Chương 1: Tổng quan về hoạt động kinh doanh của Khách sạn Á Châu Huế Chương 2: Phân tích hoạt động kinh doanh của Khách sạn Á Châu Huế Chương 3: Định hướng và giải pháp nâng hiệu quả hoạt động kinh doanh của Khách sạn Á Châu Huế Phần III: Kết luận và kiến nghị 3 PHẦ II: ỘI DU G VÀ KẾT QUẢ GHIÊ CỨU CHƯƠ G 1: TỔ G QUA VỀ HOẠT ĐỘ G KI H DOA H CỦA KHÁCH SẠ Á CHÂU 1. Cơ sở lý luận về khách sạn 1. Khái niệm về khách sạn Theo thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng cục du lịch Việt N am về hướng dẫn thực hiên nghị định số 39/2000/N Đ-CP của Chính phủ về cơ sở lưu trú du lịch: “Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng trở lên, đặc biệt về cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”. Theo nhà nghiên cứu về du lịch và khách sạn Moreel Gotie đã định nghĩa rằng: “Khách sạn là nơi cư trú tạm thời của du khách cùng với các buồng ngủ còn có nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau”.
Khách sạn là cơ sở kinh doanh phổ biến trên thế giới, đảm bảo chất lượng và tiện nghi cần thiết phục vụ kinh doanh lưu trú, đáp ứng một số yêu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ khác trong suốt thời gian khách lưu trú tại khách sạn, phù hợp với động cơ, mục đích chuyến đi. Khách sạn được hiểu là một loại hình doanh nghiệp được thành lập, đăng ký kinh doanh theo quy định của pháp luật nhằm mục đích sinh lời. N hư vậy, có rất nhiều khái niệm khác nhau về khách sạn nhưng các khái niệm đều có đặc điểm chung đó là nơi cung cấp dịch vụ lưu trú không thường xuyên và các dịch vụ đi kèm cho du khách. Khái niệm về kinh doanh khách sạn Trong nghiên cứu bản chất của kinh doanh khách sạn, việc hiểu rõ nội dung khái niệm “Kinh doanh khách sạn” là cần thiết và quan trọng.
Hiểu rõ nội dung của kinh doanh khách sạn một mặt sẽ tạo cơ sở để tổ chức kinh doanh khách sạn đúng hướng. Mặt khác, kết hợp yếu tố cơ sở vật chất kỹ thuật với con người hợp lý nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Kinh doanh khách sạn lúc đầu dùng để chỉ hoạt động cung cấp chỗ ngủ cho khách trong khách sạn và quán trọ. Khi nhu cầu lưu trú và ăn uống với các mong muốn thỏa mãn khác nhau ngày càng đa dạng, kinh doanh khách sạn đã được mở rộng 4 đối tượng và bao gồm các dịch vụ bổ sung kèm theo như: massage, sauna, steambath,… các dịch vụ bổ sung càng ngày càng đa dạng về hình thức, số lượng càng tăng và thường phù hợp với vị trí, thứ hạng, loại kiểu, quy mô và thị trường khách hàng mục tiêu của từng cơ sở kinh doanh lưu trú.
N hưng dù sao khách sạn vẫn chiếm tỷ trọng lớn và là cơ sở chính với các đặc trưng cơ bản nhất của hoạt động kinh doanh phục vụ nhu cầu lưu trú cho khách là cơ bản nhất, vì vậy loại hình kinh doanh này có tên là “kinh doanh khách sạn”. Các chuyên gia trong lĩnh vực này thường sử dụng hai khái niệm: kinh doanh khách sạn theo nghĩa hẹp và theo nghĩa rộng: Theo nghĩa rộng: Kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách. Theo nghĩa hẹp: Kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách. Trên phương diện chung nhất có thể đưa ra định nghĩa: “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.” (Theo Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn – Đại học Kinh tế Quốc dân, N XB Lao Động – Xã Hội, đồng chủ biên TS.
N guyễn Văn Mạnh và ThS. Hoàng Thị Lan Hương). Khái niệm về sản ph3m của khách sạn Theo Philip Kotler: “Sản phNm là bất cứ cái gì có thể được cung ứng, chào hàng cho một thị trường để tạo ra sự chú ý, mua hay tiêu dùng nó nhằm thỏa mãn một nhu cầu hoặc mong muốn nào đó”. Sản phNm của khách sạn là một trong những sản phNm có ngành du lịch và do đặc thù của từng loại khách nên nó cũng rất khác nhau.
Sản phNm là kết quả lao động tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và thu lợi nhuận. Sản phNm của khách sạn được chia làm hai loại: (1) Sản phNm vật chất hay còn gọi là sản phNm hữu hình: Là những sản phNm khi đem bán có hình dạng cụ thể, có thể cân đo đong đếm, có thể chuyển nhượng quyền sử dụng từ người bán sang người mua. Chẳng hạn như phòng ốc, các mặt hàng lưu niệm,… (2) Sản phNm phi vật chất hay còn gọi là sản phNm vô hình: N ó không tồn tại dưới dạng vật chất cụ thể, không nhìn thấy được bằng mắt, không sờ mó được. Chẳng hạn như: Kỹ năng, thái độ giao tiếp của nhân viên đối với khách hàng, trình độ của nhân viên,… 5 1.
