Chương 1: Tổng quan nghiên cứu giải pháp marketing nhằm thu hút khách du lịch nội địa tại khách sạn Thương Mại - Chương 2: Tóm lược một số vấn đề lí luận cơ bản về hoạt động marketing nhằm thu hút khách du lịch nội địa tại khách sạn Thương Mại - Chương 3: Phương pháp nghiên cứu và các kết quả phân tích thực trạng hoạt động marketing nhằm thu hút khách du lịch nội địa tại khách sạn Thương Mại - Chương 4: Các kết luận và đề suất hoạt động marketing nhằm thu hút khách du lịch nội địa tại khách sạn Thương Mại 5 CHƯƠNG 2 TÓM LƯỢC MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING NHẰM THU HÚT KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 2. Một số định nghĩa và khái niệm cơ bản 2. Khái niệm khách sạn và đặc điểm kinh doanh khách sạn a. Khái niệm khách sạn Khách sạn là cơ sở lưu trú được coi là phổ biến đối với tất cả các khách đi du lịch.
Trong du lịch thì khách sạn chính là loại hình lưu trú cơ bản nhất, cùng với sự phát triển của ngành du lịch trong những năm vừa qua thì ngành kinh doanh du lịch cũng có những bước phát triển vượt bậc và ngày càng đa dạng, từ những khách sạn cao cấp năm sao bằng đẳng cấp quốc tế đến các khách sạn phổ thông, từ khách sạn có quy mô nhỏ đến các khách sạn có quy mô lớn, từ các hoạt động một cách độc lập đến các khách sạn thuộc các tập đoàn kinh tế lớn của các quốc gia có nền kinh tế phát triển mạnh. Khách sạn là cơ sở kinh doanh lưu trú, các dịch vụ, hoạt động nhằm mục đích sinh lời bằng việc cho thuê các phòng ở đã được chuẩn bị sẵn tiện nghi cho các khách hàng ghé lại qua đêm hay thực hiện một kỳ nghỉ. Cơ sở đó có thể bao gồm các dịch vụ phục vụ ăn uống, vui chơi giải trí, các dịch vụ cần thiết khác. “ Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch” (Nghị định 39/2000/NĐ-CP ngày 24/8/2000) b.
Đặc điểm của kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn là kinh doanh sự lưu trú và các dịch vụ có liên quan đến sự lưu trú của khách hàng. Kinh doanh khách sạn có mối quan hệ mật thiết với kinh doanh lữ hành nhưng nó cũng mang tính độc lập tương đối, điều này thể hiện ở chỗ kinh doanh khách sạn chính là phục vụ lưu trú cho khách du lịch và các đối tượng có nhu cầu lưu trú nhưng không phải đi du lịch như khách công vụ, buôn bán… Kinh doanh khách sạn được định nghĩa như sau: ”Kinh doanh khách sạn là việc sản xuất, trao cho khách hàng những hàng hóa, dịch vụ thỏa mãn nhu cần của họ về chỗ nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí phù hợp với mục đích, động cơ của chuyến đi”. Trong kinh doanh khách sạn, cơ sở vật chất kỹ thuật và dịch vụ phục vụ có mỗi quan hệ chặt chẽ với nhau. Chính vì vậy sản phẩm của ngành khách sạn là sự kết hợp của sản 6 phẩm vật chất và sự tham gia phục vụ của nhân viên, đó là hai yếu tố đóng vai trò quan trọng và không thể thiếu trong kinh doanh khách sạn Nhìn chung, kinh doanh khách sạn có các đặc điểm chủ yếu sau: - Sự trùng lặp về thời gian và địa điểm trong sản xuất.
Sản phẩm của ngành khách sạn không thể lưu kho, không thể đem đến nơi khác bán hoặc tiêu thụ mà chỉ có thể sản xuất và tiêu dùng đồng thời ngay tại chỗ. - Vị trí xây dựng và tổ chức kinh doanh khách sạn cũng quyết định quan trọng đến kinh doanh khách sạn. Nó đảm bảo tính thuận tiện cho khách và cho cung ứng, sản xuất. - Dung lượng vốn lớn: Vốn đầu tư xây dựng, bảo tồn, sửa chữa khách sạn rất lớn do khách sạn phải luôn giữ ở tình trạng đẹp, tốt và sửa chữa khách sạn khi xuống cấp.
- Dung lượng lao động lớn: Khi nói đến khách sạn là đề cập đến loại hình kinh doanh đặc biệt mà nhân tố con người được nhấn mạnh. Mỗi khách sạn cần có lượng nhân viên lớn, giàu kinh nghiệm, không quá thừa hoặc quá thiếu. - Đối tượng kinh doanh và phục vụ của ngành khách sạn đa dạng về thành phần, nghề nghiệp, giới tính, tuổi tác, trình độ học vấn, sở thích, phong tục tập quán, nếp sống. Khái niệm về khách du lịch và khách du lịch nội địa Khách du lịch là một khách thăm trú tại một quốc gia (địa phương) trên 24 tiếng và nghỉ qua đêm tại đó với các lí do khác nhua như kinh doanh, hội nghị, thăm thân, nghỉ dưỡng, nghỉ lễ, giải trí, nghỉ mát… Liên hiệp quốc định nghĩa khách du lịch là người sống xa nhà trên một đêm và dưới một năm vì chuyện làm ăn, hay để giải trí loại trừ nhân viên ngoại giao, quân nhân vfa sinh viên du học.
