỐI LIÊN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN TẠI HỌC VIỆN ĐÀO TẠO QUỐC TẾ ANI. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng . Lý thuyết về dịch vụ và dịch vụ đào tạo. Khái niệm về dịch vụ . Đặc điểm của dịch vụ . Khái niệm dịch vụ đào tạo . Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ đào tạo. Khái niệm về chất lượng dịch vụ. Khái niệm chất lượng dịch vụ đào tạo . Yếu tố chất lượng trong dịch vụ đào tạo . Sự hài lòng của khách hàng . Khái niệm sự hài lòng của khách hàng . Mối liên hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ .16 ii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng La Phương Hiền 1. Tổng quan các nghiên cứu có liên quan đến đề tài. Mô hình SERVQUAL . Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ - ACIS (Fornell, 1996) . Các nghiên cứu trong nước. Đề xuất mô hình nghiên cứu. Xây dựng thang đo . Cơ sở thực tiễn .26 CHƯƠNG II. MỐI LIÊN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN TẠI HỌC VIỆN ĐÀO TẠO QUỐC TẾ ANI. Giới thiệu về Học viện Đào tạo Quốc tế ANI . Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của học viên. Đặc điểm mẫu điều tra. Phân tích nhân tố khám phá EFA . Phân tích Nhân tố EFA với nhóm nhân tố chất lượng dịch vụ. Phân tích Nhân tố EFA với nhóm biến sự hài lòng . Kiểm định độ tin cậy thang đo . Phân tích tác động của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của học viên tại Học viện Đào tạo Quốc tế ANI bằng phương pháp hồi quy đa biến . Xây dựng mô hình hồi quy . Phân tích tương quan Pearson . Kiểm định độ phù hợp của mô hình . Phương trình hồi quy đa biến . Kiểm định sự đánh giá của học viên đến từng yếu tố của chất lượng dịch vụ. Đánh giá của học viên về nhóm nhân tố chương trình đào tạo (CTDT) . Đánh giá của học viên về nhóm nhân tố cơ sở vật chất (CSVC) . Đánh giá của học viên về nhóm nhân tố chất lượng đội ngũ giáo viên. Đánh giá của học viên về nhóm nhân tố năng lực phục vụ (NLPV) . Phân tích sự khác biệt trong đánh giá các yếu tố chất lượng dịch vụ của học viên .51 iii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng La Phương Hiền 2. Sự khác biệt về giới tính trong đánh giá yếu tố chất lượng dịch vụ . Sự khác biệt về độ tuổi trong đánh giá các yếu tố chất lượng dịch vụ của học viên . Sự khác biệt về nghề nghiệp trong đánh giá các yếu tố chất lượng dịch vụ của học viên. Sự khác biệt về khóa học đăng ký trong đánh giá các yếu tố chất lượng dịch vụ của học viên .54 CHƯƠNG III. ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI HỌC VIỆN ĐÀO TẠO QUỐC TẾ ANI . Một số định hướng . KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .60 iv Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng La Phương Hiền DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CTDT Chương trình đào tạo CLGV Chất lượng giáo viên CSVC Cơ sở vật chất HP Học phí NLPV Năng lực phục vụ HL Hài lòng ACSI American Customer Satisfaction Index ANI Academy Of Network and Innovations HVDTQT Học viện Đào tạo Quốc tế v Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng La Phương Hiền DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH Sơ đồ 1. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng . Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI) . Mô hình nghiên cứu đề xuất . Cơ cấu bộ máy tổ chức . Logo Học viện Đào tạo Quốc tế ANI .28 vi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng La Phương Hiền DANH MỤC BẢNG Bảng I. Số lượng lớp học và học viên. Các khóa học Basic. Các khóa học Giao tiếp. Các khóa học Ielts. Các khóa học Toeic . Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2019 – 2020 . Đặc điểm mẫu điều tra. Kết quả phân tích nhân tố nhóm biến phụ thuộc . Hệ số Cronbach’s Alpha các nhóm nhân tố . Hệ số tương quan giữa các nhân tố và sự hài lòng . Các chỉ số đánh giá sự phù hợp của mô hình . Kiểm định ANOVA. Các hệ số phương trình hồi quy. Kết quả phân tích đối với nhóm CTDT . Kết quả phân tích đối với nhóm CSVC . Kết quả phân tích đối với nhân tố CLGV. Kết quả phân tích đánh giá đối với nhân tố NLPV . Kết quả phân tích khác biệt về giới tính . Kết quả phân tích sự khác biệt về độ tuổi. Kết quả phân tích sự khác biệt về nghề nghiệp . Kết quả phân tích sự khác biệt về khóa học đăng ký .54 vii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng La Phương Hiền PHẦN I. Lý do chọn đề tài Trong bối cảnh hội nhập Quốc tế hiện nay cũng như sự phát triển, tiềm năng phát triển của Việt Nam được rất nhiều Quốc gia trên thế giới chú ý, hàng loạt công ty, tập đoàn lớn ở nước ngoài đầu tư vào việt nam, kéo theo đó là cơ hội việc làm ngày càng nhiều. Để có thể làm việc trong một doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài thì đòi hỏi đầu tiên là ngoại ngữ, không ít thì nhiều. Do đó, ngoại ngữ đang dần trở thành điều kiện tiên quyết quyết định đến công việc và thu nhập hiện nay. Nhận thấy tiềm năng phát triển của thị trường đào tạo ngoại ngữ đặc biệt là Tiếng Anh – Ngôn ngữ phổ biến nhất thế giới hiện nay, nhiều trung tâm, học viện đào tạo ngoại ngữ mọc lên trong cả nước nói chung cũng như ở Huế nói riêng. Có thể kể đến các trung tâm ở Huế đó là AMES, AMA,… Để có thể tồn tại trong môi trường luôn phát triển không ngừng thì các trung tâm ngoại ngữ luôn phải đổi mới, thay đổi liên tục. Và để có thể thay đổi thì điều quan trong nhất đó là đóng góp, ý kiến của khách hàng. Sự hài lòng hay không của khách hàng chính là yếu tố đầu tiên quyết định nguồn thu nhập cũng như thương hiệu của mọi ngành nghề kinh doanh nói chung và các trung tâm ngoại ngữ nói riêng. Học viện đào tạo Quốc tế ANI thành lập vào tháng 06/2019 với phương châm đem đến môi trường học tập tiếng Anh toàn diện, cùng những phương pháp giảng dạy mới và phù hợp nhất cho học sinh, sinh viên và người đang đi làm. Lượng học viên đến với ANI đang tăng lên từng ngày nhưng cũng có không ít học viên cũ đã tìm kiếm trung tâm mới. Vậy học cảm thấy như thế nào về chất lượng mà ANI đem lại? Liệu có mối liên hệ nào giữa chất lượng dịch vụ mà ANI cung cấp với sự hài lòng của học viên hay không? Xuất phát từ những vấn đề trên, tôi quyết định chọn đề tài: “PHÂN TÍCH MỐI LIÊN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN TẠI HỌC VIỆN ĐÀO TẠO QUỐC TẾ ANI” làm đề tài nghiên cứu của SVTH: Lê Thị Huyền 1 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng La Phương Hiền mình. Hi vọng nghiên cứu sẽ là cơ sở để Học viện đánh giá và xem xét cũng như có định hướng để nâng cao chất lượng dịch vụ, cải thiện sự hài lòng của khách hàng. Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu chung Phân tích mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của Học viện Đào tạo Quốc tế ANI. Từ đó, đề xuất các giải pháp giúp Học viện nâng cao sự hài lòng của học viên đối với dịch vụ đào tạo của Học viện. Mục tiêu cụ thể Hệ thống hóa về mặt cơ sở lý luận và thực tiễn liên quan đến chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của và mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của Học viện Đào tạo Quốc tế ANI. Phân tích mối liên hệ của chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của học viên tại Học viện đào tạo Quốc tế ANI.