Một số đặc điểm của ngành khách sạn Vị trí của khách sạn Vị trí xây dựng và tổ chức kinh doanh khách sạn mang tính quyết định quan trọng đến kinh doanh khách sạn. Vị trí khách sạn phải đảm bảo tính thuận tiện cho khách hàng và công việc kinh doanh. Một vị trí thuận lợi sẽ góp phần đem lại hiệu quả kinh doanh cao cho khách sạn. Vốn đầu tư Khách sạn là một tổ chức đa dạng về dịch vụ, thỏa mãn những nhu cầu khác nhau của khách du lịch.
Vì vậy, muốn khách sạn hoạt động đều đặn thì cần phải có sự tập trung lớn về vốn đầu tư xây dựng, bảo tồn, nâng cấp, sửa chữa và mua sắm trang thiết bị để phục vụ nhu cầu khách đến lưu trú. Về đối tượng phục vụ Đối tượng phục vụ của khách sạn là đa dạng, chủ yếu là khách du lịch trong và ngoài nước bao gồm: - Khách du lịch nội địa là công dân Việt N am, người nước ngoài cư trú ở Việt N am đi du lịch trong lãnh thổ Việt N am. - Khách du lịch quốc tế đến Việt N am là người nước ngoài, người Việt N am định cư ở nước ngoài vào Việt N am du lịch. - Khách du lịch ra nước ngoài là công dân Việt N am và người nước ngoài cư trú ở Việt N am đi du lịch nước ngoài.
Quá trình phục vụ khách cũng rất phức tạp, bao gồm: chuNn bị, tổ chức, sắp xếp và tạo ra sản phNm hoặc dịch vụ để khách sử dụng một cách thuận tiện, dễ dàng, nhanh chóng và để lại ấn tượng tốt trong tâm trí của khách hàng. Tất cả nhu cầu của khách cần được đáp ứng kịp thời, tổ chức phục vụ nhiệt tình , chu đáo, mang lại niềm tin cho khách hàng. Về tính chất phục vụ Do sản phNm của khách sạn là “sản xuất và tiêu dùng ngay tại chỗ” nên quá trình cung cấp sản phNm, dịch vụ đặc trưng là khách du lịch đến với khách sạn và thỏa mãn nhu cầu của mình tại đó. Thời gian cung cấp sản phNm của khách sạn phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách.
Hoạt động cung cấp diễn sản phNm, dịch vụ cho khách hàng diễn ra một 6 cách liên tục. Khi nào có khách hàng đến thì khách sạn phải đáp ứng đúng nhu cầu cho khách. Hoạt động của khách sạn diễn ra không đều đặn mà có tính thời vụ do nhu cầu của khách. Sản phNm, dịch vụ của khách sạn bao gồm các hoạt động diễn ra trong cả quá trình từ khi khách đến cho đến khi khách rời khỏi khách sạn.
N hân viên phục vụ Khi nói đến khách sạn thì con người chính là nhân tố quan trọng. Trong hoạt động kinh doanh khách sạn không thể cơ giới hóa, tự động hóa việc phục vụ khách ăn, uống, dọn dẹp phòng cho khách, không thể tự động hóa quá trình tiếp đón và đưa tiễn cũng như thanh toán,v. Tất cả các khâu phục vụ khách hàng đòi hỏi con người phải trực tiếp làm. N hân viên phục vụ trong khách sạn phải có thái độ tích cực, ứng xử khéo léo và có trình độ chuyên môn.
Đây là chìa khóa giúp khách sạn thành công và phát triển hơn. Về tổ chức quá trình kinh doanh khách sạn Khách sạn là sự hỗn hợp của những loại hình kinh doanh khác nhau, thể hiện những chức năng khác nhau về kiến thức, quan điểm. Tất cả cán bộ quản lý và nhân viên khách sạn đều có cùng một mục tiêu chung là làm cho khách sạn phát triển tốt. Do đó, cần có sự phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận.
Các bộ phận này vừa có tính độc lập tương đối, vừa có quan hệ mật thiết với nhau trong quá trình phục vụ theo nhu cầu của khách hàng. Vấn đề quan trọng trong công tác tổ chức kinh doanh khách sạn là xác định trách nhiệm rõ ràng của từng bộ phận và phải đảm bảo phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận của khách sạn. hững vấn đề liên quan đến hiệu quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp 1. Khái niệm về hiệu quả kinh doanh Hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp là một phạm trù kinh tế phản ánh trình độ sử dụng các nguồn lực trong hoạt động kinh doanh; trình độ tổ chức, quản lý của doanh nghiệp để thực hiện ở mức độ cao nhất các mục tiêu kinh tế – xã hội với mức chi phí thấp nhất.
Vai trò của phân tích hiệu quả kinh doanh N âng cao hiệu quả kinh doanh là một trong những biện pháp cực kỳ quan trọng của các doanh nghiệp nhằm thúc đNy nền kinh tế tăng trưởng cao một cách bền vững. Do vậy, việc phân tích hiệu quả kinh doanh là một nội dung cơ bản của phân tích tài chính nhằm góp phần cho doanh nghiệp tồn tại và phát triển không ngừng. 7 Mặt khác, hiệu quả kinh doanh còn là chỉ tiêu đánh giá kết quả kinh doanh của các doanh nghiệp, góp phần tăng thêm sức cạnh tranh cho các doanh nghiệp trên thị trường. Ý nghĩa của phân tích hiệu quả kinh doanh Thông tin từ các chỉ tiêu phân tích hiệu quả kinh doanh cung cấp cho mọi đối tượng quan tâm để có cơ sở khoa học đưa ra các quyết định hữu ích cho các đối tượng khác nhau.