Theo pháp lệnh du lịch Việt Nam, khách du lịch được định nghĩa như sau: “Khách du lịch là những người đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc, hoặc làm việc để nhận đươc thu nhập ở nơi đến”. Theo WTO: khách du lịch là người rời khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình trên 24 tiếng với nhiều mục đích khác nhau ngoại trừ mục đích kiếm tiền. Hội nghị liên hợp quốc về du lịch tại Rome (1963) thống nhất quan niệm về khách du lịch ở hai phạm vi quốc tế và nội địa: - Khách du lịch quốc tế: là một người lưu trú ít nhất một đêm nhưng không quá một năm tại một quốc gia khác với quốc gia thường trú với nhiều mục đích khác nhau ngoài hoạt động để được trả lương ở nơi đến. - Khách du lịch nội địa: 7 Theo WTO: Khách du lịch nội địa là người đang sống trong một quốc gia, không kể quốc tịch nào, đi đến một nơi khác, không phải nơi cư trú thường xuyên trong quốc gia đó trong khoảng thời gian ít nhất 24 giờ và không quá một năm với các mục đích khác nhau ngoài hoạt động được trả lương ở nơi đến.
Theo luật du lịch Việt Nam năm 2005: Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam và người nước ngoài cư trú tại Việt Nam đi du lịch trong lãnh thổ Việt Nam. Khái niệm và những khác biệt của marketing khách sạn a. Khái niệm về Marketing khách sạn Định nghĩa Marketing ngành công nghiệp lữ hành và khách sạn dựa trên 6 nguyên tắc căn bản sau:Thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Tiêu điểm cơ bản của Marketing là tập trung vào nhu cầu của khách hàng (khoảng cách giữa những cái mà khách hàng có và những cái mà khách hàng muốn có) - Bản chất liên tục của Marketing: Marketing là một hoạt động quản lý liên tục chứ không phải chỉ quyết định một lần là xong.
- Sự tiếp nối trong Marketing: Marketing tốt là tiến trình gồm nhiều bước tiếp nối nhau - Nghiên cứu Marketing đóng vai trò then chốt để nắm bắt được nhu cầu và mong muốn của khách - Sự phụ thuộc lẫn nhau của các công ty lữ hành và khách sạn - Một cố gắng sâu rộng và của nhiều bộ phận trong công ty. Marketing không phải là công việc của mọi bộ phận trong công ty. Từ những nguyên tắc căn bản trên, theo giáo trình marketing du lịch, trường Đại học Thương mại thì : “Marketing là một quá trình liên tục, nối tiếp nhau qua đó bộ phận marketing của các doanh nghiệp khách sạn du lịch lập kế hoach, nghiên cứu, thực hiện, kiểm soát, đánh giá các hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu mong muốn của khách hàng và đạt dược những mục tiêu của công ty.” Để đạt được hiệu quả cao nhất, markteting đòi hỏi sự cố gắng của mọi người trong một công ty, và những hoạt động của các công ty hỗ trợ cũng có thể mang lại hiệu quả. Ngoài ra Marketing còn được hiểu như sau: marketing là nhận diện và thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng bằng cách cung ứng các sản phẩm hay dịch vụ thông qua các quá trình trao đổi đôi bên cùng có lợi b.
Sự khác biệt của marketing trong khách sạn Các dịch vụ du lịch và khách sạn có những đặc điểm đặc trưng mà các ngành dịch vụ khác không có. Có tám khác biệt cơ bản sau: - Thời gian tiếp cận với dịch vụ ngắn hơn: Khách hàng có thể sử dụng các hàng hóa dịch vụ trong suốt quá trình họ mua dịch vụ nhưng sự tiếp cận của khách hàng với các dịch 8 vụ thường ngắn hơn. Chính vì lí do này mà các nhà cung cấp khách hàng thường ít có thời gian tạo được ấn tượng tốt đối với khách hàng. - Chú trọng hơn trong việc quản lý bằng chứng: Một sản phẩm hàng hóa bình thường về cơ bản là một vật thể hữu hình.
Khách hàng không thể nhìn thấy, sờ thấy hoặc tự đánh giá chất lượng của dịch vụ vì tính vô hình của dịch vụ nhưng khách hàng có thể thấy được nhiều yếu tố hữu hình liên quan đến các dịch vụ đó. Họ tin vào các “dấu vết” hoặc bằng chứng hữu hình khi họ mua dịch vụ. - Hấp dẫn mua dựa trên khía cạnh tình cảm nhiều hơn: Sự ràng buộc tình cảm xảy ra thường xuyên hơn đối với các dịch vụ trong kinh doanh khách sạn vì ngành khách sạn liên quan trực tiếp đến con người, cho nên sự gặp gỡ giữa con người và con người thường xuyên diễn ra. Chính vì điều này mà một số người khi mua những dịch vụ là do lý do tình cảm.
- Nhấn mạnh hơn về hình tượng và tầm cỡ: Hình tượng và tầm cỡ của khách sạn là một khái niệm làm cho người sử dụng dịch vụ liên tưởng đến nỗ lực mà các khách sạn bỏ ra trong việc tạo ra những liên kết về tinh thần để các khách sạn tạo ra những nét riêng biệt trong khách sạn của mình. - Đa dạng và nhiều loại kênh phân phối: Không sử dụng bất kỳ một loại kênh phân phối vật chất nào, mà thay vào đó ngành du lịch sử dụng một hệ thống đặc trưng các trung gian môi giới về lữ hành, nhiều trung gian sẽ tác động đến những dịch vụ mà khách mua và sử dụng. - Việc sao chép các dịch vụ dễ dàng hơn: Hầu hết các dịch vụ trong lữ hành và khách sạn đều ít nhiều bị sao chép, vì các đối thủ cạnh tranh có thể tự do tìm hiểu các dịch vụ mà khách sạn mình cung cấp và chúng ta không thể ngăn cấm được.